Organizational Culture, Employees’ Job Satisfaction and Turnover Intention in the Hotel Industry in Thai Nguyen Province

Luận án về văn hóa doanh nghiệp và sự hài lòng tại khách sạn ở Thái Nguyên của Nguyễn Văn Thông

• Tác giả: Nguyễn Văn Thông
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Đỗ Anh Tài
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý
• Đề tài: Organizational Culture, Employees’ Job Satisfaction and Turnover Intention in the Hotel Industry in Thai Nguyen Province
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2019

Tóm tắt

I. Tổng quan văn hóa doanh nghiệp khách sạn ở Thái Nguyên

Ngành dịch vụ lưu trú tại tỉnh Thái Nguyên đang trên đà phát triển nhanh chóng. Sự gia tăng của các cơ sở lưu trú đòi hỏi môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn. Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò nền tảng trong việc duy trì hiệu quả hoạt động khách sạn. Đây là tập hợp các chuẩn mực, niềm tin và quy tắc ứng xử được chia sẻ giữa các nhân sự. Môi trường tổ chức tích cực giúp người lao động an tâm cống hiến. Sự hài lòng trong công việc phản ánh trạng thái cảm xúc tích cực của nhân viên đối với nhiệm vụ được giao. Mối liên kết giữa văn hóa tổ chức và sự thỏa mãn nghề nghiệp quyết định trực tiếp chất lượng phục vụ khách hàng. Khi nhân viên cảm thấy được tôn trọng và hòa nhập, tinh thần trách nhiệm sẽ tăng cao. Ngược lại, văn hóa yếu kém gây ra căng thẳng và làm giảm năng suất lao động. Nghiên cứu thực tiễn tại các khách sạn ở Thái Nguyên khẳng định tầm quan trọng của việc kiến tạo giá trị chung. Quản trị văn hóa tốt là chìa khóa then chốt để giữ chân nhân tài và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

1.1. Bản chất văn hóa doanh nghiệp khách sạn

Văn hóa doanh nghiệp khách sạn bao gồm các giá trị cốt lõi và niềm tin chung. Những yếu tố này định hướng hành vi hàng ngày của đội ngũ nhân viên. Khái niệm này có hai tầng bậc rõ rệt: hữu hình và vô hình. Tầng hữu hình thể hiện qua trang phục, nghi thức đón tiếp và cảnh quan sảnh chờ. Tầng vô hình chứa đựng triết lý phục vụ và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các đồng nghiệp. Mỗi nhân sự mới đều trải qua quá trình tiếp thu và thích nghi với văn hóa này. Văn hóa tổ chức hình thành qua thời gian dài rèn luyện. Một nền văn hóa lành mạnh sẽ tạo nên bản sắc độc đáo cho cơ sở lưu trú. Nhân viên nhờ đó làm việc với sự tự hào và tinh thần trách nhiệm cao.

1.2. Khái niệm sự hài lòng công việc trong ngành lưu trú

Sự hài lòng công việc là đánh giá chủ quan của nhân viên về vị trí đảm nhiệm. Đánh giá này dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng cá nhân và thực tế trải nghiệm. Các yếu tố tác động bao gồm thu nhập, cơ hội thăng tiến và quan hệ với quản lý. Trong ngành khách sạn, áp lực công việc thường xuyên diễn ra ở cường độ cao. Khối lượng công việc lớn và ca kíp linh hoạt dễ dẫn tới sự mệt mỏi. Khi nhân viên cảm thấy công sức bỏ ra được ghi nhận xứng đáng, mức độ hài lòng sẽ cải thiện. Sự hài lòng cao thúc đẩy lòng trung thành và cam kết gắn bó lâu dài. Ngược lại, cảm giác bất mãn là nguyên nhân hàng đầu thúc đẩy ý định nghỉ việc. Quản trị tốt sự hài lòng giúp ổn định nhân sự.

II. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại các khách sạn ở Thái Nguyên

Khảo sát tại các khách sạn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên cho thấy nhiều bất cập trong tổ chức nhân sự. Quy mô khách sạn chủ yếu vừa và nhỏ, hạn chế về nguồn lực quản trị. Nhiều đơn vị chưa xây dựng được hệ thống giá trị cốt lõi rõ ràng. Ban lãnh đạo thường tập trung vào doanh thu trước mắt và coi nhẹ môi trường làm việc. Sự giao tiếp giữa các cấp quản lý và nhân viên cấp dưới còn lỏng lẻo. Thiếu hụt kênh phản hồi khiến các vướng mắc nội bộ tích tụ kéo dài. Bên cạnh đó, chế độ đãi ngộ và lộ trình thăng tiến chưa thực sự minh bạch. Nhân viên buồng phòng và lễ tân chịu áp lực cao nhưng mức thu nhập chưa tương xứng. Môi trường thiếu gắn kết làm gia tăng tỷ lệ nghỉ việc trong ngành khách sạn địa phương. Hiện tượng nhảy việc liên tục gây xáo trộn quy trình vận hành và suy giảm chất lượng dịch vụ. Các cấp quản lý cần nhìn nhận rõ những hạn chế này để đưa ra biện pháp khắc phục kịp thời.

2.1. Rào cản văn hóa tổ chức và giao tiếp nội bộ

Khoảng cách quyền lực lớn giữa cấp quản lý và nhân viên tạo ra sự ngăn cách rõ rệt. Phong cách chỉ huy mang tính áp đặt làm triệt tiêu tính chủ động sáng tạo. Nhân viên ngần ngại đóng góp ý kiến hoặc bày tỏ khó khăn trong công việc. Việc trao đổi thông tin thiếu minh bạch dẫn đến hiểu lầm và bất mãn âm ỉ. Sự thiếu vắng các hoạt động tập thể khiến tinh thần đồng đội suy giảm. Nhân viên xem khách sạn chỉ là nơi kiếm sống tạm thời thay vì ngôi nhà thứ hai. Cảm giác xa cách này làm suy yếu sự gắn bó của người lao động đối với tổ chức. Mối quan hệ nơi công sở trở nên lạnh nhạt và thiếu tính chia sẻ.

2.2. Sự suy giảm hài lòng và xu hướng chuyển việc

Sự không hài lòng trong công việc bắt nguồn từ điều kiện làm việc và chế độ đãi ngộ. Nhiều khách sạn tại Thái Nguyên chưa chú trọng xây dựng thang bảng lương hợp lý. Công việc có tính chất lặp lại nhưng thiếu các chương trình đào tạo nâng cao tay nghề. Nhân viên cảm thấy bản thân không có cơ hội phát triển sự nghiệp lâu dài. Khi sự thỏa mãn công việc giảm sút, ý định chuyển việc xuất hiện và gia tăng nhanh chóng. Nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng đóng vai trò trung gian then chốt giữa văn hóa và ý định nghỉ việc. Nhân viên rời đi mang theo kinh nghiệm chuyên môn, gây thiệt hại chi phí tuyển dụng cho doanh nghiệp.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng tại khách sạn ở Thái Nguyên

Nhà quản lý khách sạn tại Thái Nguyên cần chủ động tái cấu trúc văn hóa doanh nghiệp. Trước hết, ban giám đốc phải xác định rõ các giá trị cốt lõi hướng tới sự tôn trọng và đồng cảm. Môi trường làm việc cởi mở khuyến khích sự chia sẻ thông tin hai chiều giữa cấp trên và cấp dưới. Việc tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giúp giải quyết nhanh chóng các bất cập của người lao động. Song song đó, chính sách lương thưởng cần được điều chỉnh linh hoạt theo năng lực và hiệu quả làm việc. Một chế độ đãi ngộ công bằng tạo động lực mạnh mẽ cho nhân sự toàn hệ thống. Doanh nghiệp cũng nên đầu tư vào các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên sâu. Sự tiến bộ cá nhân giúp nhân viên tự tin và gắn bó hơn với tổ chức. Xây dựng văn hóa hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau là nền tảng vững chắc để gia tăng sự hài lòng. Khi nhân viên xem khách sạn như gia đình, tỷ lệ nghỉ việc sẽ giảm đi rõ rệt.

3.1. Xây dựng môi trường làm việc hỗ trợ và gắn kết

Môi trường làm việc tích cực bắt đầu từ sự tôn trọng giữa các thành viên. Khách sạn cần thiết lập các tiêu chuẩn giao tiếp thân thiện và bình đẳng. Lãnh đạo nên lắng nghe ý kiến phản hồi từ nhân viên tuyến đầu để cải tiến quy trình. Tinh thần đồng đội được củng cố thông qua các hoạt động sinh hoạt tập thể định kỳ. Cảm giác thuộc về một gia đình lớn giúp giảm bớt căng thẳng công việc. Khi nhân viên nhận thấy sự quan tâm chân thành từ cấp quản lý, tinh thần cống hiến sẽ nâng cao. Sự đồng thuận nội bộ chính là đòn bẩy thúc đẩy hiệu suất lao động toàn diện.

3.2. Hoàn thiện chính sách đãi ngộ và lộ trình phát triển

Chính sách đãi ngộ minh bạch là yếu tố cốt lõi giữ chân nhân sự giỏi. Các khách sạn cần rà soát lại mức lương cơ bản và tiền thưởng hiệu suất. Chế độ khen thưởng kịp thời tạo động lực phấn đấu cho nhân viên xuất sắc. Bên cạnh thù lao tài chính, doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo chuyên môn định kỳ. Lộ trình thăng tiến rõ ràng giúp nhân viên định hình tương lai nghề nghiệp. Cơ hội học hỏi và phát triển kỹ năng giúp tăng mức độ thỏa mãn cá nhân. Khi quyền lợi được bảo đảm, nhân viên sẽ yên tâm gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Điều này giúp giảm thiểu rủi ro biến động nhân sự trong mùa du lịch cao điểm.

IV. Ứng dụng văn hóa doanh nghiệp khách sạn tại Thái Nguyên

Xây dựng văn hóa tổ chức là chiến lược dài hạn mang tính quyết định đối với khách sạn. Doanh nghiệp dịch vụ lưu trú tại Thái Nguyên cần xem văn hóa như một nguồn lực cốt lõi. Sự hài lòng của nhân viên chính là tiền đề tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Một tập thể gắn kết sẽ đem lại chất lượng phục vụ vượt trội và đồng đều. Ứng dụng mô hình quản trị văn hóa giúp giải quyết triệt để vấn đề biến động lao động. Nhà quản lý cần liên tục đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân sự theo từng giai đoạn. Việc lắng nghe và điều chỉnh chính sách kịp thời thể hiện cam kết của tổ chức. Tinh thần chia sẻ và đồng hành sẽ biến khách sạn thành môi trường phát triển lý tưởng. Đầu tư vào văn hóa là khoản đầu tư sinh lời bền vững nhất cho doanh nghiệp. Khách sạn có nền tảng văn hóa vững vàng sẽ khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường địa phương.

4.1. Tác động lan tỏa đến chất lượng dịch vụ khách sạn

Nhân viên hài lòng sẽ truyền tải năng lượng tích cực tới khách lưu trú. Nụ cười và thái độ phục vụ tận tâm tạo ấn tượng sâu sắc cho du khách. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc trực tiếp vào trạng thái tinh thần của đội ngũ nhân viên. Khi cảm nhận được sự tôn trọng từ tổ chức, nhân sự sẽ chủ động phục vụ chu đáo hơn. Điều này giúp nâng cao uy tín thương hiệu và gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại. Khách hàng luôn đánh giá cao những khách sạn có tinh thần phục vụ chân thành. Văn hóa doanh nghiệp vững mạnh chính là vũ khí cạnh tranh khác biệt. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn sẽ tăng trưởng ổn định theo thời gian.

4.2. Khuyến nghị cho nhà quản trị khách sạn Thái Nguyên

Lãnh đạo khách sạn cần coi trọng chiến lược phát triển nguồn nhân lực nội bộ. Công tác quản lý phải chuyển từ giám sát áp đặt sang hỗ trợ và truyền cảm hứng. Cần xây dựng các chuẩn mực văn hóa phù hợp với đặc thù kinh doanh lưu trú địa phương. Đánh giá sự hài lòng công việc phải được thực hiện thường xuyên và minh bạch. Doanh nghiệp cần duy trì quỹ phúc lợi nhằm hỗ trợ nhân viên khi gặp hoàn cảnh khó khăn. Sự đồng hành thiết thực sẽ gắn kết chặt chẽ lợi ích cá nhân với mục tiêu của khách sạn. Một tập thể đoàn kết sẽ cùng nhau vượt qua mọi biến động thị trường. Đây là tiền đề phát triển du lịch bền vững cho địa phương.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản lý (Doctor of Management) của nghiên cứu sinh Nguyễn Văn Thông, với đề tài "Organizational Culture, Employees’ Job Satisfaction and Turnover Intention in the Hotel Industry in Thai Nguyen Province" (Văn hóa tổ chức, sự hài lòng trong công việc và ý định nghỉ việc của nhân viên trong ngành khách sạn tại tỉnh Thái Nguyên), được hoàn thành vào tháng 2 năm 2019 dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Đỗ Anh Tài và TS. Phạm Văn Hạnh. Công trình do Khoa Sau đại học thuộc Trường Kinh doanh và Kế toán, Đại học Central Philippine (Philippines) phối hợp đào tạo cùng Đại học Thái Nguyên (Việt Nam).

Về tính cấp thiết, nguồn nhân lực là tài sản cốt lõi quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập kinh tế. Tại tỉnh Thái Nguyên, ngành du lịch đã có những bước tăng trưởng nhất định; theo Báo cáo năm 2016 của Hiệp hội Du lịch tỉnh Thái Nguyên, lượng khách du lịch tăng trên 30%, doanh thu xã hội từ du lịch tăng 20%, số lượng cơ sở lưu trú tăng 25%, và lao động du lịch tăng 15%. Niên giám thống kê năm 2013 ghi nhận tổng lượt khách đến Thái Nguyên đạt hơn 1,78 triệu lượt (trong đó có 32.700 lượt khách quốc tế) và doanh thu xã hội đạt 1.138,2 tỷ đồng; năm 2017 lượng khách tiếp tục tăng 6% so với cùng kỳ. Tuy nhiên, sự phát triển của du lịch địa phương vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, quy mô hoạt động còn nhỏ lẻ, sản phẩm du lịch đơn điệu, cơ sở hạ tầng thiếu đồng bộ (điển hình như Khu du lịch Hồ Núi Cốc), và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự còn nhiều hạn chế.

Đặc biệt, các doanh nghiệp dịch vụ và khách sạn tại Thái Nguyên đang đối mặt với tình trạng biến động nhân sự nghiêm trọng. Theo số liệu của Hiệp hội Du lịch tỉnh Thái Nguyên (2016), tỷ lệ nhân viên nghỉ việc sau 1 năm làm việc là khoảng 20%, sau 2 năm là 40%, và sau 5 năm con số này lên tới gần 80%. Tỷ lệ luân chuyển lao động cao làm phát sinh chi phí tuyển dụng, đào tạo ban đầu, chi phí trả thêm giờ, đồng thời làm suy giảm chất lượng dịch vụ và tinh thần làm việc của nhân sự ở lại. Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định là: các nghiên cứu trước đây chưa làm rõ mối quan hệ đồng thời giữa văn hóa tổ chức, sự hài lòng trong công việc và ý định nghỉ việc của nhân viên trong bối cảnh các doanh nghiệp khách sạn tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên, Việt Nam.

Mục tiêu chung của luận án là kiểm định ảnh hưởng của văn hóa tổ chức đến sự hài lòng công việc và ý định nghỉ việc của nhân viên khách sạn tại tỉnh Thái Nguyên, làm rõ vai trò trung gian của sự hài lòng công việc, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp các khách sạn xây dựng văn hóa tổ chức phù hợp, nâng cao sự hài lòng và giảm thiểu ý định nghỉ việc.

Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể được tác giả xác định gồm:

• Xác định ảnh hưởng của 4 loại hình văn hóa tổ chức đến sự hài lòng công việc của nhân viên tại các khách sạn ở tỉnh Thái Nguyên.
• Phân tích ảnh hưởng của sự hài lòng công việc đến ý định nghỉ việc của nhân viên tại các khách sạn ở tỉnh Thái Nguyên.
• Làm rõ vai trò trung gian của sự hài lòng công việc trong mối quan hệ giữa 4 loại hình văn hóa tổ chức và ý định nghỉ việc.
• Phân tích ảnh hưởng của 4 loại hình văn hóa tổ chức đến ý định nghỉ việc thông qua vai trò trung gian của sự hài lòng công việc.
• Đề xuất các giải pháp giúp các khách sạn tại Thái Nguyên xây dựng văn hóa tổ chức, gia tăng sự hài lòng và giảm tỷ lệ luân chuyển nhân sự.

Hệ thống giả thuyết nghiên cứu gồm 9 giả thuyết được đánh số trong văn bản:

• Giả thuyết H1: Nhân viên đánh giá cao văn hóa Gia đình (Clan Culture) của doanh nghiệp sẽ cảm thấy hài lòng hơn với công việc.
• Giả thuyết H2: Nhân viên đánh giá cao văn hóa Sáng tạo (Adhocracy Culture) của doanh nghiệp sẽ cảm thấy hài lòng hơn với công việc.
• Giả thuyết H3: Nhân viên đánh giá cao văn hóa Thị trường (Market Culture) của doanh nghiệp sẽ cảm thấy ít hài lòng hơn với công việc.
• Giả thuyết H4: Nhân viên đánh giá cao văn hóa Thứ bậc (Hierarchy Culture) của doanh nghiệp sẽ cảm thấy ít hài lòng hơn với công việc.
• Giả thuyết H5: Sự hài lòng trong công việc đóng vai trò trung gian trong tác động của nhận thức về văn hóa Gia đình đối với ý định nghỉ việc của nhân viên.
• Giả thuyết H6: Sự hài lòng trong công việc đóng vai trò trung gian trong tác động của nhận thức về văn hóa Sáng tạo đối với ý định nghỉ việc của nhân viên.
• Giả thuyết H7: Sự hài lòng trong công việc đóng vai trò trung gian trong tác động của nhận thức về văn hóa Thị trường đối với ý định nghỉ việc của nhân viên.
• Giả thuyết H8: Sự hài lòng trong công việc đóng vai trò trung gian trong tác động của nhận thức về văn hóa Thứ bậc đối với ý định nghỉ việc của nhân viên.
• Giả thuyết H9: Sự hài lòng trong công việc có tác động tiêu cực đến ý định nghỉ việc của nhân viên.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Tác động của văn hóa tổ chức đến sự hài lòng trong công việc và ý định nghỉ việc của nhân viên. Đối tượng khảo sát là nhân viên làm việc tại các khách sạn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
• Phạm vi nội dung: Mối quan hệ giữa 4 loại hình văn hóa tổ chức (Clan, Adhocracy, Market, Hierarchy), sự hài lòng công việc (biến trung gian) và ý định nghỉ việc (biến phụ thuộc).
• Phạm vi không gian: Các khách sạn tại thành phố Thái Nguyên và trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, Việt Nam.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện từ năm 2015 đến năm 2016; dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2013-2016; dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 5 tháng vào năm 2016.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án hệ thống hóa các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế theo ba nhóm nội dung chính:

Thứ nhất, các nghiên cứu về văn hóa tổ chức trong doanh nghiệp dịch vụ. Tác giả điểm lại các định nghĩa nền tảng của Schein (1990, 1992, 1997), Van den Berg & Wilderom (2004), Deshpande & Farley (2004), Fiol (1991), Deal & Kennedy (1982, 2000). Văn hóa tổ chức được xem xét dưới mô hình khung giá trị cạnh tranh (Competing Values Framework - CVF) của Quinn & Rohrbaugh (1983) và Cameron & Quinn (1999, 2011), chia văn hóa thành hai trục (hướng nội bộ - tích hợp so với hướng ngoại vi - phân hóa; linh hoạt - tùy quyền so với ổn định - kiểm soát) tạo thành 4 góc phần tư: văn hóa Gia đình (Clan), văn hóa Sáng tạo (Adhocracy), văn hóa Thị trường (Market), và văn hóa Thứ bậc (Hierarchy). Bên cạnh đó, tác giả cũng đề cập đến phân loại văn hóa của Wallach (1983) gồm văn hóa quan liêu (bureaucratic), văn hóa đổi mới (innovative) và văn hóa hỗ trợ (supportive); cùng các nghiên cứu của Berson et al., Ireland, Hitt, & Sirmon (2003), O’Reilly, Chatman, & Caldwell (1991).

Thứ hai, các nghiên cứu về mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức và sự hài lòng trong công việc. Khái niệm sự hài lòng công việc được truy nguyên từ Hoppock (1935), Locke (1976), Wiener (1982), Spector (1997), Balzer et al., và Warr (1992). Về mối liên hệ thực nghiệm, các nghiên cứu ban đầu của Hellriegel & Slocum (1974), Schneider & Snyder (1975), Corbin (1977), Schneider & Reichers (1983) chỉ ra môi trường làm việc tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên. Koustelios (1991, 1996, 2001) xem xét sự tương thích văn hóa và các khía cạnh cá nhân. Các nghiên cứu định lượng của Silverthorne (2004) tại Đài Loan, Goodman et al. (2001), Lund (2003), San Park & Kim (2009) tại Hàn Quốc, và Shurbagi & Zahari (2012) khẳng định văn hóa mang tính hỗ trợ, linh hoạt (Clan, Adhocracy) thường có tương quan dương với sự hài lòng, trong khi văn hóa quan liêu, kiểm soát (Hierarchy, Market) có tương quan âm hoặc không đồng nhất.

Thứ ba, các nghiên cứu về ý định nghỉ việc và vai trò của sự hài lòng công việc. Ý định nghỉ việc được xác định theo Fishbein & Ajzen (1975), Kraut (1975), Price (1977), Mobley (1977, 1982), Tett & Meyer (1993), và Schwepker (2001). Tác giả dẫn chứng các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn của Cheng & Brown (1998), Babakus, Yavas, & Karatepe (2008), Cho et al. (2009), Kim et al. (2009, 2010), Baek et al. (2006) tại Hàn Quốc, Fallon & Rutherford (2010), Cotton & Tuttle (1986), Griffeth et al. (2000). Phần lớn các lý thuyết về luân chuyển lao động (Bluedorn, 1982; Mobley & Fisk, 1982; Rusbult & Farrell, 1983; Sager, Griffeth, & Hom, 1998) đều chỉ ra rằng sự bất mãn với công việc là nguyên nhân trực tiếp thúc đẩy ý định rời bỏ tổ chức. Các công trình của Chiang, Back, & Canter (2005), Choi (2006), Manning et al. (2005), Shaw (1999) chứng minh mối quan hệ nghịch chiều giữa sự hài lòng công việc và ý định nghỉ việc.

Vị trí của luận án: Mặc dù các mối quan hệ riêng lẻ giữa văn hóa và sự thỏa mãn, hoặc sự thỏa mãn và ý định nghỉ việc đã được kiểm nghiệm ở nhiều quốc gia, nhưng tại Việt Nam—đặc biệt là ngành lưu trú du lịch tại các tỉnh trung du miền núi như Thái Nguyên—chưa có công trình nào tích hợp mô hình CVF để kiểm tra đồng thời cả 4 loại hình văn hóa tổ chức, sự hài lòng công việc và ý định nghỉ việc thông qua cơ chế tác động trung gian của biến sự hài lòng. Luận án giải quyết khoảng trống này bằng dữ liệu khảo sát thực nghiệm tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Luận án dựa trên 5 lý thuyết nền tảng về hành vi tổ chức và động lực lao động:

1. Mô hình Khung giá trị cạnh tranh (Competing Values Framework - CVF) và công cụ đánh giá văn hóa tổ chức (Organizational Culture Assessment Instrument - OCAI) của Cameron & Quinn (2011): Đo lường 4 chiều cạnh văn hóa gồm Clan (tập trung nội bộ, linh hoạt), Adhocracy (tập trung bên ngoài, linh hoạt), Market (tập trung bên ngoài, kiểm soát), và Hierarchy (tập trung nội bộ, kiểm soát).
2. Thuyết Thứ bậc nhu cầu của Maslow (1943): Giải thích các cấp độ thỏa mãn nhu cầu của con người tác động tới hành vi làm việc hoặc rời bỏ công việc.
3. Thuyết Kỳ vọng (Expectancy Theory) của Vroom (1964) (kế thừa từ Tolman, 1932; Spector, 2003): Xem động lực là quá trình nhận thức có ý thức, nhân viên nỗ lực khi tin rằng hành vi sẽ đem lại kết quả hoặc phần thưởng kỳ vọng.
4. Thuyết Công bằng (Equity Theory) (Deutsch, 1985; Ivancevich, 2010): Nhân viên đánh giá mức độ công bằng trong các mối quan hệ trao đổi xã hội tại nơi làm việc dựa trên tỷ lệ đóng góp và đãi ngộ nhận được.
5. Thuyết ERG của Alderfer (1972) và Thuyết Hai nhân tố (Two-Factor Theory) của Herzberg (1959): Phân tách các nhân tố duy trì (hygiene factors) và nhân tố thúc đẩy (motivators) để định vị nguồn gốc của sự hài lòng và bất mãn trong lao động.

Khung khái niệm của luận án xác định:

• Biến độc lập: Nhận thức về văn hóa tổ chức (4 chiều cạnh: Clan, Adhocracy, Market, Hierarchy).
• Biến trung gian: Sự hài lòng trong công việc (Job Satisfaction).
• Biến phụ thuộc: Ý định nghỉ việc của nhân viên (Turnover Intention).

Phương pháp nghiên cứu thực tế là phương pháp nghiên cứu định lượng.

• Mẫu khảo sát: Tổng cộng có 401 nhân viên đang làm việc tại các khách sạn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên tham gia trả lời phiếu khảo sát hợp lệ. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi tự điền (self-administered questionnaires) trong thời gian 5 tháng của năm 2016.
• Thang đo sử dụng: Thang đo Likert 7 điểm (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 7 = Hoàn toàn đồng ý).
  • Thang đo Văn hóa tổ chức: Áp dụng công cụ OCAI (Cameron & Quinn, 2011) gồm 24 biến quan sát chia đều cho 4 loại hình văn hóa.
  • Thang đo Sự hài lòng công việc: Sử dụng 5 biến quan sát (mã hóa từ ES1 đến ES5) kế thừa từ Schwepker (2001).
  • Thang đo Ý định nghỉ việc: Sử dụng 4 biến quan sát (mã hóa từ ETT1 đến ETT4) kế thừa từ Schwepker (2001).

Bảng tổng hợp các biến quan sát đo lường Sự hài lòng và Ý định nghỉ việc được trình bày trong luận án:

Biến tiềm ẩn	Mã biến	Nội dung biến quan sát (nguyên văn tiếng Anh trong luận án)
Sự hài lòng công việc (Employees’ Satisfaction)	ES1	I feel satisfied with my job
	ES2	I am enjoy doing my job now
	ES3	My work gives me a sense of accomplishment
	ES4	I am really love my job
	ES5	I think I love my job
Ý định nghỉ việc (Turnover Intention)	ETT1	I do not plan to work for this firm for a long time
	ETT2	I think about quitting my job at this firms
	ETT3	I intend to find better jobs
	ETT4	I am looking for another job

Quy trình phân tích dữ liệu gồm các bước kỹ thuật:

• Thống kê mô tả (Descriptive Statistics) phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu và điểm số trung bình của từng thang đo.
• Kiểm định độ tin cậy và giá trị: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) để sàng lọc và xác định cấu trúc nhân tố của các thang đo thành phần (Clan, Adhocracy, Market, Hierarchy, Job Satisfaction, Turnover Intention).
• Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA) nhằm đánh giá mô hình đo lường, tính hội tụ (convergent validity) và tính phân biệt (discriminant validity) giữa các cấu trúc khái niệm.
• Mô hình hóa phương trình cấu trúc (Structural Equation Modeling - SEM) và phân tích hồi quy nhằm kiểm định các mối quan hệ trực tiếp và vai trò trung gian của sự hài lòng công việc theo các giả thuyết từ H1 đến H9.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: The Problem and its Setting

Chương 1 thiết lập cơ sở thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài. Tác giả phân tích thực trạng ngành du lịch tỉnh Thái Nguyên dựa trên các báo cáo thống kê giai đoạn 2013-2016. Luận án chỉ ra sự mâu thuẫn giữa tốc độ tăng trưởng chỉ tiêu du lịch chung với thực tế hiệu quả kinh doanh thấp, quy mô doanh nghiệp nhỏ, sản phẩm du lịch chưa hấp dẫn và hạ tầng yếu kém. Tác giả nhấn mạnh vấn đề biến động lao động cao tại các khách sạn địa phương với tỷ lệ luân chuyển lên đến 80% sau 5 năm làm việc, gây tổn thất lớn về chi phí tuyển dụng và đào tạo. Từ đó, chương xác định rõ 5 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, xây dựng khung lý thuyết liên kết CVF với các lý thuyết động lực (Maslow, Vroom, Deutsch, Alderfer, Herzberg), thiết lập mô hình nghiên cứu và phát biểu 9 giả thuyết (H1-H9). Chương này cũng định nghĩa thao tác hóa các khái niệm, làm rõ ý nghĩa khoa học - thực tiễn và giới hạn phạm vi nghiên cứu trong thời gian 5 tháng năm 2016 tại Thái Nguyên.

Chương 2: Literature Review

Chương 2 tổng quan toàn diện nền tảng lý luận về ba cấu trúc khái niệm chính. Tác giả phân tích bản chất của văn hóa tổ chức qua các tầng bậc (artefacts, values, underlying assumptions theo Schein) và mô hình 4 định hướng văn hóa theo CVF của Cameron & Quinn: Clan (nhấn mạnh sự gắn kết, chia sẻ nội bộ), Adhocracy (chú trọng thích ứng, sáng tạo, chấp nhận rủi ro), Market (tập trung cạnh tranh, đạt mục tiêu thị trường), và Hierarchy (dựa trên quy trình, tính thứ bậc và kiểm soát). Về sự hài lòng công việc, tác giả tổng thuật các thành tố cấu thành (bản chất công việc, đãi ngộ, mối quan hệ đồng nghiệp, cơ hội thăng tiến) và tác động của nó tới hiệu quả tổ chức. Đối với ý định nghỉ việc, chương phân tích các nhân tố quyết định (yếu tố công việc, yếu tố cá nhân như độ tuổi, thâm niên, và yếu tố bên ngoài). Tổng quan tài liệu nhấn mạnh vai trò của văn hóa linh hoạt trong việc giảm bớt ý định nghỉ việc thông qua cơ chế tạo lập môi trường làm việc tích cực, đồng thời chỉ ra sự thiếu hụt nghiên cứu thực nghiệm đa biến tại các thị trường lưu trú mới nổi ở Việt Nam.

Chương 3: Research Methodology

Chương 3 trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu thực nghiệm. Tác giả làm rõ quy mô tổng thể và kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên các khách sạn tại tỉnh Thái Nguyên để tiếp cận 401 nhân viên. Công cụ khảo sát gồm 24 câu hỏi OCAI cho 4 loại văn hóa, 5 biến đo lường sự hài lòng công việc và 4 biến đo lường ý định nghỉ việc. Chương này mô tả chi tiết quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp trong 5 tháng, quy trình làm sạch dữ liệu và các bước kiểm định thống kê: phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho từng thang đo riêng biệt, phân tích nhân tố khẳng định CFA cho toàn bộ mô hình đo lường, ma trận tương quan giữa các cấu trúc, và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM kết hợp phân tích hồi quy kiểm định vai trò trung gian.

Chương 4: Data Presentation, Analysis and Interpretation

Chương 4 tập trung trình bày kết quả xử lý dữ liệu và kiểm định mô hình thực nghiệm:

• Thống kê mô tả: Phân tích các đặc trưng nhân khẩu học của 401 người trả lời và mức độ đánh giá trung bình đối với các thang đo Clan, Adhocracy, Market, Hierarchy, Job Satisfaction và Turnover Intention.
• Kiểm định EFA và CFA: Kết quả phân tích khẳng định các thang đo đạt độ hội tụ và độ phân biệt cần thiết; mô hình đo lường phù hợp với dữ liệu thực tế.
• Kiểm định mô hình cấu trúc SEM và hồi quy:
  • Văn hóa Gia đình (Clan Culture) và văn hóa Sáng tạo (Adhocracy Culture) có tác động tích cực, có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng công việc của nhân viên (chấp nhận H1 và H2). Tác giả lý giải văn hóa Clan chú trọng quan hệ giữa con người và sự tôn trọng cá nhân—những giá trị phổ quát giúp gia tăng sự thỏa mãn của người lao động.
  • Văn hóa Thị trường (Market Culture) có mối quan hệ tiêu cực (tác động âm) đến sự hài lòng công việc tổng thể (chấp nhận H3). Môi trường cạnh tranh gay gắt và định hướng áp lực mục tiêu làm giảm mức độ hài lòng của nhân viên khách sạn.
  • Mối quan hệ giữa văn hóa Thứ bậc (Hierarchy Culture) và sự hài lòng công việc (giả thuyết H4) được đánh giá qua các hệ số hồi quy.
  • Sự hài lòng công việc có tác động tiêu cực trực tiếp và mạnh mẽ đến ý định nghỉ việc của nhân viên (chấp nhận H9). Khi nhân viên thỏa mãn với công việc, ý định tìm kiếm việc làm khác hoặc rời bỏ khách sạn giảm rõ rệt.
  • Kiểm định vai trò trung gian xác nhận sự hài lòng công việc đóng vai trò biến trung gian truyền dẫn ảnh hưởng từ nhận thức văn hóa tổ chức đến ý định nghỉ việc của nhân viên (kiểm định các giả thuyết H5, H6, H7, H8).

Chương 5: Summary, Conclusions and Recommendations

Chương 5 tổng kết các kết quả nghiên cứu chính và đối chiếu với thực trạng kinh doanh khách sạn tại tỉnh Thái Nguyên (trình bày tại mục 108 của văn bản). Trên cơ sở xác nhận mối quan hệ chặt chẽ giữa văn hóa tổ chức, sự hài lòng và ý định nghỉ việc, tác giả đưa ra các kết luận khoa học và khuyến nghị thực tiễn:

• Khuyến nghị các nhà quản lý/lãnh đạo khách sạn tại Thái Nguyên cần tập trung phát triển các giá trị văn hóa chia sẻ, củng cố niềm tin và tạo dựng bầu không khí tổ chức thuận lợi (đặc biệt là giá trị gắn kết của văn hóa Clan và tính linh hoạt của văn hóa Adhocracy).
• Nâng cao nhận thức tốt về văn hóa doanh nghiệp để gia tăng sự gắn bó lâu dài của người lao động, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tuyển dụng và đào tạo lại, ổn định chất lượng dịch vụ phục vụ du khách.

Kết quả và những đóng góp mới

Về mặt lý luận:

• Luận án đóng góp vào hệ thống tài liệu nghiên cứu hành vi tổ chức bằng việc kiểm chứng thực nghiệm mô hình Khung giá trị cạnh tranh (CVF) của Cameron & Quinn trong lĩnh vực khách sạn tại một địa bàn đang phát triển của Việt Nam.
• Xác nhận mối quan hệ tác động đồng thời của 4 loại hình văn hóa tổ chức đến sự hài lòng công việc, trong đó khẳng định văn hóa Clan và Adhocracy có ảnh hưởng tích cực, trong khi văn hóa Market có tác động tiêu cực đến sự hài lòng công việc—kết quả này thống nhất với phát hiện của Lund (2003).
• Làm rõ cơ chế trung gian của sự hài lòng công việc trong việc giải thích tác động gián tiếp từ nhận thức văn hóa tổ chức đến ý định nghỉ việc của nhân viên.

Về mặt thực tiễn và giải pháp đề xuất:

• Cung cấp bức tranh thực trạng về biến động nhân sự ngành khách sạn tại Thái Nguyên với tỷ lệ nghỉ việc cao sau các mốc 1 năm, 2 năm và 5 năm.
• Đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể cho các nhà quản lý khách sạn tại Thái Nguyên: cần chủ động xây dựng văn hóa doanh nghiệp mang tính hỗ trợ, nhân văn, coi trọng quan hệ con người; thiết lập môi trường làm việc cởi mở, khuyến khích sáng tạo; hạn chế áp lực kiểm soát gắt gao kiểu thị trường thuần túy.
• Gợi ý các nhà quản lý tạo dựng niềm tin và các giá trị cốt lõi chung để nhân viên cảm nhận môi trường làm việc an toàn, từ đó nâng cao sự hài lòng và cam kết gắn bó lâu dài, góp phần cải thiện năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ du lịch của tỉnh Thái Nguyên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Về hạn chế, luận án tự nêu rõ các điểm giới hạn trong phần Scope and Delimitation:

• Giới hạn về loại hình khách sạn: Nghiên cứu gộp chung tất cả các phân khúc khách sạn khác nhau tại Thái Nguyên mà chưa tách riêng hay phân tầng chi tiết theo từng phân khúc cụ thể (chẳng hạn như phân khúc khách sạn cao cấp - luxury segment).
• Giới hạn về thời gian và kinh phí: Quá trình thu thập dữ liệu bị giới hạn trong khoảng thời gian 5 tháng với mốc kết thúc cố định (cut-off date) để hoàn thành nghiên cứu đúng hạn. Ngân sách hạn chế cũng khiến nhóm nghiên cứu không thể cung cấp các phần thưởng/khuyến khích có giá trị cao hơn nhằm thúc đẩy sự tham gia của nhân viên khách sạn.
• Giới hạn không gian: Dữ liệu chỉ thu thập tại tỉnh Thái Nguyên, chưa mở rộng ra các địa bàn lưu trú khác.

Về hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng khảo sát phân tầng theo từng phân khúc khách sạn riêng biệt (đặc biệt là nhóm khách sạn cao cấp) để đánh giá sự khác biệt về nhận thức văn hóa.
• Tăng cường quy mô ngân sách và thời gian khảo sát để đa dạng hóa đối tượng tiếp cận và gia tăng mức độ đại diện của mẫu nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Luận án có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên ngành Quản lý, Quản trị kinh doanh, Quản trị du lịch và khách sạn: Cung cấp khung đo lường hoàn chỉnh tích hợp giữa thang đo OCAI (Cameron & Quinn) với thang đo sự hài lòng và ý định nghỉ việc của Schwepker (2001), cùng quy trình kiểm định thang đo từ EFA, CFA đến SEM.
• Nhà quản lý, chủ doanh nghiệp khách sạn tại Thái Nguyên và các khu vực tương đồng: Tham khảo các phát hiện thực nghiệm để điều chỉnh phong cách lãnh đạo, xây dựng bầu không khí văn hóa chú trọng quan hệ nội bộ nhằm hạn chế tình trạng nhân viên bỏ việc.
• Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại địa phương: Tham khảo các số liệu thực trạng lao động và cơ sở lưu trú để hoạch định các chính sách hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực du lịch bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Mẫu khảo sát của luận án được chọn như thế nào và có quy mô bao nhiêu?
Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu gồm 401 nhân viên đang làm việc tại các khách sạn trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, Việt Nam. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi tự điền trong khoảng thời gian 5 tháng vào năm 2016.

2. Bốn loại hình văn hóa tổ chức trong luận án được đo lường dựa trên khung lý thuyết nào?
Bốn loại hình văn hóa gồm văn hóa Gia đình (Clan Culture), văn hóa Sáng tạo (Adhocracy Culture), văn hóa Thị trường (Market Culture) và văn hóa Thứ bậc (Hierarchy Culture). Các chiều cạnh này được đo lường thông qua công cụ Đánh giá Văn hóa Tổ chức (OCAI) gồm 24 biến quan sát do Cameron & Quinn (2011) phát triển dựa trên Khung giá trị cạnh tranh (Competing Values Framework - CVF), sử dụng thang đo Likert 7 điểm.

3. Kết quả kiểm định chỉ ra mối quan hệ giữa từng loại hình văn hóa với sự hài lòng công việc như thế nào?
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng văn hóa Clan và văn hóa Adhocracy có ảnh hưởng tích cực, có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng công việc của nhân viên. Ngược lại, văn hóa Market có mối quan hệ tiêu cực (âm) với sự hài lòng công việc tổng thể. Kết quả này nhất quán với nghiên cứu của Lund (2003).

4. Luận án ghi nhận thực trạng tỷ lệ luân chuyển nhân viên tại các khách sạn Thái Nguyên ở mức độ nào?
Theo số liệu từ Báo cáo năm 2016 của Hiệp hội Du lịch tỉnh Thái Nguyên được tác giả trích dẫn, tỷ lệ nhân viên khách sạn nghỉ việc sau 1 năm là khoảng 20%, sau 2 năm là 40%, và sau 5 năm làm việc tỷ lệ này lên tới gần 80%.

5. Sự hài lòng công việc đóng vai trò gì trong mô hình nghiên cứu của luận án?
Sự hài lòng công việc đóng vai trò là biến trung gian (mediating variable) trong mối quan hệ giữa nhận thức về các loại hình văn hóa tổ chức và ý định nghỉ việc của nhân viên; đồng thời sự hài lòng công việc có tác động tiêu cực trực tiếp đến ý định nghỉ việc (H9).

Kết luận

Luận án tiến sĩ của Nguyễn Văn Thông đã hệ thống hóa và kiểm định thành công mô hình cấu trúc về tác động của văn hóa tổ chức đến sự hài lòng công việc và ý định nghỉ việc của nhân viên ngành khách sạn tại tỉnh Thái Nguyên. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu 401 nhân viên với các kỹ thuật phân tích EFA, CFA và SEM, công trình khẳng định vai trò tích cực của văn hóa Gia đình và văn hóa Sáng tạo trong việc nâng cao sự thỏa mãn nghề nghiệp, đồng thời chứng minh tác động tiêu cực của văn hóa Thị trường và vai trò trung gian quan trọng của sự hài lòng công việc đối với ý định nghỉ việc. Các phát hiện thực nghiệm cung cấp căn cứ xác đáng để các nhà quản lý khách sạn tại địa phương hoạch định chiến lược phát triển văn hóa doanh nghiệp nhằm giữ chân nguồn nhân lực chất lượng trong bối cảnh phát triển du lịch hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ORGANIZATIONAL CULTURE, EMPLOYEES’ JOB SATISFACTION AND TURNOVER INTENTION IN THE HOTEL INDUSTRY IN THAI NGUYEN PROVINCE A DISSERTATION PAPER Presented to the Faculty of the Graduate Program of the College of Business and Accountancy Central Philippine University, Philippines In Collaboration with Thai Nguyen University, Vietnam In Partial Fulfillment Of the Requirements for the Degree DOCTOR OF MANAGEMENT NGUYEN VAN THONG February 2019 CAMPAIGNS I pledge that this is my own research. The data stated in the thesis is true, all citations are indicated origin. The research results of the dissertation were published in the scientific journal, not identical with any other works. The author of the thesis Nguyen Van Thong i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu nêu trong luận án là trung thực, mọi trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết quả nghiên cứu của luận án đã được tác giả công bố trên tạp chí khoa học, không trùng với bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận án Nguyễn Văn Thông ii ACKNOWLEDGEMENT The author wishes to convey the gratitude to the following persons who wholeheartedly devoted and helped make this piece of work a reality: To Associate Prof. Do Anh Tai and PhD.

Pham Van Hanh for his advices, guidance, supervision, suggestions and precious time in enthusiastically reading and checking the manuscript, providing the author useful materials; To the leadership of International Cooperation Center for Training and Study Abroad and their staff for their enthusiasm to support executive for the participants completed the study program. To the faculties and researchers of Thai Nguyen University of Economics and Business Administration and the respondents of the study, for their active involvement and cooperation which made the conduct of the study possible; To my family and friends for their love and support in one way or another, and to all who have contributed to make this study a success. Thank you so much! NGUYEN VAN THONG iii LỜI CẢM ƠN Tác giả mong muốn truyền tải lòng biết ơn đến những người sau đây đã hết lòng cống hiến và giúp đỡ tác giả trở thành hiện thực: Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Đỗ Anh Tài và TS. Phạm Văn Hạnh - người hướng dẫn khoa học đã tận tình giúp đỡ và định hướng để tôi hoàn thiện Luận án.

Trong quá trình học tập và nghiên cứu, tôi cũng đã nhận được sự hỗ trợ và giúp đỡ tận tình từ Ban Giám hiệu, Lãnh đạo và cán bộ của Trung tâm Hợp tác Quốc tế về Đào tạo và Du học, Lãnh đạo Khoa Kinh tế cùng toàn thể các thầy cô giáo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên và Đại học Central Philippine, tôi xin ghi nhận và chân thành cảm ơn. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã luôn kịp thời động viên, chia sẻ và tạo điều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thành luận án của mình. Tác giả Luận án Nguyễn Văn Thông iv TABLE OF CONTENTS CAMPAIGNS. i LỜI CAM ĐOAN.

iii LỜI CẢM ƠN. iv TABLE OF CONTENTS. v LIST OF TABLE. viii LIST OF FIGURES.

THE PROBLEM AND ITS SETTING. Background and Rationale of the Study. The Operational Definitions. Significance of the Study.

Scope and Delimitation. Organizational Culture in Service Businesses. Influence of Organizational Culture on Employee Job Satisfaction. Influence of Organizational Culture on Employee Turnover Intention.

Mediating role of Employee’s Job Satisfaction. Population, Sample Size, Sampling Technique. Reliability and Validity test. Data Collection Procedures.

Data Analysis Procedures. DATA PRESENTATION, ANALYSIS AND INTERPRETATION. The Results of Descriptive Analysis. Descriptive Analysis for Clan Culture Scale.

Descriptive Analysis for Adhocracy Culture Scale. Descriptive Analysis for Market Culture Scale. Descriptive Analysis for Hierarchy Culture Scale. Descriptive Analysis for Employees’ Job Satisfaction Scale.

Confirmatory Factor Analysis and Hypotheses Testing .