Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài, bao gồm các nội dung chính như sau: Lý do chọn đề tài, tổng quan các vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, bao gồm các nội dung: Các lý thuyết nền, lý thuyết về sự căng thẳng công việc, sự hài lòng công việc, phát triển các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu, bao gồm các nội dung: Giới thiệu quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo nghiên cứu; Giới thiệu phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận, bao gồm các nội dung: Giới thiệu tổng quan về VNPT VinaPhone Bình Thuận; Giới thiệu đối tượng khảo sát; 4 Xác định các nhân tố hình thành căng thẳng công việc của nhân viên VNPT VinaPhone Bình Thuận; Phân tích sự ảnh hưởng của căng thẳng công việc đến sự hài lòng công việc của nhân viên VNPT VinaPhone Bình Thuận.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị, bao gồm các nội dung: Tổng thuật kết quả chính của đề tài theo từng mục tiêu nghiên cứu; Đề xuất một số hàm ý quản trị dựa vào các phát hiện của nghiên cứu nhằm hạn chế căng thẳng công việc, cải thiện sự hài lòng công việc của nhân viên VNPT VinaPhone Bình Thuận. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này trình bày những nội dung sau: Lý thuyết bảo tồn nguồn lực; lý thuyết trao đổi xã hội; khái niệm về sự căng thẳng; khái niệm về căng thẳng trong công việc; khái niệm sự hài lòng công việc; các lý thuyết và mô hình của các tác giả nghiên cứu trước đây. Dựa trên cơ sở lý thuyết nền tảng và lược khảo các nghiên cứu có liên quan, đề tài xây dựng giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.1 Lý thuyết trao đổi xã hội (SET – Social Exchange Theory) Bắt đầu từ những năm 1950, thuyết trao đổi xã hội được xây dựng trên nền tảng tâm lý học và lý thuyết này đã đóng góp nhiều cho việc giải thích các hoạt động kinh tế của con người. Ban đầu, thuyết trao đổi xã hội được phát triển để giải thích hành vi con người (Homans, 1958) và sau đó được sử dụng để giải thích hành vi tổ chức (Emerson, 1962; Blau, 1964).
Có đi có lại là một nguyên tắc quan trọng trong quá trình trao đổi (Cropanzano và Mitchell, 2005). Con người tuân theo quy tắc này và sự giao tiếp của họ phụ thuộc vào hành động của người khác (Cropanzano và Mitchell, 2005). Nếu một người đưa ra một lợi ích, người nhận được lợi ích này suy nghĩ rằng họ cần phải đáp lại bằng cách cũng đưa ra một lợi ích. Lợi ích này có thể là những lợi ích về mặt xã hội (sự ảnh hưởng xã hội, tình cảm) hoặc lợi ích về mặt kinh tế (tiền bạc, thông tin, hàng hóa hay dịch vụ) (Muthusamy và White, 2005).
Cũng theo lý thuyết này, nếu người lao động nhận thấy sự đóng góp của họ được tổ chức ghi nhận, họ sẽ phát triển những tình cảm tích cực về công việc và tổ chức họ đang gắn bó.2 Lý thuyết bảo tồn nguồn lực (Conservation of Resources Theory) Lý thuyết bảo tồn nguồn lực COR của Hobfoll (1989) về sự đầu tư nguồn lực cá nhân, sự phát triển và sự bảo tồn nguồn lực như đặc điểm cá nhân, sức lực và các điều kiện trong tổ chức mà nhân viên coi trọng (Hobfoll, 2001). Theo nghiên cứu của Wen và cộng sự (2019), lý thuyết COR chỉ ra rằng việc thiếu hoặc mất đi các nguồn lực quan trọng sẽ làm nảy sinh những tác động tâm lý tiêu cực, nhân viên sẽ 6 có khuynh hướng tránh né hoặc giảm thiểu sự mất mát nguồn lực như là nghỉ việc và tìm kiếm các nguồn lực mới như tìm việc làm mới (Hobfoll, 2001). Ngược lại, khi nhân viên có đủ nguồn lực làm việc, họ có thể cảm thấy ngày làm việc đầy ý nghĩa và thú vị, do đó vượt qua được các thử thách trong công việc, gia tăng sự cân bằng trong công việc và ít cảm thấy cần được hồi phục sau mỗi ngày làm việc (Tuan, 2019). Với nguồn lực có sẵn dồi dào, nhân viên sẽ thực hiện các chiến lược chủ động tìm kiếm và tích lũy thêm các nguồn lực khác thông qua việc tái đầu từ các nguồn lực hiện có.
Việc tái đầu tư có thể mang lại cho nhân viên các nguồn lực tâm lý đáp ứng yêu cầu công việc chẳng hạn như sự cam kết, từ đó hạn chế trạng thái tâm lý tiêu cực như sự căng thẳng trong công việc (Hobfoll, 2001).3 Sự căng thẳng trong công việc Căng thẳng công việc phát sinh khi người lao động phải thực hiện những nhiệm vụ đòi hỏi có tính độc lập và quyền hạn nhất định để đạt được hiệu quả tốt nhất, nhưng tổ chức không uỷ quyền đủ để họ hoàn thành công việc (Vansell và cộng sự. Căng thẳng công việc là một căn bệnh mãn tính có ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất cá nhân (Luthans, 1995). Căng thẳng công việc phát sinh khi đòi hỏi của lao động vượt quá năng lực ứng phó của nhân viên (Đặng Phương Kiệt, 1998). Căng thẳng công việc là bất cứ sự khó chịu nào được cảm nhận và nhận thức ở mức độ cá nhân bởi các sự kiện hoặc trường hợp diễn ra quá thường xuyên, mạnh mẽ và vượt quá khả năng đối phó của con người.
Theo Irene Houtman (2005), căng thẳng công việc là một tập hợp các phản ứng xảy ra khi các kỹ năng và khả năng của người lao động không thể đối phó với yêu cầu công việc. Tổ chức Y tế Thế giới WHO đã định nghĩa căng thẳng công việc là những phản ứng mà người lao động có thể có khi yêu cầu và áp lực công việc quá cao không phù hợp với kiến thức và khả năng của mình, từ đó đòi hỏi khả năng đương đầu của người lao động với những khó khăn trong công việc. Trên thực tế, căng thẳng là trạng thái tinh thần hoặc thể chất phát sinh khi một người cảm thấy có điều gì đó đang đi ngược lại cảm xúc và suy nghĩ của họ. Những yếu tố như: tính phức tạp, khối lượng công việc, và sự gia tăng về trách nhiệm là những nguyên nhân dẫn đến căng thẳng.
Những yếu tố này còn được biết đến như là 7 những yếu tố gây căng thẳng, tác động của chúng làm suy giảm và phá hủy hiệu quả cũng như năng suất làm việc của nhân viên (Qasim và cộng sự, 2014). Căng thẳng là một yếu tố tồn tại hiển nhiên trong cuộc sống con người. Nó sẽ trở thành một mối đe dọa nếu con người phải đối mặt tại nơi làm việc; vì vậy, điều này đã trở thành mối quan tâm hàng đầu đối với người sử dụng lao động cũng như người lao động. Có nhiều giả thuyết và nhiều định nghĩa khác nhau cho rằng căng thẳng là một chủ đề rất khó giải quyết và mức độ căng thẳng giữa người này với người khác đều không giống nhau, cùng một người có những phản ứng khác nhau trong cùng một tình huống và ngược lại có những người khác nhau lại phản ứng giống nhau trong nhiều tình huống khác nhau.
Khi nghiên cứu về căng thẳng thẳng trong công việc, Cox và Griffiths (1995) cho rằng có 03 cách tiếp cận: (i) tiếp cận dưới góc độ kỹ thuật (engineering approach) thì căng thẳng được xem xét ở khía cạnh đặc trưng của công việc, căng thẳng là do đặc tính hay những yêu của môi trường làm việc; (ii) tiếp cận dưới góc độ sinh lý (physiological approach), sự căng thẳng dựa trên những thay đổi sinh lý và sinh học xảy ra trong con người; (iii) tiếp cận dưới góc độ tâm lý (psychological approach), căng thẳng không được quan niệm như một sự kích thích hay phản ứng đơn thuần, mà là do bản thân của người lao động tương tác với môi trường làm việc. Quan điểm tiếp cận ở góc độ tâm lý của người lao động là quan điểm phổ biến nhất và được ứng dụng rất nhiều trong các nghiên cứu về căng thẳng trong công việc của người lao động.4 Các thành phần gây căng thẳng trong công việc Theo James (1997), căng thẳng xuất hiện khi nhân viên không có khả năng thực hiện các yêu cầu của công việc và có 6 nhóm nguyên nhân tạo nên căng thẳng: (1) trách nhiệm công việc không rõ ràng; (2) thực hiện công việc ở các vai trò xung đột; (3) có quá nhiều việc; (4) không đủ nguồn lực để thực hiện; (5) công việc nguy hiểm; và (6) công việc không bảo đảm lâu dài. Nghiên cứu của Cruise, Mitchell và Blix (1994) tiến hành tại Mỹ cho thấy 66% căng thẳng do áp lực về thời gian làm việc, phần còn lại do hạn chế trong thăng tiến nghề nghiệp, thông tin không được cung cấp đầy đủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tiền lương thấp, khối lượng công việc nhiều, vai trò 8 không rõ ràng, các yêu cầu từ công việc mâu thuẫn nhau, sự quản lí lỗi thời. Theo Nobile và McCormick (2005), các thành phần hay nguồn gốc của căng thẳng gồm có: công việc phức tạp, xung đột hoặc vai trò phân công công việc không rõ ràng, môi trường làm việc không đầy đủ, yêu cầu công việc cao, quan hệ không tốt với đồng nghiệp, thiếu sự hỗ trợ từ lãnh đạo, không khí làm việc và văn hoá không phù hợp, khối lượng công việc nhiều.
Các nguyên nhân chính gây căng thẳng đối với công việc trong các nghiên cứu trên đều được thể hiện trong thang đo khảo sát căng thẳng trong nghề nghiệp của giáo viên (TARSQ) của McCormick (1997) và được kiểm định lại trong nghiên cứu của Nobile và McCormick (2005).5 Một số biểu hiện căng thẳng trong tổ chức Để nhận biết căng thẳng có xuất hiện trong tổ chức, mọi người có thể quan sát một số dấu hiệu thông qua các hoạt động hàng ngày của nhân viên đối với đồng nghiệp, đối với công ty và đối với bản thân như sau: Bảng 2.