Chương 1 giới thiệu các nội dung bao gồm tổng quan về đề tài, lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và bố cục. Chương 2 đề tài sẽ đề cập tới những khái niệm và lược khảo nghiên cứu liên quan, đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Các khái niệm liên quan 2.
Căng thẳng nơi làm việc (Workplace stressor) Selye (1956) cho rằng: “căng thẳng là tất cả những áp lực do cuộc sống gây ra, căng thẳng không chỉ làm cho chất lượng cuộc sống bị suy giảm mà còn phát sinh nhiều căn bệnh”. Mỗi ngành nghề khác nhau có một số đặc thù riêng có và có các nguy cơ về căng thẳng trong công việc cũng không giống nhau mà người lao động phải đối mặt tại nơi làm việc. Do đó, căng thẳng đã trở nên thành mối quan tâm lớn đối với người lao động cũng như người sử dụng lao động (Trần Thế Nam, 2019). Căng thẳng nơi làm việc theo Nguyễn Thị Phương Dung và Võ Hồng Huệ (2019) được định nghĩa là: “sự phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của môi trường làm việc mà dường như có đe doạ đến cảm xúc và thể chất của họ”.
Điều này đến từ trình trạng quá tải trong công việc, ví dụ như sự căng thẳng đến từ những lần nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trải qua các áp lực công việc liên quan đến các vấn đề về đồng nghiệp, cấp trên và thậm chí cả thời gian để hoàn thành công việc. Trong khi đó, Bashir (2010) khẳng định: “mức lương, môi trường làm việc và các mối quan hệ đồng nghiệp trong trình trạng xấu cũng sẽ dễ dàng gây ra căng thẳng ở nhân viên”. Một khi những yêu cầu đòi hỏi dành cho cá nhân người lao động trong tổ chức vượt quá tài nguyên cá nhân của họ thì khi đó căng thẳng nơi làm việc xảy ra dù cho các tài nguyên này bao gồm vật chất, kinh tế, xã hội hoặc cảm xúc, tinh thần (Lambert và Lambert, 2008). Tóm lại, sự thiếu cân bằng giữa các yêu cầu và khả năng cá nhân ngày càng lớn sẽ làm cho mức độ căng thẳng trong công việc ngày càng nghiêm trọng (Jamal, 2011).
Một vài nghiên cứu nhận định sự căng thẳng có thể nguyên nhân do nhiều yếu tố khác nhau hay gọi là tác nhân gây căng thẳng và chúng thường chỉ được nghiên cứu một cách riêng lẻ. Lược khảo những nghiên cứu thuộc các lĩnh vực về tổ chức, 7 tâm lý học, marketing cũng như xã hội học thì căng thẳng tại nơi làm việc chia ra các loại như sau: liên quan đến khách hàng, liên quan tới môi trường làm việc cũng như liên quan đến công việc (Lee và cộng sự, 2012). Cảm xúc tiêu cực (Negative affectivity) Trong lĩnh vực tâm lý học, Agho và cộng sự (1992) định nghĩa cảm xúc là : “một trạng thái cảm giác phức tạp dẫn đến những thay đổi về thể chất và tâm lý ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi”. Bên cạnh đó, Lazarus (1993) đề cập đến cảm xúc: “một xu hướng chung để trải qua một tâm trạng hoặc phản ứng với các đối tượng theo một cách cụ thể hoặc với một số cảm xúc nhất định”.
Mặc dù có các thuật ngữ tương tự như tình cảm và tâm trạng, cảm xúc được xem như là một phạm trù chung của các quá trình cảm giác tinh thần, bao gồm tâm trạng và thái độ (Bagozzi và cộng sự, 1999). Theo Agho và cộng sự (1992), về mặt lý thuyết lẫn thực nghiệm cho thấy các xu hướng cảm xúc gồm hai xu hướng là cảm xúc tiêu cực và cảm xúc tích cực. Watson và Clark (1984) định nghĩa cảm xúc tiêu cực như sau: “một khía cạnh phản ánh xu hướng nhìn mọi thứ một cách tiêu cực. Cảm xúc tiêu cực là khuynh hướng trải qua các trạng thái tiêu cực như buồn bã, lo lắng, và chống đối, nó có thể xuất phát từ những sự kiện không mong muốn sẽ xảy ra”.
Ở không gian làm việc, các sự kiện không mong chờ này có thể kể đến như việc không đồng thuận ý kiến với đồng nghiệp, sự mất kiểm soát môi trường làm việc cũng như áp lực gặp phải khi nhân viên phải tiếp xúc với khách hàng, đồng nghiệp, cũng như lãnh đạo của họ. Các cá nhân khi có cảm xúc tiêu cực lớn thì họ sẽ có khuynh hướng cảm nhận sự việc và cá nhân theo cách tiêu cực hơn với tâm lý lo lắng và hồi hộp (Iverson và cộng sự, 1998). Do vậy, theo Watson và Clark (1984), các cá nhân khi có cảm xúc tiêu cực lớn có xu hướng “dễ buồn phiền, bị kích động, khó chịu, bi quan, và bất mãn. Họ có cái nhìn tiêu cực về bản thân, thế giới và sống nội tâm hơn.
Những người này thường ảm ảnh bởi những thiếu sót và thất bại quá khứ”. Morris và Feldman (1996) khẳng định: “cảm xúc tiêu cực thường xảy ra đối với những người 8 cung cấp dịch vụ khi họ thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Cảm xúc tiêu cực có thể ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến các nhân viên và dẫn đến các hành vi tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và sự hài lòng công việc thấp”. Cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion) Stone-Romero (1994) định nghĩa về trạng thái căng thẳng như sau: “tổng hợp các phản ứng về tâm lý và sinh lý gây ra bởi các tác nhân căng thẳng, bao gồm các vấn đề dài hạn với sức khỏe thể chất và tinh thần”.
Điều này thường gây ra 03 loại phản ứng thường thấy như sau: phản ứng thể chất, phản ứng tâm lý và phản ứng hành vi (Spector và cộng sự, 2000). Theo Beehr và cộng sự(1990), cạn kiệt cảm xúc là một trong những ví dụ của trạng thái căng thẳng tâm lý và được Maslach và Jackson (1981) định nghĩa: “cảm giác bị xúc động quá mức và kiệt sức bởi công việc”. Cạn kiệt cảm xúc thường gặp phải khi người lao động được xem là “con người của công việc” (Cordes và Dougherty, 1993). Nó biểu thị quá trình trải qua sự căng thẳng và cạn kiệt tài nguyên về thể chất cũng như cảm xúc của người lao động (Karatepe và Aleshinloye, 2009).
Cạn kiệt cảm xúc được Maslach (1982) định nghĩa: “một tình trạng căng thẳng mãn tính dẫn đến sự suy giảm cả về cảm xúc và thể chất. Thông thường, cạn kiệt cảm xúc sẽ xảy ra sau một thời gian dài căng thẳng liên tục. Nó gây ra những hậu quả tai hại cho sức khỏe sẽ dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng chẳng hạn như rối loạn trầm cảm, rối loạn lo âu (như hoảng loạn hoặc lo lắng) và các bệnh nội khoa như loét dạ dày hoặc các vấn đề về đường tiêu hóa”. Thêm vào đó, nó mang tới các vấn đề liên quan tới tinh thần ví dụ như cảm giác vướng mắc, vô vọng, bất lực cũng như mệt mỏi (Maslach và cộng sự, 1986).
Cạn kiệt cảm xúc xuất hiện khi người nhân viên gặp phải sự căng thẳng khi họ phải biểu hiện một thứ cảm xúc khác với những gì bên trong của họ (Hochschild, 1983, Grandey, 2000). Một khi cảm xúc được thể hiện trong công việc, điều này giống như việc nguồn cảm xúc của người lao động sẽ vơi dần cho tới khi họ rơi vào tình trạng vô cảm và mất động lực để tiếp tục công việc. Từ đây dẫn tới vấn đề: “kết 9 quả tiêu cực nghiêm trọng, chẳng hạn như vô trách nhiệm với công việc, làm suy giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến doanh thu của tổ chức” (Brotheridge và Lee, 2002). Định hướng khách hàng (Customer orientation) Brown và cộng sự (2002) định nghĩa thuật ngữ định hướng khách hàng như sau: “một xu hướng hoặc khuynh hướng mà nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ thực hiện công việc”.
Saxe và Weitz (1982) thì cho rằng định hướng khách hàng đó là: “sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Định hướng khách hàng rất quan trọng vì nhân viên phục vụ thể hiện mức độ định hướng khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng” (Dunlap và cộng sự, 1988). Thêm vào đó, các hành vi hướng tới khách hàng tạo ra sự phát triển bền vững trong mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức, và điều đó đem lại lợi ích cho tất cả các bên (Dunlap và cộng sự, 1988). Hennig‐Thurau (2004) cho rằng: “mức độ định hướng khách hàng của nhân viên được coi là một đòn bẩy quan trọng cho việc gia tăng lợi nhuận của các công ty dịch vụ”.
Các nghiên cứu trước đó cũng xác nhận rằng nếu công ty có một chiến lược định hướng khách hàng phù hợp sẽ có ưu thế hơn khi so với những đối thủ cạnh tranh và mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao hơn (Julian, 2008; Kim và Kwon, 2010). Tổng hợp các nghiên cứu liên quan 2. Nghiên cứu về kiểm định mô hình tác nhân gây căng thẳng-căng thẳng-kết quả của các tác nhân xã hội gây căng thẳng liên quan tới khách hàng trong việc dự báo cạn kiệt cảm xúc, định hướng khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ (Choi và cộng sự, 2014) Mục tiêu nghiên cứu đó là xem xét các mối tương quan giữa các yếu tố xã hội gây căng thẳng liên quan tới khách hàng như yếu tố gây căng thẳng trong công việc, cạn kiệt cảm xúc, định hướng khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ như kết quả 10 công việc. Dữ liệu nghiên cứu từ 1.014 nhà cung cấp dịch vụ tuyến đầu (hướng dẫn viên du lịch, nhân viên khách sạn du lịch tuyến đầu và nhân viên nhà hàng du lịch tuyến đầu) làm việc trong ba lĩnh vực chính (đại lý du lịch, khách sạn du lịch và nhà hàng du lịch) của ngành du lịch Hàn Quốc.
Cụ thể, nghiên cứu này kết hợp các vấn đề quản trị nhân lực (những yếu tố xã hội gây căng thẳng liên quan tới khách hàng và cạn kiệt cảm xúc) và mối quan tâm của marketing dịch vụ (định hướng khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ) vào một mô hình duy nhất bằng cách sử dụng khung kết quả căng thẳng - căng thẳng - kết quả của Koeske và Koeske (1993), rất hữu ích để hiểu quá trình căng thẳng trong công việc. Nghiên cứu này sử dụng mô hình phương trình cấu trúc để kiểm định mô hình nghiên cứu.