Sự ảnh hưởng của căng thẳng và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng trong dịch vụ du lịch tại Vũng Tàu

• Tác giả: Trương Thị Cúc
• Người hướng dẫn: PGS. TS. Nguyễn Văn Anh
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Căng Thẳng Và Cảm Xúc Lao Động Đến Định Hướng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Du Lịch Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Vũng Tàu

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.5.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 1.7. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.1.1. Căng thẳng nơi làm việc (Workplace stressor)
• 2.1.2. Cảm xúc tiêu cực (Nagative affectivity)
• 2.1.3. Cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion)
• 2.1.4. Định hướng khách hàng (Customer orientation)
• 2.2. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan
• 2.2.1. Nghiên cứu về kiểm định mô hình tác nhân gây căng thẳng-căng thẳng-kết quả của các tác nhân xã hội gây căng thẳng liên quan tới khách hàng trong việc dự vi báo cạn kiệt cảm xúc, định hướng khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ (Choi và cộng sự, 2014)
• 2.2.2. Nghiên cứu về ảnh hưởng của thái độ thiếu lịch sự của khách hàng đến định hướng khách hàng thông qua tác động điều tiết của biểu lộ xảm xúc bề mặt và cạn kiệt cảm xúc (Hur và cộng sự, 2015)
• 2.2.3. Nghiên cứu về giá trị của định hướng khách hàng trong phục hồi dịch vụ (Yoo và cộng sự, 2015)
• 2.2.4. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách hàng của các nhân viên trong ngành hàng không (Lee và cộng sự, 2018)
• 2.2.5. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự căng thẳng và định hướng khách hàng thông qua cảm xúc lao động của các nhân viên khách sạn tại hàn Quốc (Lee và cộng sự, 2012)
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.4. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.4.1. Kích thước mẫu
• 3.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu nghiên cứu
• 3.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định
• 4.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính
• 4.6. Kiểm định mô hình chính thức
• 4.7. Kiểm định mô hình bằng Bootstrap
• 4.8. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.10. TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về căng thẳng và cảm xúc lao động

Căng thẳng tại nơi làm việc (Workplace stressor) đã trở thành một vấn đề ngày càng được quan tâm trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch. Theo Selye (1956), căng thẳng không chỉ làm giảm chất lượng cuộc sống mà còn gây ra nhiều căn bệnh. Trong ngành du lịch, nhân viên thường phải đối mặt với áp lực từ khách hàng, môi trường làm việc và các yêu cầu công việc. Căng thẳng liên quan đến khách hàng được xác định là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên. Điều này cho thấy rằng việc quản lý căng thẳng là rất cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, nghiên cứu chỉ ra rằng cảm xúc tiêu cực có thể dẫn đến cạn kiệt cảm xúc, từ đó ảnh hưởng đến định hướng khách hàng. Như vậy, việc hiểu rõ mối quan hệ giữa căng thẳng, cảm xúc lao động và định hướng khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Định nghĩa căng thẳng nơi làm việc

Căng thẳng nơi làm việc được định nghĩa là sự phản ứng của cá nhân đối với các yếu tố trong môi trường làm việc có thể đe dọa đến cảm xúc và sức khỏe của họ. Các yếu tố này có thể bao gồm áp lực công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên, cũng như yêu cầu từ khách hàng. Theo Nguyễn Thị Phương Dung và Võ Hồng Huệ (2019), căng thẳng có thể xuất phát từ tình trạng quá tải trong công việc và yêu cầu công việc không hợp lý. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khi căng thẳng vượt quá khả năng chịu đựng của nhân viên, nó sẽ dẫn đến cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và ảnh hưởng đến định hướng khách hàng. Do đó, việc nhận diện và quản lý căng thẳng là cần thiết để duy trì hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng.

II. Cảm xúc lao động và định hướng khách hàng

Cảm xúc lao động đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành định hướng khách hàng. Cảm xúc tiêu cực, bao gồm sự thất vọng và mệt mỏi, có thể làm giảm khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên. Nghiên cứu cho thấy rằng cảm xúc tiêu cực có mối liên hệ chặt chẽ với cạn kiệt cảm xúc, dẫn đến sự giảm sút trong định hướng khách hàng. Nhân viên có cảm xúc tiêu cực thường gặp khó khăn trong việc duy trì thái độ tích cực khi tương tác với khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng của họ. Do đó, việc quản lý cảm xúc lao động là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Vũng Tàu. Các nhà quản lý cần chú ý đến việc tạo ra môi trường làm việc tích cực, giảm thiểu căng thẳng và khuyến khích nhân viên duy trì cảm xúc tích cực.

2.1. Mối quan hệ giữa cảm xúc lao động và định hướng khách hàng

Mối quan hệ giữa cảm xúc lao động và định hướng khách hàng được xác định qua nhiều nghiên cứu. Cảm xúc tiêu cực không chỉ ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên mà còn tác động trực tiếp đến cách họ phục vụ khách hàng. Khi nhân viên trải qua cảm xúc tiêu cực, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ bị giảm sút. Nghiên cứu của Lee và cộng sự (2012) cho thấy rằng sự căng thẳng và cảm xúc tiêu cực có thể dẫn đến sự cạn kiệt cảm xúc, từ đó làm giảm định hướng khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc quản lý cảm xúc lao động là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giữ chân khách hàng trong ngành du lịch. Các giải pháp quản lý cảm xúc như đào tạo kỹ năng mềm, tạo môi trường làm việc tích cực có thể giúp nhân viên duy trì cảm xúc tích cực và nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Ảnh hưởng của căng thẳng đến định hướng khách hàng

Căng thẳng nơi làm việc có tác động lớn đến định hướng khách hàng trong ngành dịch vụ du lịch. Các yếu tố như căng thẳng liên quan đến khách hàng và công việc có thể dẫn đến cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc, ảnh hưởng đến cách nhân viên phục vụ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khi nhân viên cảm thấy căng thẳng, họ sẽ khó khăn hơn trong việc duy trì thái độ phục vụ tích cực, từ đó làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, căng thẳng liên quan đến khách hàng được xác định là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên. Do đó, việc quản lý căng thẳng là rất quan trọng để đảm bảo rằng nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.1. Các yếu tố gây căng thẳng và ảnh hưởng đến định hướng khách hàng

Các yếu tố gây căng thẳng như áp lực công việc, yêu cầu từ khách hàng và môi trường làm việc có thể ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng khách hàng. Khi nhân viên phải đối mặt với căng thẳng, họ có thể trở nên ít nhạy cảm hơn với nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên có cảm xúc tiêu cực thường gặp khó khăn trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý căng thẳng trong môi trường làm việc để duy trì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nhà quản lý cần thực hiện các biện pháp nhằm giảm thiểu căng thẳng cho nhân viên, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch tại thành phố Vũng Tàu đã chứng kiến sự phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch COVID-19, với hơn 12,6 triệu lượt khách nội địa trong năm 2022, tăng 282% so với năm trước, trong đó khách lưu trú đạt hơn 3,8 triệu lượt, tăng 182%. Sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ lưu trú kéo theo vai trò quan trọng của nhân viên tuyến đầu như lễ tân và buồng phòng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên, áp lực công việc và căng thẳng nơi làm việc có thể ảnh hưởng tiêu cực đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng của nhân viên, từ đó tác động đến hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng nơi làm việc (căng thẳng liên quan đến khách hàng, môi trường làm việc và công việc), cảm xúc lao động (cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc) và định hướng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Vũng Tàu. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 265 nhân viên lễ tân và buồng phòng tại các khách sạn trên địa bàn thành phố, thu thập dữ liệu từ tháng 12/2022 đến tháng 2/2023. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển các chiến lược quản lý nhân sự nhằm giảm thiểu căng thẳng, nâng cao cảm xúc tích cực và cải thiện định hướng khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về căng thẳng nơi làm việc, cảm xúc lao động và định hướng khách hàng. Căng thẳng nơi làm việc được phân loại thành ba nhóm chính: căng thẳng liên quan đến khách hàng, môi trường làm việc và công việc. Cảm xúc tiêu cực được định nghĩa là trạng thái tâm lý phản ánh xu hướng nhìn nhận sự việc một cách tiêu cực, trong khi cạn kiệt cảm xúc là trạng thái kiệt sức về thể chất và tinh thần do áp lực công việc kéo dài. Định hướng khách hàng được hiểu là xu hướng nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng trong quá trình làm việc, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và hiệu quả kinh doanh.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu thành phần: ba yếu tố căng thẳng nơi làm việc ảnh hưởng đến cảm xúc tiêu cực; cảm xúc tiêu cực tác động đến cạn kiệt cảm xúc; và cạn kiệt cảm xúc ảnh hưởng ngược chiều đến định hướng khách hàng. Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và du lịch, đặc biệt là các nghiên cứu về mối quan hệ giữa căng thẳng, cảm xúc lao động và định hướng khách hàng trong ngành dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 7 chuyên gia quản lý và nghiên cứu du lịch nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng gồm hai giai đoạn: khảo sát sơ bộ với 70 nhân viên lễ tân và buồng phòng để đánh giá độ tin cậy thang đo, và khảo sát chính thức với 265 nhân viên tại các khách sạn ở Vũng Tàu.

Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên thuận tiện, dữ liệu được thu thập trực tiếp từ tháng 12/2022 đến tháng 2/2023. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 26.0 và AMOS 20 với các bước: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Cỡ mẫu 265 đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo quy tắc 5 quan sát cho mỗi biến đo lường (tổng 25 biến).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của căng thẳng liên quan đến khách hàng đến cảm xúc tiêu cực: Kết quả SEM cho thấy căng thẳng liên quan đến khách hàng là yếu tố tác động mạnh nhất đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên với mức ý nghĩa 5%. Điều này phù hợp với thực tế khi 74,3% nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chịu áp lực từ các yêu cầu và thái độ của khách.

2. Ảnh hưởng của căng thẳng liên quan đến công việc đến cảm xúc tiêu cực: Căng thẳng liên quan đến công việc cũng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến cảm xúc tiêu cực, phản ánh qua các yếu tố như khối lượng công việc lớn, lịch làm việc thay đổi thường xuyên. Tỷ lệ nhân viên có thu nhập trung bình từ 5-10 triệu đồng chiếm 36,6%, cho thấy áp lực tài chính cũng có thể góp phần vào căng thẳng.

3. Ảnh hưởng của căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc đến cảm xúc tiêu cực: Giả thuyết này bị bác bỏ, cho thấy môi trường làm việc như ánh sáng, nhiệt độ không phải là yếu tố chính gây ra cảm xúc tiêu cực trong mẫu nghiên cứu.

4. Ảnh hưởng của cảm xúc tiêu cực đến cạn kiệt cảm xúc: Cảm xúc tiêu cực có tác động thuận chiều và rõ ràng đến cạn kiệt cảm xúc, thể hiện qua các biểu hiện mệt mỏi, kiệt sức của nhân viên sau giờ làm việc.

5. Ảnh hưởng của cạn kiệt cảm xúc đến định hướng khách hàng: Cạn kiệt cảm xúc có tác động ngược chiều, làm giảm định hướng khách hàng của nhân viên, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành dịch vụ khách sạn tại Hàn Quốc và các nước khác, khẳng định vai trò trung gian của cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc trong mối quan hệ giữa căng thẳng nơi làm việc và định hướng khách hàng. Việc căng thẳng liên quan đến khách hàng là yếu tố chính gây ra cảm xúc tiêu cực phản ánh đặc thù ngành du lịch, nơi nhân viên thường xuyên phải xử lý các tình huống khó khăn với khách hàng.

Môi trường làm việc không ảnh hưởng đáng kể có thể do các khách sạn tại Vũng Tàu đã cải thiện điều kiện vật chất, hoặc nhân viên đã thích nghi với môi trường hiện tại. Cảm xúc tiêu cực làm tăng cạn kiệt cảm xúc, dẫn đến giảm định hướng khách hàng, cho thấy tầm quan trọng của việc quản lý cảm xúc lao động để duy trì hiệu quả công việc.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố căng thẳng đến cảm xúc tiêu cực, biểu đồ cột so sánh tỷ lệ nhân viên chịu ảnh hưởng của các loại căng thẳng, và bảng phân tích mô hình SEM với các hệ số đường dẫn và mức ý nghĩa.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chương trình đào tạo quản lý căng thẳng: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng quản lý căng thẳng và cảm xúc cho nhân viên lễ tân và buồng phòng nhằm giảm thiểu cảm xúc tiêu cực, nâng cao khả năng ứng phó với khách hàng khó tính. Thời gian triển khai trong 6 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với chuyên gia tâm lý thực hiện.

2. Cải thiện chính sách làm việc và lịch trình: Thiết kế lịch làm việc linh hoạt, giảm tải khối lượng công việc quá mức, đảm bảo nhân viên có thời gian nghỉ ngơi hợp lý để hạn chế cạn kiệt cảm xúc. Áp dụng trong vòng 3 tháng, do ban quản lý khách sạn chủ trì.

3. Tăng cường hỗ trợ tâm lý và môi trường làm việc: Cung cấp dịch vụ tư vấn tâm lý định kỳ và tạo không gian nghỉ ngơi thoải mái cho nhân viên, giúp họ phục hồi năng lượng và duy trì tinh thần làm việc tích cực. Thực hiện liên tục, do bộ phận nhân sự và quản lý khách sạn phối hợp.

4. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng: Khuyến khích thái độ tích cực, hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên, tạo môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp, từ đó nâng cao định hướng khách hàng và chất lượng dịch vụ. Triển khai trong 12 tháng, do ban lãnh đạo khách sạn và phòng nhân sự thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý khách sạn và doanh nghiệp dịch vụ lưu trú: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách quản lý nhân sự, giảm căng thẳng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Chuyên gia đào tạo và tư vấn nhân sự: Tài liệu tham khảo hữu ích để thiết kế các chương trình đào tạo kỹ năng quản lý cảm xúc và căng thẳng cho nhân viên ngành du lịch.

3. Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và du lịch: Cung cấp dữ liệu thực nghiệm và mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa căng thẳng, cảm xúc lao động và định hướng khách hàng trong ngành dịch vụ.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Tài liệu tham khảo để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Căng thẳng nơi làm việc ảnh hưởng thế nào đến định hướng khách hàng?
   Căng thẳng, đặc biệt là căng thẳng liên quan đến khách hàng và công việc, làm tăng cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc của nhân viên, từ đó giảm khả năng định hướng và phục vụ khách hàng hiệu quả.

2. Tại sao căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc không ảnh hưởng đáng kể?
   Có thể do điều kiện vật chất tại các khách sạn đã được cải thiện hoặc nhân viên đã thích nghi, nên yếu tố này không gây tác động lớn đến cảm xúc tiêu cực trong nghiên cứu.

3. Làm thế nào để giảm cạn kiệt cảm xúc ở nhân viên?
   Thông qua việc cải thiện lịch làm việc, cung cấp hỗ trợ tâm lý, đào tạo kỹ năng quản lý cảm xúc và xây dựng môi trường làm việc tích cực, nhân viên có thể giảm thiểu cạn kiệt cảm xúc.

4. Định hướng khách hàng có vai trò gì trong ngành du lịch?
   Định hướng khách hàng giúp nhân viên tập trung đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó tăng hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm với chuyên gia) và định lượng (khảo sát 265 nhân viên, phân tích dữ liệu bằng SPSS và AMOS) để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Kết luận

• Căng thẳng liên quan đến khách hàng và công việc là những yếu tố chính tác động đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên trong ngành dịch vụ du lịch tại Vũng Tàu.
• Cảm xúc tiêu cực làm tăng cạn kiệt cảm xúc, gây ảnh hưởng tiêu cực đến định hướng khách hàng.
• Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc không có ảnh hưởng đáng kể đến cảm xúc tiêu cực trong mẫu nghiên cứu.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để phát triển các giải pháp quản lý nhân sự nhằm giảm căng thẳng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chương trình đào tạo, cải thiện điều kiện làm việc và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát.

Hành động ngay: Các nhà quản lý khách sạn và chuyên gia nhân sự nên áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển ngành du lịch Vũng Tàu bền vững.