Ảnh Hưởng Của Cảm Nhận Chất Lượng Sản Phẩm Và Dịch Vụ Đến Niềm Tin, Sự Hài Lòng Và Ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại TP.HCM

• Tác giả: Đoàn Văn Thắng
• Người hướng dẫn: NCS. Phạm Ngọc Kim Khánh
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Sản Phẩm Đến Niềm Tin Và Ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng khảo sát
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Phạm vi nghiên cứu về không gian
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu về thời gian
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.7. Đóng góp mới của đề tài
• 1.7.1. Đóng góp về mặt lý thuyết
• 1.7.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
• 1.8. Kết cấu bài nghiên cứu
• 1.9. Khái niệm liên quan
• 1.9.1. Cảm nhận chất lượng dịch vụ
• 1.9.2. Cảm nhận chất lượng sản phẩm
• 1.9.3. Niềm tin khách hàng
• 1.9.4. Sự hài lòng khách hàng
• 1.9.5. Lòng trung thành thương hiệu
• 1.9.6. Ý định mua lại
• 1.9.7. Thương hiệu đồ uống nước ngoài
• 1.10. Các mô hình lý thuyết liên quan
• 1.10.1. Lý thuyết Bất hòa nhận thức - CDT
• 1.10.2. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA
• 1.10.3. Lý thuyết hành vi dự định - TPB
• 1.11. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 1.11.1. Các nghiên cứu trong nước
• 1.11.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.12. Đánh giá chung lược khảo nghiên cứu
• 1.13. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.13.1. Tác động của yếu tố “Cảm nhận chất lượng sản phẩm” đến Niềm tin khách hàng
• 1.13.2. Tác động yếu tố “Cảm nhận chất lượng sản phẩm” đến “Sự hài lòng khách hàng”
• 1.13.3. Tác động yếu tố “Cảm nhận chất lượng dịch vụ” đến yếu tố “Niềm tin khách hàng”
• 1.13.4. Tác động yếu tố Cảm nhận chất lượng dịch vụ đến yếu tố Sự hài lòng khách hàng
• 1.13.5. Tác động yếu tố Niềm tin khách hàng đến yếu tố Sự hài lòng khách hàng
• 1.13.6. Tác động yếu tố Niềm tin khách hàng đến yếu tố Lòng trung thành thương hiệu
• 1.13.7. Tác động yếu tố Sự hài lòng khách hàng đến Lòng trung thành thương hiệu
• 1.13.8. Tác động yếu tố Lòng trung thành thương hiệu đến yếu tố Ý định mua lại
• 1.14. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu
• 1.15. Mô hình nghiên cứu dự kiến
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.3. Xây dựng thang đo
• 2.4. Phỏng vấn chuyên gia
• 2.5. Quy mô mẫu
• 2.6. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.7. Nghiên cứu định lượng
• 2.7.1. Tiến trình nghiên cứu
• 2.7.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.7.3. Nghiên cứu chính thức
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan ngành kinh doanh thực phẩm và dịch vụ ăn uống
• 3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.1. Thống kê mô tả
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 3.2.2.4. Kiểm định độ tin cậy tổng hợp và giá trị hội tụ
• 3.2.2.5. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 3.2.2.6. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính CB-SEM
• 3.2.2.7. Kiểm định giả thuyết
• 3.2.2.8. Kết quả kiểm định mối quan hệ trung gian
• 3.2.2.9. Tỉ lệ bình các bộ thang đo nghiên cứu chính thức
• 3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. Hàm ý quản trị
• 4.1.1. Hàm ý về Cảm nhận chất lượng sản phẩm
• 4.1.2. Hàm ý về Cảm nhận chất lượng dịch vụ
• 4.1.3. Hàm ý về Niềm tin khách hàng
• 4.1.4. Hàm ý về Sự hài lòng khách hàng
• 4.1.5. Hàm ý về Lòng trung thành thương hiệu
• 4.2. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu
• 4.2.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 4.2.2. Đóng góp lý thuyết của nghiên cứu
• 4.2.3. Đóng góp thực tiễn của nghiên cứu
• 4.3. Hạn chế và định hướng nghiên cứu tương lai
• 4.3.1. Các hạn chế của nghiên cứu
• 4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Sản Phẩm Tại TP

Nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ đến niềm tin khách hàng và ý định mua lại trong các chuỗi thương hiệu đồ uống nước ngoài tại TP.HCM đang trở nên cấp thiết. Ngành F&B, một trong những ngành công nghiệp lớn nhất toàn cầu, dự kiến sẽ phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch Covid-19. Sự tăng trưởng thu nhập và tầng lớp trung lưu tại các nền kinh tế Đông Nam Á và Việt Nam thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng đa dạng và cao cấp. Các chuỗi thương hiệu F&B nước ngoài có cơ hội mở rộng, nhưng cần hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu địa phương. Thị trường đồ uống tại TP.HCM thể hiện sự cạnh tranh giữa các thương hiệu quốc tế và trong nước, khuyến khích đổi mới và cải tiến. Số hóa, xu hướng sức khỏe và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm là những yếu tố quan trọng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Sản Phẩm Trong Quyết Định Mua Hàng

Chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin khách hàng. Khi khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, họ sẽ hài lòng hơn và có ý định mua lại cao hơn. Điều này tạo ra sự trung thành và tăng cường hình ảnh thương hiệu. Đề tài này sẽ đưa ra các phương pháp cải thiện chất lượng sản phẩm và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, mang lại giá trị cho cả chuỗi thương hiệu đồ uống nước ngoài và các ngành hàng tiêu dùng khác.

1.2. Thị Trường TP.HCM Môi Trường Cạnh Tranh Cho Ngành F B

Thị trường TP.HCM là một môi trường cạnh tranh sôi động cho ngành F&B, với sự tham gia của nhiều chuỗi thương hiệu quốc tế và trong nước. Sự cạnh tranh này thúc đẩy các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp những thông tin hữu ích về hành vi người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng tại TP.HCM.

II. Thách Thức Về Niềm Tin Khách Hàng Và Ý Định Mua Lại Tại TP

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng sản phẩm, niềm tin khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả của từng yếu tố cụ thể như niềm tin và lòng trung thành thương hiệu đối với ý định mua lại vẫn còn mơ hồ. Một số nghiên cứu chỉ tập trung vào một yếu tố duy nhất hoặc chưa làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố này với hành vi người tiêu dùng. Nghiên cứu này nhằm giải quyết khoảng trống này bằng cách xem xét mức tác động của chất lượng sản phẩm, dịch vụ, niềm tin, và sự hài lòng đến ý định mua lại, đặc biệt là vai trò trung gian của lòng trung thành thương hiệu.

2.1. Khoảng Trống Nghiên Cứu Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Mua Lại

Các nghiên cứu hiện tại chưa làm rõ được vai trò của từng yếu tố cụ thể như niềm tin, sự hài lòng, và lòng trung thành thương hiệu đối với ý định mua lại. Một số nghiên cứu chỉ tập trung vào một yếu tố duy nhất hoặc chưa xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố này. Điều này gây khó khăn cho việc xác định các chiến lược hiệu quả để tăng cường ý định mua lại của khách hàng.

2.2. Vai Trò Trung Gian Của Lòng Trung Thành Thương Hiệu

Lòng trung thành thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi sự hài lòng của khách hàng thành ý định mua lại. Khách hàng trung thành có xu hướng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu ngay cả khi có những lựa chọn khác. Nghiên cứu này sẽ xem xét vai trò trung gian của lòng trung thành thương hiệu trong mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm, niềm tin, sự hài lòng, và ý định mua lại.

2.3. Trải Nghiệm Khách Hàng Ảnh Hưởng Đến Uy Tín Thương Hiệu Tại TP.HCM

Trải nghiệm khách hàng tích cực là yếu tố quan trọng xây dựng uy tín thương hiệu trong môi trường cạnh tranh tại TP.HCM. Một trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn củng cố niềm tin vào thương hiệu và khuyến khích ý định mua lại.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Định Tính và Định Lượng Tại TP

Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng thang đo và phỏng vấn chuyên gia. Phương pháp định lượng sử dụng phần mềm SMARTPLS 4 và SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng tại TP.HCM. Quy trình nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Mục tiêu là kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (CB-SEM).

3.1. Xây Dựng Thang Đo Và Thiết Kế Bảng Câu Hỏi

Quá trình xây dựng thang đo bao gồm việc xác định các yếu tố chính cần đo lường, thu thập thông tin từ các nghiên cứu trước và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh thị trường TP.HCM. Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về cảm nhận chất lượng sản phẩm, niềm tin khách hàng, sự hài lòng, lòng trung thành thương hiệu, và ý định mua lại.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Với SMARTPLS 4 Và SPSS

Phần mềm SMARTPLS 4 và SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát. Các kỹ thuật phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (CB-SEM). Kết quả phân tích sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

3.3. Nghiên Cứu Thị Trường và Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng

Nghiên cứu thị trường sâu rộng là cơ sở để thu thập dữ liệu khách hàng chính xác. Việc xác định đúng đối tượng khảo sát và sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu phù hợp là rất quan trọng để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Tác Động Của Chất Lượng Đến Ý Định Mua Tại TP

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng sản phẩm và dịch vụ có tác động đáng kể đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến ý định mua lại. Lòng trung thành thương hiệu đóng vai trò trung gian quan trọng trong mối quan hệ này. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng tích cực và giá trị cảm nhận cao đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và thúc đẩy ý định mua lại tại thị trường TP.HCM.

4.1. Chất Lượng Dịch Vụ và Mối Quan Hệ Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong đợi dịch vụ chuyên nghiệp, thân thiện và đáp ứng được nhu cầu của họ. Sự hài lòng này sẽ tác động tích cực đến niềm tin và ý định mua lại.

4.2. Giá Trị Cảm Nhận và Ảnh Hưởng Đến Niềm Tin Khách Hàng

Giá trị cảm nhận là những lợi ích mà khách hàng nhận được so với chi phí họ bỏ ra. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị sản phẩm, họ sẽ có niềm tin cao hơn vào thương hiệu và có xu hướng mua lại sản phẩm.

4.3. Kiểm Định Vai Trò Trung Gian Của Lòng Trung Thành Thương Hiệu

Nghiên cứu kiểm định vai trò trung gian của lòng trung thành thương hiệu trong mối quan hệ giữa cảm nhận chất lượng sản phẩm, dịch vụ, niềm tin khách hàng, sự hài lòng đến ý định mua lại. Kết quả cho thấy lòng trung thành đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi sự hài lòng thành hành động mua hàng lặp lại.

V. Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Niềm Tin và Ý Định Mua Lại Tại TP

Nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị cụ thể để nâng cao cảm nhận chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng cường niềm tin khách hàng, và thúc đẩy ý định mua lại tại TP.HCM. Các hàm ý này bao gồm việc cải tiến chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, và tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Sản Phẩm và Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng

Doanh nghiệp cần liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này bao gồm việc sử dụng nguyên liệu tốt, quy trình sản xuất hiện đại, và kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, thân thiện và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

5.3. Xây Dựng Mối Quan Hệ Khách Hàng Bền Vững

Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững là chìa khóa để tạo ra lòng trung thành và thúc đẩy ý định mua lại. Doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi của khách hàng, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả, và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

VI. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Ý Định Mua Lại

Nghiên cứu này đã làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm, niềm tin khách hàng, sự hài lòng, lòng trung thành thương hiệu, và ý định mua lại tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cho các doanh nghiệp trong ngành F&B. Hạn chế của nghiên cứu là phạm vi nghiên cứu hẹp, tập trung vào các chuỗi thương hiệu đồ uống nước ngoài. Hướng nghiên cứu tương lai có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các ngành hàng khác và các khu vực địa lý khác.

6.1. Đóng Góp Về Mặt Lý Thuyết và Thực Tiễn Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu đóng góp vào việc làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua lại và cung cấp các hàm ý quản trị cụ thể cho doanh nghiệp. Nghiên cứu cũng cung cấp một khung lý thuyết để các nhà nghiên cứu khác có thể sử dụng để nghiên cứu về ý định mua lại trong các bối cảnh khác.

6.2. Hạn Chế Và Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Hạn chế của nghiên cứu là phạm vi nghiên cứu hẹp, tập trung vào các chuỗi thương hiệu đồ uống nước ngoài tại TP.HCM. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các ngành hàng khác và các khu vực địa lý khác, cũng như xem xét các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến ý định mua lại, chẳng hạn như yếu tố văn hóa và xã hội.