Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài gồm có lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phương pháp nghiên cứu và nội dung luận văn. Chương 2: Giới thiệu tổng quan về bối cảnh ngành dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tóc, sau đó trình bày lý thuyết, các khái niệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu, vận dụng các nghiên cứu trước đây đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu mà đề tài đã sử dụng: nghiên cứu sơ bộ, hình thành bảng khảo sát chính thức, phương pháp phân tích và các tiêu chuẩn khi phân tích dữ liệu. Chương 4: Trình bày về phân tích dữ liệu, các dữ liệu sau khi thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS để đánh giá các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra.
Chương 5: Báo cáo một cách tóm tắt các kết quả chính mà nghiên cứu đã đạt được, những đóng góp mà nghiên cứu mang lại cũng như hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 giới thiệu tổng quan về ngành dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tóc (hair salon) tại thành phố Hồ Chí Minh. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết, khái niệm có liên quan trong nghiên cứu gồm các khái niệm về chất lượng dịch vụ nội bộ (Internal service quality), sự hài lòng (Satisfaction), sự cam kết (Commitment), chất lượng cuộc sống (Well-being), hiệu quả làm việc (Job performance) của nhân viên, giá trị đồng tạo sinh (Co-creation value) đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài.1 Bối cảnh nghiên cứu Khi con người đầy đủ về vật chất, thì những nhu cầu khác sẽ vượt lên và trở thành cái đòi hỏi cần thỏa mãn. Phong trào làm đẹp của nhiều đối tượng trong khoảng thời gian gần đây phần nào là biểu hiện của cuộc sống mới: biết thể hiện mình, biết chăm sóc và hoàn thiện bản thân.
Xu hướng này thể hiện khá rõ ở khu vực tp HCM, thành phố lớn nhất Việt Nam đồng thời cũng là trung tâm phát triển kinh tế của cả nước, với dân số tính đến năm 2015 khoảng hơn 8 triệu người. Thu nhập bình quân của người dân thành phố những năm gần đây tăng đáng kể, cụ thể thu nhập bình quân đầu người tại thành phố Hồ Chí Minh: năm 2013 4,513 usd/người, năm 2014 usd 4,800/năm, năm 2015 usd 5,538 /năm (tăng hơn 73% so với năm 2010) (Kinh tế Sài Gòn Online, 2016). Điều này cho thấy ngoài các nhu cầu thiết yếu (ăn, ở, mặc), mức sống của người dân ngày càng được nâng cao và cải thiện, nhất là trong nhu cầu chăm sóc và hoàn thiện bản thân. Nắm bắt nhu cầu và xu hướng hiện nay, dễ dàng nhận thấy, không khó để tìm thấy các cơ sở cung cấp dịch vụ làm đẹp, đặc biệt là dịch vụ làm đẹp & chăm sóc tóc với quy mô và dịch vụ đa dạng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cả nam và nữ giới đủ các lứa tuổi ở tp HCM.
Đặc biệt gần đây, lĩnh vực này còn xuất hiện các dạng chuỗi hair salon cũng như sự tham gia có liên doanh với doanh nghiệp nước ngoài với quy mô lớn, điều này hứa hẹn sẽ mang đến những dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tóc đa dạng và phong phú cho khách hàng, tuy nhiên sự cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi.1 Các loại hình hair salon Có 3 loại hình chính: 6 Mô hình truyền thống: do các cá nhân có kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong ngành tự mở salon và kinh doanh riêng. Chuỗi hair salon: SinhAnh, Siêu thị tóc, Thảo tây… Loại hình này khá phát triển hiện nay, quy mô lớn 10-20 ghế, hoặc trên 20 ghế, dễ dàng tìm thấy ở các thành phố lớn. Công ty liên doanh giữa Việt Nam và nước ngoài ví dụ như công ty Art Hair là công ty liên doanh giữa Việt Nam và Hàn Quốc, salon J-First Tokyo (Nhật Bản), salon Mano Mano (Nhật Bản), Salon 99 (Singapore)… hầu hết các hair salon này đều có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, được đầu tư thiết bị máy móc hiện đại.2 Hiện trạng kinh doanh của các hair salon tại tp HCM Số lượng các hair salon tại tp HCM ngày càng tăng, mặc dù không có số liệu thống kê cụ thể, có thể dễ dàng tìm được hair salon với quy mô khác nhau tại các khu vực dân cư ,vùng ngoại ô cũng như trung tâm thành phố. Đối với bối cảnh nghiên cứu của bài, tác giả lựa chọn loại hình hair salon có quy mô trung bình lớn (số lượng ghế tối đa có thể phục vụ khách cùng lúc từ 05 ghế trở lên), nhân viên có đồng phục, và phụ trách các công việc cụ thể theo năng lực.
Như đã trình bày ở trên, kinh doanh lĩnh vực làm đẹp và chăm sóc tóc hiện tại có sự tham gia của 3 đối tượng từ cá nhân, doanh nghiệp, đến các công ty liên doanh nước ngoài, sự cạnh tranh gay gắt giữa các hair salon là điều không thể nào tránh khỏi. Kiên trì khuyến mại lớn vào các dịp lễ dù chi phí rất cao, cho nhân viên giỏi góp cổ phần. là những chiêu chủ salon tóc thực hiện trong thời buổi cạnh tranh ngày càng lớn (Zing. Điều này cho thấy, bên cạnh phải chật vật cạnh tranh với các hair salon khác thu hút khách hàng, các quản lý/ chủ hair salon còn phải đối phó với việc giữ chân nhân viên, nhất là những nhân viên giỏi làm việc hiệu quả.
Trong bối cảnh các hair salon đang cạnh tranh thu hút các khách hàng bằng các gói khuyến mãi, quảng cáo cũng như tìm cách để tăng lòng trung thành của của nhân viên thì có 1 yếu tố vẫn chưa được xem xét chính là chất lượng dịch vụ nội bộ, đây là yếu tố có thể coi như là “chất xúc tác” thúc đẩy sự hài lòng, cải thiện chất lượng cuộc sống, sự gắng kết của nhân viên đối với hair salon, góp phần nâng cao hiệu quả công việc, tăng giá trị đồng tạo sinh trong quá trình tương tác với khách hàng, 7 dẫn đến làm hài lòng khách hàng và tăng giá trị dịch vụ. Từ đó, đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ và tạo lợi thế cạnh tranh về chất lượng của các hair salon.2 Các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài 2.1 Nghiên cứu của Nazeer & ctg (2014) Mục tiêu nghiên cứu: nhằm đánh giá hiệu quả công việc (Job Performance) của giảng viên bằng cách đưa ra mô hình có chứa các thành phần của ISQ và sự hài lòng (Job satisfaction), hiệu quả công việc (Job performance). Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ nội bộ giữa các nhân viên đang làm việc cho các tổ chức giáo dục đại học ở Pakistan, mô hình đề xuất được điều chỉnh sao cho phù hợp với văn hóa và bối cảnh giáo dục của Pakistan. Kết quả nghiên cứu: Các giảng viên có sự hài lòng cao về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các tổ chức giáo dục nơi họ làm việc, hài lòng với công việc hơn, dẫn đến giảng dạy và làm việc hiệu quả.
Từ đó cho thấy sự kết nối tích cực, chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ nội bộ (ISQ), sự hài lòng và hiệu quả công việc của các giảng viên tại các tổ chức giáo dục ở Pakistan. Dụng cụ Nhận thức Tình cảm Hành vi Giao tiếp Mục tiêu Sự hài lòng Huấn luyện Chất lượng Số lượng công Thưởng việc dịch vụ nội bộ Làm việc nhóm Hiệu quả Chất lượng công việc công việc Các chính sách Bối cảnh công việc Thái độ Quản lý Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Nazeer & ctg (2014) 8 Dựa vào nghiên cứu này, có thể thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nội bộ đến hiệu quả công việc của nhân viên, vì vậy đề tài tiếp tục sử dụng mối quan hệ giữa giá trị dịch vụ nội bộ, sự hài lòng của nhân viên và hiệu quả công việc áp dụng vào bối cảnh của ngành dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tại các hair salon, kiểm định và đánh giá lại mối quan hệ này.2 Mô hình nghiên cứu của Sharma & ctg (2016). Mục tiêu nghiên cứu: nghiên cứu này giới thiệu yếu tố chất lượng cuộc sống của nhân viên (Employee well-being) như là một đầu mối quan trọng trong quá trình mà chất lượng dịch vụ nội bộ (Internal service quality) đóng vai trò thúc đẩy sự hài lòng (Employee satisfaction), sự cam kết (Employee commitment), chất lượng cuộc sống (Employee well-being) và hiệu quả công làm việc (Employee job performance) với đối tượng khảo sát là các nhân viên tại một nhà máy ở Trung Quốc. Kết quả nghiên cứu: cho thấy tác động tích cực của chất lượng dịch vụ nội bộ (ISQ) đến sự hài lòng (Employee satisfaction), sự cam kết (Employee commitment), và hiệu quả công việc (Employee job performance), đồng thời yếu tố chất lượng cuộc sống của nhân viên (Employee well-being) giữa vai trò là biến điều tiết, tăng cường những tác động tích cực đến sự hài lòng (Employee satisfaction), sự cam kết (Employee commitment), và hiệu quả công việc (Employee job performance).
Sự hài lòng của H4 H1 nhân viên H7 Chất lượng dịch vụ H3 Chất lượng cuộc sống H6 Hiệu quả công việc nội bộ của nhân viên của nhân viên H8 H2 Sự cam kết của nhân viên H5 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Sharma & ctg (2016).