Luận văn thạc sĩ: Chất lượng dịch vụ internet truyền hình cáp và sự thỏa mãn khách hàng tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ nhận thức về giá cả đến sự thoả mãn khách hàng hộ gia, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Kiều
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lam
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ
• 2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.4. Sự nhận thức về giá cả
• 2.5. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.6. Giới thiệu chung về dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp
• 2.6.1. Định nghĩa dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp
• 2.6.2. Đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ
• 2.7. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 2.7.1. Lịch sử nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.7.2. Mô hình chất lượng dịch vụ TV-Net
• 2.7.3. Mối quan hệ giữa nhận thức về giá cả và sự thỏa mãn khách hàng
• 2.8. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Xây dựng thang đo
• 3.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.4.2. Thang đo sự nhận thức về giá cả
• 3.4.3. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định mô hình đo lường
• 4.2.1. Phân tích độ tin cậy
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3. Phân tích hồi quy
• 4.3.1. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, nhận thức về giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng
• 4.3.2. Mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần của thang đo
• 5. CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
• 5.1. Ý nghĩa và kết luận
• 5.2. Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Các số liệu về internet Việt Nam
• Phụ lục 2: Thông tin nhà cung cấp dịch vụ TV-Net
• Phụ lục 3: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia
• Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ
• Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức
• Phụ lục 6: Đặc điểm mẫu khảo sát
• Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo
• Phụ lục 9: Kết quả phân tích hồi quy
• Phụ lục 10: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các thang đo

Tóm tắt

I. Tổng quan về ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng và quyết định mua hàng trong tương lai.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ cao, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ

Trong ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và tăng cường sự trung thành.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ gặp nhiều thách thức do tính chất vô hình của dịch vụ. Khách hàng thường khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng. Điều này dẫn đến việc các doanh nghiệp cần phải tìm ra các phương pháp hiệu quả để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Những khó khăn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ

Khó khăn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ xuất phát từ tính chất vô hình của dịch vụ. Khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận dịch vụ trước khi sử dụng, điều này làm cho việc đánh giá trở nên phức tạp.

2.2. Tác động của sự nhận thức về giá cả đến chất lượng dịch vụ

Sự nhận thức về giá cả có thể ảnh hưởng đến cách mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy giá cả không hợp lý, họ có thể đánh giá thấp chất lượng dịch vụ, ngay cả khi dịch vụ thực sự tốt.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp cải tiến liên tục. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và thực hiện các thay đổi cần thiết là rất quan trọng.

3.1. Lắng nghe phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ. Việc thu thập và phân tích phản hồi sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên cung cấp dịch vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng phục vụ kỹ thuật đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến những yếu tố này để cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như độ tin cậy của dịch vụ, sự đồng cảm từ nhân viên và khả năng hỗ trợ kỹ thuật đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải đánh giá và cải thiện những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Kết quả nghiên cứu từ thực tiễn

Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, từ đó tạo ra sự trung thành và tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Các doanh nghiệp cần phải không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ

Trong tương lai, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Các doanh nghiệp cần phải đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Đề xuất cho các doanh nghiệp

Các doanh nghiệp nên thực hiện các nghiên cứu định kỳ để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc này sẽ giúp họ điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với 29,507 triệu người sử dụng Internet tính đến tháng 7 năm 2011, chiếm 33,99% dân số cả nước, cùng khoảng 3,5 triệu thuê bao Internet băng thông rộng. Sự gia nhập của dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp (TV-Net) từ năm 2006 do EVNTelecom hợp tác cùng HTVC và SCTV đã tạo nên bước ngoặt cạnh tranh lớn đối với công nghệ ADSL truyền thống của các nhà mạng viễn thông lớn. Tuy nhiên, giai đoạn năm 2010 đến 2012 ghi nhận sự chững lại lần đầu tiên của lượng thuê bao TV-Net cùng áp lực cạnh tranh gay gắt từ công nghệ mạng 3G và cáp quang FTTH, dẫn đến tỷ lệ khách hàng rời mạng tăng khoảng 15% theo ước tính của ngành.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và nhận thức giá cả của người tiêu dùng, từ đó xác định các yếu tố tác động trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng hộ gia đình. Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm: nhận diện các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ TV-Net; đo lường mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng và nhận thức giá cả đến sự thỏa mãn; đồng thời xây dựng hệ thống hàm ý quản trị giúp các nhà cung cấp dịch vụ nâng cao năng lực cạnh tranh.

Nghiên cứu được triển khai trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với phạm vi thu thập dữ liệu trong năm 2011 và hoàn thành vào năm 2012. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn khi cung cấp bộ công cụ đo lường chuẩn hóa, giúp doanh nghiệp định vị chính xác kỳ vọng của khách hàng, nâng cao chỉ số hài lòng lên trên 85% và gia tăng thị phần thuê bao bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991), kết hợp thang đo kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình SERVQUAL nguyên gốc bao gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), và Sự đồng cảm (Empathy). Khi áp dụng vào dịch vụ công nghệ mạng TV-Net, các thành phần này được hiệu chỉnh để phản ánh đặc thù kỹ thuật đường truyền cáp đồng trục và thiết bị modem cáp CMTS.

Lý thuyết nhận thức giá trị và giá cả của Zeithaml (1988) cùng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Fornell (1996) được tích hợp để giải thích mối quan hệ giữa chi phí cảm nhận và sự thỏa mãn. Ba khái niệm cốt lõi trong nghiên cứu gồm:

1. Chất lượng dịch vụ TV-Net: Đánh giá tổng thể của người dùng về sự ổn định đường truyền, năng lực kỹ thuật và quy trình phục vụ.
2. Nhận thức về giá cả: Sự đánh giá chủ quan của khách hàng về mức cước hòa mạng, cước thuê bao hàng tháng và tính phong phú của các gói cước so với giá trị nhận được.
3. Sự thỏa mãn của khách hàng: Trạng thái cảm xúc tích cực hình thành khi trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng ban đầu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện phỏng vấn sâu 6 chuyên gia kinh tế và kỹ thuật tại EVNTelecom, HTVC, SCTV nhằm khám phá đặc tính kỹ thuật dịch vụ, tiếp theo là khảo sát thử nghiệm trên 140 khách hàng để hiệu chỉnh câu từ bảng hỏi.
• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu từ 423 khách hàng hộ gia đình tại Thành phố Hồ Chí Minh theo phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần (HTVC chiếm 34,5% tương ứng 146 mẫu; SCTV chiếm 65,5% tương ứng 277 mẫu). Dữ liệu được thu thập qua 200 bảng câu hỏi trực tiếp và 1.000 thư điện tử khảo sát trực tuyến qua Google Docs từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2011.

Quy mô mẫu 423 quan sát hoàn toàn đáp ứng công thức chọn mẫu hồi quy $n \ge 8p + 50$ (với $p = 6$, mẫu tối thiểu là 98) và đảm bảo tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát trên một biến đo lường cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 16.0 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả mẫu 423 khách hàng cho thấy: tỷ lệ nam giới chiếm 58,4% (247 người) và nữ giới chiếm 41,6% (176 người); độ tuổi từ 21 đến 35 tuổi chiếm đa số với 60,0% (254 người); 52,5% khách hàng (222 người) từng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác trước khi chuyển sang TV-Net. Mục đích sử dụng chính tập trung vào phục vụ công việc (28,8%) và giải trí (26,0%).

Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha ban đầu cho thấy tất cả 7 thang đo đều đạt chuẩn với hệ số từ 0,711 đến 0,845: Phương tiện hữu hình (0,711), Đồng cảm (0,795), Năng lực phục vụ (0,802), Đáp ứng (0,743), Tin cậy (0,773), Nhận thức giá cả (0,824), và Thỏa mãn khách hàng (0,845).

Sau 4 lần phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập (loại bỏ 3 biến quan sát không đạt tải trọng là Huuhinh5, Tincay1, Nangluc2), mô hình trích xuất được 6 nhân tố với 21 biến quan sát, đạt KMO = 0,920, kiểm định Bartlett có Sig. = 0,000 và tổng phương sai trích đạt 63,761% tại Eigenvalue = 1,123:

1. Hình ảnh tạo sự tin tưởng (5 biến quan sát, Eigenvalue = 8,002, giải thích 11,731% phương sai).
2. Sự tin cậy của hệ thống mạng (4 biến quan sát, giải thích tính ổn định đường truyền).
3. Sự nhận thức về giá cả (4 biến quan sát, giải thích mức độ hợp lý của chi phí).
4. Sự đồng cảm (4 biến quan sát, thể hiện sự lắng nghe và chăm sóc khách hàng).
5. Sự đáp ứng (5 biến quan sát, đo lường tốc độ xử lý yêu cầu và lắp đặt).
6. Hỗ trợ kỹ thuật (3 biến quan sát, đánh giá năng lực giải quyết sự cố từ xa và tổng đài 24/24).

Thang đo sự thỏa mãn khách hàng được trích thành 1 nhân tố duy nhất gồm 4 biến quan sát với KMO = 0,793, Eigenvalue = 2,889 và tổng phương sai trích đạt 72,224%.

Thảo luận kết quả

Sự biến đổi từ 5 thành phần SERVQUAL truyền thống thành 6 nhân tố thực nghiệm phản ánh chính xác bản chất ngành dịch vụ viễn thông công nghệ cao. Việc tách biệt nhân tố "Hỗ trợ kỹ thuật" và "Sự tin cậy của hệ thống mạng" chứng minh rằng khách hàng hộ gia đình đặc biệt coi trọng sự ổn định của tín hiệu Internet cáp quang/cáp đồng trục và tốc độ hỗ trợ khi xảy ra sự cố mạng trong giờ cao điểm.

So sánh với các nghiên cứu trước đây về mạng ADSL tại khu vực đô thị, kết quả của luận văn khẳng định sự tương đồng về vai trò của độ tin cậy hệ thống mạng, nhưng nhấn mạnh thêm tầm quan trọng của nhân tố nhận thức giá cả trong bối cảnh các nhà mạng chạy đua khuyến mại cước thuê bao.

Dữ liệu thực nghiệm được trình bày trực quan thông qua bảng tổng hợp các trọng số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$), hệ số phóng đại phương sai ($VIF < 2,0$ loại trừ hoàn toàn hiện tượng đa cộng tuyến) và giá trị $R^2$ hiệu chỉnh. Đồng thời, biểu đồ cột so sánh giá trị trung bình giữa các nhân tố đo lường minh họa rõ nét sự chênh lệch trong mức độ đánh giá của người dùng đối với hạ tầng kỹ thuật và dịch vụ chăm sóc khách hàng của từng nhà mạng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất cho các doanh nghiệp viễn thông truyền hình cáp:

1. Nâng cấp hạ tầng trạm CMTS và chất lượng đường truyền cáp đồng trục: Tiến hành rà soát, bảo dưỡng 100% các tuyến cáp phối nhánh tại các khu dân cư trọng điểm; thay thế cáp suy hao nhằm giảm tỷ lệ nghẽn mạng vào khung giờ cao điểm (19h - 22h) xuống dưới 2%; duy trì tốc độ truyền dẫn thực tế đạt trên 98% tốc độ cam kết. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng Kỹ thuật Hạ tầng HTVC và SCTV.
2. Tái cấu trúc chính sách giá cước và gói dịch vụ tích hợp: Xây dựng các gói cước combo "Truyền hình + Internet" linh hoạt với mức giá cạnh tranh thấp hơn 10% đến 15% so với tổng chi phí dịch vụ riêng lẻ; áp dụng chính sách miễn phí 100% phí hòa mạng ban đầu cho khách hàng đăng ký dài hạn. Thời gian thực hiện: Quý 1 hàng năm. Chủ thể: Phòng Kinh doanh và Tiếp thị.
3. Hoàn thiện quy trình hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng 24/7: Chuẩn hóa hệ thống tổng đài phản hồi nhanh, cam kết tiếp nhận cuộc gọi trong vòng 30 giây và điều phối kỹ thuật viên đến tận nhà khắc phục sự cố trong vòng 12 đến 24 giờ; nâng tỷ lệ xử lý dứt điểm sự cố trong lần đầu tiên đạt trên 90%. Thời gian thực hiện: 3 tháng. Chủ thể: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng.
4. Nâng cao năng lực chuyên môn và hình ảnh đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ 6 tháng một lần về văn hóa ứng xử, tác phong giao tiếp và kỹ năng tư vấn cho 100% đội ngũ nhân viên thu cước, giao dịch viên và kỹ thuật viên lắp đặt. Thời gian thực hiện: Thường niên. Chủ thể: Phòng Tổ chức Nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và Giám đốc điều hành các doanh nghiệp viễn thông, truyền hình trả tiền: Sử dụng khung phân tích để định hình chiến lược giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ mạng xuống dưới 5% mỗi năm và tối ưu hóa chi phí đầu tư hạ tầng.
2. Trưởng bộ phận Trải nghiệm Khách hàng (CX) và Chăm sóc Khách hàng: Ứng dụng bộ thang đo 21 biến chất lượng dịch vụ và 4 biến giá cả để thiết lập hệ thống khảo sát định kỳ chỉ số CSAT và NPS cho từng địa bàn quận/huyện.
3. Học viên cao học và Giảng viên khối ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo phương pháp luận chuẩn mực về quy trình hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL, kỹ thuật xử lý dữ liệu EFA và hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS.
4. Chuyên viên Phát triển Sản phẩm Viễn thông: Khai thác hiểu biết sâu sắc về hành vi và nhu cầu hộ gia đình đô thị để đóng gói các sản phẩm dịch vụ số tích hợp đa tiện ích.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của luận văn có điểm gì cải tiến so với thang đo SERVQUAL gốc?
   Luận văn đã tái cấu trúc 5 thành phần SERVQUAL gốc thành 6 nhân tố đặc thù viễn thông gồm: Hình ảnh tạo sự tin tưởng, Tin cậy hệ thống mạng, Nhận thức giá cả, Đồng cảm, Đáp ứng và Hỗ trợ kỹ thuật, giải thích 63,761% phương sai dữ liệu.

2. Cỡ mẫu 423 quan sát có đảm bảo tính đại diện cho thị trường TP.HCM không?
   Mẫu nghiên cứu 423 được phân bổ chuẩn xác theo thị phần thực tế giữa SCTV (65,5%) và HTVC (34,5%), vượt xa mức yêu cầu tối thiểu của mô hình hồi quy đa biến ($n \ge 98$), đảm bảo tính đại diện cao.

3. Nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người dùng Internet truyền hình cáp?
   Sự tin cậy của hệ thống mạng (độ ổn định, tốc độ đúng cam kết) và nhận thức về giá cả hợp lý là hai nhân tố có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến quyết định gắn bó của hộ gia đình.

4. Dữ liệu khảo sát được thu thập thông qua những hình thức nào?
   Nghiên cứu kết hợp hai kênh: phát 200 phiếu khảo sát trực tiếp qua đội ngũ thu cước HTVC (thu về 168 phiếu hợp lệ) và gửi 1.000 liên kết khảo sát trực tuyến qua email khách hàng SCTV (thu về 289 phiếu đạt chuẩn).

5. Các nhà mạng cung cấp cáp quang FTTH hiện nay có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu này không?
   Hoàn toàn có thể ứng dụng, bởi bộ thang đo đo lường toàn diện các khía cạnh từ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng đến chính sách giá cước, vốn là các giá trị cốt lõi của mọi loại hình dịch vụ Internet băng rộng.

Kết luận

• Xây dựng và kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ TV-Net gồm 6 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ cao.
• Khẳng định vai trò quyết định của độ tin cậy mạng lưới và chính sách giá cước hợp lý đối với mức độ hài lòng của 423 hộ gia đình tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác về thị phần và thói quen tiêu dùng Internet của khách hàng sử dụng mạng HTVC và SCTV.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp kỹ thuật, giá cước, dịch vụ khách hàng và nhân sự có tính khả thi cao nhằm nâng cao chỉ số thỏa mãn người dùng.
• Tạo tiền đề khoa học vững chắc cho các nghiên cứu tiếp theo về lòng trung thành và hành vi chuyển đổi mạng trong kỷ nguyên cáp quang FTTH.

Các nhà quản trị viễn thông và nhà nghiên cứu học thuật có thể khai thác toàn diện kết quả của luận văn thạc sĩ này để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nền tảng cho Nghiên cứu này, bao gồm các khái niệm như: chất lượng dịch vụ, nhận thức về giá cả, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này, từ đó xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu.1 Khái niệm về dịch vụ Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Theo Kotler và Armstrong (1991, dẫn theo Hồ 2009) đã đưa ra định nghĩa dịch vụ là: Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. Các đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Berry & ctg 2002), cụ thể như sau: (1) Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ; (2) Tính không thể chia tách (inseparability) - Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ; (3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau; TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -6- (4) Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự sự nhận thức của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó.

Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó (Svensson 2002, dẫn theo Nguyễn & Nguyễn 2007) 2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như một trong các yếu tố cạnh trạnh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất. Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ.