Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại công ty tnhh thẩm định giá vng việt nam

Tài liệu nghiên cứu Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẩm định giá, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Trần Kiều Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quỳnh Trang
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính
• Đề tài: Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Thẩm Định Giá VNG Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá
• 1.2. Thẩm định giá. Các tài sản thẩm định giá
• 1.3. Dịch vụ thẩm định giá
• 1.4. Khái niệm dịch vụ thẩm định giá
• 1.5. Vai trò của dịch vụ thẩm định giá. Chất lượng dịch vụ thẩm định giá
• 1.6. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẩm định giá
• 1.7. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá
• 1.8. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.9. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.10. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.11. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẩm định giá
• 1.11.1. Các yếu tố khách quan
• 1.11.2. Các yếu tố chủ quan
• 1.12. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẩm định giá
• 1.12.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.12.2. Mô hình SERVPERF
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THẨM ĐỊNH GIÁ CỦA CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ VNG VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam
• 2.2. Lịch sử hình thành
• 2.3. Các dịch vụ cung cấp
• 2.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam giai đoạn 2021-2024
• 2.6. Căn cứ pháp lý của hoạt động thẩm định giá tại công ty
• 2.7. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam
• 2.7.1. Tiêu chí định lượng
• 2.7.2. Tiêu chí định tính
• 2.8. Quy trình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam
• 2.8.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.8.2. Thu thập dữ liệu
• 2.8.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.8.4. Thang đo nghiên cứu
• 2.8.5. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát và thống kê về sử dụng dịch vụ thẩm định giá
• 3.3. Xác định giá trị trung bình với từng biến
• 3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.6. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 3.7. Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 3.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ VNG VIỆT NAM
• 4.1. Nguyên nhân của những hạn chế
• 4.2. Định hướng dịch vụ thẩm định giá của công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam
• 4.3. Định hướng hoạt động kinh doanh tới năm 2030
• 4.4. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại VNG Value trong thời gian tới
• 4.5. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam
• 4.5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng quy trình thẩm định giá
• 4.5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phương pháp lựa chọn thẩm định
• 4.5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
• 4.5.3.1. Đối với giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
• 4.5.3.2. Đối với giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
• 4.5.3.3. Đối với giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 4.5.3.4. Đối với giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 4.5.4. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh
• PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU

Tóm tắt

I. Tổng quan về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thẩm định giá. Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam đã nhận thức rõ điều này và đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác tích cực khi họ so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu. Hai yếu tố này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành thẩm định giá

Trong ngành thẩm định giá, chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến uy tín và sự phát triển bền vững của công ty. Một dịch vụ thẩm định giá chất lượng cao sẽ tạo ra lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu cho công ty.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại VNG Việt Nam

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Những vấn đề này không chỉ đến từ nội bộ mà còn từ thị trường và đối thủ cạnh tranh. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố khách quan như sự cạnh tranh từ các công ty thẩm định giá khác, quy định pháp lý và xu hướng thị trường có thể tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ. Công ty cần theo dõi và điều chỉnh chiến lược để phù hợp với những thay đổi này.

2.2. Các yếu tố chủ quan từ phía công ty

Yếu tố chủ quan như năng lực chuyên môn của nhân viên, quy trình làm việc và sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng. Việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình thẩm định giá

Cải tiến quy trình thẩm định giá là một trong những giải pháp quan trọng. Việc tối ưu hóa quy trình sẽ giúp giảm thời gian thực hiện và nâng cao độ chính xác của kết quả thẩm định, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chuyên môn sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng sẽ tự tin hơn trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VNG Việt Nam

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ giúp Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá của công ty. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các biện pháp thực hiện trong thời gian tới

Công ty sẽ tiếp tục triển khai các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, bao gồm việc thu thập phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên những phản hồi đó. Điều này sẽ giúp công ty duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của chất lượng dịch vụ tại VNG Việt Nam

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Thẩm định giá VNG Việt Nam. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn phát triển bền vững

Công ty hướng tới việc phát triển bền vững thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị cho khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty khẳng định vị thế trong ngành thẩm định giá.

5.2. Định hướng chiến lược trong tương lai

Công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới vào quy trình thẩm định giá, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Định hướng này sẽ giúp công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá 1. Thẩm định giá 1. Khái niệm TĐG tài sản có nguồn gốc từ khoa học kinh tế cổ điển và hiện đại.

Được hình thành vào những năm 40 của thế kỷ XX, TĐG cho đến nay đã được phát triển thành một dịch vụ tài chính chuyên nghiệp trong nền kinh tế thế giới. Đã có rất nhiều các định nghĩa khác nhau được các nhà nghiên cứu đưa ra, tuy nhiên cho tới nay, vẫn chưa có một định nghĩa nào được coi là thống nhất. Theo từ điển Oxford (2010), “TĐG là dự ước tính giá trị bằng tiền của một vật, một tài sản”; “là sự ước tính giá trị hiện hành của tài sản trong kinh doanh”. Seabrooke của Viện đại học Portsmouth, Vương quốc Anh: “TĐG là sự ước tính giá trị của các quyền sở hữu tài sản cụ thể bằng hình thái tiền tệ cho một mục đích đã được xác định” Theo ông Fred Peter Marrone - Giám đốc Marketing của AVO, Úc: “TĐG là việc xác định giá trị của BĐS tại một thời điểm có tính đến bản chất của BĐS và mục đích của TĐG.

Do vậy, TĐG là áp dụng các dữ liệu của thị trường so sánh mà các TĐV thu thập được và phân tích chúng, sau đó so sánh với tài sản được yêu cầu TĐG để hình thành giá trị của chúng” Theo ông Greg Mc. Namara - nguyên Chủ tịch Hiệp hội TĐG Quốc tế: “TĐG là việc xác định giá trị của tài sản tại một thời điểm có tính đến bản chất của tài sản và mục đích của TĐG tài sản. Do vậy, TĐG là áp dụng các dữ liệu thị trường so sánh mà các nhà TĐG thu thập được và phân tích chúng, sau đó so sánh với tài sản được yêu cầu TĐG để hình thành giá trị của chúng”. Đây được coi là khái niệm gần như 8 đầy đủ nhất, ở đây chúng ta có thể thấy bản chất của hoạt động TĐG chính là việc xác định giá trị tài sản.

Tại Việt Nam, khái niệm về TĐG lần đầu tiên được xuất hiện vào năm 2002 tại Pháp lệnh giá số 40/2002/PL-UBTVQH sau đó được thay bằng Luật giá năm 2012. Khái niệm về TĐG được quy định tại khoản 15, Điều 4 Luật giá 2012 như sau: “TĐG là việc cơ quan, tổ chức có chức năng TĐG xác định giá trị bằng tiền của các loại tài sản theo quy định của Bộ luật dân sự phù hợp với giá thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, phục vụ cho mục đích nhất định theo tiêu chuẩn TĐG.” Khái niệm này đã thể hiện được sự bao quát về cả chủ thể, đối tượng và bản chất của TĐG, vừa phù hợp với các định nghĩa được các chuyên gia quốc tế nêu ra, vừa phù hợp với hoạt động TĐG của nước ta. Từ những định nghĩa trên, khái niệm TĐG có thể được hiểu như sau: “TĐG là việc ước tính bằng tiền với độ tin cậy cao nhất về lợi ích mà tài sản có thể mang lại cho chủ thể nào đó tại một thời điểm nhất định” 1. Các tài sản thẩm định giá Theo khoản 15 điều 4 Luật giá 2012 quy định: “TĐG là việc cơ quan, tổ chức có chức năng TĐG xác định giá trị bằng tiền của các loại tài sản theo quy định của Bộ luật dân sự phù hợp với giá thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, phục vụ cho mục đích nhất định theo tiêu chuẩn TĐG.” Theo tiêu chuẩn TĐG Việt Nam số 07 được ban hành kèm theo Thông tư số 28/2015/TT-BTC ngày 06/03/2015 của Bộ Tài Chính: Thứ nhất, các tài sản TĐG phải là những tài sản hợp pháp trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Trường hợp hồ sơ, tài liệu chứng minh tính hợp pháp của tài sản bị mất, bị cháy, bị hủy hoại do địch họa hoặc lý do bất khả kháng khác thì dựa trên khai báo, cam kết, xác nhận của khách hàng (hoặc người chủ tài sản) hoặc dựa trên danh mục tài sản trong Bảng cân đối kế toán gần nhất của doanh nghiệp để tiến hành TĐG. 9 Thứ hai, tài sản có thể được phân chia theo các cách sau: - Phân loại theo khả năng di dời, tài sản được chia thành: bất động sản và động sản; + Bất động sản là tài sản không thể di dời, gắn cố định với một không gian, vị trí nhất định như là đất đai, công trình xây dựng trên đất gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với công trình xây dựng đó; các tài sản khác gắn liền với đất đai; các tài sản khác theo quy định của pháp luật. + Động sản là những tài sản không phải là bất động sản. Động sản có đặc điểm là không gắn cố định với một không gian, vị trí nhất định và có thể di dời được, ví dụ: máy, thiết bị, phương tiện vận chuyển, dây chuyền công nghệ.

- Phân loại theo đặc tính vật chất và hình thức mang giá trị, tài sản được chia thành: tài sản hữu hình, tài sản vô hình và tài sản tài chính. + Tài sản hữu hình là những tài sản có hình thái vật chất cụ thể do chủ tài sản nắm giữ để sử dụng phục vụ các mục đích của mình, ví dụ: đất đai, nhà cửa, công trình khác, máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, thiết bị sản xuất, thiết bị truyền dẫn. + Tài sản vô hình là tài sản không có hình thái vật chất và có khả năng tạo ra các quyền, lợi ích kinh tế. Tài sản vô hình gồm những loại chủ yếu như là: tài sản trí tuệ; quyền sở hữu trí tuệ theo quy định của pháp luật về sở hữu trí tuệ, ví dụ: quyền tác giả, quyền sở hữu công nghiệp,.; quyền mang lại lợi ích kinh tế đối với các bên được quy định cụ thể tại hợp đồng dân sự theo quy định của pháp luật, ví dụ: quyền khai thác khoáng sản, quyền kinh doanh, quyền phát thải có thể chuyển nhượng được; các mối quan hệ phi hợp đồng mang lại lợi ích kinh tế cho các bên, các mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp hoặc các chủ thể khác, ví dụ: danh sách khách hàng, cơ sở dữ liệu; các tài sản vô hình khác.

+ Tài sản tài chính bao gồm: tiền mặt; công cụ vốn chủ sở hữu của đơn vị khác; quyền theo hợp đồng bằng các công cụ vốn chủ sở hữu. Tài sản tài chính có thể là: trái phiếu Chính phủ, trái phiếu Kho bạc, trái phiếu công ty, hối phiếu, kỳ phiếu, 10 chứng chỉ tiền gửi, các khoản cho vay và phải thu, cổ phiếu phổ thông, cổ phiếu ưu đãi, các giấy tờ có giá khác. - Quyền tài sản là quyền trị giá được bằng tiền theo quy định của pháp luật. Quyền tài sản bao gồm quyền sở hữu trí tuệ và các quyền tài sản khác.

Quyền tài sản là một khái niệm pháp lý, nó bao gồm tất cả các quyền lợi và lợi ích liên quan tới quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng mà người chủ sở hữu/sử dụng tài sản được hưởng một các hợp pháp. - Quyền sở hữu tài sản là một nhóm những quyền năng được xác lập bởi pháp luật cho người chủ sở hữu tài sản. Mỗi quyền năng có thể tách rời với quyền sở hữu và chuyển giao trong giao dịch dân sự. Quyền sở hữu tài sản bao gồm các quyền chiếm hữu, quyền sử dụng và quyền định đoạt.

- Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Tài sản của doanh nghiệp được phân loại theo các cách khác nhau như khả năng di dời, đặc tính vật chất và hình thức mang giá trị hoặc các cách phân loại khác theo quy định của pháp luật. Dịch vụ thẩm định giá 1. Khái niệm dịch vụ thẩm định giá Theo Luật giá (2013) thì TĐG là sự ước tính giá trị bằng tiền của một vật, một tài sản.

Theo Tô Công Thành (2012) thì DVTĐG là một loại hình dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp về lĩnh vực TĐG, mang tính độc lập, khách quan nhằm xác định giá trị của tài sản phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả của DVTĐG. Nhà cung cấp DVTĐG để chỉ những cá nhân hay tổ chức cung cấp các thông tin về giá trị tài sản (tài sản được thẩm định) cho những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu để phục vụ cho các mục đích khác nhau. DVTĐG phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của TĐG phản ánh đúng đắn giá trị của tài sản theo 11 mục đích đã được xác định trước không bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào. Tài sản được hiểu ở đây bao gồm tài sản hữu hình và tài sản vô hình.

Như vậy có thể định nghĩa DVTĐG như sau: DVTĐG là một loại hình dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp về lĩnh vực TĐG, mang tính độc lập, khách quan nhằm xác định giá trị của tài sản phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả của DVTĐG (Tô Công Thành, 2012). Vai trò của dịch vụ thẩm định giá DVTĐG thể hiện vai trò quan trọng của mình trong việc tạo ra một cơ sở tin cậy, một kênh tham khảo giá cho các chủ thể khi đưa ra quyết định. DVTĐG đã thể hiện được là một công cụ hỗ trợ cho nhiều đối tượng, nhiều mục đích khác nhau. Cụ thể, DVTĐG tư vấn về giá trị, giá cả tài sản giúp các chủ thể tài sản cùng các bên có liên quan và công chúng đầu tư đưa ra các quyết định liên quan đến việc mua bán, đầu tư, cho vay tài sản; định giá đúng giá trị thị trường các nguồn lực góp phần để cơ chế thị trường tự động phân bổ tối ưu các nguồn lực và nền kinh tế đạt hiệu quả; góp phần làm minh bạch thị trường, thúc đẩy sự phát triển thị trường tài sản trong nước cũng như trên toàn thế giới và tạo điều kiện thuận lợi cho toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới.

Chất lượng dịch vụ thẩm định giá 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẩm định giá CLDV là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội.