Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế sâu rộng, hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò huyết mạch trong việc dẫn truyền, luân chuyển và tái phân phối nguồn vốn từ các chủ thể nhàn rỗi sang các chủ thể có nhu cầu phát triển sản xuất hoặc chi tiêu. Cùng với sự mở rộng của thị trường tài chính, sự xuất hiện ngày càng nhiều của các định chế tài chính và tổ chức tín dụng nước ngoài với quy mô vốn lớn và năng lực quản trị chuyên nghiệp đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước trong việc duy trì và mở rộng tăng trưởng tín dụng. Trong cơ cấu hoạt động tín dụng, mảng cho vay khách hàng cá nhân phục vụ các mục đích như sản xuất kinh doanh hộ cá thể, mua sắm nhà ở, ô tô và tiêu dùng ngày càng chiếm tỷ trọng đáng kể và trở thành phân khúc cạnh tranh trọng điểm.

Tại Thành phố Hồ Chí Minh, làn sóng dịch bệnh Covid-19 trong năm 2021 đi kèm các biện pháp giãn cách xã hội kéo dài đã làm suy giảm đáng kể nhu cầu vay vốn và chi tiêu của người dân, buộc khách hàng có xu hướng gia tăng tiết kiệm phòng ngừa, khiến mảng tín dụng bán lẻ bị thu hẹp. Bước sang giai đoạn phục hồi kinh tế hậu giãn cách, các ngân hàng thương mại trên địa bàn đồng loạt tập trung khai thác phân khúc khách hàng cá nhân nhằm bù đắp đà sụt giảm của những tháng giữa năm, tạo nên sự cạnh tranh gay gắt về sản phẩm và lãi suất. Thực tế này tác động trực tiếp đến hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 4 Thành phố Hồ Chí Minh (VietinBank – CN 4 TPHCM). Cụ thể, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh năm 2021 đạt 3.301 tỷ đồng, tương đương mức tăng trưởng 13%, thấp hơn đáng kể so với mức tăng trưởng 30,5% đạt được vào cuối năm 2020. Mặt khác, khách hàng cá nhân khi tiếp cận vốn vay ngày càng tìm hiểu kỹ lưỡng, so sánh đa chiều giữa các tổ chức tín dụng và đặt ra yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ cũng như chính sách vay. Trước đòi hỏi cấp bách về việc khôi phục đà tăng trưởng và đáp ứng thị hiếu của khách hàng, tác giả Võ Thị Bích Thảo đã thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố quyết định đến hành vi lựa chọn tổ chức vay vốn của phân khúc này.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng nhân tố đến hành vi lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank – CN 4 TPHCM, từ đó đề xuất hệ thống hàm ý quản trị nhằm gia tăng khả năng thu hút khách hàng vay vốn cho chi nhánh. Đề tài hướng tới ba mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank – CN 4 TPHCM.
  2. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank – CN 4 TPHCM.
  3. Đưa ra hàm ý quản trị để giúp thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tại VietinBank – CN 4 TPHCM.

Để thực hiện các mục tiêu trên, khóa luận tập trung giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

  • (i) Nhân tố nào có ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân lựa chọn vay vốn tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam – CN 4 HCM?
  • (ii) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hành vi khách hàng cá nhân lựa chọn vay vốn tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam – CN 4 HCM?
  • (iii) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN 4 TPHCM cần làm gì để gia tăng thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tại chi nhánh?

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank – CN 4 TPHCM. Phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 4 Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian: Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của chi nhánh trong giai đoạn 2019 – 2021. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa các khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại chi nhánh trong khoảng thời gian từ tháng 01/2022 đến tháng 03/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về cơ sở lý luận, khóa luận viện dẫn các khái niệm căn bản về ngân hàng thương mại và hoạt động cho vay theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (Khoản 16 Điều 4) cùng giáo trình chuyên ngành của PGS. TS. Lê Thị Tuyết Hoa (2017). Cho vay cá nhân được xác định là phương thức cấp tín dụng dành cho các cá nhân và hộ kinh doanh gia đình có đầy đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự, phục vụ các mục đích sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ hoặc tiêu dùng đời sống. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân mang bốn đặc thù cốt lõi: quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn; chi phí hoạt động cho vay cao do phát sinh nhiều quy trình thẩm định, quản lý hồ sơ và cập nhật thông tin; các khoản vay phát sinh không thường xuyên, thiếu ổn định theo nhu cầu tức thời; và mức độ rủi ro tiềm ẩn cao do nguồn thu trả nợ phụ thuộc lớn vào công việc, kỹ năng và tư cách của cá nhân đi vay.

Khung lý thuyết phân tích hành vi khách hàng được xây dựng dựa trên hai mô hình nền tảng:

  • Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Ajzen và Fishbein (1975): Khẳng định ý định hành vi là tiền đề trực tiếp quyết định hành vi thực sự. Ý định hành vi được định hình bởi hai nhân tố chính gồm thái độ đối với hành vi (niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm) và chuẩn chủ quan (nhận thức về áp lực xã hội từ những người có ảnh hưởng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp).
  • Thuyết hành vi hoạch định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991): Mở rộng từ TRA bằng việc tích hợp thêm nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi (dựa trên Thuyết tự hiệu quả SET của Bandura, 1977), phản ánh sự dễ dàng hay khó khăn mà cá nhân cảm nhận khi thực hiện hành vi. Bên cạnh đó, đề tài tham chiếu lý thuyết cảm nhận dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cùng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1989).

Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế (Hafeez Ur Rehman và Ahmed, 2008; Christos C. Frangos và cộng sự, 2012; Martin Owusu Ansa, 2014) và các nghiên cứu trong nước (Nguyễn Thế Doanh, 2017; Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài, 2019; Phạm Đỗ Lan Anh, 2020), tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhân tố độc lập với 7 giả thuyết tương ứng: Sự thuận tiện (STT - H1), Lãi suất (LS - H2), Nhân viên ngân hàng (NV - H3), Thủ tục vay (TTV - H4), Chính sách tín dụng (CSTD - H5), Chất lượng dịch vụ (CLDV - H6), và Ảnh hưởng xã hội (AHXH - H7), tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc là Lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân (LCVV).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp tiếp cận định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên sâu nhóm 2-3 người gồm cán bộ nhân viên ngân hàng và khách hàng tại chi nhánh, sau đó phỏng vấn thử nghiệm 10 khách hàng cá nhân nhằm rà soát tính rõ ràng của ngôn ngữ câu hỏi và điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật điều tra bảng hỏi thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý). Căn cứ theo quy tắc cỡ mẫu của Hair và cộng sự (1998) yêu cầu tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến (27 biến quan sát đòi hỏi kích thước tối thiểu n = 135), tác giả đã phát ra 250 phiếu khảo sát và thu về 247 phiếu hợp lệ để đưa vào xử lý dữ liệu.

Quy trình xử lý dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 25, tuần tự qua các kỹ thuật: thống kê mô tả tần số và giá trị trung bình; kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số Cronbach's Alpha >= 0.6 và tương quan biến - tổng >= 0.3); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn kiểm định KMO từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig < 0.05, hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5 và tổng phương sai trích > 50%); phân tích tương quan Pearson; và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá mức độ phù hợp qua R bình phương, kiểm định F trong phân tích ANOVA và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF < 2).

Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh nội bộ và niên giám thống kê của VietinBank – CN 4 TPHCM giai đoạn 2019–2021.
  • Dữ liệu sơ cấp: 247 phiếu phản hồi hợp lệ từ các khách hàng cá nhân trực tiếp giao dịch vay vốn tại quầy trong quý 1 năm 2022.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương đầu tiên thiết lập tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bán lẻ của các ngân hàng thương mại và sự giảm tốc tăng trưởng tín dụng cá nhân của VietinBank – CN 4 TPHCM sau dịch Covid-19 (tăng trưởng dư nợ cá nhân năm 2021 chỉ đạt 13% so với 30,5% của năm 2020). Tác giả xác lập rõ ràng hệ thống 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, 3 câu hỏi định hướng, đối tượng nghiên cứu là các yếu tố chi phối hành vi vay vốn, phạm vi không gian tại Quận 4 TPHCM và phạm vi thời gian giai đoạn 2019–2022. Chương 1 đồng thời chỉ rõ phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, ý nghĩa thực tiễn của công trình trong việc giúp ban lãnh đạo chi nhánh nắm bắt tâm lý khách hàng, cùng bố cục kết cấu gồm 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 trình bày có hệ thống các lý luận ngân hàng về tín dụng cá nhân, chỉ rõ các đặc tính về quy mô nhỏ, chi phí vận hành cao và rủi ro lớn. Tác giả phân tích chuyên sâu hai nền tảng lý thuyết tâm lý học hành vi: mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) giải thích vai trò của thái độ và chuẩn chủ quan; mô hình TPB (Ajzen, 1991) bổ sung vai trò của nhận thức kiểm soát hành vi dựa trên lý thuyết tự hiệu quả SET của Bandura (1977).

Chương này tổng thuật chi tiết các công trình nghiên cứu đi trước của Hafeez Ur Rehman và Ahmed (2008), Frangos và cộng sự (2012), Martin Owusu Ansa (2014), Nguyễn Thế Doanh (2017), Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài (2019), cùng Phạm Đỗ Lan Anh (2020). Dựa trên bảng tổng hợp tần suất xuất hiện của các biến trong các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 nhóm yếu tố độc lập tác động đến hành vi lựa chọn vay vốn, bao gồm: Sự thuận tiện, Lãi suất, Nhân viên, Thủ tục vay vốn, Chính sách tín dụng, Chất lượng dịch vụ và Ảnh hưởng xã hội; đồng thời thiết lập 7 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H7.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa quy trình nghiên cứu khoa học qua 2 giai đoạn định tính và định lượng. Mô hình nghiên cứu chính thức được vận hành hóa thành 8 khái niệm với 27 biến quan sát, được mã hóa chi tiết:

  • Sự thuận tiện (STT): 4 biến quan sát (STT1: bãi giữ xe thuận tiện, STT2: vị trí gần nơi ở/làm việc, STT3: nhiều phòng giao dịch, STT4: địa điểm dễ tìm kiếm).
  • Lãi suất (LS): 3 biến quan sát (LS1: lãi suất và chi phí vay thấp, LS2: chương trình khuyến mãi ưu đãi lãi suất, LS3: chính sách lãi suất linh hoạt).
  • Chính sách tín dụng (CSTD): 4 biến quan sát (CSTD1: sản phẩm vay đa dạng, CSTD2: vay tín chấp không cần bảo lãnh công ty, CSTD3: mức giới hạn thu nhập thấp, CSTD4: bảo mật an toàn thông tin cao).
  • Nhân viên ngân hàng (NV): 3 biến quan sát (NV1: kiến thức chuyên môn và năng lực tốt, NV2: thái độ thân thiện lịch sự, NV3: tư vấn giải pháp tối ưu).
  • Chất lượng dịch vụ (CLDV): 3 biến quan sát (CLDV1: sản phẩm đa dạng phù hợp, CLDV2: thông tin sản phẩm cập nhật đầy đủ, CLDV3: cơ sở vật chất hiện đại thoải mái).
  • Thủ tục vay (TTV): 4 biến quan sát (TTV1: thời gian xử lý hồ sơ nhanh, TTV2: yêu cầu tài sản thế chấp phù hợp, TTV3: mức cho vay phù hợp nhu cầu, TTV4: thủ tục đơn giản nhanh gọn).
  • Ảnh hưởng xã hội (AHXH): 3 biến quan sát (AHXH1: bạn bè giới thiệu, AHXH2: người thân giới thiệu, AHXH3: người quen đánh giá tốt).
  • Lựa chọn vay vốn (LCVV - biến phụ thuộc): 3 biến quan sát (LCVV1: hài lòng khi lựa chọn vay, LCVV2: sẽ giới thiệu người thân đến vay, LCVV3: tiếp tục vay vốn khi có nhu cầu).

Chương 3 cũng xác định kích thước mẫu khảo sát phân tích thực tế gồm 247 khách hàng và chuẩn hóa các tiêu chí kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson và mô hình hồi quy OLS trên phần mềm SPSS 25.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 mở đầu bằng việc đánh giá bức tranh thực tế về hoạt động kinh doanh tín dụng cá nhân tại VietinBank – CN 4 TPHCM giai đoạn 2019–2021. Mặc dù địa bàn hoạt động thuộc quận nghèo với thành phần dân cư phức tạp, chi nhánh đã nỗ lực duy trì tăng trưởng dư nợ cá nhân từ 2.301 tỷ đồng (năm 2019) lên 2.920 tỷ đồng (năm 2020) và 3.301 tỷ đồng (năm 2021); tỷ lệ nợ quá hạn luôn được kiểm soát chặt chẽ ở mức 0% trong các năm 2019–2020 và chỉ chạm mức 0.02% vào năm 2021 do tác động của đại dịch Covid-19.

Về thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (n = 247), khách hàng nam chiếm 57.1% (141 khách hàng), nữ chiếm 42.1% (106 khách hàng); nhóm tuổi lao động từ 25–35 tuổi chiếm đa số với 44.1% (109 người) và từ 36–50 tuổi chiếm 40.0% (99 người); khách hàng có trình độ học vấn đại học chiếm 53.0% (131 người) và sau đại học chiếm 28.0% (71 người); mức thu nhập chủ yếu tập trung ở khoảng 5–10 triệu đồng (40.1%) và 10–20 triệu đồng (36.4%). Thống kê mô tả điểm trung bình của các biến quan sát đều dao động trong khoảng trên 3.0 điểm, thể hiện sự đồng thuận của khách hàng.

Trong bước kiểm định thang đo:

  • Kiểm định Cronbach's Alpha xác nhận toàn bộ thang đo đều đạt hệ số tin cậy lớn hơn 0.6 và tương quan biến - tổng của các mục hỏi đều vượt ngưỡng 0.3.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhóm biến độc lập lần 1: Có 3 biến quan sát không thỏa mãn giá trị hội tụ và phân biệt do có hệ số tải chéo lớn hơn 0.5 ở hai cột nhân tố khác nhau, bao gồm TTV4, STT4 và CSTD3. Tác giả đã loại 3 biến này và thực hiện phân tích EFA lần 2 với 21 biến độc lập còn lại.
  • Kết quả EFA lần 2: Hệ số KMO = 0.838, kiểm định Bartlett có Sig = 0.000, tổng phương sai trích đạt 68.762% (> 50%).
  • Phân tích EFA biến phụ thuộc (3 biến LCVV): Hệ số KMO = 0.679, kiểm định Bartlett có Sig = 0.000, trích được 1 nhân tố duy nhất giải thích 70.852% phương sai biến thiên, các hệ số tải nhân tố đều đạt yêu cầu (LCVV1 đạt 0.798).

Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình khẳng định mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng (VIF < 2). Thứ tự mức độ ảnh hưởng của 7 nhân tố đến hành vi lựa chọn vay vốn được xác lập theo thứ tự tác động giảm dần: (1) Lãi suất, (2) Chính sách tín dụng, (3) Nhân viên, (4) Sự thuận tiện, (5) Ảnh hưởng xã hội, (6) Thủ tục vay, và (7) Chất lượng dịch vụ.

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Chương cuối cùng tổng kết các phát hiện định lượng chính của đề tài và xây dựng hệ thống các hàm ý quản trị trực tiếp cho Ban giám đốc VietinBank – CN 4 TPHCM nhằm thu hút khách hàng cá nhân. Tác giả đồng thời nêu rõ các hạn chế về phạm vi nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu thuận tiện và đề xuất các định hướng nghiên cứu tiếp nối trong tương lai.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp các số liệu thực tế về hoạt động tín dụng cá nhân tại VietinBank – CN 4 TPHCM qua bảng số liệu tài chính giai đoạn 2019 – 2021:

Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 So sánh 2020/2019 (%) So sánh 2021/2020 (%)
Doanh số cho vay (tỷ đồng) 1.986 2.604 2.947 +31,1% +13,2%
Dư nợ cho vay (tỷ đồng) 2.301 2.920 3.301 +30,5% +13,0%
Số lượng khách hàng vay vốn (khách hàng) 1.323 1.183 1.235 -10,6% +4,4%
Tỷ lệ nợ quá hạn (%) 0,00% 0,00% 0,02% - -

(Nguồn: Phòng tổng hợp VietinBank – Chi nhánh 4 TPHCM và tính toán của tác giả)

Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát hợp lệ (n = 247) được tổng hợp qua bảng sau:

Tiêu chí Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Giới tính Nam 141 57,1%
Nữ 106 42,1%
Độ tuổi Dưới 24 tuổi 31 12,6%
Từ 25 đến 35 tuổi 109 44,1%
Từ 36 đến 50 tuổi 99 40,0%
Trên 50 tuổi 8 3,2%
Trình độ học vấn Cao đẳng 33 13,4%
Đại học 131 53,0%
Sau đại học 71 28,0%
Khác 12 4,9%
Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu đồng 45 18,2%
Từ 5 đến 10 triệu đồng 99 40,1%
Từ 10 đến 20 triệu đồng 90 36,4%
Trên 20 triệu đồng 13 5,0%

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý số liệu khảo sát của tác giả)

Kết quả phân tích thống kê định lượng khẳng định 7 nhân tố trong mô hình đều có tác động cùng chiều đến hành vi lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân. Mức độ tác động được xếp theo thứ tự giảm dần:

  1. Lãi suất: Là yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu khi tìm kiếm và so sánh giữa các tổ chức tín dụng. Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh cùng các gói ưu đãi linh hoạt kích thích trực tiếp quyết định vay vốn.
  2. Chính sách tín dụng: Đòi hỏi sự đa dạng về danh mục sản phẩm cấp tín dụng, tính linh hoạt trong các điều kiện vay tín chấp, hạn mức tín dụng và tính an toàn, bảo mật dữ liệu khách hàng.
  3. Nhân viên: Tác phong giao tiếp, trình độ nghiệp vụ, thái độ nhiệt tình, thân thiện và năng lực tư vấn phương án tài chính tối ưu mang lại sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng.
  4. Sự thuận tiện: Bao gồm vị trí phòng giao dịch gần nơi cư trú hoặc làm việc, mạng lưới điểm giao dịch và sự tiện lợi của bãi đỗ xe khi khách hàng đến làm thủ tục.
  5. Ảnh hưởng xã hội: Áp lực và sự định hướng từ các nhóm tham khảo như lời giới thiệu, đánh giá tích cực của người thân, bạn bè và đồng nghiệp tác động mạnh mẽ đến ý định hành vi.
  6. Thủ tục vay: Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh gọn, quy trình thẩm định rút ngắn và yêu cầu về tài sản bảo đảm hợp lý tạo điều kiện giải ngân kịp thời.
  7. Chất lượng dịch vụ: Thể hiện qua sự đầy đủ, minh bạch trong cung cấp thông tin sản phẩm và cơ sở vật chất khang trang, hiện đại tại quầy giao dịch.

Dựa trên kết quả này, tác giả đưa ra các nhóm hàm ý quản trị cụ thể:

  • Về Lãi suất: VietinBank – CN 4 TPHCM cần thường xuyên cập nhật mặt bằng lãi suất cạnh tranh trên địa bàn, thiết kế các gói ưu đãi lãi suất linh hoạt theo từng phân kỳ và công khai minh bạch mọi chi phí phát sinh liên quan đến khoản vay.
  • Về Chính sách tín dụng: Tăng cường đa dạng hóa sản phẩm vay phù hợp với hộ kinh doanh và cá nhân mua nhà, mua xe; nâng cấp hệ thống công nghệ để đảm bảo tính an toàn và bảo mật thông tin tài chính cá nhân.
  • Về Nhân viên: Định kỳ đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn, quy chuẩn hóa thái độ phục vụ khách hàng, bồi dưỡng kỹ năng tư vấn xử lý các vướng mắc của hồ sơ vay vốn.
  • Về Sự thuận tiện và Thủ tục: Bố trí không gian giao dịch và khu vực giữ xe thuận lợi; rà soát, tinh giản các bước thẩm định hồ sơ không cần thiết nhằm rút ngắn thời gian phê duyệt và giải ngân.
  • Về Ảnh hưởng xã hội và Chất lượng dịch vụ: Nâng cao uy tín thương hiệu để thúc đẩy kênh truyền miệng tự nhiên từ các khách hàng hiện hữu; đầu tư cơ sở vật chất tại phòng giao dịch tạo cảm giác tiện nghi, thoải mái khi khách hàng đến làm việc.

Đóng góp của nghiên cứu thể hiện ở việc kế thừa và kiểm chứng thực nghiệm lý thuyết hành vi (TRA, TPB) trong phân khúc tín dụng bán lẻ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cụ thể ở TPHCM trong bối cảnh phục hồi kinh tế hậu đại dịch. Kết quả phân tích định lượng cung cấp bằng chứng thực nghiệm cụ thể và đo lường thứ bậc tác động của từng yếu tố, mang lại giá trị tham khảo thực tiễn cho công tác quản trị tín dụng tại VietinBank – CN 4 TPHCM.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thẳng thắn chỉ ra các hạn chế xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

  • Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại một chi nhánh duy nhất là VietinBank – Chi nhánh 4 Thành phố Hồ Chí Minh, do đó khả năng suy rộng kết quả cho toàn bộ hệ thống VietinBank hoặc các ngân hàng thương mại khác trên các địa bàn khác nhau còn có những giới hạn nhất định.
  • Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất (n = 247) tuy đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật phân tích EFA và hồi quy nhưng chưa bao quát được toàn diện mọi đối tượng khách hàng cá nhân tiềm năng trên toàn địa bàn thành phố.
  • Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp tương đối ngắn (từ tháng 01/2022 đến tháng 03/2022), trùng với giai đoạn thị trường vừa phục hồi sau đỉnh dịch Covid-19 tại TPHCM, do đó tâm lý khách hàng có thể còn chịu tác động cục bộ của yếu tố thời điểm.
  • Trong quá trình phân tích EFA, 3 biến quan sát (TTV4, STT4, CSTD3) bị loại bỏ do tải chéo, cho thấy câu hỏi khảo sát ở các mục này cần được diễn đạt phân định rõ ràng hơn để tránh trùng lặp nhận thức của người trả lời.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất:

  • Mở rộng quy mô mẫu điều tra và triển khai phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng nhằm nâng cao tính đại diện của dữ liệu.
  • Mở rộng không gian nghiên cứu sang nhiều chi nhánh VietinBank khác hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh đối chiếu giữa các ngân hàng thương mại cổ phần có vốn nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân trên cùng địa bàn.
  • Đưa thêm vào mô hình các nhân tố mới thích ứng với xu hướng tài chính hiện đại, như mức độ ứng dụng ngân hàng số (Digital Banking), các kênh cho vay trực tuyến, hoặc xem xét tác động điều tiết của các biến nhân khẩu học (thu nhập, độ tuổi, học vấn) đối với quyết định vay vốn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Marketing đang xây dựng các đề tài khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ liên quan đến hành vi người tiêu dùng dịch vụ tài chính, quản trị tín dụng ngân hàng thương mại.

Phần quy trình nghiên cứu thực nghiệm được thiết kế và thực hiện bài bản—từ khâu khảo sát định tính điều chỉnh thang đo, thiết lập bảng hỏi Likert, chọn kích thước mẫu theo lý thuyết Hair et al., đến kỹ thuật xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS 25 (kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA qua hai lần xoay để loại biến tải chéo, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến)—là tài liệu tham khảo có giá trị phương pháp luận rõ ràng cho những người làm nghiên cứu định lượng ứng dụng.

Ngoài ra, hệ thống số liệu thứ cấp giai đoạn 2019–2021 cùng các phát hiện về mức độ ưu tiên của khách hàng cá nhân (lãi suất và chính sách tín dụng là hai yếu tố chi phối mạnh nhất) cung cấp căn cứ thực tế giá trị cho ban lãnh đạo các chi nhánh ngân hàng thương mại trong việc hoạch định chính sách sản phẩm tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận dựa trên những khung lý thuyết nền tảng nào để phân tích hành vi lựa chọn vay vốn của khách hàng?
Nghiên cứu ứng dụng Thuyết hành động hợp lý (TRA của Ajzen và Fishbein, 1975) và Thuyết hành vi hoạch định (TPB của Ajzen, 1991 kết hợp Thuyết tự hiệu quả SET của Bandura, 1977). Mô hình phân tích chỉ ra rằng hành vi lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân bị chi phối bởi ý định hành vi, vốn được dẫn dắt bởi thái độ của khách hàng đối với các thuộc tính dịch vụ ngân hàng, chuẩn chủ quan (áp lực từ người thân, bạn bè) và nhận thức kiểm soát hành vi.

Thực trạng tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank – CN 4 TPHCM giai đoạn 2019–2021 biến động ra sao?
Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh duy trì đà tăng qua các năm: đạt 2.301 tỷ đồng năm 2019, tăng lên 2.920 tỷ đồng năm 2020 (tăng 30,5%) và đạt 3.301 tỷ đồng năm 2021 (tăng 13%). Tốc độ tăng trưởng năm 2021 suy giảm rõ rệt so với năm 2020 do ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh Covid-19 tại TPHCM, khiến người dân có xu hướng thắt chặt chi tiêu và hạn chế vay vốn. Tỷ lệ nợ quá hạn được kiểm soát ở mức 0% trong các năm 2019 và 2020, trước khi tăng nhẹ lên 0.02% vào năm 2021.

Những biến quan sát nào đã bị loại khỏi mô hình trong quá trình phân tích EFA và vì sao?
Tại bước phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 1, có 3 biến quan sát bị loại bỏ gồm: TTV4 ("Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh gọn"), STT4 ("Địa điểm giao dịch của VietinBank – CN 4 TPHCM dễ tìm kiếm"), và CSTD3 ("Mức giới hạn thu nhập để được vay vốn thấp"). Lý do loại bỏ là các biến này không thỏa mãn đồng thời giá trị hội tụ và giá trị phân biệt do xuất hiện hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 ở hai cột nhân tố khác nhau. Sau khi loại 3 biến này, mô hình giữ lại 21 biến độc lập đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ cao (phương sai trích đạt 68.762%).

Cơ cấu mẫu khảo sát thực tế của đề tài phản ánh đặc điểm nhân khẩu học gì của khách hàng vay vốn?
Mẫu khảo sát hợp lệ gồm 247 khách hàng cá nhân có đặc điểm: Nam giới chiếm ưu thế với 57.1%; độ tuổi tập trung chủ yếu trong độ tuổi lao động từ 25–35 tuổi (44.1%) và từ 36–50 tuổi (40.0%); khách hàng có trình độ học vấn cao chiếm trên 80% (đại học chiếm 53.0% và sau đại học chiếm 28.0%); mức thu nhập phổ biến dao động từ 5 đến 10 triệu đồng (40.1%) và từ 10 đến 20 triệu đồng (36.4%). Điều này phản ánh mẫu đại diện phù hợp với đặc thù cư dân đô thị có thu nhập ổn định tại địa bàn trung tâm Quận 4, TPHCM.

Thứ tự mức độ tác động của 7 nhân tố đến hành vi lựa chọn vay vốn được xác định như thế nào trong kết quả hồi quy?
Kết quả phân tích hồi quy xác nhận 7 nhân tố đều có ảnh hưởng thuận chiều đến hành vi lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân tại chi nhánh, sắp xếp theo thứ tự mức độ tác động giảm dần bao gồm: (1) Lãi suất, (2) Chính sách tín dụng, (3) Nhân viên, (4) Sự thuận tiện, (5) Ảnh hưởng xã hội, (6) Thủ tục vay, và (7) Chất lượng dịch vụ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Bích Thảo đã thực hiện một nghiên cứu thực nghiệm hoàn chỉnh về các nhân tố tác động đến hành vi lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 4 Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên khung lý thuyết hành vi TRA, TPB và quy trình xử lý định lượng chuẩn mực trên mẫu 247 khách hàng, nghiên cứu đã chứng minh và lượng hóa tầm ảnh hưởng của 7 yếu tố cấu thành, trong đó Lãi suất và Chính sách tín dụng giữ vai trò quyết định hàng đầu. Các hàm ý quản trị được đề xuất từ kết quả nghiên cứu mang tính ứng dụng thực tiễn cao, giúp chi nhánh ngân hàng hoàn thiện chính sách sản phẩm, nâng cấp quy trình phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc tín dụng bán lẻ giai đoạn phục hồi kinh tế.