0012 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của nh tmcp công thương việt nam khóa luận tcnh lê minh hoài phương ngô sỹ nam

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu 0012 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của nh tmcp công thương, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Lê Minh Hoài Phương
• Người hướng dẫn: ThS. Ngô Sỹ Nam
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực quan trọng trong ngành tài chính. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Đặc biệt, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thẻ

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng có thể dẫn đến sự trung thành và tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp tiện ích cho khách hàng. Nó không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn tạo ra sự thuận tiện trong việc quản lý tài chính cá nhân. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam đã đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù VietinBank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cố kỹ thuật, độ an toàn của giao dịch và chất lượng dịch vụ vẫn là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Vấn đề kỹ thuật trong dịch vụ thẻ

Một trong những thách thức lớn nhất mà VietinBank gặp phải là các sự cố kỹ thuật trong quá trình giao dịch. Những sự cố này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Việc cải thiện hệ thống công nghệ thông tin là cần thiết để giảm thiểu các sự cố này.

2.2. Độ an toàn của giao dịch thẻ

Độ an toàn của giao dịch thẻ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ. VietinBank cần tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng trong mọi giao dịch.

III. Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu từ 230 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 25, cho phép kiểm định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

3.2. Phân tích dữ liệu bằng SPSS

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố. Kết quả phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của VietinBank. Các yếu tố này bao gồm sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và giá cả. Trong đó, yếu tố giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng và chính xác từ ngân hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank. Các giải pháp này nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ đối với ngân hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nghiên cứu đã xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của VietinBank. Để nâng cao sự hài lòng này, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường các biện pháp bảo mật. Hướng phát triển trong tương lai cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng các dịch vụ tiện ích.

5.1. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ thẻ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VietinBank cần cải thiện các dịch vụ thẻ bằng cách đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Việc này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tương lai của dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. VietinBank cần nắm bắt xu hướng công nghệ mới và cải thiện dịch vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Việt Nam đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới trong cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị trường. Nền kinh tế đất nước đang ngày càng phát triển cho thấy ngân hàng đóng góp một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển kinh tế. Để hoà nhập kịp tiến độ phát triển này, nền kinh tế Việt Nam cũng đang từng bước chuyển mình, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cam kết mở cửa thị trường tài chính-ngân hàng. Song song với phương thức thanh toán bằng tiền mặt thì hàng loạt các phương tiện thanh toán phi tiền mặt đã xuất hiện đó chính là dịch vụ thẻ ngân hàng.

Dịch vụ thẻ nhanh chóng được khách hàng ưa chuộng bởi chúng cung cấp nhiều tiện ích, tiết kiệm được nhiều thời gian, giao dịch được thực hiện tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) luôn là ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ thẻ trên thị trường Việt Nam. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tại Vietinbank đang tăng dần qua từng năm bởi vì chúng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như SMS banking, Internet banking, Bankplus,… Khách hàng có thể theo dõi quản lý ví tiền của mình trên thiết bị di động vì ngân hàng có dịch vụ theo dõi biến động số dư trên Mobile banking. Đây là bước đi chiến lược của Vietinbank nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ thẻ thân thiện và hiện đại nhất.

Bên cạnh những ưu điểm đó ngân hàng vẫn đang gặp phải một số hạn chế trong hoạt động công nghệ ưu Việt này, một ít trường hợp khách hàng thanh toán qua mạng bị gián đoạn do gặp sự cố, độ an toàn chưa cao khiến khách hàng chưa thật sự cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Vì vậy, đề tài “ Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam” là rất cần thiết nghiên cứu để nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ như thế nào. Với hy vọng kết quả thu được từ nghiên cứu làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp giúp NHTMCP Công Thương Việt Nam quản lý chất lượng dịch vụ thẻ trong tương lai là vấn đề cần thiết và quan trọng, cả về lý luận lẫn thực tiễn. Và đóng góp một phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank trong tương lai cũng như đảm bảo cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam trong tương lai.2 Mục tiêu cụ thể  Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN.

 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam.  Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam.3 Câu hỏi nghiên cứu  Những yếu tố nào tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam?  Đánh giá mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam?  Đưa ra được các giải pháp nào nhằm khắc phục tình trạng còn hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở NHTMCP Công thương Việt Nam? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng về dịch vụ thẻ của KHCN tại NHTMCP Công thương Việt Nam.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Về thời gian khảo sát: từ tháng 1/2021 đến hết tháng 04/2021. Đối tượng khảo sát: Các KHCN sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê mô tả, trình bày so sánh các đặc điểm, nội dung của dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam.

2 Phương pháp chính là nghiên cứu định lượng tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ và sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý, bảng câu hỏi được khảo sát qua hai hình thức phát trực tiếp và thông qua Google form. Kết quả khảo sát thu được sẽ được xử lý qua phần mềm SPSS 23. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Spearman và Pearson. Sau đó số liệu sẽ được chạy thay hồi quy để kiểm tra những nhân tố nào có tác động cao nhất đến thấp nhất đối với biến phụ thuộc từ đó đưa ra những góp ý về giải pháp kinh tế hiệu quả cho bài viết.6 Tổng quan nghiên cứu Nguyễn Việt Hùng (2018) Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.

Thời gian khảo sát đến tháng 11/2018. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp giữa định tính và định lượng ( xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật: phân tích mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA, phân tích hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu: Phương trình hồi quy tuyến tính bội được trích theo hệ số Beta chuẩn hoá cho thấy, nhân tố Giá cả dịch vụ (GC) có hệ số Beta chuẩn hoá cao hơn so với tất cả các nhân tố còn lại. Hệ số Beta chuẩn hoá của nhân tố còn lại lần lượt là: Mạng lưới dịch vụ (ML) bằng 0.252; Sự tin cậy (TC) bằng 0.208; Sự đồng cảm (DC) bằng 0,206; Phương tiện hữu hình (HH) bằng 0,175.

Do đó, có thể kết luận là Giá cả dịch vụ thẻ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Kiên Giang. Agribank luôn là một ngân hàng quen thuộc đối với mọi gia đình, đặc biệt là cá nhân các hộ kinh doanh, nông dân, tiểu thương. Giá cả dịch vụ nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng của Agribank thường ổn định, ít có biến động và thấp hơn nhiều so với mặt bằng chung dịch vụ của các ngân hàng thuộc khối thương mại cổ phần khác trên địa bàn. Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Thương Mai Cổ Phần Công Thương trên địa bàn Cần Thơ.

Thời gian khảo sát đến 08/2014. 3 Phương pháp nghiên cứu: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối tương quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu: Các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”. Do đó, Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank Cần Thơ cần quan tâm đến 3 thành phần trên để thực hiện các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank trong tương lai.

Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Thương Mai Cổ Phần Công Thương trên địa bàn Cần Thơ. Thời gian khảo sát đến 08/2014. Phương pháp nghiên cứu: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối tương quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu: Các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”.

Do đó, Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank Cần Thơ cần quan tâm đến 3 thành phần trên để thực hiện các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank trong tương lai. Huỳnh Thị Kim Phụng (2014) Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Đà Nẵng. Thời gian khảo sát đến 03/2014. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp, kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý dữ liệu trên SPSS.

Kết quả nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV-CN Đà Nẵng bao gồm: tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, 4 đảm bảo, 5 đồng cảm và đáp ứng, hữu hình, tin cậy về lời hứa với khách hàng, giá cả. Nhân tố giá cả được khách hàng đánh giá mức hài lòng cao nhất, tiếp theo là nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng và nhân tố đảm bảo, nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, nhân tố đồng cảm và đáp ứng, cuối cùng là nhân tố hữu hình. Hà Nam Khánh Giao (2011) Phạm vi nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian khảo sát đến năm 2011.

Phương pháp nghiên cứu: Phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích các nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu: Độ hài lòng sử dụng thẻ thanh toán tại TP.HCM được tạo nên từ 4 nhân tố: tin cậy, thuận tiện, giá cả, và khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng. Dựa vào kết quả nghiên cứu, nhân tố giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là nhân tố tin cậy, thuận tiện và cuối cùng là giải quyết phàn nàn của khách hàng. Giải pháp gia tăng tính cạnh tranh về giá: nên có chính sách thông thoáng, hợp tác cao ở các điểm thanh toán tập trung khách hàng vào việc sử dụng thẻ, phí dịch vụ cần được giảm khi các khách hàng sử dụng dịch vụ tại các hệ thống liên minh.