Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Đề tài "Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam" do tác giả Lê Minh Hoài Phương thực hiện năm 2021, thuộc chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng (mã số: 7340201) tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, dưới sự hướng dẫn khoa học của ThS. Ngô Sỹ Nam. Nghiên cứu thuộc loại hình nghiên cứu ứng dụng định lượng kết hợp định tính, tập trung vào lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bối cảnh thực tiễn được tác giả xác định xuất phát từ quá trình đổi mới cơ chế quản lý kinh tế và mở cửa thị trường tài chính - ngân hàng sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM). Cùng với xu hướng chuyển dịch từ thanh toán tiền mặt sang các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ ngân hàng trở thành công cụ thanh toán tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những đơn vị dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành và không ngừng tích hợp các tiện ích như SMS banking, Internet banking, Bankplus, cũng như quản lý biến động số dư qua Mobile banking. Tuy nhiên, hoạt động vận hành dịch vụ thẻ tại VietinBank vẫn bộc lộ một số hạn chế: hệ thống thanh toán qua mạng đôi khi gặp sự cố gián đoạn kỹ thuật, mức độ an toàn giao dịch chưa tạo được sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng, và các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ của VietinBank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn gần đây còn hạn chế.
Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng:
- Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN), làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank trong tương lai.
- Mục tiêu cụ thể:
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam.
- Phân tích mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam.
Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 3 câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam?
- Đánh giá mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam như thế nào?
- Đưa ra được các giải pháp nào nhằm khắc phục tình trạng còn hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở NHTMCP Công thương Việt Nam?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Công thương Việt Nam.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank.
- Phạm vi không gian: Các chi nhánh, phòng giao dịch của VietinBank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ bộ và chính thức được thực hiện từ tháng 01/2021 đến hết tháng 04/2021.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết của khóa luận được xây dựng dựa trên sự kế thừa các lý thuyết kinh điển và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng:
- Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần cốt lõi: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) của Claus Fornell và cộng sự (1996) và Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI) của Martensen, nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự mong đợi và lòng trung thành.
- Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000), khẳng định sự hài lòng chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
- Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan: Nghiên cứu quốc tế của Cronin và Taylor (1992), Othman và Owen (2002 - mô hình CARTER), Sathy (1999), Gu và cộng sự (2009); cùng các nghiên cứu trong nước về dịch vụ thẻ ngân hàng của Hà Nam Khánh Giao (2011), Nguyễn Việt Hùng (2018), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014), Huỳnh Thị Kim Phụng (2014), Lê Thanh Dững (2009), Huỳnh Thúy Phượng (2010), và Phạm Xuân Thành (2017).
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:
- Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu, thảo luận lấy ý kiến từ 2 cán bộ quan hệ khách hàng thuộc VietinBank Chi nhánh Thủ Thiêm (ông Nguyễn Hồng Sơn và ông Nguyễn Anh Duy) cùng phỏng vấn thử nghiệm 10 khách hàng cá nhân. Bước này giúp điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát từ thang đo lý thuyết ban đầu (29 biến) thành thang đo hiệu chỉnh chính thức (31 biến quan sát).
- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật điều tra bảng hỏi trực tiếp và trực tuyến qua Google Form. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa các phát biểu: (1) Hoàn toàn không đồng ý / Rất không hài lòng; (2) Không đồng ý / Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Đồng ý / Hài lòng; (5) Hoàn toàn đồng ý / Rất hài lòng.
- Nguồn dữ liệu và mẫu khảo sát: Phát ra 250 phiếu khảo sát, thu về 245 phiếu. Sau khi sàng lọc và loại bỏ các phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đạt 230 mẫu hợp lệ, đáp ứng quy tắc kích thước mẫu phân tích nhân tố khám phá ($N \ge 5 \times 31 = 155$). Dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm IBM SPSS Statistics phiên bản 25.0.
- Quy trình phân tích dữ liệu:
- Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và giá trị trung bình thang đo.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh $\ge 0,3$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với hệ số KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), tổng phương sai trích $> 50%$, Eigenvalue $> 1$, và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$.
- Phân tích tương quan tuyến tính Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ và dấu hiệu đa cộng tuyến.
- Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter, kiểm tra độ phù hợp mô hình qua $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F (ANOVA), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 10$), và kiểm định hiện tượng tự tương quan bằng hệ số Durbin-Watson.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương mở đầu thiết lập tính cấp thiết của nghiên cứu trong bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt phát triển mạnh mẽ và VietinBank đối mặt với áp lực cạnh tranh về dịch vụ thẻ. Tác giả xác định rõ mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu (sự hài lòng của KHCN), phạm vi không gian (TP. Hồ Chí Minh), thời gian khảo sát (tháng 01/2021 đến tháng 04/2021). Đồng thời, chương 1 tổng quan 4 nghiên cứu tiêu biểu tại Việt Nam (Nguyễn Việt Hùng, 2018; Lê Thị Thu Hồng và cộng sự, 2014; Huỳnh Thị Kim Phụng, 2014; Hà Nam Khánh Giao, 2011), qua đó chỉ ra khoảng trống nghiên cứu và khẳng định ý nghĩa thực tiễn đối với hệ thống NHTM trong nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực nghiệm
Tác giả hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về thẻ ngân hàng (phân loại theo lãnh thổ: nội địa và quốc tế; theo tính chất thẻ: ghi nợ, tín dụng, trả trước; theo công nghệ kỹ thuật: thẻ từ và thẻ chip) và bản chất của dịch vụ thẻ NHTM. Tiếp đó, tác giả phân tích khái niệm sự hài lòng khách hàng theo Kotler & Keller (2016), Zineldin (2000), Parasuraman và cộng sự (1988). Các mô hình lý thuyết then chốt được trình bày chi tiết gồm mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), mô hình ACSI (Fornell et al., 1996), mô hình ECSI (Martensen), và mô hình của Zeithaml & Bitner (2000). Chương này cũng lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, làm cơ sở lý luận vững chắc để xây dựng khung phân tích cho đề tài.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, kèm theo 6 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_6$) phản ánh tác động cùng chiều (+) lên sự hài lòng của khách hàng:
- $H_1$: Sự tin cậy (TC) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL).
- $H_2$: Sự đáp ứng (DU) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL).
- $H_3$: Năng lực phục vụ (PV) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL).
- $H_4$: Sự đồng cảm (DC) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL).
- $H_5$: Phương tiện hữu hình (HH) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL).
- $H_6$: Giá cả (GC) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL).
| Mã nhóm biến |
Tên nhân tố |
Số biến quan sát |
Nguồn gốc thang đo |
| TC |
Sự tin cậy |
7 biến (TC1 - TC7) |
Parasuraman và cs (1988), Bahia & Nantel (2000), Mwatsika (2014), Phạm Xuân Thành (2017) |
| DU |
Sự đáp ứng |
4 biến (DU1 - DU4) |
Parasuraman và cs (1988), Hasan (2013), Lê Thanh Dững (2009) |
| PV |
Năng lực phục vụ |
5 biến (PV1 - PV5) |
Parasuraman và cs (1988), Othman & Owen (2002), Lê Thị Thu Hồng và cs (2014) |
| DC |
Sự đồng cảm |
5 biến (DC1 - DC5) |
Parasuraman và cs (1988), Nguyễn Việt Hùng (2018), Nguyễn Thị Gấm (2011) |
| HH |
Phương tiện hữu hình |
4 biến (HH1 - HH4) |
Parasuraman và cs (1988), Mankiw (2005), Wheelan (2002), Huỳnh Thúy Phượng (2010) |
| GC |
Giá cả |
3 biến (GC1 - GC3) |
Zeithaml & Bitner (2000), Sathy (1999), Nguyễn Việt Hùng (2018), Nguyễn Đình Thọ (2007) |
| HL |
Sự hài lòng (Phụ thuộc) |
3 biến (HL1 - HL3) |
Tổng hợp các nghiên cứu lược khảo |
Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu sơ bộ, phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh bổ sung các biến như an toàn thông tin (TC6, TC7), số lượng điểm POS (DU2), liên kết ví điện tử (DC5), tích hợp đa tiện ích (HH3) và thiết lập thang đo chính thức gồm 31 biến quan sát.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 4 tập trung trình bày toàn bộ kết quả phân tích số liệu từ 230 mẫu khảo sát hợp lệ:
- Đặc điểm nhân khẩu học:
- Về độ tuổi: dưới 22 tuổi chiếm 14,8%; từ 22 đến 35 tuổi chiếm 49,6% (nhóm đông nhất); từ 35 đến 55 tuổi chiếm 28,3%; trên 55 tuổi có 17 người (chiếm 7,4%).
- Về giới tính: 118 nam (51,3%) và 112 nữ (48,7%).
- Về thu nhập hàng tháng: dưới 10 triệu đồng chiếm 31,7%; từ 10 đến 15 triệu đồng chiếm 49,1%; từ 15 đến 20 triệu đồng có 44 người (chiếm 19,1%).
- Thống kê mô tả giá trị trung bình thang đo dao động trong khoảng $[3,18; 4,18]$.
- Kiểm định Cronbach's Alpha: Loại biến
TC6 ("Ngân hàng quan tâm giải quyết kịp thời các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ") do hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh chỉ đạt $0,254 < 0,3$. Sau khi loại TC6, hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo dao động từ 0,832 đến 0,848, đều thỏa mãn độ tin cậy $> 0,6$.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
- EFA biến độc lập lần 1: Hệ số $KMO = 0,864$, kiểm định Bartlett đạt $\chi^2 = 2806,395$ với $Sig. = 0,000$. Tổng phương sai trích đạt $64,370% > 50%$ tại Eigenvalue $= 1,219 > 1$, trích được 6 nhân tố. Tác giả tiến hành loại 2 biến quan sát: biến
DU1 do chênh lệch hệ số tải giữa 2 nhóm nhân tố chỉ đạt $0,08 < 0,3$ và biến HH4 do hệ số không hợp lệ/tải chéo. Các biến còn lại đều có Factor Loading $> 0,5$.
- EFA thang đo sự hài lòng: Trích 1 nhân tố duy nhất, giải thích tốt phương sai của thang đo phụ thuộc.
- Phân tích tương quan Pearson và hồi quy: Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc đều có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$). Kiểm định mô hình hồi quy đa biến cho thấy mô hình không vi phạm đa cộng tuyến và tự tương quan, kiểm định F khẳng định mô hình phù hợp với dữ liệu thực tế.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Dựa trên trọng số hồi quy chuẩn hóa của 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng, tác giả xây dựng hệ thống khuyến nghị và giải pháp có tính mục tiêu theo thứ tự ưu tiên giảm dần: (1) Nhóm giải pháp về Giá cả; (2) Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm; (3) Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng; (4) Nhóm giải pháp về Sự tin cậy; (5) Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ; (6) Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình. Chương kết thúc bằng việc chỉ ra các hạn chế trong quá trình thực hiện khóa luận.
Kết quả và đóng góp
Nghiên cứu khẳng định cả 6 giả thuyết nghiên cứu từ $H_1$ đến $H_6$ đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê $p < 0,05$. Các nhân tố đều tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ VietinBank tại TP. Hồ Chí Minh.
Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến chuẩn hóa được xác lập như sau:
$$\text{HL} = 0,381 \times \text{GC} + 0,296 \times \text{DC} + 0,213 \times \text{DU} + 0,128 \times \text{TC} + 0,112 \times \text{PV} + 0,106 \times \text{HH}$$
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa tương ứng có dạng:
$$\text{HL} = \beta_0 + 0,305 \times \text{GC} + 0,268 \times \text{DC} + 0,158 \times \text{DU} + 0,123 \times \text{TC} + 0,099 \times \text{PV} + 0,084 \times \text{HH}$$
| Nhân tố |
Mã biến |
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (B) |
Hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$) |
Mức ý nghĩa ($Sig.$) |
Hiện tượng đa cộng tuyến (VIF) |
Mức độ tác động |
| Giá cả |
GC |
0,305 |
0,381 |
$< 0,05$ |
$< 2,0$ |
Thứ 1 (Mạnh nhất) |
| Sự đồng cảm |
DC |
0,268 |
0,296 |
$< 0,05$ |
$< 2,0$ |
Thứ 2 |
| Sự đáp ứng |
DU |
0,158 |
0,213 |
$< 0,05$ |
$< 2,0$ |
Thứ 3 |
| Sự tin cậy |
TC |
0,123 |
0,128 |
$< 0,05$ |
$< 2,0$ |
Thứ 4 |
| Năng lực phục vụ |
PV |
0,099 |
0,112 |
$< 0,05$ |
$< 2,0$ |
Thứ 5 |
| Phương tiện hữu hình |
HH |
0,084 |
0,106 |
$< 0,05$ |
$< 2,0$ |
Thứ 6 |
Các chỉ số kiểm định chất lượng mô hình:
- Hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh (Adjusted R Square) $= 0,680$, chứng minh 6 biến độc lập giải thích được $68,0%$ sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng cá nhân (HL); $32,0%$ còn lại do các yếu tố ngoài mô hình tác động.
- Giá trị thống kê kiểm định $F = 82,287$ với $Sig. = 0,000 < 0,05$, bác bỏ giả thuyết $H_0$, khẳng định mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với tập dữ liệu khảo sát.
- Hệ số Durbin-Watson $= 1,813$ (nằm trong khoảng an toàn từ 1,5 đến 2,5), chứng minh mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.
- Hệ số phóng đại phương sai $VIF < 2$ (nhỏ hơn rất nhiều so với ngưỡng 10), khẳng định mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Các giải pháp và kiến nghị trọng tâm do tác giả đề xuất:
- Chính sách Giá cả (yếu tố tác động mạnh nhất, $\beta = 0,381$): Cần xây dựng biểu phí dịch vụ thẻ mang tính cạnh tranh cao so với các NHTM khác trên địa bàn; quy định mức phí phát hành, phí duy trì và phí chuyển tiền hợp lý; áp dụng mức lãi suất thấu chi và lãi suất thẻ tín dụng linh hoạt, phù hợp với khả năng chi trả của từng phân khúc khách hàng.
- Nâng cao Sự đồng cảm ($\beta = 0,296$): Đa dạng hóa các chương trình ưu đãi, tích điểm thưởng dành riêng cho từng nhóm khách hàng; mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu (điện lực, viễn thông, bảo hiểm xã hội) và tích hợp sâu với các ví điện tử phổ biến để tạo thuận tiện tối đa.
- Gia tăng Khả năng đáp ứng ($\beta = 0,213$): Nâng cấp hạ tầng đường truyền, mở rộng số lượng điểm chấp nhận thẻ (POS), bảo dưỡng định kỳ hệ thống ATM và ngân hàng số nhằm hạn chế tối đa tình trạng gián đoạn giao dịch, bảo đảm giao dịch vận hành thông suốt 24/7.
- Củng cố Sự tin cậy ($\beta = 0,128$): Đảm bảo tính chính xác tuyệt đối trong việc hạch toán giao dịch; đẩy mạnh hệ thống cảnh báo tức thời biến động số dư qua SMS/Mobile banking; siết chặt an toàn bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản thẻ.
- Nâng cao Năng lực phục vụ ($\beta = 0,112$): Đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, trau dồi văn hóa ứng xử lịch thiệp, nhã nhặn cho đội ngũ giao dịch viên và tổng đài viên; đơn giản hóa tối đa quy trình, thủ tục cấp phát thẻ.
- Hoàn thiện Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,106$): Thiết kế mẫu mã phôi thẻ hiện đại, bắt mắt; chuẩn hóa giao diện ứng dụng trực tuyến và hệ thống ATM theo hướng trực quan, dễ thao tác; đảm bảo nhân viên có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp.
Đóng góp của khóa luận: Công trình đã kiểm chứng và khẳng định tính tương thích của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL mở rộng (bổ sung biến Giá cả) trong bối cảnh thị trường thẻ ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh năm 2021; đồng thời cung cấp số liệu thực nghiệm chính xác làm cơ sở hoạch định chính sách khách hàng cá nhân cho Ban lãnh đạo VietinBank.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được tác giả nêu rõ:
- Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với kích thước mẫu dừng lại ở 230 quan sát hợp lệ, tập trung duy nhất tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh nên tính đại diện tổng thể cho toàn hệ thống VietinBank trên cả nước chưa cao.
- Phạm vi đối tượng: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ, chưa mở rộng sang nhóm khách hàng doanh nghiệp hoặc các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT).
- Mức độ giải thích của mô hình: Mô hình nghiên cứu giải thích được $68,0%$ biến thiên sự hài lòng, vẫn còn $32,0%$ chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác chưa được đưa vào kiểm định.
- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát sơ bộ và chính thức được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2021 đến tháng 04/2021, chưa phản ánh được sự biến động hành vi tiêu dùng qua các chu kỳ kinh tế dài hạn.
Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất tại nhiều tỉnh thành khác nhau trên toàn quốc; bổ sung thêm các biến số mới phù hợp với xu hướng chuyển đổi số (như công nghệ thanh toán không tiếp xúc, tính bảo mật sinh trắc học, trải nghiệm người dùng số UI/UX) để nâng cao độ bao quát của mô hình.
Giá trị tham khảo
Khóa luận tốt nghiệp của Lê Minh Hoài Phương mang giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cụ thể:
- Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý và Marketing dịch vụ đang thực hiện đề tài về sự hài lòng khách hàng hoặc chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; các nhà quản trị chi nhánh và bộ phận phát triển sản phẩm thẻ tại các NHTM.
- Nội dung giá trị nhất để kế thừa:
- Quy trình hiệu chỉnh thang đo từ nghiên cứu định tính (bảng 3.1) với sự tham gia của cán bộ ngân hàng thực tế, giúp các nghiên cứu sau biết cách tinh chỉnh các phát biểu khảo sát phù hợp với thực tế vận hành thẻ.
- Bộ tiêu chuẩn sàng lọc biến quan sát trong phân tích định lượng (loại biến TC6 ở kiểm định Cronbach's Alpha; loại DU1 và HH4 ở phân tích EFA do chênh lệch tải trọng nhỏ hơn 0,3 và không đạt chỉ số), cung cấp case-study cụ thể, chuẩn mực về xử lý dữ liệu khảo sát thực tế trên phần mềm SPSS.
- Khung bảng hỏi Likert 5 mức độ gồm 31 biến quan sát đo lường toàn diện các góc độ từ chi phí, công nghệ, con người đến cơ sở vật chất của dịch vụ ngân hàng.
Câu hỏi thường gặp
1. Biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong bước kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và nguyên nhân vì sao?
Biến TC6 ("Ngân hàng quan tâm giải quyết kịp thời các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ") thuộc thang đo Sự tin cậy đã bị loại bỏ do có hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) chỉ đạt $0,254$, nhỏ hơn tiêu chuẩn tối thiểu $0,3$. Sau khi loại TC6, hệ số Cronbach's Alpha của thang đo đạt yêu cầu từ 0,832 đến 0,848.
2. Tại sao hai biến quan sát DU1 và HH4 lại bị loại bỏ trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1?
Trong bước phân tích EFA cho thang đo biến độc lập lần 1, biến DU1 ("Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch vụ thẻ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng") bị loại do tải chéo lên hai nhóm nhân tố với chênh lệch hệ số tải (Factor Loading) chỉ đạt $0,08 < 0,3$. Biến HH4 ("Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, trang nhã") bị loại do hệ số không hiển thị giá trị số hợp lệ/không đạt ngưỡng yêu cầu.
3. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất và yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank?
Yếu tố Giá cả (GC) có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,381$. Yếu tố Phương tiện hữu hình (HH) có mức độ tác động yếu nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,106$.
4. Mô hình hồi quy bội của nghiên cứu giải thích được bao nhiêu phần trăm sự hài lòng của khách hàng và có dấu hiệu vi phạm giả định không?
Mô hình có hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt $0,680$, nghĩa là 6 biến độc lập giải thích được $68,0%$ sự biến thiên của Sự hài lòng khách hàng cá nhân ($HL$). Mô hình không vi phạm các giả định hồi quy: giá trị kiểm định $F = 82,287$ ($Sig. = 0,000$), hệ số Durbin-Watson đạt $1,813$ (không có tự tương quan) và toàn bộ hệ số phóng đại phương sai $VIF < 2$ (không có đa cộng tuyến).
5. Cơ cấu mẫu nghiên cứu 230 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh có đặc điểm nhân khẩu học như thế nào?
Mẫu gồm 118 nam (51,3%) và 112 nữ (48,7%). Độ tuổi từ 22 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với $49,6%$ (114 người), tiếp theo là từ 35 đến 55 tuổi ($28,3%$), dưới 22 tuổi ($14,8%$), và trên 55 tuổi ($7,4%$). Về thu nhập, nhóm có thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng/tháng chiếm đa số với $49,1%$, nhóm dưới 10 triệu đồng chiếm $31,7%$, và nhóm từ 15 đến 20 triệu đồng chiếm $19,1%$.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Minh Hoài Phương đã hoàn thành mục tiêu nhận diện và đo lường 6 nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ VietinBank tại TP. Hồ Chí Minh gồm Giá cả, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình. Dữ liệu thực nghiệm từ 230 khách hàng được phân tích bài bản qua SPSS 25.0 khẳng định mô hình đạt độ tin cậy và độ giá trị cao, giải thích được $68,0%$ biến thiên thực tế với nhân tố Giá cả giữ vai trò chi phối lớn nhất ($\beta = 0,381$). Toàn bộ phát hiện và hệ thống giải pháp đề xuất trong khóa luận cung cấp luận cứ khoa học cụ thể giúp các nhà quản trị VietinBank định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và giữ vững thị phần bán lẻ.
