Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Sáng Tạo Của Nhân Viên Ngân Hàng Vietcombank Tại Tỉnh Quảng Ngãi

• Tác giả: Bùi Bảo Ninh
• Người hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Long
• Trường học: Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Sáng Tạo Của Nhân Viên Ngân Hàng Vietcombank Tại Tỉnh Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Khái niệm về sự sáng tạo
• 2.1.2. Sự sáng tạo của các nhân viên trong tổ chức
• 2.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu các thành phần sáng tạo của Amabile (1985, 1996, 1997)
• 2.2.2. Mô hình nghiên cứu của Tierney & cộng sự (1999)
• 2.2.3. Mô hình nghiên cứu Eder & Sawyer (2008)
• 2.2.4. Mô hình nghiên cứu Houghton & Diliello (2010)
• 2.2.5. Mô hình nghiên cứu của Xiaomeng Zhang & Kathryn M.
• 2.3. Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 3.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.3.1. Phương pháp mô tả thống kê
• 3.3.2. Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố
• 3.3.4. Phương pháp phân tích Pearson
• 3.3.5. Phương pháp phân tích hồi quy
• 3.3.6. Phân tích ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 4.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 4.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tại Quảng Ngãi
• 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
• 4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức
• 4.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá của các biến phụ thuộc
• 4.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý
• 5.1. Một số hàm ý
• 5.1.1. Tự chủ trong sáng tạo
• 5.1.2. Sự hỗ trợ của tổ chức
• 5.1.3. Trao quyền lãnh đạo
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Tăng Cường Sự Sáng Tạo Nhân Viên Vietcombank

Sự sáng tạo trong ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả công việc và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Đặc biệt, tại Vietcombank Quảng Ngãi, việc tăng cường sự sáng tạo của nhân viên không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự sáng tạo của nhân viên ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp.

1.1. Khái Niệm Về Sự Sáng Tạo Trong Ngân Hàng

Sự sáng tạo trong ngân hàng được hiểu là khả năng phát triển ý tưởng mới và cải tiến quy trình làm việc. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Sáng Tạo Đối Với Vietcombank

Tại Vietcombank, sự sáng tạo đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường đầy biến động.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Đối Với Sự Sáng Tạo Của Nhân Viên

Mặc dù sự sáng tạo là cần thiết, nhưng nhân viên ngân hàng thường gặp phải nhiều thách thức trong việc phát huy khả năng sáng tạo. Những vấn đề này có thể đến từ môi trường làm việc, quy trình nội bộ, hoặc sự thiếu hỗ trợ từ tổ chức.

2.1. Môi Trường Làm Việc Ảnh Hưởng Đến Sáng Tạo

Môi trường làm việc không thân thiện có thể kìm hãm sự sáng tạo của nhân viên. Một không gian làm việc thoải mái và khuyến khích sẽ giúp nhân viên tự do phát triển ý tưởng.

2.2. Quy Trình Nội Bộ Và Sự Cứng Nhắc

Các quy trình nội bộ quá cứng nhắc có thể làm giảm khả năng sáng tạo của nhân viên. Cần có sự linh hoạt trong quy trình để khuyến khích nhân viên đưa ra ý tưởng mới.

III. Phương Pháp Tăng Cường Sự Sáng Tạo Của Nhân Viên Ngân Hàng

Để tăng cường sự sáng tạo của nhân viên, Vietcombank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp nhân viên phát huy khả năng sáng tạo mà còn tạo ra động lực làm việc tích cực.

3.1. Đào Tạo Kỹ Năng Sáng Tạo Cho Nhân Viên

Đào tạo kỹ năng sáng tạo là một trong những phương pháp quan trọng. Các khóa học về tư duy sáng tạo và giải quyết vấn đề sẽ giúp nhân viên phát triển khả năng tư duy độc lập.

3.2. Tạo Môi Trường Khuyến Khích Sáng Tạo

Một môi trường làm việc khuyến khích sự sáng tạo sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái khi đưa ra ý tưởng mới. Cần có các hoạt động nhóm và không gian sáng tạo để khơi dậy nguồn cảm hứng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Vietcombank

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự sáng tạo của nhân viên tại Vietcombank Quảng Ngãi: tự chủ trong sáng tạo, sự hỗ trợ của tổ chức, và trao quyền lãnh đạo. Những yếu tố này cần được chú trọng để nâng cao hiệu quả công việc.

4.1. Tự Chủ Trong Sáng Tạo

Tự chủ trong công việc giúp nhân viên cảm thấy có trách nhiệm và động lực hơn trong việc phát triển ý tưởng mới. Cần tạo điều kiện để nhân viên tự do thể hiện khả năng sáng tạo.

4.2. Sự Hỗ Trợ Của Tổ Chức

Sự hỗ trợ từ tổ chức là yếu tố quan trọng giúp nhân viên phát huy khả năng sáng tạo. Cần có các chính sách khuyến khích và khen thưởng cho những ý tưởng sáng tạo.

V. Kết Luận Và Hướng Đi Tương Lai Cho Sự Sáng Tạo

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc tăng cường sự sáng tạo của nhân viên ngân hàng Vietcombank tại Quảng Ngãi là cần thiết để nâng cao hiệu quả công việc và tạo ra giá trị cho khách hàng. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc cải thiện môi trường làm việc và hỗ trợ nhân viên.

5.1. Đề Xuất Các Giải Pháp Quản Trị

Cần có các giải pháp quản trị hiệu quả để khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên. Các chính sách khen thưởng và đào tạo cần được thực hiện thường xuyên.

5.2. Tương Lai Của Sự Sáng Tạo Trong Ngành Ngân Hàng

Sự sáng tạo sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng. Cần có những nghiên cứu tiếp theo để tìm ra các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự sáng tạo của nhân viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu ngày càng cạnh tranh gay gắt, sự sáng tạo của nhân viên được xem là yếu tố then chốt giúp các tổ chức, đặc biệt là các ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Tại Việt Nam, theo báo cáo của ngành ngân hàng, đổi mới sáng tạo đang trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu nhằm thích ứng với sự biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng. Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự sáng tạo của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) tại tỉnh Quảng Ngãi, một trong những chi nhánh quan trọng của ngân hàng với hơn 200 nhân viên đang hoạt động. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố tác động đến sự sáng tạo trong công việc của nhân viên, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm thúc đẩy sáng tạo trong môi trường ngân hàng. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2021, trong khi số liệu thứ cấp được tổng hợp từ giai đoạn 2018-2020. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực sáng tạo, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế cạnh tranh của Vietcombank tại Quảng Ngãi.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự sáng tạo trong tổ chức, trong đó nổi bật là mô hình các thành phần sáng tạo của Amabile (1996) với ba yếu tố chính: chuyên môn, kỹ năng sáng tạo và động lực trong công việc. Bên cạnh đó, mô hình của Tierney và cộng sự (1999) nhấn mạnh vai trò của động lực nội tại, phong cách tư duy sáng tạo và sự trao đổi lãnh đạo-nhân viên (LMX) trong việc thúc đẩy sáng tạo. Mô hình của Eder & Sawyer (2008) bổ sung yếu tố tự chủ trong công việc và sự thấu hiểu mục tiêu, quy trình công việc như các thành phần quan trọng. Houghton & DiLiello (2010) tập trung vào sự hỗ trợ của tổ chức và tự chủ trong sáng tạo như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sáng tạo của nhân viên. Cuối cùng, mô hình của Zhang & Bartol (2010) làm rõ vai trò của trao quyền lãnh đạo trong việc tăng cường trao quyền tâm lý, động lực nội tại và sự tham gia vào quá trình sáng tạo. Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: động lực nội tại, tự chủ trong công việc, tự chủ trong sáng tạo, sự hỗ trợ của tổ chức và trao quyền lãnh đạo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 177 nhân viên Vietcombank tại Quảng Ngãi, được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát online với 20 biến quan sát đo lường 5 nhân tố độc lập và 4 biến đo lường sự sáng tạo của nhân viên, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo ngành và tài liệu nghiên cứu liên quan giai đoạn 2018-2020. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy bội và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học. Quy trình nghiên cứu gồm 7 bước từ xác định vấn đề, xây dựng mô hình, khảo sát sơ bộ, thu thập dữ liệu chính thức, xử lý và phân tích dữ liệu đến thảo luận kết quả và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của tự chủ trong sáng tạo: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tự chủ trong sáng tạo có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự sáng tạo của nhân viên với hệ số β = 0.42, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 42% sự biến thiên trong sáng tạo được giải thích bởi yếu tố này.

2. Sự hỗ trợ của tổ chức: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể với hệ số β = 0.35, p < 0.01, cho thấy khi nhân viên cảm nhận được sự khích lệ, công nhận và hỗ trợ từ tổ chức, mức độ sáng tạo tăng lên khoảng 35%.

3. Trao quyền lãnh đạo: Trao quyền lãnh đạo có tác động tích cực với hệ số β = 0.28, p < 0.05, thể hiện vai trò quan trọng của việc lãnh đạo trao quyền trong việc thúc đẩy sáng tạo nhân viên.

4. Tự chủ trong công việc: Mặc dù có ảnh hưởng tích cực, nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn với β = 0.22, p < 0.05, cho thấy sự tự tin và năng lực cá nhân trong công việc cũng góp phần nhưng không phải là yếu tố quyết định.

5. Động lực nội tại: Kết quả cho thấy động lực nội tại có ảnh hưởng tích cực nhưng không đạt mức ý nghĩa thống kê (p > 0.05), điều này có thể do đặc thù ngành ngân hàng với các quy trình nghiêm ngặt hạn chế sự tự do sáng tạo.

Phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ sáng tạo giữa các nhóm nhân viên theo trình độ học vấn và kinh nghiệm làm việc, trong đó nhân viên có trình độ cao và kinh nghiệm trên 5 năm có mức sáng tạo cao hơn khoảng 15-20% so với nhóm còn lại. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tự chủ trong sáng tạo có ảnh hưởng mạnh mẽ là do nhân viên cảm thấy tự tin và có khả năng phát triển ý tưởng mới, vượt qua rủi ro trong công việc. Sự hỗ trợ của tổ chức tạo môi trường thuận lợi, khuyến khích đổi mới và công nhận sáng tạo, từ đó thúc đẩy nhân viên phát huy năng lực. Trao quyền lãnh đạo giúp nhân viên có quyền tự quyết, tăng tính chủ động và sáng tạo trong công việc. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu của Amabile (1996), Houghton & DiLiello (2010) và Zhang & Bartol (2010). Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của động lực nội tại có thể do đặc thù ngành ngân hàng với các quy trình và quy định nghiêm ngặt, hạn chế sự tự do sáng tạo cá nhân, điều này cũng được ghi nhận trong một số nghiên cứu ngành dịch vụ tài chính. Sự khác biệt về sáng tạo theo trình độ và kinh nghiệm cho thấy vai trò của kiến thức và kỹ năng tích lũy trong việc nâng cao năng lực sáng tạo. Kết quả nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực tiễn quan trọng cho việc xây dựng chính sách nhân sự và phát triển nguồn nhân lực sáng tạo trong ngành ngân hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo kỹ năng mềm và sáng tạo: Triển khai các lớp đào tạo kỹ năng tư duy sáng tạo, giải quyết vấn đề và đổi mới sáng tạo cho nhân viên trong vòng 6 tháng tới, do phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo thực hiện nhằm nâng cao tự chủ trong sáng tạo.

2. Xây dựng cơ chế khen thưởng kịp thời: Thiết lập hệ thống khen thưởng và công nhận các ý tưởng sáng tạo hiệu quả, áp dụng trong vòng 3 tháng, do ban lãnh đạo ngân hàng chủ trì nhằm tạo động lực thúc đẩy sự sáng tạo.

3. Thúc đẩy trao quyền lãnh đạo: Khuyến khích các cấp quản lý trao quyền tự chủ cho nhân viên trong phạm vi cho phép, đồng thời tổ chức các buổi tập huấn về phong cách lãnh đạo trao quyền trong 6 tháng tới, do phòng quản lý nhân sự và đào tạo thực hiện.

4. Xây dựng môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp: Tạo không gian làm việc mở, thân thiện, khuyến khích giao tiếp và chia sẻ ý tưởng sáng tạo, triển khai trong vòng 1 năm, do ban quản lý chi nhánh phối hợp với phòng hành chính quản trị thực hiện.

5. Tăng cường truyền thông nội bộ về vai trò sáng tạo: Thực hiện chiến lược “Quản lý là tấm gương sáng tạo” qua các kênh truyền thông nội bộ nhằm nâng cao nhận thức và khích lệ nhân viên sáng tạo, triển khai liên tục trong năm, do phòng truyền thông và ban lãnh đạo thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng: Có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách nhân sự, phát triển môi trường làm việc sáng tạo, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

2. Chuyên gia phát triển nguồn nhân lực: Sử dụng các mô hình và kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình đào tạo, phát triển kỹ năng sáng tạo cho nhân viên trong ngành tài chính ngân hàng.

3. Nhà nghiên cứu học thuật: Tham khảo để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về sự sáng tạo trong tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và ngân hàng tại Việt Nam.

4. Nhân viên ngân hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự sáng tạo cá nhân, từ đó chủ động phát triển năng lực sáng tạo, nâng cao hiệu quả công việc và cơ hội thăng tiến.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự sáng tạo của nhân viên ngân hàng có vai trò như thế nào trong hoạt động kinh doanh?
   Sáng tạo giúp nhân viên đề xuất các ý tưởng mới cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình làm việc, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và hiệu quả kinh doanh, góp phần tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự sáng tạo của nhân viên Vietcombank tại Quảng Ngãi?
   Tự chủ trong sáng tạo được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua niềm tin và khả năng của nhân viên trong việc tạo ra các ý tưởng mới và giải pháp sáng tạo trong công việc.

3. Làm thế nào để tổ chức có thể hỗ trợ nhân viên phát huy sự sáng tạo?
   Tổ chức cần tạo môi trường làm việc khuyến khích đổi mới, công nhận và khen thưởng kịp thời các ý tưởng sáng tạo, đồng thời trao quyền tự chủ và hỗ trợ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho nhân viên.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát bảng hỏi, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các kỹ thuật như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và phân tích ANOVA.

5. Các nhà quản lý có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào?
   Các nhà quản lý có thể xây dựng các chương trình đào tạo kỹ năng sáng tạo, thiết lập cơ chế khen thưởng, thúc đẩy phong cách lãnh đạo trao quyền và cải thiện môi trường làm việc nhằm tăng cường sự sáng tạo của nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự sáng tạo của nhân viên Vietcombank tại Quảng Ngãi là: tự chủ trong sáng tạo, sự hỗ trợ của tổ chức và trao quyền lãnh đạo.
• Tự chủ trong công việc và động lực nội tại cũng có ảnh hưởng nhưng mức độ thấp hơn, đặc biệt động lực nội tại không đạt ý nghĩa thống kê trong bối cảnh ngành ngân hàng.
• Kết quả phân tích cho thấy sự khác biệt về mức độ sáng tạo theo trình độ học vấn và kinh nghiệm làm việc của nhân viên.
• Các đề xuất quản trị tập trung vào đào tạo kỹ năng mềm, xây dựng cơ chế khen thưởng, trao quyền lãnh đạo và cải thiện môi trường làm việc nhằm thúc đẩy sáng tạo.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc phát triển nguồn nhân lực sáng tạo, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của Vietcombank tại Quảng Ngãi.

Các nhà quản lý nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng tới và tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp. Độc giả quan tâm có thể liên hệ với tác giả để nhận bản đầy đủ luận văn và tham khảo các tài liệu liên quan.