Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 11 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2. Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.
Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Cụ thể là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. và Mary Jo Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cổng hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Từ nguồn gốc đầu tiên, Ngân hàng là nhà đổi tiền, cho đến nay Ngân hàng cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính, nhiều hơn bất cứ một tổ chức nào khác trong nền kinh tể. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, vì vậy tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với thông 12 lệ quốc tế, phù họp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù họp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành đựợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng Anh “Retail banking”. Theo nghĩa đen bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng. Vậy “Ngân hàng bán lẻ” là gì? Dưới đây là một số quan điểm nổi bật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ được thực hiện với khách hàng là công chúng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn (Từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán NXB khoa học và kinh tế năm 1999) Một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo đó “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” (Chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT) Theo WTO, “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Federic S.
Mishkin (2001) cho rằng “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” 13 Với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp 4.0 gắn liền với các thuật ngữ: Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) hay Block Chain, sự tham gia mạnh mẽ của các tổ chức phi tài chính và các công ty fintech hoạt động ngân hàng bán lẻ được cập nhật theo một quan niệm như sau: “Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ là các hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ mạnh mẽ của các ngân hàng, các tổ chức tài chính…, để cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình các doanh nghiệp vừa và nhỏ. nhằm gia tăng tối đa các tiện ích cho khách hàng” Theo một số nhà kinh tế tại Việt nam: “Dịch vụ NHBL là những họat động giao dịch của ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình”. Hiện nay, ở Việt Nam, hầu hết các ngân hàng thương mại đã hoàn thành việc sắp xếp lại mô hình hoạt động theo đối tượng khách hàng: cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV). Vì vậy, nó có thể được giả định “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống hoặc mạng lưới phân phối điện tử”.
Qua các khái niệm về dịch vụ NHBL nêu trên có thể nhận thấy hầu hết các khái niệm đều gặp nhau tại điểm chung: dịch vụ NHBL hướng vào cung ứng dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng. Trong đó khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV chiếm tỷ trọng lớn. Vì vậy, vấn đề của dịch vụ NHBL chính là phát triển kênh phân phối, phát triển công nghệ, marketing để hướng đến nhóm khách hàng đông đảo này. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Các ngân hàng bán lẻ có lượng khách hàng lớn và đa dạng, với khối lượng giao dịch lớn nhưng giá trị trên mỗi giao dịch không cao.
Khách hàng mà NHBL phục vụ chủ yếu là khách hàng cá nhân và khách hàng gia đình với thu nhập, trình độ học vấn, kiến thức, tính cách, sở thích, lứa tuổi, nghề nghiệp khác nhau nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, các dịch vụ NHBL cũng đa dạng và không ngừng thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú. Sản phẩm của dịch vụ NHBL không chỉ giới hạn trong một ngành, một lĩnh vực mà trải rộng 14 trên nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau của xã hội.
Dịch vụ NHBL có hàng trăm sản phẩm và dịch vụ. - Các lĩnh vực dịch vụ của hoạt động ngân hàng bán lẻ rất rộng và manh mún. Do đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân và gia đình, các khu vực phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phân tán và phổ biến. - Sự phát triển của ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ.
Sự phát triển của dịch vụ NHBL đòi hỏi cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại, vì công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp ngân hàng quản lý tốt hơn, phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác trong thời đại Internet và Cách mạng 4. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách đơn giản mà không cần đến ngân hàng. Công nghệ là một trong những cách để tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm cung cấp. - Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng: khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình và DNVVN.
Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Vì vậy, tất cả các khâu quảng bá, tiếp thị và dịch vụ sau bán hàng là vô cùng quan trọng để sản phẩm đến tay khách hàng, để khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm, có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của dịch vụ bán lẻ hiện nay. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Căn cứ vào nội dung nghiệp vụ của NHTM, dịch vụ NHBL bao gồm: Dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. Cụ thể: (i) Dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm: Huy động vốn bán lẻ và cho vay bán lẻ - Huy động vốn bán lẻ: là việc các NHTM huy động vốn từ cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV trong nền kinh tế để phục vụ cho mục đích kinh doanh của ngân hàng.
Các hình thức huy động chủ yếu gồm: + Huy động vốn từ khách hàng cá nhân: đó là tiền gửi tiết kiệm của dân cư có kỳ hạn, không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán. + Huy động vốn từ các DNNVV: đó là tiền gửi có kỳ hạn của các DNNVV, tiền gửi thanh toán hay tài khoản vãng lai của các DNNVV 15 + Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá: gồm phát hành chứng chỉ tiền gửi và phát hành kỳ phiếu, hối phiếu hoặc trái phiếu - Cho vay bán lẻ: là hình thức cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình và các DNNVN.