Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng tmcp công thương cn đông sài gòn để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng TMCP Công Thương CN Đông Sài Gòn cho gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

• Tác giả: Dương Thị Kiều My
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Bính
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Ngân Hàng VietinBank Để Gửi Tiết Kiệm
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Bố cục của đề tài
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm cá nhân
• 2.1.1. Những khái niệm liên quan về tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.2. Đặc điểm và vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thương mại
• 2.1.2.1. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.2.2. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.2.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.2.3.1. Tiền gửi không kỳ hạn (Current Account Savings Account – CASA)
• 2.1.2.3.2. Tiền gửi có kỳ hạn (Time Deposit)
• 2.2. Lý thuyết có liên quan
• 2.2.1. Thuyết hành vi tiêu dùng của khách hàng
• 2.2.2. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.2.3. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model)
• 2.3. Tổng quan những nghiên cứu trước
• 2.3.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.3. Lược khảo các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 3.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.4.2.1. Lãi suất hay lợi ích tài chính (LS)
• 3.4.2.2. Chất lượng nhân viên (CLNV)
• 3.4.2.3. Chất lượng dịch vụ (CLDV)
• 3.4.2.4. Chiêu thị hay truyền thông Marketing (CT)
• 3.4.2.5. Hình ảnh ngân hàng (HANH)
• 3.4.2.6. Sự thuận tiện (STT)
• 3.4.2.7. Sự an toàn (SAT)
• 3.5. Hiệu chỉnh thang đo cho bài nghiên cứu
• 3.6. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
• 3.6.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.6.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 3.6.2.1. Thống kê mô tả
• 3.6.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.6.2.3. Phân tích các nhân tố khám phá EFA
• 3.6.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.6.2.5. Kiểm định T –test và Phân tích phương sai ANOVA
• 3.7. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank – CN Đông Sài Gòn giai đoạn 2020-2022
• 4.2. Kết quả nghiên cứu của các yếu tố tác động đến quyết định chọn Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Đông Sài Gòn để gửi tiền tiết kiệm của KHCN
• 4.2.1. Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 4.2.5. Kiểm định mô hình
• 4.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.2.7. Kiểm định sự khác biệt của quyết định gửi tiền tại ngân hàng TMCP Công Thương – CN ĐSG với các yếu tố nhân khẩu học
• 4.2.8. Kết quả dành cho nhóm khách hàng không gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương – CN Đông Sài Gòn
• 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 5.2.2. Sự thuận tiện
• 5.2.3. Chất lượng nhân viên
• 5.2.4. Hình ảnh ngân hàng
• 5.2.5. Sự an toàn
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
• TÀI LIỆU TIẾNG ANH
• PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CÁN BỘ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG – CN ĐÔNG SÀI GÕN THỰC HIỆN KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG TỪ SPSS 20

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Quyết Định Chọn Ngân Hàng VietinBank Để Gửi Tiết Kiệm

Việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm là một quyết định quan trọng đối với khách hàng cá nhân. Ngân hàng VietinBank, với nhiều ưu điểm nổi bật, đã thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng. Các yếu tố như lãi suất, chất lượng dịch vụ và uy tín ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn này. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank.

1.1. Lợi Ích Gửi Tiết Kiệm Tại VietinBank

Gửi tiết kiệm tại VietinBank mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Đầu tiên, lãi suất gửi tiết kiệm tại VietinBank thường cao hơn so với nhiều ngân hàng khác. Thứ hai, khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2. Đặc Điểm Nổi Bật Của VietinBank

VietinBank nổi bật với chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Ngân hàng này cũng có nhiều gói gửi tiết kiệm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Hơn nữa, hình ảnh ngân hàng uy tín cũng là một yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Khi Chọn Ngân Hàng Gửi Tiết Kiệm

Mặc dù VietinBank có nhiều ưu điểm, nhưng khách hàng vẫn gặp phải một số thách thức khi quyết định gửi tiền. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại khiến khách hàng khó khăn trong việc lựa chọn. Ngoài ra, lãi suất không ổn định cũng là một yếu tố cần xem xét.

2.1. Sự Cạnh Tranh Giữa Các Ngân Hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Tuy nhiên, điều này cũng tạo ra khó khăn trong việc xác định ngân hàng nào là tốt nhất cho việc gửi tiết kiệm.

2.2. Lãi Suất Không Ổn Định

Lãi suất gửi tiết kiệm tại VietinBank có thể thay đổi theo thời gian, điều này khiến khách hàng lo lắng về khả năng sinh lời của khoản tiền gửi. Việc theo dõi và so sánh lãi suất giữa các ngân hàng là cần thiết để đưa ra quyết định đúng đắn.

III. Phương Pháp Chọn Ngân Hàng Gửi Tiết Kiệm Hiệu Quả

Để chọn ngân hàng gửi tiết kiệm hiệu quả, khách hàng cần xem xét nhiều yếu tố. Việc so sánh lãi suất, chất lượng dịch vụ và các gói sản phẩm là rất quan trọng. Ngoài ra, việc tìm hiểu về uy tín của ngân hàng cũng không kém phần quan trọng.

3.1. So Sánh Lãi Suất Giữa Các Ngân Hàng

Khách hàng nên thường xuyên theo dõi và so sánh lãi suất giữa VietinBank và các ngân hàng khác. Điều này giúp khách hàng tìm ra ngân hàng có lãi suất hấp dẫn nhất cho khoản tiền gửi của mình.

3.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong quyết định chọn ngân hàng. Khách hàng nên tìm hiểu về sự hài lòng của những người đã gửi tiền tại VietinBank để có cái nhìn tổng quan hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu Về Quyết Định Gửi Tiết Kiệm

Nghiên cứu này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho VietinBank trong việc cải thiện dịch vụ. Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, VietinBank có thể cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

4.2. Tăng Cường Chiến Lược Marketing

VietinBank cần tăng cường các chiến lược marketing để quảng bá các gói gửi tiết kiệm hấp dẫn. Việc này không chỉ giúp nâng cao nhận thức của khách hàng mà còn tạo ra sự cạnh tranh tích cực trên thị trường.

V. Kết Luận Về Quyết Định Chọn Ngân Hàng VietinBank

Quyết định chọn ngân hàng VietinBank để gửi tiết kiệm là một lựa chọn thông minh cho khách hàng cá nhân. Với nhiều lợi ích và dịch vụ chất lượng, VietinBank xứng đáng là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Tuy nhiên, khách hàng cũng cần cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định.

5.1. Tương Lai Của Ngân Hàng VietinBank

VietinBank có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Với sự cải tiến không ngừng về dịch vụ và sản phẩm, ngân hàng này sẽ tiếp tục thu hút được nhiều khách hàng hơn.

5.2. Khuyến Nghị Cho Khách Hàng

Khách hàng nên thường xuyên cập nhật thông tin về lãi suất và các gói sản phẩm của VietinBank. Việc này sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định gửi tiền tiết kiệm một cách thông minh và hiệu quả.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam bước vào giai đoạn phục hồi sau đại dịch Covid-19 cùng với sự phát triển mạnh mẽ của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và tiến trình chuyển đổi số, các ngân hàng thương mại (NHTM) đối mặt với nhu cầu gia tăng quy mô nguồn vốn để phục vụ hoạt động đầu tư dài hạn. Vốn vừa là phương tiện vừa là đối tượng kinh doanh chủ yếu của hệ thống ngân hàng. Thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện kéo theo lượng tiền nhàn rỗi gia tăng; tuy nhiên, một bộ phận đáng kể dân cư vẫn giữ thói quen giữ tiền mặt hoặc phân vân trong việc lựa chọn các kênh đầu tư sinh lời có độ an toàn cao. Trong khi đó, mặt bằng lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm duy trì ở mức trung bình khoảng 6%/năm, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong việc thu hút dòng tiền nhàn rỗi.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn (VietinBank – CN Đông Sài Gòn), số dư tiền gửi của khách hàng cá nhân (KHCN) trong giai đoạn 2020–2022 duy trì mức tăng trưởng ổn định nhưng tỷ lệ gia tăng chưa cao: năm 2020 đạt 4.899 tỷ đồng, năm 2021 đạt 5.087 tỷ đồng (tăng 3,84%) và năm 2022 đạt 5.189 tỷ đồng. Mặc dù nguồn vốn huy động từ KHCN luôn chiếm tỷ trọng chi phối (trên 70% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh), áp lực cạnh tranh và xu hướng dịch chuyển dòng vốn của khách hàng đòi hỏi chi nhánh phải nhận diện chính xác các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn VietinBank – CN Đông Sài Gòn để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp với thực trạng hoạt động của chi nhánh.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn VietinBank – CN Đông Sài Gòn để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
  2. Phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh.
  3. Đề xuất các hàm ý quản trị và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu chi phí và gia tăng lượng tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định chọn VietinBank – CN Đông Sài Gòn để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân?
2. Mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định chọn gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank – CN Đông Sài Gòn như thế nào?
3. Những giải pháp/hàm ý quản trị nào cần được triển khai để tác động tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại chi nhánh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
• Phạm vi thời gian: Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 13/02/2023 đến ngày 21/04/2023; dữ liệu thứ cấp về hoạt động huy động vốn được thu thập trong giai đoạn 2020–2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên hệ thống cơ sở pháp lý, lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng:

Cơ sở pháp lý và khái niệm

• Quy chế tiền gửi tiết kiệm (NHNN, 2004) và Thông tư số 48/2018/TT-NHNN: Quy định về giao dịch tiền gửi tiết kiệm, đối tượng gửi tiền, nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi, quyền sở hữu tiền gửi.
• Thông tư số 49/2018/TT-NHNN: Quy định về tiền gửi có kỳ hạn và đồng tiền chi trả.
• Phân loại tiền gửi: Tiền gửi không kỳ hạn (CASA) và tiền gửi có kỳ hạn (Time Deposit).

Khung lý thuyết nền tảng

• Thuyết hành vi tiêu dùng của khách hàng (Philip Kotler, 2001, 2007; Hair & Carl McDaniel, 2009; Solomon, 1992): Khái quát tiến trình ra quyết định qua 5 giai đoạn: Nhận thức nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá và lựa chọn $\rightarrow$ Quyết định mua hàng $\rightarrow$ Hành vi sau khi mua.
• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein & Ajzen (1975): Ý định hành vi được quyết định bởi thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan.
• Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) của Ajzen (1991): Phát triển từ TRA, bổ sung thêm biến nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control).
• Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Davis (1986): Dự đoán hành vi sử dụng dựa trên hai yếu tố: Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) và Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
• Lý thuyết lãi suất của Fisher (1930): Mối quan hệ giữa lãi suất, lạm phát và lợi ích kỳ vọng của người gửi tiền.

Mô hình thực nghiệm kế thừa

Tác giả kế thừa và tích hợp khung phân tích từ hai mô hình chính:

• Mô hình của Lê Thị Thu Hằng (2011) về hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
• Mô hình của Udara Gunasekara & Prasansha Kumari (2018) về các yếu tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi ngân hàng.
• Đồng thời tham khảo các nghiên cứu của Lê Đức Thủy & Phạm Thu Hằng (2017), Điêu Thị Minh Châu (2020), Lê Thị Kim Anh & Trần Đình Khôi Nguyên (2016), Nguyễn Thị Minh Huê (2022), Saleh Saud Almejyesh & Subhi Rajha (2014), Mokhlis và cộng sự (2010), Gan và cộng sự (2011).

Mô hình nghiên cứu đề xuất:
QUYETDINH = β0 + β1*LS + β2*CLNV + β3*CLDV + β4*CT + β5*HANH + β6*STT + β7*SAT + ε

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

1. Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các cán bộ, nhân viên ngân hàng tại VietinBank – CN Đông Sài Gòn để điều chỉnh, bổ sung nội dung các biến quan sát trong thang đo cho phù hợp với bối cảnh thực tế.
2. Nghiên cứu định lượng:
   • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện, phát bảng khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch và trực tuyến qua Google Forms đối với khách hàng cá nhân.
   • Quy mô mẫu: Dựa theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (2006) (cỡ mẫu tối thiểu $N \ge 5 \times \text{số biến quan sát} = 5 \times 28 = 140$), tác giả đã thu về 301 phiếu khảo sát hợp lệ ($N = 301$).
   • Thang đo: Thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) gồm 28 biến quan sát (25 biến độc lập thuộc 7 nhóm nhân tố và 3 biến phụ thuộc đo lường quyết định gửi tiền).
3. Kỹ thuật xử lý số liệu (SPSS 20.0):
   • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn).
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng $< 0,3$; tiêu chuẩn hệ số Alpha $\ge 0,6$).
   • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép quay Varimax (tiêu chuẩn $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải nhân tố $\text{Factor Loading} > 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$).
   • Phân tích hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
   • Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 10$).
   • Kiểm định sai biệt nhân khẩu học bằng Independent Samples T-test, phân tích phương sai One-way ANOVA kết hợp kiểm định phương sai đồng nhất Levene.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương mở đầu xác lập tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ vai trò của nguồn vốn huy động đối với hoạt động của ngân hàng thương mại trong bối cảnh phục hồi kinh tế và cạnh tranh dịch chuyển dòng vốn tiền gửi. Tác giả xác định rõ 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu (quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN), phạm vi thực hiện tại VietinBank – CN Đông Sài Gòn từ tháng 02/2023 đến tháng 04/2023, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng và bố cục 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm, đặc điểm (kỳ hạn xác định, sinh lãi suất, quản lý qua sổ tiết kiệm, tính an toàn ổn định) và vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với NHTM, khách hàng và nền kinh tế. Phân tích chi tiết các lý thuyết nền tảng gồm Thuyết hành vi người tiêu dùng (Philip Kotler), Thuyết TRA (Fishbein & Ajzen), Thuyết TPB (Ajzen), Mô hình TAM (Davis) và Thuyết lãi suất (Fisher).

Chương này cũng tổng hợp, so sánh 9 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước:

Tác giả	Phương pháp	Kết quả tác động
Lê Thị Thu Hằng (2011)	Định lượng	Lãi suất (+), Thái độ nhân viên (+), Ưu đãi (+), Thương hiệu (+), Sự thuận tiện (+), Chăm sóc khách hàng (+), Mạng lưới và thủ tục (+)
Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017)	Định lượng	Sản phẩm (+), Chất lượng dịch vụ (+), Sự thuận tiện (+), Hình ảnh (+), Lợi ích tài chính (+), Sự an toàn (+)
Điêu Thị Minh Châu (2020)	Định lượng	Chất lượng nhân viên (+ mạnh nhất), Sự thuận tiện (+), Hình ảnh (+), Lãi suất (+), Sản phẩm & CLDV (+), Chiêu thị (+), An toàn (+)
Lê Thị Kim Anh, Trần Đình Khôi Nguyên (2016)	Định lượng	CLDV (+), Lợi ích tài chính (+), Ảnh hưởng người liên quan (+), An toàn (+), Chiêu thị (+). Loại: Phương tiện hữu hình, Sự không thuận tiện
Nguyễn Thị Minh Huê (2022)	Định lượng	CLDV (+), Thương hiệu (+), Lãi suất (+), CNTT (+), Chiêu thị (+), Sự tham khảo (+); Rủi ro (-)
Saleh Saud Almejyesh & Subhi Rajha (2014)	Định lượng	Lãi suất (+), CLDV (+), Tín ngưỡng (+), Vị trí thuận tiện (+). Uy tín thương hiệu không ảnh hưởng
Udara Gunasekara & Prasansha Kumari (2018)	Định lượng	Lãi suất (+), Công nghệ (+), Nhận thức KH (+), An ninh bảo mật (+), Mạng lưới (+), Tiện ích & CLDV (+)
Mokhlis và cộng sự (2010)	Định lượng	Sự hấp dẫn (+), Người ảnh hưởng (+), Dịch vụ (+), ATM (+), An toàn (+), Tiếp thị (+)
Gan và cộng sự (2011)	Định lượng	Nhân viên (+), Môi trường (+), Sản phẩm (+), Dịch vụ điện tử (+), Cho vay (+), CLDV (+), Hình ảnh (+); Phí (-)

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, mô hình đề xuất và 7 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H7. Chương này cụ thể hóa hệ thống thang đo gồm 28 biến quan sát được mã hóa chi tiết:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Lãi suất / Lợi ích tài chính	LS1 - LS4	4	Lãi suất đa dạng, hình thức trả lãi, tính cạnh tranh, niêm yết công khai
Chất lượng nhân viên	CLNV1 - CLNV3	3	Trình độ chuyên môn, hướng dẫn tận tình, giải quyết vấn đề nhanh
Chất lượng dịch vụ	CLDV1 - CLDV4	4	Thủ tục đơn giản, xử lý giao dịch nhanh, đa dạng sản phẩm, sự hài lòng
Chiêu thị / Marketing	CT1 - CT4	4	Khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, thông tin đại chúng, hoạt động xã hội
Hình ảnh ngân hàng	HANH1 - HANH3	3	Lịch sử hoạt động lâu đời, uy tín thị trường, nhận diện thương hiệu
Sự thuận tiện	STT1 - STT3	3	Dịch vụ ngân hàng số (Internet/Mobile Banking), vị trí điểm giao dịch, cơ sở vật chất
Sự an toàn	SAT1 - SAT4	4	Cảm giác yên tâm, bảo mật thông tin, khả năng thanh toán chi trả, tình hình kinh doanh
Quyết định gửi tiền (Phụ thuộc)	QDGT1 - QDGT3	3	Ngân hàng thích hợp, ý định tiếp tục gửi tiền, giới thiệu cho người thân/bạn bè

Chương 3 cũng quy định rõ các tiêu chuẩn kiểm định định lượng trên phần mềm SPSS 20.0 với mẫu khảo sát thực tế $n = 301$.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm KHCN tại VietinBank – CN Đông Sài Gòn giai đoạn 2020–2022:

Chỉ tiêu nguồn vốn huy động	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022
Tiền gửi KHCN (tỷ đồng)	4.899	5.087	5.189
Tiền gửi KHDN vừa và nhỏ (tỷ đồng)	1.288	1.313	1.338
Tiền gửi KHDN lớn (tỷ đồng)	798	802	818
Tỷ trọng tiền gửi KHCN / Tổng nguồn vốn	> 70%	> 70%	> 70%

Phân tích kết quả xử lý dữ liệu khảo sát 301 khách hàng:

• Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA: Thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, giá trị phân biệt.
• Hồi quy tuyến tính bội: Trong quá trình phân tích hồi quy, 2 biến độc lập là Lãi suất / Lợi ích tài chính (LS) và Chiêu thị (CT) bị loại khỏi mô hình do không đạt ý nghĩa thống kê.
• 5 biến độc lập còn lại đều có tác động cùng chiều (+) có ý nghĩa thống kê đến Quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại chi nhánh, sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng tăng dần:
  1. Sự an toàn (SAT)
  2. Hình ảnh ngân hàng (HANH)
  3. Chất lượng nhân viên (CLNV)
  4. Sự thuận tiện (STT)
  5. Chất lượng dịch vụ (CLDV) — yếu tố tác động mạnh nhất.
• Kiểm định khác biệt nhân khẩu học: Thực hiện kiểm định T-test đối với giới tính và ANOVA đối với các nhóm tuổi, thu nhập, trình độ học vấn. Đồng thời phân tích thêm nhóm khách hàng không gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh để nhận diện các rào cản giao dịch.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Tổng kết kết quả nghiên cứu và đề xuất 5 nhóm hàm ý quản trị tương ứng với 5 nhân tố có tác động thực tế:

• Chất lượng dịch vụ: Tối giản hóa biểu mẫu và thủ tục giao dịch, rút ngắn thời gian chờ đợi tại quầy, đa dạng hóa gói sản phẩm tiết kiệm tích lũy và linh hoạt kỳ hạn.
• Sự thuận tiện: Nâng cấp hệ thống ngân hàng số (Internet Banking, Mobile Banking/VietinBank iPay), tối ưu giao diện trải nghiệm, duy trì ổn định hệ thống ATM/kênh tự phục vụ tại các khu vực dân cư.
• Chất lượng nhân viên: Đào tạo định kỳ về kỹ năng nghiệp vụ chuyên sâu, chuẩn hóa phong cách giao tiếp, nâng cao tinh thần trách nhiệm và tốc độ xử lý vướng mắc cho khách hàng.
• Hình ảnh ngân hàng: Phát huy lợi thế thương hiệu ngân hàng thương mại nhà nước lớn, tăng cường tính minh bạch và uy tín trong quản trị tài chính.
• Sự an toàn: Nâng cấp giải pháp bảo mật dữ liệu khách hàng, đảm bảo an toàn tuyệt đối các giao dịch thanh toán và chi trả, củng cố niềm tin về thanh khoản.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Số liệu huy động thực tế: Nguồn vốn tiền gửi KHCN tại VietinBank – CN Đông Sài Gòn tăng trưởng liên tục qua các năm (năm 2020: 4.899 tỷ đồng; năm 2021: 5.087 tỷ đồng; năm 2022: 5.189 tỷ đồng), luôn chiếm trên 70% cơ cấu huy động vốn của chi nhánh.
2. Mô hình tác động thực nghiệm: Khảo sát 301 khách hàng cá nhân cho thấy mô hình hồi quy sau hiệu chỉnh giữ lại 5 nhân tố có tác động thuận chiều (+) đến quyết định gửi tiền:

Thứ tự mức độ tác động	Nhân tố	Chiều tác động	Ghi chú kiểm định
1 (Thấp nhất trong 5 biến)	Sự an toàn (SAT)	$(+)$	Có ý nghĩa thống kê
2	Hình ảnh ngân hàng (HANH)	$(+)$	Có ý nghĩa thống kê
3	Chất lượng nhân viên (CLNV)	$(+)$	Có ý nghĩa thống kê
4	Sự thuận tiện (STT)	$(+)$	Có ý nghĩa thống kê
5 (Mạnh nhất)	Chất lượng dịch vụ (CLDV)	$(+)$	Có ý nghĩa thống kê lớn nhất
Bị loại	Lãi suất / Lợi ích tài chính (LS)	Không tác động	Bị loại trong phân tích hồi quy
Bị loại	Chiêu thị (CT)	Không tác động	Bị loại trong phân tích hồi quy

Giải pháp và kiến nghị

Tác giả đề xuất 5 nhóm khuyến nghị quản trị chi tiết tập trung vào: nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy và trực tuyến; mở rộng tiện ích số hóa; nâng cao chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên; bảo đảm an toàn hệ thống bảo mật và thanh khoản; giữ vững hình ảnh thương hiệu VietinBank.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt học thuật: Kiểm chứng và kết hợp thành công hai mô hình nghiên cứu của Lê Thị Thu Hằng (2011) và Udara Gunasekara & Prasansha Kumari (2018) vào thực tiễn một chi nhánh NHTM tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn hậu Covid-19; chỉ ra hiện tượng biến Lãi suất và Chiêu thị không có ý nghĩa thống kê đối với nhóm mẫu khảo sát tại địa bàn chi nhánh.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp luận cứ thực nghiệm và số liệu cụ thể giúp ban lãnh đạo VietinBank – CN Đông Sài Gòn điều chỉnh chính sách huy động vốn, tập trung nguồn lực vào nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện thay vì cạnh tranh đơn thuần bằng lãi suất hoặc chi phí quảng cáo.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất ($n = 301$), do đó tính đại diện cho toàn bộ khách hàng cá nhân trên toàn hệ thống VietinBank hoặc các địa bàn khác có thể chưa tuyệt đối.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Đề tài chỉ khảo sát khách hàng tại một chi nhánh duy nhất là VietinBank – CN Đông Sài Gòn, chưa so sánh đối chiếu giữa các chi nhánh trong cùng khu vực hay giữa các ngân hàng thương mại khác nhau.
• Hạn chế về biến số: Mô hình nghiên cứu mới giải thích được một phần sự biến thiên của quyết định gửi tiền; 2 biến Lãi suất và Chiêu thị bị loại trong mô hình hồi quy gợi mở khả năng cần tái cấu trúc thang đo hoặc bổ sung các nhân tố mới.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, thực hiện khảo sát trên phạm vi liên chi nhánh hoặc toàn địa bàn TP. Hồ Chí Minh, đồng thời bổ sung các biến số mới như rủi ro cảm nhận, chuyển đổi số chuyên sâu và ảnh hưởng của nhóm tham khảo.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng học tập và nghiên cứu: Sinh viên, học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Marketing Dịch vụ có thể tham khảo đề tài như một mẫu nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
• Nội dung tham khảo giá trị:
  • Bộ thang đo 28 biến quan sát được xây dựng và hiệu chỉnh chi tiết từ các nghiên cứu trong và ngoài nước (Chương 3, Bảng 3.2).
  • Quy trình xử lý số liệu định lượng chuẩn mực trên SPSS 20.0 (từ Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đến kiểm định T-test và ANOVA).
  • Bộ số liệu thứ cấp về tình hình huy động vốn giai đoạn 2020–2022 tại VietinBank – CN Đông Sài Gòn.
  • Khung hàm ý quản trị thực tiễn cho các nhà quản trị ngân hàng thương mại trong việc tối ưu hóa công tác huy động vốn từ phân khúc khách hàng cá nhân.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Khóa luận thu thập được 301 phiếu khảo sát hợp lệ ($N = 301$) từ các khách hàng cá nhân, được thực hiện qua hình thức trực tiếp và trực tuyến (Google Forms) trong khoảng thời gian từ ngày 13/02/2023 đến ngày 21/04/2023.

2. Hai biến độc lập nào trong mô hình đề xuất đã bị loại bỏ trong quá trình phân tích hồi quy?
Qua quá trình phân tích hồi quy tuyến tính, hai biến độc lập bị loại bỏ do không đạt ý nghĩa thống kê đối với mô hình là: Lãi suất / Lợi ích tài chính (LS) và Chiêu thị (CT).

3. Trong số các yếu tố có ý nghĩa thống kê, yếu tố nào tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại chi nhánh?
Yếu tố có tác động mạnh nhất là Chất lượng dịch vụ (CLDV), tiếp theo là Sự thuận tiện (STT), Chất lượng nhân viên (CLNV), Hình ảnh ngân hàng (HANH), và yếu tố có tác động thấp nhất trong 5 biến là Sự an toàn (SAT).

4. Thực trạng quy mô tiền gửi tiết kiệm KHCN tại VietinBank – CN Đông Sài Gòn giai đoạn 2020–2022 diễn biến như thế nào?
Nguồn vốn tiền gửi KHCN tại chi nhánh tăng trưởng liên tục: năm 2020 đạt 4.899 tỷ đồng, năm 2021 đạt 5.087 tỷ đồng (tăng 3,84%) và năm 2022 đạt 5.189 tỷ đồng, luôn duy trì tỷ trọng trên 70% tổng nguồn vốn huy động của toàn chi nhánh.

5. Khóa luận sử dụng những văn bản quy phạm pháp luật nào làm cơ sở phân tích chế định tiền gửi tiết kiệm?
Khóa luận trích dẫn Quy chế tiền gửi tiết kiệm (NHNN, 2004), Thông tư số 48/2018/TT-NHNN quy định về tiền gửi tiết kiệm và Thông tư số 49/2018/TT-NHNN quy định về tiền gửi có kỳ hạn.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Thị Kiều My đã giải quyết toàn diện vấn đề nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn. Bằng phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng với cỡ mẫu 301 khách hàng xử lý trên SPSS 20.0, công trình đã làm rõ mức độ tác động của 5 nhân tố cốt lõi gồm Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện, Chất lượng nhân viên, Hình ảnh ngân hàng và Sự an toàn. Các hàm ý quản trị được đề xuất từ kết quả thực nghiệm mang giá trị ứng dụng thiết thực, giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả huy động vốn trong giai đoạn mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề: Kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đều đang bƣớc vào thời kì cách mạng công nghiệp thứ 4, sự chuyển biển nhanh của chuyển đổi số đi kèm theo đó là những thành công trong tất cả các lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực công nghệ thông tin. Sự phát triển mạnh trong lĩnh vực này ảnh hƣởng rất nhiều đến lĩnh vực ngân hàng. Các ngân hàng đều không ngừng nâng cấp và cải tiến để phù hợp với tốc độ phát triển của đất nƣớc cũng nhƣ đáp ứng đủ các nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy, điều kiện tiên quyết để các ngân hàng có thực hiện những hoạt động đó chính là vốn.

Vốn vừa đƣợc xem là một phƣơng tiện kinh doanh và cũng đƣợc xem là đối tƣợng kinh doanh chủ yếu của tất cả ngân hàng. Có thể nói rằng con ngƣời không thể sống đƣợc khi không có máu cũng nhƣ ngân hàng không thể tồn tại đƣợc nếu không có vốn. Do vậy nên công tác huy động vốn luôn luôn đƣợc mọi ngân hàng chú ý và coi trọng. Ở nƣớc ta đang trong giai đoạn phục hồi lại sau khi bƣớc qua thời kì khủng hoảng kinh tế là đại dịch Covid-19 (năm 2019) vì vậy các ngân hàng thƣơng mại đều phải cần một lƣợng vốn lớn để phục vụ hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt là công tác huy động vốn từ ngƣời dân để tạo ra nguồn vốn ổn định phục vụ các hoạt động đầu tƣ dài hạn.

Trong tình trạng khan hiếm vốn và các ngân hàng cạnh tranh nhƣ hiện nay thì để đƣa ra quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền vào thì việc phân tích để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm là rất cần thiết và quan trọng cho cả ngân hàng và khách hàng.2 Tính cấp thiết của đề tài 2 Hiện nay, nền kinh tế của nƣớc ta đã ngày càng phát triển và ổn định, điều này làm cho thu nhập của ngƣời dân sẽ ngày càng đƣợc cải thiện hơn và cũng đồng nghĩa với việc số lƣợng tiền nhàn rỗi có thể sẽ nhiều hơn. Số tiền đó sẽ đƣợc dùng vào nhiều mục đích khác nhau nhƣ: chi tiêu sắm sửa, sinh hoạt hàng ngày,… và tùy vào mức độ chấp nhận rủi ro mà ngƣời có tiền nhàn rỗi sẽ dùng nó vào những việc khác nhau. Với những ngƣời chấp nhận đƣợc rủi ro cao có thể đầu tƣ vào trái phiếu hay cổ phiếu còn những ngƣời vừa muốn an toàn vừa muốn sinh lời thì cách đầu tƣ phù hợp nhất chính là gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Tuy vậy, nhƣng vẫn số lƣợng lớn ngƣời dân ở Việt Nam vẫn duy trì thói quen giữ tiền bên mình vì họ vẫn có cảm giác không an toàn khi giao tiền của mình cho ngƣời khác nắm giữ, họ chỉ sử dụng nó cho các hoạt động hằng ngày mà không đem đi đầu tƣ hay gửi tiết kiệm.

Điều này làm cho số lƣợng lớn tiền tồn tại trong các hộ gia đình và trong các doanh nghiệp vẫn chƣa đƣợc khai thác dẫn đến tình trạng dƣ nguồn vốn nhàn rỗi, làm chậm vòng vay của dòng tiền và kéo theo nền kinh tế chậm phát triển. Việc huy động lƣợng tiền nhàn rỗi trong dân cƣ là biện pháp hữu hiệu để đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế. Đặc biệt là nguồn vốn từ khách hàng cá nhân. Tại vì tính ổn định và hiệu quả của nó.

Tuy nhiên, đáng chú ý là lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm hiện vẫn chƣa đƣợc hấp dẫn (trung bình ở mức 6%/năm) đối với khách hàng. Bên cạnh đó, còn có sự cạnh tranh trên thị trƣờng giữa các ngân hàng.