Nghiên cứu hành vi mua sắm online gel La Roche Posay B5 tại TPHCM

Nghiên cứu chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm online gel La Roche Posay B5 của người dùng tại TPHCM. Phân tích quyết định mua hàng.

• Tác giả: Lê Nguyễn Kim Ngân
• Trường học: Trường Đại học Tài chính – Marketing
• Chuyên ngành: Nghiên cứu Thị trường Quốc tế
• Đề tài: Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng đối với sản phẩm gel dưỡng da La Roche Posay B5 trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Bài thi kết thúc học phần
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu về hành vi mua sắm online gel La Roche Posay B5

Thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là mua sắm online mỹ phẩm trở thành xu hướng phổ biến. Gel dưỡng da La Roche Posay B5 là một sản phẩm được ưa chuộng trên các nền tảng thương mại điện tử. Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hành vi mua sắm trực tuyến giúp hiểu rõ hơn về động lực và quyết định mua của khách hàng. Theo dữ liệu, 74,8% người dùng internet tại Việt Nam mua sắm online, trong đó mỹ phẩm chiếm tỷ lệ 69%. Việc phân tích các yếu tố mua sắm online gel La Roche Posay B5 không chỉ có ý nghĩa học thuật mà còn cung cấp kiến thức thực tiễn cho các doanh nghiệp và nhà bán lẻ.

1.1. Sự phát triển của thương mại điện tử mỹ phẩm

Thương mại điện tử mỹ phẩm tại Việt Nam ghi nhận tăng trưởng đáng kể sau thời kỳ Covid-19. Các nền tảng như Shopee, Lazada, Tiki đã trở thành kênh bán hàng chính cho các sản phẩm chăm sóc da. Gel dưỡng da La Roche Posay B5 được coi là sản phẩm premium trong phân khúc mỹ phẩm dưỡng da. Khách hàng ngày càng lựa chọn mua sắm online vì tiện lợi, đa dạng sản phẩm và giá cả cạnh tranh.

1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu yếu tố mua sắm online

Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến giúp các thương hiệu tối ưu hóa chiến lược bán hàng. Nghiên cứu yếu tố mua sắm online gel La Roche Posay B5 tập trung vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả và thiết kế web. Việc phân tích này cung cấp thông tin quý báu cho các marketer và người kinh doanh trong ngành mỹ phẩm.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi mua sắm

Hành vi mua sắm online được tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau. Nghiên cứu về gel La Roche Posay B5 cho thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả và trải nghiệm người dùng là những yếu tố quyết định. Chất lượng sản phẩm liên quan đến thành phần, hiệu quả dưỡng da và độ an toàn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm tốc độ giao hàng, hỗ trợ sau bán hàng và chính sách hoàn trả. Ngoài ra, giá cả sản phẩm và thiết kế của trang web cũng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Các yếu tố này tương tác với nhau, tạo nên trải nghiệm mua sắm online hoàn chỉnh cho người tiêu dùng.

2.1. Chất lượng sản phẩm và hiệu quả dưỡng da

Chất lượng gel La Roche Posay B5 là yếu tố hàng đầu khiến khách hàng quyết định mua. Sản phẩm này chứa vitamin B5 - thành phần giúp dưỡng ẩm và phục hồi da. Khách hàng khi mua sắm online mỹ phẩm thường tìm hiểu về thành phần, công dụng và đánh giá từ người dùng. Hiệu quả dưỡng da được chứng minh bởi các bài review tích cực trên nền tảng thương mại điện tử.

2.2. Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm giao dịch

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua sắm trực tuyến. Thời gian giao hàng nhanh, đóng gói sản phẩm cẩn thận và hỗ trợ sau bán hàng tốt tăng mức độ hài lòng. Khách hàng khi mua sắm online gel La Roche Posay mong muốn nhận được sản phẩm nguyên vẹn, đúng hạn và có hỗ trợ nếu có vấn đề.

III. Sự khác biệt giữa mua sắm online và mua sắm trực tiếp

Mua sắm online và mua sắm truyền thống có những khác biệt rõ ràng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Khi mua sắm trực tuyến gel La Roche Posay B5, khách hàng không thể kiểm tra sản phẩm trực tiếp mà phải dựa vào hình ảnh, mô tả và đánh giá. Mua sắm online mang lại tiện lợi về thời gian và địa điểm, nhưng tiềm ẩn rủi ro về chất lượng sản phẩm. Các nền tảng thương mại điện tử thường cung cấp chính sách hoàn trả để giảm lo lắng của khách hàng. So với mua trực tiếp, hành vi mua sắm online đòi hỏi khách hàng phải có mức độ tin tưởng cao hơn với người bán và nền tảng.

3.1. Ưu điểm của mua sắm online mỹ phẩm

Mua sắm online mỹ phẩm cung cấp sự thuận tiện vượt trội: tiếp cận sản phẩm 24/7, so sánh giá dễ dàng giữa các nền tảng, và nhận được ưu đãi khuyến mãi. Gel La Roche Posay B5 có sẵn tại nhiều cửa hàng online, giúp khách hàng lựa chọn dễ dàng. Ngoài ra, các nền tảng cung cấp đánh giá sản phẩm từ nhiều người dùng, hỗ trợ quyết định mua.

3.2. Thách thức của mua sắm online

Hành vi mua sắm trực tuyến đối mặt với thách thức về xác thực sản phẩm, rủi ro hàng fake và chất lượng không đảm bảo. Khách hàng khi mua sắm online gel La Roche Posay B5 phải lựa chọn bán hàng đáng tin cậy. Thời gian chờ đợi giao hàng và chi phí vận chuyển cũng là yếu tố cần cân nhắc.

IV. Ứng dụng kết quả nghiên cứu trong chiến lược marketing

Kết quả nghiên cứu về yếu tố mua sắm online gel La Roche Posay B5 cung cấp thông tin quý báu cho các marketer. Các thương hiệu và nhà bán lẻ có thể tối ưu hóa chiến lược bán hàng dựa trên những yếu tố chính tác động đến hành vi tiêu dùng. Việc cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng và tạo trải nghiệm mua sắm online tốt sẽ tăng tỷ lệ chuyển đổi và lòng trung thành khách hàng. Các nền tảng thương mại điện tử nên tập trung vào tối ưu hóa thiết kế website, cải thiện tốc độ giao hàng và xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên nền tảng

Các nền tảng thương mại điện tử cần tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm online thông qua giao diện thân thiện, tìm kiếm sản phẩm dễ dàng và thanh toán an toàn. Gel La Roche Posay B5 nên được hiển thị rõ với thông tin chi tiết, hình ảnh chất lượng cao và đánh giá khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng bao gồm chat hỗ trợ 24/7 và chính sách hoàn trả rõ ràng.

4.2. Xây dựng chiến lược tiếp thị cho sản phẩm mỹ phẩm

Chiến lược marketing cho gel La Roche Posay B5 nên tập trung vào xây dựng tin tưởng thông qua đánh giá sản phẩm tích cực và chứng chỉ chất lượng. Sử dụng influencer marketing và content marketing để giáo dục khách hàng về công dụng sản phẩm. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ giúp tăng tỷ lệ mua lại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Nhằm xác định tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu và đưa ra mục tiêu, mục đích nghiên cứu cũng như là phương pháp nghiên cứu để đưa ra những nghiên cứu nhằm định hướng đúng mục tiêu nghiên cứu đã đưa ra từ lúc bắt đầu. 10 Downloaded by TOM TIT ([e-mail]) lOMoARcPSD|39605280 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT: 2. Các khái niệm nghiên cứu: • Hành vi người tiêu dùng: Theo Kotler & Levy, hành vi người tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hành vi người tiêu dùng là lĩnh vực nghiên cứu các quyết định của cá nhân, nhóm và tổ chức liên quan đến việc lựa chọn, mua sắm, sử dụng và thải hồi hàng hoá, dịch vụ, ý tưởng hoặc kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.

Đồng thời, nó cũng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động của khách hàng trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như: ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm,…đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi mua sắm của khách hàng. • Hành vi mua sắm trực tuyến: Là quá trình người mua trực tiếp mua hàng hoá, dịch vụ từ các cửa hàng thông qua một thiết bị được kết nối Internet với các phương tiện khác nhau như máy tính, máy tính xách tay, điện thoại,…mà không có một dịch vụ trung gian nào. Mua sắm trực tuyến là một quá trình dùng để liệt kê hàng hoá và dịch vụ cùng với hình ảnh kèm theo được hiển thị thông qua các phương tiện điện tử.

Khi sản phẩm hoặc dịch vụ được xác nhận chọn thì giao dịch sẽ được thực hiện một cách tự động bằng việc thanh toán trực tuyến hoặc thanh toán bằng tiền mặt sau khi nhận hàng. Mua sắm trực tuyến là một trong những hình thức của thương mại điện tử, ngày càng trở nên quan trọng trong phát triển thương mại điện tử B2C từ cuối thế kỉ XX. Mua sắm trực tuyến được định nghĩa là dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng các thiết bị điện tử có kết nối Internet để giao dịch mua sắm (Turban et al. Những giao dịch trực tuyến bao gồm những hành vi như tìm kiếm thông tin, đặt hàng, thanh toán trên Internet.

Bên cạnh đó, mua sắm trực tuyến bao gồm quá trình thay đổi xã hội trên diện rộng hơn, thị trường có đặc điểm toàn cầu hoá, sự chuyển dịch của nền kinh tế hiện nay dựa trên nền tảng tri thức, thông tin và công nghệ trong cuộc sống thường ngày. 11 Downloaded by TOM TIT ([e-mail]) lOMoARcPSD|39605280 Theo Haubl và Trifts (2000) định nghĩa mua sắm trực tuyến đề cập đến giao dịch mua hàng hoá, dịch vụ được thực hiện bởi người tiêu dùng thông qua giao diện dựa trên máy tính bằng cách máy tính tương tác với các cửa hàng số hoá của nhà bán lẻ thông qua mạng máy tính của người tiêu dùng được kết nối. Còn Theo Monsowe và cộng sự (2004), mua sắm trực tuyến là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng hoặc website sử dụng các giao dịch mua hàng trực tuyến. Theo Dahiya Richa (2012) đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để nghiên cứu tác động của các yếu tố nhân khẩu học của người tiêu dùng đến mua sắm trực tuyến như sự hài lòng với mua sắm trực tuyến, dự định mua trong tương lai, tần suất mua sắm trực tuyến, số lượng các mặt hàng mua, và tổng chi tiêu cho mua sắm trực tuyến.

• Gel dưỡng da: Mỹ phẩm dạng gel có kết cấu mỏng nhẹ, trong suốt không màu hoặc có màu pastel. Thành phần chính gồm nước, rượu (alcohol) hoặc chất béo dạng lỏng giúp cấp ẩm, hỗ trợ tái tạo da, hỗ trợ kháng khuẩn và giúp làm mờ sẹo trên da hiệu quả. Gel thẩm thấu sâu vào da, không gây bóng nhờn, không gây bít tắt lỗ chân lông. Gel tạo cảm giác mát lạnh và không gây bết dính.

Mỹ phẩm dạng này hoàn toàn thích hợp cho làn da dầu hay hỗn hợp da thiên dầu, da tiết nhiều bã nhờn hoặc có mụn. Các thuyết liên quan đến đề tài: Theo thuyết hành vi dự định của Ajzen (1991), tác giả cho rằng ý định thực hiện hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố như thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi. Theo Ajzen vaf Fishbein (1975), ý định hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi thái độ đối với hành vi và tiêu chuẩn chủ quan hành vi. Thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển từ lý thuyết hành vi hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1975), lý thuyết này được tạo ra do sự hạn chế của lý thuyết trước về việc cho rằng hành vi của con người là hoàn toàn do kiểm soát lý trí.

12 Downloaded by TOM TIT ([e-mail]) lOMoARcPSD|39605280 Tương tự như lý thuyết TRA, nhân tố trung tâm trong lý thuyết hành vi có kế hoạch là ý định của cá nhân trong việc thực hiện một hành vi nhất định. Mô hình lý thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB) (Ajzen,1991) Ba yếu tố quyết định cơ bản trong lý thuyết này: (1) Yếu tố cá nhân là thái độ cá nhân đối với hành vi về việc tích cực hay tiêu cực của việc thực hiện hành vi. Lý thuyết này cho thấy tầm quan trọng của thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và kiểm soát nhận thức hành vi dẫn đến sự hình thành của một ý định hành vi. Các mô hình nghiên cứu liên quan: ❖ Mô hình của tác giả Joongho Ahn et al: Ở hai thị trường Hàn Quốc và Mỹ, tác giả Joongho Ahn et al.

13 Downloaded by TOM TIT ([e-mail]) lOMoARcPSD|39605280 Hình 2. Mô hình chấp nhận thương mại điện tử của tác giả Joongho Ahn et al., 2001 +Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến: người tiêu dùng có thể gặp những rủi ro trong quá trình giao dịch trực tuyến như rủi ro về tính an toàn, sự bảo mật thông tin. +Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ: là nhận thức của người tiêu dùng lo lắng đến khả năng gặp phải những thiệt hại về sản phẩm không như đã cam kết, những tổn thất về tài chính hay sự lãng phí thời gian khi nhận được sản phẩm hỏng. +Nhận thức tính dễ sử dụng: là nhận thức của người tiêu dùng về sự dễ dàng thao tác, tìm kiếm thông tin, dễ dàng tiếp cận các dịch vụ khách hàng trong quá trình mua sắm trực tuyến.

+Nhận thức sự hữu ích: người tiêu dùng cảm nhận được lợi ích họ nhận được khi mua sắm trực tuyến như tiết kiệm thời gian, chi phí, dễ dàng giao dịch ở bất cứ nơi đâu, bất cứ địa điểm nào. Mô hình này cho thấy các yếu tố tác động đến việc chuyển đổi từ người sử dụng Internet thành người tiêu dùng tiềm năng của từng vùng văn hoá khác nhau có sự khác biệt. ❖ Mô hình của tác giả Sita Mihra: Trong nghiên cứu của Sita Mihra (2014) đã sử dụng mô hình lý thuyết hành vi dự định của Ajzen (1991) để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Ấn Độ. 14 Downloaded by TOM TIT ([e-mail]) lOMoARcPSD|39605280 Hình 2.

Mô hình nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của tác giả Sita Mihra, 2014 Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ, chuẩn chủ quan và năng lực kiểm soát hành vi có tác động tích cực đến ý định, nhưng chuẩn chủ quan có tác động không đáng kể đến ý định hành vi. Và cũng như kết luận của Ajzen (1991), Sita Mihra (2014) cũng đã tìm ra được mối quan hệ tích cực giữa ý định và hành vi. Thái độ là yếu tố quan trọng nhất đến ý định mua sắm, tiếp đến là nhận thức năng lực kiểm soát hành vi. Do đó các nhà tiếp thị nếu có thể tạo ra thái độ tích cực đối với mua sắm trực tuyến trong tâm trí người tiêu dùng thì nó sẽ dẫn đến ý định cao hơn và cuối cùng là hành vi mua thật sự.

Mehrdad Salehi (2012) đã tiến hành nghiên cứu hành vi mua hàng của người tiêu dùng đối với cửa hàng trực tuyến ở Malaysia. Nghiên cứu này được tiến hành để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến người tiêu dùng đối với mua sắm trực tuyến ở Malaysia. Nghiên cứu tập trung vào 9 biến độc lập là: sự xuất hiện cùa website, truy cập nhanh, sự bảo mật thông tin, sơ đồ trang web, giá trị phù hợp, quảng bá, hấp dẫn, tin cậy và độc đáo. Nghiên cứu đã áp dụng thang đo Likert 5 để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến.

Những phát hiện của nghiên cứu chỉ ra rằng 5 yếu tố đầu tiên (xuất hiện, tải nhanh, bảo mật, sơ đồ trang web, tính hợp lệ) ảnh hưởng đến người tiêu dùng đối với mua sắm trực tuyến và bảo mật là yếu tố góp phần nhiều nhất vào mua sắm trực tuyến. ❖ Mô hình của tác giả Philip Kotler: Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler gồm 5 giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các tuỳ chọn, quyết định mua và hành động. 15 Downloaded by TOM TIT (tomboy1@gmail. Nhận thức về nhu cầu: Người tiêu dùng nhận thức về nhu cầu của mình, bao gồm nhu cầu vật chất, tinh thần, xã hội và tự thể hiện.

Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ để giải quyết nhu cầu của mình. Thông tin có thể được lấy từ nhiều nguồn, bao gồm quảng cáo, báo chí, đánh giá từ khách hàng khác, v. Đánh giá các tuỳ chọn: Người tiêu dùng đánh giá các tuỳ chọn sản phẩm hoặc dịch vụ để quyết định sản phẩm nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định bao gồm giá cả, chất lượng, thương hiệu, đánh giá từ người dùng khác, v.

Quyết định mua: Sau khi đánh giá các tuỳ chọn, người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Hành động: Sau khi quyết định mua, người tiêu dùng thực hiện hành động mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Hành động có thể bao gồm mua trực tiếp từ cửa hàng, mua trực tuyến hoặc đặt hàng qua điện thoại. Mô hình nghiên cứu tự tổng hợp của Philip Kotler, 2001.

❖ Mô hình của Mohammad et al.: Mục đích chính nghiên cứu của Mohammad et al. (2012) là để phát triển một mô hình về hành vi và động lực của khách hàng đối với việc mua sắm trực tuyến tại Bangladesh.