Chương 1 trình bày một số nội dung cơ bản sau: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phạm vi nghiên cứu của đề tài. -6- Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 2 trình bày một số khái niệm trong đề tài và đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài và các giả thuyết kỳ vọng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 3 trình bày quá trình và phương pháp thực hiện nghiên cứu của đề tài như thu nhập thông tin, cỡ mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 4 trình bày các cách thức phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS như: kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.
Từ đó nhận dạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn xây dựng trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Chương 5: Kết luận Chương 5 trình bày một số kết luận rút ra được từ nghiên cứu từ đó đưa ra các hàm ý quản lý trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng trên địa bàn thành phố Đà Lạt. -7- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. NHỮNG KHÁI NIỆM CHUNG 2.
Khái niệm về chất lượng Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc giảm giá thành và cải thiện chất lượng đều cần thiết. Việc cải tiến chất lượng, tăng cường đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm vật chất mà ngày càng được thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ (quản lý hành chính công, y tế, giáo dục, đào tào, tư vấn…). Chúng ta không thể không nhìn thấy chất lượng đã phát triển thành một vũ khí cạnh tranh quan trọng như thế nào đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp.
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu và đến ngày nay được sử dụng phổ biến, rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trên sách báo. Bất cứ nơi đâu, hay bất cứ tài liệu nào, chúng ta cũng có thể thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, việc hiểu thế nào là chất lượng không phải là một vấn đề đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế, xã hội.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu về chất lượng: “Chất lượng là mức dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra các giá trị cho khách hàng.
-8- Dịch vụ là các hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp với tư cách là lao động không sản xuất nhằm đáp ứng cho các nhu cầu nào đó của con người, xã hội. Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu ” (dẫn theo Nguyễn Đình Phan, 2005). Theo ISO 8402 "Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng" (dẫn theo Nguyễn Đình Phan, 2005).
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Không có khách hàng thì không có dịch vụ.2 Phân loại dịch vụ Các loại dịch vụ phổ biến hiện nay là (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010) : - Dịch vụ xã hội, con người: nhà hàng, chăm sóc sức khỏe. - Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền. - Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sửa chữa, duy tu.
- Dịch vụ công trình cơ sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải. - Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính ngân hàng.3 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Các đặc thù đó được thể hiện ở bảng 2.1 Đặc điểm của dịch vụ Đặc điểm Đặc điểm Hàm ý đối với dịch vụ của hàng của dịch vụ hóa Hữu hình Vô hình - Dịch vụ không lưu kho được - Dịch vụ không được cấp bản quyền - Dịch vụ không được trưng bày sẵn -9- Quá trình Đồng thời - Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng sản xuất vừa sản xuất đến tiến trình giao tiếp tách rời vừa tiêu thụ - Khách hàng này gây ảnh hưởng đến quá trình khách hàng khác tiêu thụ - Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ - Sản xuất đại trà rất khó - Làm đúng ngay từ đầu Được tiêu Không đồng - Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa chuẩn hóa nhất mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được - Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch Không dễ Dễ hỏng - Khó đồng nhất giữa cung và cầu đối với hỏng dịch vụ - Dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán (nguồn: dẫn theo Thiên Ngân galaxy, 2011) 2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp. Nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ được các chuyên gia về chất lượng định nghĩa như sau (dẫn theo Parasuraman và ctg.,1998): -“ Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby). -“ Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” (W. - 10 - - “ Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” (Hoseph M. - “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
Parasuraman giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây được xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Theo Gronroos (1984b) thì ông đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng phục vụ như thế nào (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &ctg. Khái niệm chung về ngành xây dựng Hoạt động xây dựng là loại hình đặc thù. Sản phẩm của hoạt động này phần lớn là những hoạt động đơn chiếc và không bao giờ cho phép phế phẩm.
Vì vậy chất lượng, giá thành và thời gian xây dựng luôn là mục tiêu cho ngành xây dựng ở bất kỳ quốc gia nào trên thế giới.1 Khái niệm chủ đầu tư (investor) Chủ đầu tư hay khách hàng là các cá nhân hoặc tổ chức có tư cách pháp nhân được giao trách nhiệm trực tiếp quản lý, sử dụng vốn đầu tư theo qui định của pháp luật. Chủ đầu tư là khách hàng của các công ty hoạt động tư vấn. - 11 - A : Chủ đầu tư A B: CT Thi công C: CT Tư vấn Thiết kế 1 D: CT Tư vấn giám sát 1 1 D 2 3 B C 4 1. Quan hệ hợp đồng.
Quan hệ quản lý hợp đồng. Quan hệ quản lý 1 phần hợp đồng. Quan hệ thông báo chính thức.1: Sự tương quan kinh tế giữa các thành phần xây dựng ( nguồn: dẫn theo Bộ Xây Dựng, 2008) 2.2 Khái niệm về Tư vấn (Consulting) Một cách tổng quát, “Tư vấn là một dịch vụ trí tuệ, một hoạt động chất xám” cung ứng cho khách hàng những lời khuyên đúng đắn về chiến lược, sách lược, biện pháp hành động, và giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng thực hiện những lời khuyên đó; kể cả tiến hành những nghiên cứu soạn thảo dự án và giám sát quá trình thực thi dự án đạt hiệu quả yêu cầu (dẫn theo Thiên Ngân Galaxy,1998). Vì là một dạng dịch vụ, nên hoạt động tư vấn, dù tiến hành bởi một cá nhân hay một tổ chức, nói chung đều thông qua hợp đồng giữa người sử dụng dịch vụ và người cung ứng dịch vụ.
Tư vấn (consulting) là cung ứng lời khuyên đúng đắn và thích hợp chứ không phải lời khuyên chung chung. Một lời khuyên đúng đắn có thể thích hợp với một bối cảnh, một tình huống, một thời gian nhất định, nhưng lại không thích hợp cho một thực thể khác, vào hoàn cảnh và thời gian khác. Tư vấn không chỉ đơn thuần là đưa ra lời khuyên, mà còn phải chỉ vẽ, hướng dẫn thực hiện lời khuyên đưa ra để có thể đạt hiệu quả cao nhất. - 12 - Tư vấn cũng giúp đỡ kỹ thuật, tổ chức việc điều tra, khảo sát, nghiên cứu soạn thảo các văn kiện, dự án, quy hoạch, thiết kế và quản lý các dự án xây dựng cho khách hàng.
Hoạt động tư vấn xuất hiện khoảng những năm 1905, đầu thế kỷ 20.
