CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về thương mại điện tử (TMĐT), ngân hàng điện tử (NHĐT) và Internet banking (IB) 1.1 Khái niệm TMĐT, NHĐT và IB Khái niệm dịch vụ NHĐT được xuất phát từ khái niệm TMĐT. TMĐT được hiểu là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử.
Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quả trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh. Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng. CNTT đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, từ đó dịch vụ NHĐT ra đời. NHĐT tiếng anh là electronic - banking viết tắt là e-banking, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về NHĐT song nhìn chung NHĐT được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của CNTT.
Điều này cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng. Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì NHĐT được định nghĩa như sau: “NHĐT” được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 Như vậy NHĐT là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử.
Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Các dịch vụ NHĐT đã áp dụng tại Việt Nam bao gồm: dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking); dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking); dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking); dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (IB) và dịch vụ Kiosk ngân hàng. IB là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NHTM. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoản giao dịch cũng như các thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác.
IB sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online), để sử dụng IB, khách hàng cần có máy tính, thiết bị truy cập mạng. Khách hàng thông qua trình duyệt web, gọi thực hiện các chương trình trên máy chủ trên Internet tại máy tính của mình để truy cập vào tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Phần mềm IB thực sự nằm tại máy chủ của ngân hàng dưới dạng các trang chủ. Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch.
Một cú nhấp chuột đơn giản vào đường liên kết (hotlink) thích hợp sẽ tạo kết nối với trình duyệt và yêu cầu trang web thực hiện yêu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Về cơ bản, IB có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ như các kênh phân phối khác của NHTM như: quản lý tiền mặt, điện chuyển tiền, giao dịch thanh toán bù trừ tự động, xuất trình và thanh toán hóa đơn… cho khách hàng doanh nghiệp; truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch, xin cấp tín dụng, hoạt động đầu tư…cho khách hàng cá nhân. Với IB, ngân hàng còn có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng, đây là hình thức thanh toán TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy TMĐT và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển.2 Các cấp độ IB Đến nay, các sản phẩm IB được chia thành ba cấp độ.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) Đây là cấp độ thấp nhất của IB, ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng.
Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ IB này hoặc thuê một đơn vị khác. Mặc dù ít rủi ro cho các ngân hàng, máy chủ hay trang web vẫn có thể bị tấn công, trang web của ngân hàng có nguy cơ bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình IB này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) Hình thức IB này cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng. Các tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ).
Hình thức này có rủi ro cao hơn hình thức thông tin do các máy chủ IB có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng. Do đó, cần có các biện pháp kiểm soát thích hợp để ngăn ngừa, theo dõi và cảnh báo về những truy cập trái phép hệ thống máy tính và mạng nội bộ của ngân hàng. Việc kiểm soát virus tấn công cũng quan trọng hơn nhiều so với hình thức thông tin.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) IB ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị gia công phần mềm.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, … TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Ưu và nhược điểm của IB 1.1 Ưu điểm của IB Ưu điểm đối với khách hàng Tiện lợi: IB giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được. Nhanh chóng và chính xác: IB cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao rất nhanh chỉ trong vài giây.
Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng. Hiệu quả: khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng, như IRAs, CDs, chứng khoán… từ chỉ một trang web. Nhiều trang web IB cung cấp cho khách hàng các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư… với những thông tin “nóng” nhất, nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tất cả các tài sản của mình. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
Ưu điểm đối với ngân hàng. Tiết kiệm chi phí: Ngân hàng có thế tiết kiệm chi phí do không phải tổ chức và trang bị cho văn phòng giao dịch, không phải thuê nhân viên giao dịch trực tiếp. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Mở rộng phạm vi địa lý: IB cho phép các ngân hàng tiếp cận các khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng. Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ trên mạng mà không cần văn phòng giao dịch.
Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng: Nhờ có IB, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch tài chính của ngân hàng sẵn có qua mạng.2 Nhược điểm của IB Nhược điểm đối với khách hàng Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm: Để đăng ký giao dịch IB với ngân hàng, khách hàng có thể phải cung cấp tên truy cập (ID) và ký vào mẫu đơn ở một chi nhánh ngân hàng. Khách hàng cũng có thể gặp khó khăn khi truy cập trang web của ngân hàng lần đầu, vì thế sẽ phải bỏ thời gian và công sức để nghiên cứu trước khi sử dụng dịch vụ. Thiếu tin tưởng: Đối với nhiều người, trở ngại lớn nhất của IB là làm sao để an tâm khi sử dụng kênh phân phối này. Sẽ có những câu hỏi hoài nghi đại loại như: giao dịch của tôi có thành công không? Tôi đã nhấn nút chuyển tiền một hay hai lần?… Cách tốt nhất là luôn in các biên nhận giao dịch và giữ lại cùng với các chứng từ ngân hàng cho tới khi các giao dịch này được cập nhật trên trang thông tin cá nhân hay trên bản sao kê của ngân hàng.
Thiếu thông tin nóng: Qua IB khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.