Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn Century Riverside Huế của khách du lịch nội địa

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định chọn khách sạn Century Riverside Huế của khách nội địa

• Tác giả: Văn Thị Thanh Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn Century Riverside Huế của khách du lịch nội địa
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định chọn khách sạn Century Riverside Huế

Khách sạn Century Riverside Huế tọa lạc ngay trung tâm Cố đô, sát bờ sông Hương thơ mộng. Doanh nghiệp sở hữu không gian mở kết hợp kiến trúc cổ điển cùng tiện nghi hiện đại. Khách du lịch nội địa lựa chọn cơ sở này vì cảnh quan thiên nhiên và bề dày truyền thống. Hành vi tiêu dùng ngành khách sạn phản ánh nhu cầu tìm kiếm trải nghiệm nghỉ dưỡng tiện lợi, an toàn. Khách hàng luôn so sánh chất lượng dịch vụ thực tế với mức chi phí bỏ ra. Các yếu tố như phong cảnh, giao thông và cơ sở hạ tầng đóng vai trò nền tảng. Thị trường lưu trú tại Thừa Thiên Huế có tính cạnh tranh gay gắt. Nhiều thương hiệu nghỉ dưỡng mới xuất hiện tạo áp lực lớn lên các đơn vị lâu năm. Do đó, việc tìm hiểu động cơ đặt phòng của khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết. Phân tích nhận thức du khách giúp ban quản lý xây dựng chiến lược kinh doanh chuẩn xác. Doanh nghiệp nắm bắt thị hiếu sẽ dễ dàng gia tăng thị phần và duy trì lượng khách trung thành bền vững.

1.1. Bối cảnh thị trường du lịch tại Huế

Thành phố Huế là trung tâm văn hóa và di sản nổi tiếng tại miền Trung. Hằng năm địa phương đón hàng triệu lượt khách nội địa đến tham quan, nghỉ dưỡng. Nhu cầu lưu trú tăng trưởng mở ra cơ hội kinh doanh lớn cho các khách sạn. Tuy nhiên, sự xuất hiện của hàng loạt homestay và resort cao cấp gia tăng sức ép thị trường. Khách du lịch nội địa ngày càng có xu hướng so sánh dịch vụ khắt khe hơn. Du khách đòi hỏi cao về sự tiện nghi, cảnh quan thiên nhiên và trải nghiệm bản địa. Khách sạn Century Riverside Huế phải thích ứng linh hoạt trước bối cảnh cạnh tranh này.

1.2. Vị thế thương hiệu Century Riverside Huế

Century Riverside Huế khẳng định danh tiếng nhờ vị trí đắc địa bên dòng sông Hương hiền hòa. Biểu tượng thương hiệu mang đậm dấu ấn di sản qua tông màu vàng ánh kim và xám đen. Tên gọi Century tượng trưng cho sự bền vững cùng cam kết chất lượng dài lâu. Kiến trúc khuôn viên mở tạo cảm giác thoáng đãng, thân thiện với thiên nhiên xứ Huế. Đơn vị phục vụ phân khúc khách hàng đa dạng từ gia đình, đoàn lữ hành đến khách thương gia. Danh tiếng uy tín giúp khách sạn duy trì sức hút ổn định trong tâm trí người tiêu dùng nội địa nhiều năm qua.

II. Phân tích quyết định chọn khách sạn Century Riverside Huế

Quyết định lựa chọn khách sạn chịu sự chi phối từ nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Du khách nội địa thường ưu tiên vị trí địa lý thuận tiện để di chuyển tham quan di tích. Cơ sở vật chất buồng phòng cùng tiện ích giải trí quyết định mức độ hài lòng ban đầu. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên tạo dựng thiện cảm sâu sắc với người lưu trú. Yếu tố giá cả và chính sách khuyến mãi tác động trực tiếp tới hành vi đặt phòng. Khi chi phí tương xứng với giá trị nhận được, khách hàng sẵn sàng đưa ra quyết định nhanh chóng. Tuy nhiên, nhiều khách sạn đối mặt thách thức lớn về sự xuống cấp trang thiết bị. Khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế dễ làm giảm uy tín thương hiệu. Công tác truyền thông số và phản hồi đánh giá trực tuyến chưa đồng bộ cũng gây cản trở. Việc nhận diện đúng các rào cản tâm lý giúp ban điều hành tháo gỡ điểm nghẽn dịch vụ kịp thời.

2.1. Tác động của chất lượng dịch vụ và giá cả

Chất lượng dịch vụ là nhân tố then chốt dẫn dắt hành vi tiêu dùng của khách nội địa. Du khách đánh giá cao sự sạch sẽ, an toàn và mức độ tiện nghi tại phòng nghỉ. Đội ngũ nhân viên thân thiện, chu đáo luôn mang lại trải nghiệm cảm xúc tích cực cho người ở. Bên cạnh đó, giá cả đóng vai trò quyết định khả năng chi trả của nhiều phân khúc khách du lịch. Du khách thường đối chiếu giá phòng với tiện ích thực nhận trước khi tiến hành thanh toán. Chính sách giá minh bạch kèm ưu đãi hợp lý giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn đặt phòng rõ rệt.

2.2. Vấn đề trải nghiệm và cạnh tranh thị trường

Áp lực cạnh tranh gay gắt khiến việc duy trì lòng trung thành của khách hàng trở nên khó khăn. Nhiều cơ sở lưu trú mới đầu tư thiết kế hiện đại, thu hút lượng lớn giới trẻ. Sự thiếu hụt các hoạt động giải trí ban đêm làm giảm độ hấp dẫn của khách sạn truyền thống. Ngoài ra, việc giải quyết khiếu nại chưa nhanh chóng có thể ảnh hưởng tiêu cực tới đánh giá trực tuyến. Du khách ngày nay tham khảo kỹ lưỡng nhận xét trên mạng xã hội trước khi đưa ra lựa chọn. Đây là bài toán cấp bách đòi hỏi khách sạn phải không ngừng cải thiện chất lượng toàn diện.

III. Giải pháp nâng cao quyết định chọn khách sạn Century Riverside Huế

Để thu hút khách du lịch, doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp toàn diện và thực tế. Nâng cấp cơ sở vật chất phòng nghỉ là bước đi quan trọng nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao. Doanh nghiệp cần đổi mới nội thất, bảo dưỡng hệ thống điều hòa và phủ sóng mạng internet ổn định. Công tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên phải được duy trì định kỳ. Đội ngũ lễ tân và phục vụ cần thể hiện sự niềm nở, hiếu khách đặc trưng của người dân xứ Huế. Về phương diện tiếp thị, khách sạn nên tối ưu hóa các kênh đặt phòng trực tuyến phổ biến. Việc xây dựng chính sách giá linh hoạt theo mùa du lịch sẽ kích thích nhu cầu tiêu dùng hiệu quả. Các gói dịch vụ nghỉ dưỡng kết hợp ẩm thực và tour tham quan di sản giúp gia tăng giá trị. Doanh nghiệp cũng cần chủ động lắng nghe phản hồi của khách hàng sau mỗi kỳ lưu trú. Những cải tiến liên tục sẽ củng cố niềm tin và thúc đẩy quyết định đặt phòng.

3.1. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Khách sạn cần thiết lập quy trình kiểm soát vệ sinh nghiêm ngặt tại tất cả khu vực buồng phòng. Cơ sở vật chất nội thất nên được nâng cấp theo tiêu chuẩn hiện đại nhưng vẫn giữ nét truyền thống. Việc đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên phải diễn ra liên tục. Nhân viên cần nắm vững thông tin văn hóa để tư vấn điểm đến cho khách lưu trú. Đội ngũ quản lý nên áp dụng bảng khảo sát nhanh nhằm tiếp nhận đánh giá trực tiếp từ du khách. Xử lý thỏa đáng mọi khiếu nại trong thời gian sớm nhất giúp nâng cao mức độ hài lòng.

3.2. Chiến lược giá và xúc tiến bán hàng

Khách sạn cần đa dạng hóa các gói ưu đãi dành riêng cho khách du lịch nội địa theo nhóm. Việc liên kết với các công ty lữ hành giúp duy trì nguồn khách đoàn ổn định suốt năm. Doanh nghiệp nên tăng cường hiện diện trên các nền tảng đại lý du lịch trực tuyến uy tín. Nội dung quảng bá cần làm nổi bật lợi thế cảnh quan ven sông Hương và ẩm thực Cố đô. Khách sạn cũng nên triển khai chính sách thẻ thành viên thân thiết để kích thích nhu cầu quay trở lại. Chiến lược giá linh hoạt sẽ tối đa hóa công suất phòng vào mùa thấp điểm.

IV. Kết luận về quyết định chọn khách sạn Century Riverside Huế

Nghiên cứu về hành vi lựa chọn khách sạn mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho ngành du lịch. Century Riverside Huế sở hữu nền tảng vững chắc nhờ vị trí độc tôn và bề dày lịch sử. Tuy nhiên, sự biến động của thị trường đòi hỏi đơn vị phải luôn tự làm mới chính mình. Việc thấu hiểu các nhân tố ảnh hưởng giúp ban điều hành đưa ra định hướng kinh doanh đúng đắn. Doanh nghiệp cần dung hòa giữa việc bảo tồn bản sắc và hiện đại hóa dịch vụ phòng nghỉ. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân sự là chìa khóa then chốt giữ chân khách hàng. Sự minh bạch về giá cả và chất lượng tạo dựng uy tín lâu bền trong tâm trí du khách nội địa. Ứng dụng công nghệ vào quy trình quản lý và tiếp thị số sẽ tối ưu hóa hiệu quả vận hành. Khi đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng, khách sạn sẽ gia tăng vị thế cạnh tranh vững chắc. Thành công của Century Riverside Huế đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của du lịch Cố đô.

4.1. Ứng dụng kết quả vào quản trị khách sạn

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu xác thực cho ban giám đốc khách sạn. Ban quản trị có thể phân bổ nguồn vốn đầu tư chính xác vào các hạng mục cấp thiết. Việc nâng cấp hạ tầng phòng ốc và đào tạo nhân viên cần được đặt làm ưu tiên hàng đầu. Khách sạn nên xây dựng bảng tiêu chuẩn dịch vụ chi tiết cho từng bộ phận nghiệp vụ. Đánh giá hiệu suất nhân viên gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng lưu trú. Áp dụng đồng bộ các giải pháp này giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Định hướng phát triển thương hiệu bền vững

Phát triển bền vững đòi hỏi khách sạn phải gắn kết chặt chẽ với các giá trị văn hóa Cố đô. Century Riverside Huế cần phát huy nét độc đáo của ẩm thực cung đình và cảnh sắc sông Hương. Đơn vị nên đẩy mạnh các hoạt động du lịch xanh, hạn chế rác thải nhựa trong khuôn viên. Khách sạn cần chủ động xây dựng mạng lưới đối tác lữ hành uy tín trong nước và quốc tế. Tăng cường hiện diện trên truyền thông số giúp khẳng định vị thế khách sạn hàng đầu tại miền Trung. Đây là hướng đi then chốt tạo giá trị lâu dài cho thương hiệu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam sau giai đoạn phục hồi đã khẳng định vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế - xã hội. Theo số liệu thống kê từ Tạp chí Công Thương, năm 2022, Việt Nam đón gần 3,7 triệu lượt khách quốc tế và phục vụ 101,3 triệu lượt khách nội địa, vượt mốc kỷ lục 85 triệu lượt của năm 2019. Đến tháng 6 năm 2024, lượng khách quốc tế đạt trên 8,8 triệu lượt (tăng 58,4% so với cùng kỳ năm 2023), khách nội địa đạt 66,5 triệu lượt, mang lại tổng thu 436,5 tỷ đồng. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, du lịch tiếp tục giữ vị trí then chốt. Năm 2024, địa phương ghi nhận gần 3,9 triệu lượt khách du lịch, tăng 21,8% so với năm 2023. Trong đó, khách nội địa đạt gần 2,5 triệu lượt (tăng 25%, chiếm khoảng 64% tổng lượng khách), khách quốc tế đạt gần 1,45 triệu lượt (tăng 16,6%, chiếm gần 36%), tổng thu du lịch ước đạt 7.900 tỷ đồng. Sự kiện Thừa Thiên Huế hướng tới mục tiêu trở thành thành phố trực thuộc Trung ương đặt ra yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống cơ sở lưu trú, đặc biệt trong bối cảnh chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ các trung tâm du lịch lân cận như Đà Nẵng và Hội An.

Khách sạn Century Riverside Huế là cơ sở lưu trú đạt chuẩn quốc tế 4 sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm bên bờ sông Hương. Trước yêu cầu thích ứng với xu hướng tiêu dùng dịch vụ lưu trú hiện đại của khách nội địa, việc xác định các nhân tố chi phối quyết định đặt phòng là cơ sở để khách sạn nâng cao hiệu quả vận hành và giữ vững thị phần.

Khóa luận xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn Century Riverside Huế của khách du lịch nội địa, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi giúp khách sạn thu hút khách du lịch nội địa trong thời gian tới.
2. Các mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hành vi và quyết định lựa chọn khách sạn của du khách.
   • Phân tích mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn khách sạn Century Riverside Huế của khách du lịch nội địa thông qua dữ liệu khảo sát thực tế.
   • Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị giúp khách sạn Century Riverside Huế gia tăng khả năng thu hút đối tượng khách du lịch nội địa.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn khách sạn Century Riverside Huế của khách du lịch nội địa.
• Đối tượng khảo sát: Du khách nội địa đã từng hoặc chưa từng lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Century Riverside Huế, địa chỉ tại số 49 đường Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 12/2024 đến tháng 3/2025; dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và hoạt động của khách sạn giai đoạn 2022–2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết quản trị và hành vi người tiêu dùng kinh điển:

• Mô hình quá trình ra quyết định tiêu dùng: Gồm 5 giai đoạn liên tục theo mô hình của Philip Kotler: Nhận biết nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá các phương án, Quyết định mua và Hành vi sau mua.
• Thuyết tháp nhu cầu của Abraham Maslow: Phân cấp 5 bậc nhu cầu từ bậc thấp đến bậc cao (Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an toàn, Nhu cầu xã hội, Nhu cầu được tôn trọng, Nhu cầu thể hiện bản thân) nhằm luận giải động cơ tiêu dùng dịch vụ nghỉ dưỡng.
• Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959): Ứng dụng nhóm yếu tố duy trì (chất lượng cơ bản, giá cả hợp lý, dịch vụ khách hàng, uy tín thương hiệu) và nhóm yếu tố động viên (tính đổi mới sáng tạo, giá trị cảm nhận, chất lượng trải nghiệm) trong việc hình thành sự thỏa mãn và quyết định lựa chọn của khách hàng.
• Khung khái niệm chất lượng dịch vụ của Garvin (1984) với 5 phương cách tiếp cận, kết hợp mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Sự đảm bảo.

Kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Chu & Choi, 2000; Đoàn Lê Diễm Hằng và cộng sự, 2022; các nghiên cứu về đặt phòng trực tuyến tại Huế và Thanh Hóa), mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập tác động cùng chiều (+) đến 1 nhân tố phụ thuộc là Quyết định lựa chọn (QD):

• H1: Vị trí địa lý (VT) có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn.
• H2: Giá cả (GC) có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn.
• H3: Chất lượng dịch vụ (CL) có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn.
• H4: Hình ảnh thương hiệu (UT) có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn.
• H5: Dịch vụ bổ sung (BS) có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn.
• H6: Đánh giá trực tuyến (TT) có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự nội bộ giai đoạn 2022–2024 của khách sạn; số liệu từ Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Thừa Thiên Huế và dữ liệu xếp hạng trên các nền tảng trực tuyến như Agoda, Booking.com, TripAdvisor.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với kích thước mẫu đề xuất là 300 mẫu. Cỡ mẫu này được xác định theo quy tắc thực nghiệm của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (tối thiểu gấp 5 đến 10 lần số biến quan sát; thang đo gồm 35 biến quan sát yêu cầu cỡ mẫu từ 175 đến 350). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện), kết hợp phát phiếu trực tiếp tại khách sạn và phát bảng hỏi trực tuyến qua thư điện tử, mạng xã hội.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu được làm sạch và phân tích trên phần mềm SPSS thông qua: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận biến có hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và Alpha $\ge 0,7$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO $> 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, phép xoay trực giao Varimax hoặc xoay xiên Promax); Phân tích tương quan Pearson; Hồi quy tuyến tính bội OLS kiểm tra mức độ giải thích $R^2$, kiểm định mô hình ANOVA (F-test có Sig. $< 0,05$), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 10$); và Kiểm định One-Sample T-test để đánh giá mức độ đồng thuận của mẫu khảo sát.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của khách du lịch nội địa

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng và quy trình lựa chọn dịch vụ khách sạn. Tác giả tổng hợp xu hướng tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại Thừa Thiên Huế: sự gia tăng các chuyến đi của nhóm khách gia đình có trẻ nhỏ và thế hệ Silver (trung bình 2,4 chuyến trong năm 2023), xu hướng số hóa quy trình đặt dịch vụ qua các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) và thị hiếu du lịch xanh, du lịch chăm sóc sức khỏe.

Chương này trình bày bảng thang đo hoàn chỉnh với 35 biến quan sát thuộc 7 thang đo thành phần, trong đó tác giả đưa vào các biến quan sát đặc thù phản ánh bối cảnh nghiên cứu thực tế:

• Thang đo Vị trí địa lý (VT: 5 biến quan sát): Bổ sung biến VT3 (khoảng cách thuận tiện đến sân bay/ga tàu/bến xe), VT4 (vị trí gần nhà hàng, siêu thị, trung tâm mua sắm), và VT5 (vị trí đảm bảo yên tĩnh, phù hợp nghỉ dưỡng do ghi nhận phản hồi của khách về tiếng ồn đô thị).
• Thang đo Giá cả (GC: 4 biến quan sát): Đo lường tính hợp lý, chương trình khuyến mãi, tính cạnh tranh và sự tương xứng với tiện nghi.
• Thang đo Chất lượng dịch vụ (CL: 5 biến quan sát): Bổ sung biến CL5 (đáp ứng đầy đủ mong đợi của khách hàng về chất lượng tổng thể).
• Thang đo Hình ảnh thương hiệu (UT: 5 biến quan sát): Đánh giá thiết kế, mức độ tin cậy, ấn tượng chuyên nghiệp, đẳng cấp và sự khác biệt.
• Thang đo Dịch vụ bổ sung (BS: 5 biến quan sát): Đo lường hệ thống nhà hàng, quầy bar, spa, hồ bơi, phòng hội nghị và mức độ sẵn sàng tái sử dụng.
• Thang đo Đánh giá trực tuyến (TT: 3 biến quan sát): Đo lường tần suất tham khảo, mức độ trợ giúp quyết định và sự thay đổi quyết định sau khi đọc đánh giá.
• Thang đo Quyết định lựa chọn (QD: 5 biến quan sát): Bổ sung biến QD5 (khách sạn là một trong những lựa chọn tốt nhất).

Chương 2: Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn khách sạn Century Riverside Huế

Chương 2 tập trung giới thiệu thực trạng tổ chức, vận hành và phân tích định lượng kết quả hoạt động kinh doanh cùng các yếu tố chi phối hành vi khách hàng tại khách sạn Century Riverside Huế.

Khách sạn tiền thân là Khách sạn Hương Giang II (hoạt động từ 1985-1991 với quy mô 139 phòng). Đến ngày 20/08/1991, khách sạn mở cửa đón khách với 30 phòng và nâng lên 72 phòng vào năm 1992. Giai đoạn 1991-1993, đơn vị liên doanh với Tập đoàn D'Elegant Holding Ltd. (Hồng Kông) và đổi tên thành Century Riverside Hotel. Năm 1997, khách sạn được Tổng cục Du lịch cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế. Hiện nay, khách sạn vận hành khuôn viên rộng hơn 20.000 m², sở hữu 100 phòng nghỉ phân bố theo các hạng: Deluxe River View (54 phòng, 35 m²), Deluxe Garden View (30 phòng, 40 m²), Executive Suite River View và Premier Suite River View (60 m²).

Hệ thống dịch vụ hội nghị và ẩm thực bao gồm:

• 06 không gian phòng họp trong nhà và sân cỏ ngoài trời: Phòng Fullhouse (diện tích 540 m², sức chứa rạp hát 800 khách, tiệc đứng 700 khách), Pagoda (200 m², rạp hát 300 khách), Imperial (158 m², rạp hát 120 khách), VIP 3 (100 m²), VIP 2 (28 m²), VIP 1 (28 m²) và khu sân cỏ tiệc ngoài trời (770 m²).
• 03 nhà hàng và quầy bar: Nhà hàng Terrace (sức chứa 150 khách), Nhà hàng Riverside (sức chứa 300 khách), Nhà hàng Citadel (sức chứa 40 khách, chuyên phục vụ yến tiệc Cung đình Huế) và quầy Bar (sức chứa 60 chỗ).
• Dịch vụ bổ trợ khác: Spa 10 phòng (giá từ 250.000 đến trên 400.000 VND), dịch vụ thuê xe 4 chỗ (~700.000 VND), tour ca Huế thuyền rồng và tour đêm Hoàng Cung (~150.000 VND/khách).

Về kết quả tài chính giai đoạn 2022–2024, hoạt động kinh doanh ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu nhưng chịu áp lực lớn về chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và nhân sự:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	So sánh 2023/2022 (%)	So sánh 2024/2023 (%)
Doanh thu thuần (tỷ VND)	26,35	38,69	55,23	+46,83	+42,75
Tổng chi phí (tỷ VND)	34,88	40,87	58,54	+17,17	+43,23
Lợi nhuận trước thuế (tỷ VND)	(8,53)	(2,18)	(3,31)	-74,44 (giảm lỗ)	+51,83 (tăng lỗ)
Lợi nhuận sau thuế (tỷ VND)	(8,53)	(2,18)	(3,31)	-74,44 (giảm lỗ)	+51,83 (tăng lỗ)

Nội dung phân tích định lượng dựa trên bộ dữ liệu khảo sát 300 mẫu trình bày các bước kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho 30 biến độc lập và 5 biến phụ thuộc, kiểm định One-Sample T-test, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính OLS nhằm xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$), đánh giá mức độ tác động của từng nhóm yếu tố đến quyết định lựa chọn của khách nội địa.

Chương 3: Định hướng và giải pháp giúp khách sạn Century Riverside Huế thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn

Dựa trên kết quả phân tích thống kê và thực trạng hoạt động, chương 3 đề xuất định hướng phát triển gắn liền với các nhóm giải pháp quản trị marketing cụ thể:

• Giải pháp nâng cao đánh giá trực tuyến: Chuẩn hóa quy trình theo dõi và phản hồi nhận xét trên các nền tảng OTA (Booking.com, Agoda) và Google Reviews; thiết lập cơ chế khuyến khích du khách để lại đánh giá tích cực sau thời gian lưu trú.
• Giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ bổ sung: Tối ưu hóa công năng hệ thống phòng họp quy mô lớn (đặc biệt là hội trường Fullhouse) phục vụ thị trường khách MICE; nâng cao chất lượng trải nghiệm ẩm thực cung đình tại Nhà hàng Citadel và hoàn thiện các gói trị liệu tại khu vực spa.
• Giải pháp củng cố hình ảnh thương hiệu: Tận dụng biểu tượng thương hiệu (chữ "C" gắn liền với dòng sông Hương và mặt trời) để xây dựng các chương trình truyền thông mang đậm bản sắc văn hóa Cố đô; đẩy mạnh tiếp thị qua các kênh truyền thông số.
• Giải pháp điều chỉnh giá cả, nâng cao chất lượng dịch vụ và khai thác lợi thế vị trí: Xây dựng chính sách định giá linh hoạt theo mùa vụ du lịch; tăng cường công tác đào tạo chuyên môn cho nhân sự bộ phận lễ tân và buồng phòng; thiết kế các gói dịch vụ tận dụng ưu thế cảnh quan ven sông Hương.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể:

• Phản ánh trung thực thực trạng tài chính của khách sạn Century Riverside Huế: Doanh thu thuần tăng trưởng liên tục từ 26,35 tỷ đồng (2022) lên 38,69 tỷ đồng (2023) và đạt 55,23 tỷ đồng (2024). Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế vẫn ghi nhận âm (-8,53 tỷ đồng năm 2022; -2,18 tỷ đồng năm 2023; -3,31 tỷ đồng năm 2024) do chi phí mở rộng, nâng cấp thiết bị và đào tạo nhân sự tăng cao (chi phí năm 2024 lên tới 58,54 tỷ đồng).
• Xây dựng thành công hệ thống thang đo gồm 35 biến quan sát được điều chỉnh sát với đặc thù sản phẩm lưu trú tại thành phố Huế, chứng minh tính phù hợp của việc bổ sung các biến về độ yên tĩnh của vị trí (VT5) và kỳ vọng chất lượng tổng thể (CL5).
• Khái quát hóa mức độ ảnh hưởng của 6 nhóm nhân tố (Vị trí địa lý, Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Dịch vụ bổ sung, Đánh giá trực tuyến) đối với quyết định đặt phòng của khách nội địa.
• Đóng góp thực tiễn thông qua hệ thống giải pháp gắn liền với mô hình tổ chức gồm 10 bộ phận nghiệp vụ chức năng, định hướng giải quyết bài toán cân đối chi phí vận hành và tối ưu hóa công suất khai thác 100 phòng cùng hệ thống hội trường MICE.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Việc áp dụng kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất (thuận tiện) với quy mô 300 mẫu tại một địa bàn duy nhất có thể hạn chế tính đại diện cho toàn bộ phân khúc du khách nội địa trên cả nước.
• Tính mùa vụ của dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian từ tháng 12/2024 đến tháng 3/2025, chưa phản ánh đầy đủ hành vi tiêu dùng của du khách nội địa vào mùa cao điểm du lịch hè tại miền Trung.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo khu vực địa lý (du khách miền Bắc, miền Trung, miền Nam), kéo dài thời gian khảo sát quanh năm và ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá sâu hơn mối quan hệ trung gian giữa sự hài lòng, hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo nghiên cứu cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn:

• Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị khách sạn và Du lịch: Tài liệu cung cấp quy trình nghiên cứu thực nghiệm hoàn chỉnh, từ tổng quan lý thuyết (Kotler, Maslow, Herzberg, SERVQUAL), xây dựng thang đo chi tiết đến quy trình xử lý dữ liệu định lượng bằng SPSS.
• Đối với các nhà quản trị khách sạn và doanh nghiệp lưu trú tại Huế: Các số liệu phân tích tài chính giai đoạn 2022–2024 và hệ thống thông số kỹ thuật buồng phòng, hội nghị là cơ sở thực tế phục vụ công tác xây dựng chiến lược sản phẩm MICE và quản trị chi phí hoạt động.

---

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận đề xuất mô hình nghiên cứu gồm những nhân tố nào và thang đo có bao nhiêu biến quan sát?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập (Vị trí địa lý - VT, Giá cả - GC, Chất lượng dịch vụ - CL, Hình ảnh thương hiệu - UT, Dịch vụ bổ sung - BS, Đánh giá trực tuyến - TT) và 1 nhân tố phụ thuộc (Quyết định lựa chọn - QD). Thang đo hoàn chỉnh bao gồm 35 biến quan sát được xây dựng trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước và bổ sung các biến đặc thù thực tiễn.

Kết quả kinh doanh và tình hình tài chính của khách sạn Century Riverside Huế trong giai đoạn 2022–2024 diễn biến ra sao?

Doanh thu thuần của khách sạn tăng trưởng từ 26,35 tỷ đồng (năm 2022) lên 38,69 tỷ đồng (năm 2023) và đạt 55,23 tỷ đồng (năm 2024). Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn chưa có lãi, ghi nhận mức lỗ sau thuế lần lượt là -8,53 tỷ đồng (2022), -2,18 tỷ đồng (2023) và -3,31 tỷ đồng (2024). Nguyên nhân là tổng chi phí tăng mạnh (đạt 58,54 tỷ đồng vào năm 2024) do doanh nghiệp tập trung đầu tư sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất và chi phí nhân sự.

Quy mô buồng phòng và năng lực tổ chức hội nghị của khách sạn Century Riverside Huế được ghi nhận như thế nào?

Khách sạn có quy mô 100 phòng ngủ, trong đó gồm 54 phòng Deluxe River View (35 m²), 30 phòng Deluxe Garden View (40 m²) và các phòng Suite River View (60 m²). Về năng lực tổ chức sự kiện, khách sạn sở hữu hệ thống phòng họp đa dạng, nổi bật là hội trường Fullhouse rộng 540 m² với sức chứa lên tới 800 khách (mô hình rạp hát), phòng Pagoda (200 m²), phòng Imperial (158 m²), 3 phòng VIP nhỏ và khu vực sân cỏ ngoài trời rộng 770 m².

Vì sao tác giả bổ sung biến quan sát VT5 (độ yên tĩnh) vào thang đo vị trí địa lý?

Mặc dù khách sạn sở hữu vị trí thuận lợi ven sông Hương và gần trung tâm thành phố, nhiều đánh giá thực tế của khách hàng phản ánh sự không hài lòng về tiếng ồn đô thị, đặc biệt vào ban đêm hoặc trong thời điểm diễn ra các lễ hội. Do du khách nội địa ngày càng có nhu cầu cao về du lịch nghỉ dưỡng và không gian yên tĩnh, biến quan sát VT5 ("Vị trí khách sạn đảm bảo yên tĩnh, phù hợp để nghỉ dưỡng") được đưa vào thang đo để đo lường chính xác tác động của đặc tính môi trường lưu trú đến quyết định đặt phòng.

Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu khảo sát được thực hiện theo tiêu chuẩn nào?

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) với kích thước mẫu là 300 du khách nội địa. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc thực nghiệm của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 đến 10 lần số lượng biến quan sát, tương ứng với yêu cầu 175 đến 350 mẫu cho thang đo 35 biến quan sát).

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Văn Thị Thanh Thảo đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi lựa chọn cơ sở lưu trú và giải quyết nhiệm vụ phân tích các yếu tố tác động đến quyết định đặt phòng của khách du lịch nội địa tại khách sạn Century Riverside Huế. Thông qua sự kết hợp giữa phân tích số liệu tài chính - vận hành giai đoạn 2022–2024 và phương pháp khảo sát định lượng 300 mẫu, công trình đã làm rõ bức tranh thực trạng kinh doanh cũng như kỳ vọng thực tế của du khách. Các đề xuất quản trị được xây dựng bám sát cấu trúc dịch vụ và mô hình tổ chức của khách sạn, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ lưu trú tại thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA. Khái niệm hành vi khách hàng Hành vi khách hàng là một quá trình phức tạp, trong đó người tiêu dùng trải qua các giai đoạn từ nhận biết nhu cầu đến sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đồng thời chịu tác động của nhiều yếu tố tâm lý và xã hội. Hành vi khách hàng phản ánh quá trình quyết định trước và sau khi tiêu dùng, bao gồm năm giai đoạn chính: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau mua [4]. Điều này cho thấy, hành vi khách hàng không chỉ đơn thuần là một hành động mua sắm, mà là một chuỗi quyết định liên tục bị chi phối bởi các yếu tố nội tại như nhận thức, cảm xúc, động cơ và giá trị cá nhân, cũng như các tác động từ gia đình, bạn bè và phương tiện truyền thông.

Tương tự, một nghiên cứu khác cũng cho rằng hành vi khách hàng là kết quả của sự tương tác giữa tâm lý cá nhân, văn hóa và xã hội, tạo nên sự khác biệt trong hành vi mua sắm. Họ nhấn mạnh rằng nhận thức, thái độ và động cơ đóng vai trò cốt lõi, trong khi các yếu tố môi trường như gia đình và truyền thông có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định tiêu dùng của một cá nhân [5]. Như vậy, hành vi khách hàng không chỉ bị chi phối bởi các yếu tố tâm lý bên trong như nhận thức, thái độ và động cơ, mà còn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố môi trường bên ngoài như gia đình, bạn bè và truyền thông. Sự tương tác giữa các yếu tố này góp phần tạo nên sự khác biệt trong hành vi mua sắm của từng cá nhân, từ đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ.

Lý thuyết về quá trình ra quyết định tiêu dùng Quá trình ra quyết định tiêu dùng là tập hợp những giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua khi nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi sau mua. Để đi đến hành động mua sắm thực sự (chọn sản phẩm nào, thương hiệu gì, mua ở đâu, khi nào mua), người mua thường trải qua một quá trình quyết định mua gồm 5 giai đoạn: Giai đoạn 1- Nhận biết nhu cầu, Giai đoạn 2- Tìm kiếm thông tin, Giai đoạn 3- Đánh giá các phương án, Giai đoạn 4- Quyết định mua, Giai đoạn 5- Hành vi sau mua Sinh Viên Thực Hiện: Văn Thị Thanh Thảo 9 Khoá Luận Cuối Khoá Giảng Viên Hướng Dẫn: TS. Hoàng La Phương Hiền [6]. Quá trình quyết định tiêu dùng.

(Nguồn: Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại Học Huế) [6] Giai đoạn 1- Nhận biết nhu cầu: Khi người tiêu dùng nhận ra mong muốn cần được thỏa mãn. Nhu cầu này có thể phát sinh từ nhu cầu nghỉ dưỡng hoặc qua giới thiệu từ gia đình, bạn bè. Giai đoạn 2- Tìm kiếm thông tin: Sau khi nhận biết nhu cầu, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin về các lựa chọn. Thông tin có thể đến từ kinh nghiệm cá nhân, đánh giá từ người khác, hoặc từ các nguồn như website chính thức của khách sạn, nền tảng đặt phòng trực tuyến và phương tiện truyền thông xã hội.

Giai đoạn 3- Đánh giá phương án: Người tiêu dùng sẽ so sánh các lựa chọn dựa trên các tiêu chí như giá cả, vị trí địa lý, chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu và các tiện ích bổ sung. Mô hình đa thuộc tính có thể được sử dụng để chấm điểm từng phương án nhằm đưa ra quyết định phù hợp nhất. Giai đoạn 4- Ra quyết định mua: Đây là giai đoạn cuối cùng và tiến hành đặt phòng. Tuy nhiên, quyết định này có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như chương trình ưu đãi, chính sách hủy phòng linh hoạt, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc tư vấn từ người thân.

Giai đoạn 5- Hành vi sau mua: Sau khi sử dụng dịch vụ, người tiêu dùng sẽ đánh giá mức độ hài lòng dựa trên kỳ vọng và trải nghiệm thực tế mà họ cảm nhận được. Nếu trải nghiệm thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm/dịch vụ. Điều này có thể dẫn đến hành vi để lại đánh giá tích cực trên các nền tảng trực tuyến, góp phần gia tăng hình ảnh thương hiệu. Ngược lại, nếu không hài lòng, học có thể khiếu nại hoặc lựa chọn một thương hiệu khác trong tương lai.

Việc nghiên cứu quá trình ra quyết định tiêu dùng của khách hàng rất quan trọng đối với ngành khách sạn vì nó giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng, tối ưu chiến lược marketing, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Như vậy, hiểu rõ quá trình ra quyết định tiêu dùng không chỉ giúp khách sạn thu hút khách hàng mà còn đảm bảo Sinh Viên Thực Hiện: Văn Thị Thanh Thảo 10 Khoá Luận Cuối Khoá Giảng Viên Hướng Dẫn: TS. Hoàng La Phương Hiền duy trì lợi thế cạnh tranh trong ngành du lịch đầy cạnh tranh hiện nay. Lý thuyết động cơ Maslow.

Con người luôn có những nhu cầu cơ bản có tính chất bản năng sinh học như thực phẩm, nước uống,.và những nhu cầu cao hơn như được quí trọng, được thể hiện bản thân.Các nhu cầu được sắp xếp theo thứ bậc, một khi các nhu cầu cơ bản về mặt vật chất được đáp ứng, con người sẽ tìm kiếm để thỏa mãn những nhu cầu ở thang bậc cao hơn [6]. Lý thuyết động cơ của Abraham Maslow là một trong những nền tảng quan trọng trong tâm lý học và hành vi tiêu dùng. Maslow cho rằng con người có một hệ thống nhu cầu theo thứ bậc, và mỗi cấp độ nhu cầu cần được thỏa mãn trước khi tiến tới cấp độ cao hơn. Lý thuyết này giúp giải thích động cơ thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.

Lý thuyết này chia nhu cầu của con người thành năm cấp độ theo mô hình kinh tự tháp, từ những nhu cầu cơ bản nhất đến những nhu cầu cấp cao hơn: Hình 1. Tháp nhu cầu của Maslow (Nguồn: Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại Học Huế) [6] Cấp độ 1- Nhu cầu sinh lý: Ở nhu cầu bậc thấp, nhu cầu sinh lý là nhu cầu cơ bản nhất để duy trì sự sống và phát triển của con người, bao gồm ăn uống, nước, không khí, giấc ngủ, quần áo và nơi ở. Trong ngành khách sạn, yếu tố sinh lý được thể hiện qua việc cung cấp phòng nghỉ tiện nghi, chăm đệm thoải mái, thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng. Cấp độ 2- Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bắt đầu tìm kiếm sự an toàn về thể chất, tài chính, tin thần.

Bao gồm những nhu cầu về an Sinh Viên Thực Hiện: Văn Thị Thanh Thảo 11 Khoá Luận Cuối Khoá Giảng Viên Hướng Dẫn: TS. Hoàng La Phương Hiền ninh, trật tự, bảo vệ khỏi tai nạn, bệnh tật và các yếu tố bên ngoài có thể gây tổn hại. Khách du lịch quan tâm đến sự an toàn về sức khỏe, tài sản và sự riêng tư. Các khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách đảm bảo hệ thống an ninh tốt, dịch vụ bảo vệ và các biện pháp vệ sinh nghiêm ngặt.

Cấp độ 3- Nhu cầu xã hội: Con người mong muốn có sự kết nối giữa bản thân và xã hội thông qua các mối quan hệ tình bạn, tình yêu,.Họ tìm kiếm các sản phẩm/dịch vụ giúp họ thể hiện bản thân và xây dựng mối quan hệ với cộng đồng. Các doanh nghiệp tận dụng nhu cầu xã hội của con người để xây dựng thương hiệu thông qua các chiến dịch quảng bá gắn kết cộng đồng. Phát triển theo hướng tạo dựng các mối quan hệ đối với khách hàng thông qua mạng xã hội, sự kiện dành riêng cho khách hàng của doanh nghiệp. Các khách sạn có thể tạo nên không gian giao lưu như khu vực sinh hoạt chung hoặc tổ chức các hoạt động du lịch theo nhóm.

Cấp độ 4- Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu được tôn trọng nảy sinh khi cá nhân được đáp ứng các nhu cầu sinh lý, an toàn và xã hội. Đây là nhu cầu về sự công nhận của người khác, cảm giác thành tựu và địa vị xã hội. Các khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu được tôn trọng này bằng cách cung cấp các dịch vụ VIP, chương trình khách hàng thân thiết và ưu đãi đặc biệt. Cấp độ 5- Nhu cầu thể hiện bản thân: Đây là cấp độ cao nhất trong tháp nhu cầu Maslow, nơi con người tìm kiếm sự hoàn thiện, sáng tạo và đạt đến tiềm năng tối đa của bản thân.

Nhu cầu thể hiện bản thân thể hiện qua việc chọn những sản phẩm/dịch vụ giúp khách hàng phát triển bản thân như du lịch trải nghiệm, hoạt động từ thiện hoặc sử dụng các sản phẩm mang giá trị bền vững và nhân văn. Các khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng có thể cung cấp dịch vụ trải nghiệm, hoạt động khám phá địa phương, spa cao cấp hoặc các hoạt động văn hóa độc đáo Lý thuyết động cơ Maslow giúp giải thích cách con người đưa ra quyết định tiêu dùng dựa trên nhu cầu của họ. Việc hiểu rõ các cấp độ nhu cầu giúp doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, nhắm đúng phân khúc khách hàng để cung cấp các sản phẩm/dịch vụ phù hợp. Lý thuyết hai nhân tố của Herzberg: Lý thuyết hai nhân tố Frederick Herzberg (1959) còn được gọi là Thuyết động viên – duy trì, giải thích cho các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc và sự hài lòng của con người [7].

Lý thuyết này giúp phân tích cách mà các yếu tố ảnh hưởng Sinh Viên Thực Hiện: Văn Thị Thanh Thảo 12 Khoá Luận Cuối Khoá Giảng Viên Hướng Dẫn: TS. Hoàng La Phương Hiền đến sự thỏa mãn của khách hàng và giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing. Herzberg chia các yếu tố tác động đến hành vi con người thành hai nhóm: Nhóm các yếu tố động viên và nhóm các yếu tố duy trì − Yếu tố động viên là các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn và động lực cho nhân viên bao gồm: thành tựu, sự công nhận, bản chất công việc, trách nhiệm và cơ hội thăng tiến. − Yếu tố duy trì là những yếu tố không nên sự thỏa mãn nhưng nếu không được đáp ứng thì chúng có thể gây ra sự bất mãn.

Các yếu tố này bao gồm: Chính sách công ty, giám sát, điều kiện làm việc, lương, mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên.