Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh văn lang

Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng ACB chi nhánh Văn Lang. Phân tích chuyên sâu, kết quả nghiên cứu hữu ích.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hằng Nga
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Anh Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Lựa Chọn Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu - Chi Nhánh Văn Lang
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Top 5 yếu tố cốt lõi ảnh hưởng lựa chọn tín dụng ngân hàng

Việc lựa chọn tín dụng ngân hàng là một quyết định tài chính quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến kế hoạch kinh doanh và tiêu dùng của cá nhân. Quyết định này không chỉ dựa trên một yếu tố duy nhất mà là sự tổng hòa của nhiều nhân tố khác nhau. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp khách hàng đưa ra lựa chọn sáng suốt, phù hợp nhất với nhu cầu và khả năng tài chính. Các nghiên cứu học thuật đã chỉ ra rằng hành vi lựa chọn của khách hàng chịu tác động bởi cả yếu tố hữu hình và vô hình, từ các điều khoản tài chính đến chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu. Một quyết định đúng đắn không chỉ giúp tối ưu hóa chi phí mà còn đảm bảo một trải nghiệm giao dịch thuận lợi và an toàn.

1.1. Tầm quan trọng của việc hiểu rõ các tiêu chí vay vốn

Hiểu rõ các tiêu chí vay vốn là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn tín dụng ngân hàng. Mỗi ngân hàng có những điều kiện vay vốn và quy trình thẩm định riêng, ảnh hưởng đến khả năng được duyệt vay và các điều khoản kèm theo. Khách hàng cần xác định rõ mục đích vay (ví dụ: vay tín chấp để tiêu dùng hay vay thế chấp để mua bất động sản), đánh giá khả năng tài chính của bản thân, và tìm hiểu về các yêu cầu cơ bản như lịch sử tín dụng và điểm tín dụng CIC. Việc nắm vững thông tin giúp khách hàng chuẩn bị hồ sơ tín dụng một cách đầy đủ, chính xác, từ đó rút ngắn thời gian giải ngân. Hơn nữa, sự am hiểu về các tiêu chí còn giúp khách hàng nhận diện được những rủi ro tiềm ẩn, chẳng hạn như các khoản phí dịch vụ ngân hàng ẩn hoặc các điều khoản bất lợi trong hợp đồng. Một sự chuẩn bị kỹ lưỡng sẽ tạo ra lợi thế đàm phán và giúp lựa chọn được gói vay phù hợp nhất với mục tiêu tài chính dài hạn.

1.2. Tổng quan nghiên cứu về hành vi khách hàng vay tín dụng

Hành vi của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ tín dụng là một lĩnh vực được nghiên cứu sâu rộng. Các công trình học thuật, tiêu biểu như luận văn của Nguyễn Thị Hằng Nga (2018), đã xác định các nhóm nhân tố chính tác động đến quyết định của người đi vay. Nghiên cứu này, thực hiện trên 255 khách hàng cá nhân, chỉ ra 5 nhóm yếu tố then chốt: (1) Chất lượng nhân viên, (2) Lợi ích sản phẩm dịch vụ, (3) Ảnh hưởng từ bên ngoài, (4) Cơ sở vật chất hữu hình và (5) Sự thuận tiện. Các mô hình lý thuyết về hành vi người tiêu dùng cho thấy quyết định mua hàng (trong trường hợp này là dịch vụ tín dụng) là một quá trình phức tạp, bắt đầu từ việc nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, và cuối cùng là ra quyết định. Trong bối cảnh này, các yếu tố như uy tín ngân hàng, các chương trình ưu đãi, và sự giới thiệu từ người thân đều đóng vai trò quan trọng trong việc định hình nhận thức và niềm tin của khách hàng.

II. Thách thức khi so sánh ngân hàng để quyết định vay vốn

Quá trình so sánh ngân hàng để tìm ra sản phẩm tín dụng phù hợp nhất chứa đựng nhiều thách thức. Thị trường tài chính hiện nay có vô số sản phẩm vay với các điều khoản và biểu phí phức tạp, khiến khách hàng dễ rơi vào một ma trận thông tin. Việc chỉ tập trung vào lãi suất vay mà bỏ qua các yếu tố khác như phí dịch vụ ngân hàng, phí trả nợ trước hạn, hay các điều kiện ràng buộc có thể dẫn đến những quyết định sai lầm. Bên cạnh đó, thủ tục vay ngân hàng thường rườm rà và yêu cầu nhiều giấy tờ, gây ra không ít khó khăn cho người đi vay. Việc hiểu và đánh giá đúng các rủi ro liên quan đến từng gói vay đòi hỏi khách hàng phải có kiến thức tài chính nhất định và khả năng phân tích thông tin một cách cẩn trọng.

2.1. Ma trận thông tin Lãi suất vay và các loại phí dịch vụ

Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu minh bạch trong cách các ngân hàng trình bày thông tin. Mức lãi suất vay quảng cáo thường rất hấp dẫn, nhưng đây có thể chỉ là lãi suất ưu đãi trong thời gian đầu. Lãi suất thả nổi sau đó có thể tăng cao, gây áp lực tài chính lớn. Thêm vào đó, khách hàng cần xem xét kỹ lưỡng các loại phí dịch vụ ngân hàng liên quan, bao gồm phí thẩm định hồ sơ tín dụng, phí công chứng tài sản đảm bảo, phí quản lý tài khoản, và đặc biệt là phí phạt trả nợ trước hạn. Tổng hợp tất cả các chi phí này mới cho ra bức tranh toàn cảnh về tổng chi phí thực tế của khoản vay. Việc không tính toán đầy đủ các loại phí này là một sai lầm phổ biến, dẫn đến chi phí vay vốn cao hơn nhiều so với dự tính ban đầu.

2.2. Rủi ro từ các điều kiện vay vốn và thủ tục phức tạp

Mỗi ngân hàng đều có bộ điều kiện vay vốn riêng, được quy định chặt chẽ trong hợp đồng tín dụng. Các điều khoản về bảo hiểm khoản vay thường là bắt buộc, làm tăng tổng chi phí vay. Hơn nữa, thủ tục vay ngân hàng có thể trở nên phức tạp, đòi hỏi nhiều loại giấy tờ chứng minh thu nhập, tài sản, và mục đích sử dụng vốn. Quá trình này không chỉ tốn thời gian mà còn có thể phát sinh các chi phí không lường trước. Khách hàng cần đọc kỹ từng điều khoản trong hợp đồng, đặc biệt là những phần liên quan đến nghĩa vụ của bên vay, các trường hợp bị coi là vi phạm hợp đồng, và quy trình xử lý tài sản đảm bảo nếu không thể trả nợ. Việc bỏ qua các chi tiết nhỏ có thể dẫn đến những rủi ro pháp lý và tài chính nghiêm trọng trong tương lai.

III. Cách đánh giá lợi ích tài chính khi lựa chọn tín dụng

Đánh giá lợi ích tài chính là một trong những bước quan trọng nhất khi lựa chọn tín dụng ngân hàng. Yếu tố này không chỉ giới hạn ở mức lãi suất vay thấp nhất mà còn bao gồm một loạt các khía cạnh khác như hạn mức tín dụng, tính linh hoạt của phương thức trả nợ, và các chương trình ưu đãi đi kèm. Một gói tín dụng được xem là tối ưu khi nó cân bằng được giữa chi phí vay, sự linh hoạt và các giá trị gia tăng. Việc phân tích kỹ lưỡng các yếu tố này sẽ giúp người vay đưa ra quyết định thông minh, đảm bảo khoản vay phục vụ hiệu quả cho mục tiêu tài chính mà không tạo ra gánh nặng không cần thiết.

3.1. So sánh lãi suất vay và các chương trình ưu đãi nổi bật

Việc so sánh ngân hàng cần bắt đầu bằng việc phân tích biểu lãi suất vay. Cần phân biệt rõ giữa lãi suất cố định và lãi suất thả nổi, cũng như thời gian áp dụng của các chương trình ưu đãi. Một số ngân hàng có thể đưa ra mức lãi suất rất thấp trong 6 tháng hoặc 1 năm đầu, nhưng sau đó biên độ cộng thêm vào lãi suất cơ sở lại cao hơn so với các ngân hàng khác. Do đó, cần tính toán tổng số tiền lãi phải trả trong suốt thời hạn vay. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi như miễn phí trả nợ trước hạn trong năm đầu tiên, giảm phí dịch vụ, hoặc tặng kèm các sản phẩm khác cũng là những yếu tố cần được cân nhắc để tối đa hóa lợi ích tài chính.

3.2. Phân tích hạn mức tín dụng và phương thức trả nợ linh hoạt

Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa mà ngân hàng đồng ý cho vay, phụ thuộc vào thu nhập, lịch sử tín dụng, và giá trị tài sản đảm bảo (đối với vay thế chấp). Một hạn mức phù hợp sẽ đáp ứng đủ nhu cầu vốn của khách hàng. Bên cạnh đó, phương thức trả nợ cũng là một yếu tố cực kỳ quan trọng. Các phương thức phổ biến bao gồm trả góp gốc và lãi hàng tháng (dư nợ giảm dần) hoặc trả lãi hàng tháng và gốc cuối kỳ. Một số ngân hàng cung cấp các tùy chọn linh hoạt hơn, cho phép khách hàng trả một phần gốc lớn hơn khi có nguồn thu nhập đột xuất mà không bị phạt. Sự linh hoạt này giúp người vay chủ động hơn trong việc quản lý dòng tiền và giảm bớt áp lực tài chính.

IV. Bí quyết chọn ngân hàng dựa trên chất lượng dịch vụ uy tín

Ngoài các yếu tố tài chính, chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu là những nhân tố vô hình nhưng có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn tín dụng ngân hàng. Một ngân hàng có dịch vụ tốt sẽ mang lại trải nghiệm giao dịch thuận lợi, minh bạch và an toàn. Các yếu tố như thái độ của nhân viên, quy trình xử lý hồ sơ, và sự thuận tiện trong giao dịch đều góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hằng Nga (2018), các yếu tố như chất lượng nhân viên, sự thuận tiện, và uy tín ngân hàng đều có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự lựa chọn của khách hàng.

4.1. Vai trò của uy tín ngân hàng và chất lượng nhân viên tư vấn

Uy tín ngân hàng được xây dựng dựa trên lịch sử hoạt động, năng lực tài chính và sự tin tưởng của cộng đồng. Một ngân hàng uy tín thường có chính sách minh bạch, quy trình chuyên nghiệp và khả năng xử lý sự cố hiệu quả. Bên cạnh đó, chất lượng nhân viên là yếu tố tương tác trực tiếp với khách hàng. Một nhân viên tư vấn am hiểu sản phẩm, tận tình giải đáp thắc mắc và xử lý hồ sơ tín dụng nhanh chóng, chính xác sẽ tạo được thiện cảm lớn. Họ không chỉ là người bán hàng mà còn là người đồng hành, giúp khách hàng tìm ra giải pháp tài chính phù hợp nhất. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.

4.2. Tầm quan trọng của sự thuận tiện và mạng lưới chi nhánh

Yếu tố sự thuận tiện được chứng minh là có ảnh hưởng lớn nhất đến lựa chọn của khách hàng trong nghiên cứu tại ACB - Chi nhánh Văn Lang. Sự thuận tiện bao gồm nhiều khía cạnh: mạng lưới chi nhánh và ATM rộng khắp, vị trí phòng giao dịch dễ tiếp cận, thời gian làm việc linh hoạt (kể cả ngoài giờ hành chính hoặc thứ bảy), và nền tảng ngân hàng số hiện đại. Khả năng thực hiện giao dịch, thanh toán khoản vay, hay nhận hỗ trợ một cách nhanh chóng và dễ dàng là một lợi thế cạnh tranh lớn. Một ngân hàng đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ để nâng cao sự thuận tiện sẽ tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng.

4.3. Đánh giá hồ sơ tín dụng và thời gian giải ngân dự kiến

Quy trình thẩm định và thời gian giải ngân là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Một quy trình xử lý hồ sơ tín dụng rườm rà, kéo dài có thể khiến khách hàng bỏ lỡ các cơ hội đầu tư hoặc tiêu dùng quan trọng. Do đó, các ngân hàng có thủ tục vay ngân hàng đơn giản, quy trình xét duyệt nhanh chóng và cam kết về thời gian giải ngân rõ ràng sẽ được ưu tiên lựa chọn. Khách hàng nên tìm hiểu trước về quy trình này, chuẩn bị đầy đủ giấy tờ cần thiết để đẩy nhanh tiến độ và tránh những phiền toái không đáng có trong quá trình vay vốn.

V. Nghiên cứu thực tiễn Yếu tố quyết định lựa chọn tín dụng

Lý thuyết và thực tiễn đôi khi có những khác biệt. Để hiểu rõ hơn về các yếu tố thực sự tác động đến quyết định lựa chọn tín dụng ngân hàng của khách hàng Việt Nam, việc tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm là vô cùng cần thiết. Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Hằng Nga thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - Chi nhánh Văn Lang vào năm 2018 đã cung cấp những insight quý giá. Nghiên cứu này không chỉ xác định các nhóm nhân tố chính mà còn đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng, mang lại một góc nhìn dựa trên dữ liệu cụ thể.

5.1. Kết quả từ 255 khách hàng Sự thuận tiện là yếu tố số 1

Kết quả phân tích hồi quy từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Hằng Nga (2018) đã chỉ ra một kết quả đáng chú ý: sự thuận tiện là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang. Điều này cho thấy khách hàng hiện đại đánh giá rất cao khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, từ địa điểm giao dịch gần nhà/nơi làm việc, thời gian hoạt động linh hoạt, cho đến mạng lưới chi nhánh và ATM dày đặc. Trong một môi trường cạnh tranh, việc tối ưu hóa sự thuận tiện không còn là một lựa chọn mà đã trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với các ngân hàng muốn chiếm lĩnh thị phần.

5.2. Tác động của yếu tố bên ngoài và chất lượng nhân viên

Xếp sau sự thuận tiện, nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng từ bên ngoài (như lời giới thiệu của người thân, bạn bè) và chất lượng nhân viên là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ tiếp theo. Điều này khẳng định vai trò của marketing truyền miệng và tầm quan trọng của đội ngũ nhân sự trong ngành dịch vụ tài chính. Một lời khuyên từ người đáng tin cậy có sức nặng hơn nhiều so với các chiến dịch quảng cáo. Tương tự, một nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện và có trách nhiệm sẽ xây dựng được lòng tin và mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Các yếu tố về cơ sở vật chất hữu hình và lợi ích sản phẩm, dịch vụ (bao gồm lãi suất vay, phí dịch vụ ngân hàng) tuy quan trọng nhưng lại có mức độ ảnh hưởng thấp hơn trong mô hình nghiên cứu này.

VI. Xu hướng tương lai trong việc lựa chọn tín dụng ngân hàng

Thị trường tài chính đang thay đổi nhanh chóng dưới tác động của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Quá trình lựa chọn tín dụng ngân hàng trong tương lai sẽ không chỉ dừng lại ở các yếu tố truyền thống. Các ngân hàng cần phải liên tục đổi mới để đáp ứng những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Số hóa quy trình, cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tích hợp sẽ là những xu hướng chủ đạo, định hình lại cách khách hàng tương tác và đưa ra quyết định vay vốn. Nắm bắt được những xu hướng này là chìa khóa để các tổ chức tín dụng duy trì lợi thế cạnh tranh.

6.1. Tóm lược các yếu tố then chốt cần cân nhắc trước khi vay

Trước khi đặt bút ký vào hợp đồng tín dụng, người đi vay cần thực hiện một danh sách kiểm tra toàn diện. Đầu tiên, hãy đánh giá các yếu tố tài chính: tổng chi phí vay (bao gồm lãi suất vay và tất cả các loại phí), hạn mức tín dụng có phù hợp không, phương thức trả nợ có linh hoạt không. Tiếp theo, xem xét các yếu tố dịch vụ: uy tín ngân hàng trên thị trường, chất lượng tư vấn của nhân viên, thủ tục vay ngân hàng có đơn giản không và thời gian giải ngân là bao lâu. Cuối cùng, không thể bỏ qua yếu tố thuận tiện: mạng lưới chi nhánh và khả năng tiếp cận dịch vụ. Việc cân nhắc kỹ lưỡng tất cả các yếu tố này sẽ giúp đảm bảo một quyết định tài chính an toàn và hiệu quả.

6.2. Số hóa và trải nghiệm khách hàng Định hình quyết định vay

Xu hướng số hóa đang làm thay đổi sâu sắc ngành ngân hàng. Khách hàng ngày càng mong muốn có thể thực hiện mọi giao dịch, từ nộp hồ sơ tín dụng đến theo dõi khoản vay, ngay trên các ứng dụng di động. Các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, ứng dụng AI để phân tích điểm tín dụng CIC và thẩm định tự động sẽ có lợi thế lớn về tốc độ và sự tiện lợi. Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) trở thành yếu tố quyết định. Một hành trình vay vốn liền mạch, minh bạch và được cá nhân hóa sẽ là tiêu chuẩn mới. Trong tương lai, việc lựa chọn tín dụng ngân hàng sẽ ngày càng phụ thuộc vào chất lượng của trải nghiệm số mà ngân hàng đó mang lại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và kiến nghị TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 của luận văn sẽ tổng hợp cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng và tín dụng ngân hàng trên cơ sở tham khảo các tài liệu liên quan đến tín dụng, hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu thực nghiệm về sự lựa chọn của khách hàng trong và ngoài nước. Trên cơ sở tiếp cận những lý luận chung đó sẽ làm rõ các câu hỏi nghiên cứu và các thuật ngữ liên quan, đồng thời định hướng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Lý thuyết về tín dụng ngân hàng 2.

Khái niệm tín dụng ngân hàng Dựa vào các chủ thể tham gia, tín dụng được chia làm ba loại: Tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước và tín dụng quốc tế (Nguyễn Minh Kiều, 2008). Trong quan hệ tín dụng Ngân hàng, Ngân hàng vừa là người cho vay, vừa là người đi vay. Nguồn vốn để Ngân hàng cho vay ngoài vốn tự có là tiền gửi của các cá nhân, tổ chức khác trong xã hội. Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của ngân hàng là phần chênh lệch giữa tiền lãi thu được từ các khoản cho vay và tiền lãi chi trả cho các khoản tiền gửi.

Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn và tín dụng là hai hoạt động song song, luôn được chú trọng và điều chỉnh ở mức cân bằng hợp lý nhằm đảm bảo cho hiệu quả kinh doanh của ngân hàng được ổn định, bền vững. Tín dụng ngân hàng là loại hình tín dụng hoạt động mạnh mẽ, sôi nổi và hiệu quả nhất trong nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng ra đời gắn liền với sự ra đời của hệ thống ngân hàng, và là hoạt động chủ chốt tạo ra nguồn thu nhập quan trọng bậc nhất cho các ngân hàng hiện nay. Tín dụng chiếm tỷ trọng từ 60 - 80% tổng tài sản có của TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 các NHTM và mang về hơn 60% lợi nhuận cho các ngân hàng (Tài liệu Đại học kinh tế quốc dân, 2014).

Hệ thống ngân hàng được ví như xương sống của nền kinh tế. Một hệ thống có ảnh hưởng sâu sắc đến sức khoẻ kinh tế của một quốc gia. Hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng góp phần không nhỏ trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Do đó, ngân hàng và hoạt động tín dụng của ngân hàng được điều chỉnh bởi luật pháp nhằm đảm bảo các ngân hàng vận hành hiệu quả và thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển.

Khi ngân hàng cho vay nghĩa là ngân hàng đang cấp tín dụng. Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010, tại điều 4, khoản 14 có quy định: " Cấp tín dụng là việc thoả thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác." Như vậy, các ngân hàng có nhiều hình thức cấp tín dụng đa dạng, phong phú, thoả mãn được các nhu cầu phong phú, đa dạng của các chủ thể đi vay. Phân loại tín dụng ngân hàng Tính đa dạng của tín dụng ngân hàng không chỉ ở hình thức cấp tín dụng mà còn ở sự linh hoạt trong mỗi khoản tín dụng được cấp. Cụ thể: - Dựa vào thời gian của khoản vay: tín dụng ngân hàng bao gồm tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung dài hạn.

- Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: tín dụng có tài sản bảo đảm và tín dụng không có tài sản bảo đảm. - Dựa vào mục đích sử dụng: cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh. - Dựa vào phương thức trả nợ: trả nợ một lần hay trả nợ nhiều lần.3 Vai trò của tín dụng ngân hàng Xét về mặt kinh tế, tín dụng ngân hàng đóng vai trò to lớn đối với mỗi quốc gia. Thứ nhất, tín dụng ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của nền kinh tế.

Thông qua nghiệp vụ tín dụng, ngân hàng là trung gian giữa người dư thừa và người TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 thiếu hụt vốn, tạo cầu nối cho họ chuyển giao quyền sử dụng vốn để tiếp tục con đường vận hành của đồng vốn tạo ra của cải, hàng hoá cho xã hội hay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các tổ chức, cá nhân. [15] Thứ hai, tín dụng ngân hàng tạo động lực sử dụng vốn có hiệu quả. Mang đầy đủ đặc trưng của một quan hệ tín dụng, tín dụng ngân hàng đòi hỏi bên vay phải hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời hạn đã thoả thuận. Điều này buộc những người đi vay phải có trách nhiệm thực hiện những cam kết với ngân hàng bằng cách sử dụng những đồng vốn vay có hiệu quả, tạo ra thu nhập, giảm thiểu chi phí, tăng xoay vòng vốn.

Bằng cách này, các doanh nghiệp sẽ nâng cao được thu nhập, cải thiện hoạt động quản lý vốn và hoàn thiện chế độ kiểm toán của đơn vị. [15] Thứ ba, tín dụng ngân hàng là một kênh điều tiết của nhà nước đối với các mục tiêu kinh tế vĩ mô. Thông qua việc điều chỉnh, mở rộng hay thu hẹp các điều kiện cấp tín dụng, NHNN có thể thay đổi quy mô tín dụng hoặc chuyển hướng vận động của nền kinh tế theo định hướng, chính sách của Nhà nước. [15] Thứ tư, tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng thúc đẩy kinh tế quốc tế.

Thông qua việc cấp tín dụng, ngân hàng hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp duy trì và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu. Tín dụng ngân hàng còn phù hợp với các hình thức thanh toán quốc tến như LC, nhờ thu., đảm bảo cho việc trao đổi và thanh toán nước ngoài an toàn, hiệu quả hơn, tăng thêm uy tín và sức hút đối với các đối tác kinh tế nước ngoài. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng 2. Lý thuyết về hành vi khách hàng Hành vi khách hàng là toàn bộ những suy nghĩ, hành động mà con người cảm nhận được và thực hiện trong quá trình tiêu dùng.

Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng. Theo Kotler (1994), hành vi khách hàng nghiên cứu cách mà họ mua, cái họ mua, thời điểm họ mua và lý do họ mua. Hoặc hành vi khách hàng là hành vi mà họ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 bộc lộ trong quá trình tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá và xử lý các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ đáp ứng nhu cầu của họ (Leon G. Schiffman và Leslie Lazar Kanuk, 2007).

Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hành vi khách hàng là: (i) Những cảm nhận và hành động của con người trong quá trình tiêu dùng, (ii) Hành vi khách hàng chịu sự tác động của các yếu tố kích thích từ môi trường đến nhận thức và hành vi của họ, (iii) Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động tìm kiếm, mua sắm, trải nghiệm và xử lý sản phẩm. Ba giai đoạn trên được tóm tắt theo mô hình đơn giản sau: Các nhân tố kích Hộp đen ý thức Phản ứng đáp lại thích của khách hàng của khách hàng (Nguồn: Philip Kotler, Marketing Căn bản, NXB Thống Kê) Hình 2.1 Mô hình hành vi khách hàng Mô hình này cho thấy các nhân tố kích thích từ bên ngoài tác động đến ý thức của khách hàng và gây ra những phản ứng đáp lại. Các nhân tố kích thích bao gồm các tác nhân từ môi trường (kinh tế, văn hoá, chính trị, luật pháp, khoa học kỹ thuật.) và các yếu tố về tiếp thị (sản phẩm, giá cả, phân phối. Những nhân tố kích thích này xâm nhập vào ý thức của khách hàng và được phản ứng lại tuỳ theo đặc tính của từng cá nhân.

Hộp đen ý thức bao gồm hai phần. Thứ nhất là những đặc tính của khách hàng sẽ ảnh hướng đến cách mà họ tiếp nhận các kích thích bên ngoài và phản ứng lại như thế nào. Thứ hai là quá trình ra quyết định của khách hàng kể từ lúc xuất hiện mong muốn, tìm kiếm thông tin, mua sản phẩm, tiêu dùng và cảm nhận về sản phẩm. Phản ứng đáp lại của khách hàng được bộc lộ qua những hành vi có thể quan sát được như lựa chọn hàng hoá, lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn thời gian mua, lựa chọn khối lượng mua (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009).

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng Nhân tố Văn hoá Trong Tuyên bố về những chính sách Văn hoá tại Hội nghị quốc tế do UNESCO chủ trì năm 1982 tại Mexico có đưa ra khái niệm về văn hoá như sau: "Văn hoá là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần và vật chất, trí tuệ và cảm xúc quyết định tính cách của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội. Văn hoá bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, hệ thống các giá trị, những tập tục và tín ngưỡng. Văn hoá đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân.

Chính nhờ văn hoá mà con người tự thể hiện, ý thức được bản thân". Văn hoá đặt cho con người những quan điểm về giá trị, thói quen, sở thích. Văn hoá khiến con người nhận ra mong muốn từ những nhu cầu tự nhiên. Khi đã mong muốn, con người cố gắng thoã mãn nó thông qua việc mua sắm và tiêu dùng.

Văn hoá gắn bó với con người trong những ngày đầu của cuộc sống xã hội, qua thời gian văn hoá được gìn giữ và truyền bá. Văn hoá vì vậy có ảnh hưởng rất lớn đến lối sống, tư duy và hành vi của con người, trong đó bao gồm cả hành vi tiêu dùng. Schiffman và Leslie Lazar Kanuk (2007), văn hoá là toàn bộ những giá trị, niềm tin, và tục lệ đã được thừa nhận nhằm điều chỉnh hành vi tiêu dùng của các thành viên trong một xã hội nhất định. Do chịu ảnh hưởng của văn hoá mà hành vi lựa chọn và tiêu dùng của mỗi cá nhân đều chứa đựng bản sắc văn hoá riêng biệt.

Tuy nhiên, những nền văn hoá khác nhau đôi khi gặp gỡ, giao lưu với nhau tạo nên những thay đổi mới.