Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Anh
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Thị Thanh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Thái Độ Đối Với Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến (Internet Banking) Của Khách Hàng Trên Địa Bàn TP.Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking)
• 2.1.1. Ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và lợi ích của nó
• 2.2. Thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
• 2.4. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đặc điểm khách hàng của các ngân hàng trên địa bàn TP.
• 2.4.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.
• 2.4.2. Đặc điểm khách hàng của các ngân hàng tại TP.
• 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo
• 4.3. Phân tích hồi quy
• 4.4. Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM theo đặc điểm cá nhân khách hàng
• 5. CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý
• 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu. Một số hàm ý rút ra
• 5.2. Tăng cường cảm nhận về hữu ích
• 5.3. Tăng cường cảm nhận về giảm rủi ro
• 5.4. Tăng cường cảm nhận về chi phí
• 5.5. Tăng cường cảm nhận về niềm tin
• 5.6. Tăng cường cảm nhận về dễ sử dụng
• 5.7. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 01: THANG ĐO “ỨNG DỤNG MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ TRONG NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM” CỦA TRƯƠNG THỊ VÂN ANH (2008)
• PHỤ LỤC 02: THANG ĐO NIỀM TIN CỦA NGHIÊN CỨU “ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN” CỦA KHALIL MD NOR VÀ J MICHAEL PEARSON (2007)
• PHỤ LỤC 03: THANG ĐO “DỰ ĐOÁN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở IRAN” CỦA MOJDEH GHEZELAYAGH (2006)
• PHỤ LỤC 04: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 06: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng internet banking

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Việc sử dụng internet banking không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại nhiều tiện ích cho người dùng. Tuy nhiên, thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng internet banking, từ đó giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ của mình.

1.1. Định nghĩa và lợi ích của internet banking

Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet. Lợi ích của dịch vụ này bao gồm tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch thấp và khả năng thực hiện giao dịch 24/7.

1.2. Tầm quan trọng của thái độ trong việc sử dụng dịch vụ

Thái độ của khách hàng đối với internet banking ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ. Một thái độ tích cực sẽ dẫn đến việc sử dụng thường xuyên hơn, trong khi thái độ tiêu cực có thể làm giảm mức độ chấp nhận dịch vụ.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ sử dụng internet banking

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng internet banking. Các yếu tố này bao gồm sự tin tưởng, an toàn và bảo mật, cũng như trải nghiệm người dùng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

2.1. Sự tin tưởng trong internet banking

Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến thái độ sử dụng internet banking. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến, điều này phụ thuộc vào uy tín của ngân hàng và các biện pháp bảo mật mà ngân hàng áp dụng.

2.2. An toàn và bảo mật trong giao dịch

An toàn và bảo mật là những yếu tố then chốt trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khách hàng cần được đảm bảo rằng thông tin cá nhân và tài chính của họ được bảo vệ an toàn.

2.3. Trải nghiệm người dùng và giao diện

Trải nghiệm người dùng và giao diện của dịch vụ internet banking cũng ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng. Một giao diện thân thiện và dễ sử dụng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

III. Thách thức trong việc sử dụng internet banking

Mặc dù internet banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà khách hàng phải đối mặt. Những thách thức này có thể làm giảm thái độ tích cực của khách hàng đối với dịch vụ.

3.1. Thiếu hiểu biết về công nghệ

Nhiều khách hàng vẫn chưa quen với công nghệ và cảm thấy khó khăn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Điều này có thể dẫn đến sự e ngại và từ chối sử dụng dịch vụ.

3.2. Rủi ro về bảo mật thông tin

Khách hàng lo ngại về việc thông tin cá nhân và tài chính của họ có thể bị đánh cắp khi sử dụng internet banking. Điều này làm giảm sự tin tưởng và thái độ tích cực đối với dịch vụ.

IV. Phương pháp cải thiện thái độ sử dụng internet banking

Để cải thiện thái độ của khách hàng đối với internet banking, các ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng.

4.1. Tăng cường bảo mật và an toàn

Ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin của khách hàng. Việc cung cấp các chứng chỉ bảo mật và thông tin rõ ràng về các biện pháp bảo vệ sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng.

4.2. Đào tạo và hướng dẫn khách hàng

Cung cấp các khóa đào tạo và hướng dẫn sử dụng dịch vụ internet banking sẽ giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ. Điều này cũng giúp giảm thiểu sự e ngại về công nghệ.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như sự tin tưởng, an toàn và trải nghiệm người dùng có ảnh hưởng lớn đến thái độ sử dụng internet banking. Các ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố này để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.1. Kết quả khảo sát về thái độ khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng hơn 70% khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ internet banking nếu ngân hàng có các biện pháp bảo mật rõ ràng.

5.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng nên cải tiến giao diện người dùng và cung cấp thêm thông tin về bảo mật để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

VI. Kết luận và tương lai của internet banking

Internet banking sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Xu hướng phát triển của internet banking

Dự báo rằng internet banking sẽ ngày càng trở nên phổ biến hơn với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần chuẩn bị để đáp ứng những thay đổi này.

6.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao thái độ khách hàng

Nâng cao thái độ của khách hàng đối với internet banking sẽ giúp các ngân hàng tăng trưởng bền vững và phát triển dịch vụ một cách hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------ NGUYỄN THỊ KIM ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN (INTERNET BANKING) CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THỊ THANH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã được sự hướng dẫn, dạy bảo và góp ý nhiệt tình của Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Bùi Thị Thanh, luôn động viên tôi hoàn thành chương trình học, dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Đồng thời, tôi cũng xin cám ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã tham gia thảo luận nhóm, giúp tôi khảo sát các khách hàng để tôi có dữ liệu phục vụ cho việc viết luận văn. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn bằng tất cả nhiệt huyết và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các anh chị. Nguyễn Thị Kim Anh Lớp cao học Khóa 18 – Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Trong quá trình thực hiện luận văn “ Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM” tôi đã vận dụng kiến thức đã học và với sự trao đổi, góp ý của giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực hiện nghiên cứu này. Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2012 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Kim Anh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC LỜI CAM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 Cơ sở hình thành đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa của nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn . 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU .1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) .1 Ngân hàng điện tử .2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và lợi ích của nó .2 Thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến .2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng .3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đặc điểm khách hàng của các ngân hàng trên địa bàn TP.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP. 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Đặc điểm khách hàng của các ngân hàng tại TP.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu . 21 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . 27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU .1 Thông tin về mẫu nghiên cứu .2 Đánh giá sơ bộ các thang đo .3 Phân tích hồi quy .4 Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM theo đặc điểm cá nhân khách hàng . 44 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý . Thảo luận kết quả nghiên cứu. Một số hàm ý rút ra . Tăng cường cảm nhận về hữu ích . Tăng cường cảm nhận về giảm rủi ro . Tăng cường cảm nhận về chi phí . Tăng cường cảm nhận về niềm tin . Tăng cường cảm nhận về dễ sử dụng . Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp. 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: THANG ĐO “ỨNG DỤNG MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ TRONG NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM” cỦA TRƯƠNG THỊ VÂN ANH (2008) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] PHỤ LỤC 02: THANG ĐO NIỀM TIN CỦA NGHIÊN CỨU “ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN” CỦA KHALIL MD NOR VÀ J MICHAEL PEARSON (2007) PHỤ LỤC 03: THANG ĐO “DỰ ĐOÁN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở IRAN” CỦA MOJDEH GHEZELAYAGH (2006) PHỤ LỤC 04:DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 06: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. IB : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2. EB (e-banking) : Dịch vụ ngân hàng điện tử 3. KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 4. Sig : Mức ý nghĩa quan sát 5.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 6. NHTM : Ngân hàng thương mại TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2. Mô hình Thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến . Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam . Mô hình Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking . Mô hình thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Iran . Mô hình lý thuyết ảnh hưởng của các yếu tố đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng .1 Quy trình nghiên cứu .1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu về thái độ đối với sử dụng IB . 52 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua e-banking của các ngân hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh (Số liệu đến 31/12/2011) .1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng .2 : Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha .3: Kết quả EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng IB .4: Bảng kiểm định hệ số tương quan giữa các biến .5: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy .6: Tóm tắt mô hình hồi quy .7: Các thông số thống kê của mô hình hồi quy .8: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức .9 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng .10 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn của khách hàng .11 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng của khách hàng . 46 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Việc áp dụng công nghệ vào các ngành dịch vụ đang trở thành một xu hướng mạnh mẽ, các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay đang tập trung đầu tư vào công nghệ như là một cách để đảm bảo tương lai của họ trong thời đại điện tử. Vai trò của công nghệ trong các tổ chức dịch vụ, theo Kelley (1998), được chủ yếu sử dụng để giảm chi phí và loại bỏ sự không chắc chắn. Trong lĩnh vực dịch vụ, công nghệ đã được sử dụng để tiêu chuẩn hóa các dịch vụ bằng cách giảm giao diện nhân viên / khách hàng (Quinn, 1996). Xu hướng này đặt ra một số vấn đề quan trọng về tác động công nghệ lên chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Môi trường ngày càng cạnh tranh trên thị trường dịch vụ tài chính đã dẫn đến áp lực phát triển và sử dụng các kênh phân phối thay thế. Một trong các kênh phân phối mới nhất là dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking). Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được sử dụng để mô tả việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ của một ngân hàng cho khách hàng của mình, thông qua một trang trên World Wide Web (WWW). Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho ngân hàng cơ hội để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông qua sự tương tác nâng cao, khai thác dữ liệu và tuỳ biến theo yêu cầu khách hàng (Mols, 1999). Bằng cách sử dụng Internet, các ngân hàng có thể cung cấp một số dịch vụ, chẳng hạn như tạo một tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ quản lý tiền bạc 24 giờ một ngày. Chúng ta có thể nghĩ rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc thêm giá trị cho sản phẩm ngân hàng hiện có bằng cách thay thế hoặc bổ sung cho các tương tác cá nhân với đội ngũ nhân viên phục vụ bằng các giải pháp công nghệ (Jun & Cai, 2001). Các dịch vụ dựa trên Internet được cho là tốt hơn cho những nhà cung cấp thông qua các kênh thông thường vì sự tiện lợi của nó, chi phí tương đối thấp và mức độ linh hoạt cao theo yêu cầu khách hàng. Thời gian, sự riêng tư, sự kiểm soát và chi phí là những khía cạnh quan trọng mà khách hàng đang quan tâm đến. Mọi người đang trở nên bận rộn và vì thế đang tìm kiếm để thực hiện các giao dịch tại một thời điểm thuận tiện của họ. Vì vậy, khách TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 hàng thích dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay vì ngân hàng truyền thống. Jayawardhena & Foley (2000) cho rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép các ngân hàng giao nhiệm vụ cho khách hàng. Nhiều trong số các nhiệm vụ truyền thống được thực hiện bởi các nhân viên tại quầy của ngân hàng bây giờ có thể được chuyển giao cho khách hàng. Ví dụ, nếu một khách hàng thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản của họ, hoặc trả tiền cho một hóa đơn bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, họ đang thực hiện một nhiệm vụ mà có thể đã được thực hiện bởi một nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch của ngân hàng. Khách hàng an tâm biết rằng các chi tiết giao dịch là chính xác những gì họ muốn, tiết kiệm thời gian đi lại, thông tin cá nhân của họ được bảo mật và chi phí cho dịch vụ rất thấp. Một doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của họ. Trong thực tế khách hàng là sinh kế của các tổ chức kinh doanh.