Luận văn thạc sĩ ueh impact factors of sales employees creativity and innovative work behavior in banking industry evidence from vietnam

Nghiên cứu tác động của yếu tố đến sự sáng tạo và hành vi làm việc đổi mới của nhân viên bán hàng trong ngành ngân hàng tại Việt Nam.

• Tác giả: Pham Thi Khanh Ngoc
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Sáng Tạo Và Hành Vi Làm Việc Đổi Mới Của Nhân Viên Bán Hàng Trong Ngành Ngân Hàng Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS
• 1.1. Sale employee’s creativity and innovative work behavior
• 1.2. Empowering leadership and employee’s creativity
• 1.3. Challenge work environment and creativity
• 1.4. Procedure and Sample
• 2. DATA ANALYSIS AND RESULT
• 2.1. Confirmatory Factory Analysis (CFA)
• 2.2. Implications for managers
• 2.3. Limitations and directions for future research
• Findings of preliminary research
• Questionnaire in English
• Questionnaire in Vietnamese
• REFERENCES

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự sáng tạo trong bán hàng

Sự sáng tạo trong bán hàng là một yếu tố quan trọng giúp nhân viên ngân hàng nâng cao hiệu quả công việc và tạo ra giá trị cho tổ chức. Trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, sự sáng tạo không chỉ giúp nhân viên bán hàng phát triển kỹ năng cá nhân mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự sáng tạo và hành vi làm việc đổi mới của nhân viên bán hàng trong ngành ngân hàng.

1.1. Định nghĩa sự sáng tạo trong bán hàng

Sự sáng tạo trong bán hàng được hiểu là khả năng phát triển và áp dụng các ý tưởng mới nhằm cải thiện quy trình làm việc và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhân viên bán hàng cần có khả năng tư duy sáng tạo để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra các giải pháp tài chính phù hợp.

1.2. Tầm quan trọng của sự sáng tạo trong ngành ngân hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, sự sáng tạo trở thành yếu tố sống còn giúp ngân hàng duy trì và phát triển thị phần. Nhân viên bán hàng sáng tạo có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới, từ đó thu hút khách hàng và tăng doanh thu cho ngân hàng.

II. Thách thức trong việc thúc đẩy hành vi làm việc đổi mới của nhân viên bán hàng

Mặc dù sự sáng tạo là cần thiết, nhưng nhiều nhân viên bán hàng trong ngành ngân hàng gặp phải các thách thức trong việc thực hiện hành vi làm việc đổi mới. Những thách thức này có thể đến từ môi trường làm việc, chính sách quản lý, và áp lực công việc.

2.1. Môi trường làm việc và sự sáng tạo

Môi trường làm việc có thể ảnh hưởng lớn đến khả năng sáng tạo của nhân viên. Một môi trường làm việc khuyến khích sự đổi mới và sáng tạo sẽ giúp nhân viên cảm thấy tự do hơn trong việc đưa ra ý tưởng mới và thực hiện chúng.

2.2. Áp lực công việc và sự đổi mới

Áp lực công việc cao có thể làm giảm khả năng sáng tạo của nhân viên. Khi nhân viên phải đối mặt với nhiều nhiệm vụ và thời hạn chặt chẽ, họ có thể không có đủ thời gian và không gian để phát triển ý tưởng mới.

III. Phương pháp thúc đẩy sự sáng tạo của nhân viên bán hàng

Để nâng cao sự sáng tạo và hành vi làm việc đổi mới của nhân viên bán hàng, các ngân hàng cần áp dụng những phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc tạo ra môi trường làm việc tích cực và khuyến khích lãnh đạo trao quyền cho nhân viên.

3.1. Lãnh đạo trao quyền và sự sáng tạo

Lãnh đạo trao quyền cho nhân viên có thể tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mà nhân viên cảm thấy có trách nhiệm và tự tin trong việc đưa ra ý tưởng mới. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự sáng tạo mà còn tăng cường sự gắn bó của nhân viên với tổ chức.

3.2. Tạo môi trường làm việc khuyến khích đổi mới

Ngân hàng cần xây dựng một môi trường làm việc khuyến khích sự đổi mới bằng cách tổ chức các buổi đào tạo, hội thảo và các hoạt động nhóm. Những hoạt động này sẽ giúp nhân viên phát triển kỹ năng sáng tạo và làm việc nhóm hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu trong ngành ngân hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các phương pháp thúc đẩy sự sáng tạo có thể mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Các ngân hàng có thể cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên và tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc khuyến khích sự sáng tạo.

4.1. Kết quả từ nghiên cứu thực tiễn

Nghiên cứu cho thấy rằng các ngân hàng áp dụng lãnh đạo trao quyền và môi trường làm việc tích cực đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong sự sáng tạo và hành vi làm việc đổi mới của nhân viên bán hàng. Điều này dẫn đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Các ứng dụng thực tiễn cho ngân hàng

Các ngân hàng có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu này để phát triển các chương trình đào tạo và phát triển nhân viên, từ đó nâng cao năng lực sáng tạo và đổi mới trong tổ chức.

V. Kết luận và triển vọng tương lai cho sự sáng tạo trong ngành ngân hàng

Sự sáng tạo và hành vi làm việc đổi mới của nhân viên bán hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển bền vững. Các ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào việc phát triển môi trường làm việc tích cực và lãnh đạo trao quyền để thúc đẩy sự sáng tạo trong tương lai.

5.1. Tương lai của sự sáng tạo trong ngành ngân hàng

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, sự sáng tạo sẽ trở thành yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng trong tương lai. Ngân hàng cần phải liên tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

5.2. Đề xuất cho các ngân hàng

Các ngân hàng nên xem xét việc áp dụng các chiến lược khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới trong tổ chức. Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn tạo ra giá trị bền vững cho ngân hàng trong dài hạn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh gay gắt, đổi mới sáng tạo được xem là yếu tố sống còn quyết định năng lực cạnh tranh bền vững của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, nguồn nhân lực ngành ngân hàng đang chứng kiến sự trẻ hóa mạnh mẽ với 74,9% nhân sự dưới 35 tuổi và 92,1% sở hữu trình độ từ đại học trở lên. Tuy nhiên, tính chất đặc thù của ngành dịch vụ tài chính với các quy chuẩn kiểm soát nội bộ khắt khe và quy trình định sẵn của Ngân hàng Nhà nước đã vô tình hình thành tâm lý thụ động, khiến đa số nhân viên chỉ thực hiện theo mệnh lệnh mà thiếu đi sự bứt phá sáng tạo trong tác nghiệp thường nhật.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là xác định các tiền tố thúc đẩy tính sáng tạo và hành vi cải tiến công việc của đội ngũ nhân viên kinh doanh – lực lượng tuyến đầu trực tiếp mang lại nguồn thu và xây dựng mối quan hệ khách hàng. Mục tiêu cụ thể là kiểm định tác động của phong cách lãnh đạo trao quyền và môi trường làm việc thử thách lên tính sáng tạo cá nhân, từ đó chuyển hóa thành hành vi cải tiến công việc trong ngành ngân hàng.

Nghiên cứu được triển khai khảo sát thực chứng tại 15 ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế năng động nhất cả nước – với cỡ mẫu khảo sát chính thức gồm 370 nhân viên kinh doanh và chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng trong giai đoạn giữa năm 2016. Kết quả phân tích mô hình phương trình cấu trúc đã chứng minh vai trò trung gian toàn phần của tính sáng tạo cá nhân, giải thích 64,38% tổng phương sai trích của dữ liệu nghiên cứu, mang lại hệ giá trị đo lường thực tiễn cho công tác quản trị nhân sự ngân hàng hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng tiếp cận phân định trong nghiên cứu đổi mới dịch vụ của Coombs và Miles năm 2000, khẳng định quá trình sáng tạo trong ngành dịch vụ có bản chất hoàn toàn khác biệt so với khu vực sản xuất truyền thống. Bên cạnh đó, tác giả tích hợp Thuyết trao đổi thủ lĩnh - thành viên của Graen và Uhl-Bien năm 1995 cùng Thuyết thành phần sáng tạo tổ chức của Amabile năm 1988 để lý giải cơ chế tác động tâm lý xã hội.

Mô hình nghiên cứu kế thừa và phát triển từ khung lý thuyết của Slatten, Svensson và Svaeri năm 2011, trong đó biến số bầu không khí hài hước được thay thế bằng môi trường làm việc thử thách để phản ánh chính xác áp lực chỉ tiêu kinh doanh của ngành ngân hàng. Bốn khái niệm trọng tâm bao gồm:

• Lãnh đạo trao quyền: Phong cách quản trị giao quyền tự chủ, khuyến khích nhân viên tự ra quyết định và linh hoạt giải quyết khiếu nại của khách hàng theo định nghĩa của Babakus và cộng sự năm 2003.
• Môi trường làm việc thử thách: Điều kiện công việc đòi hỏi sự đổi mới liên tục, tạo động lực nội tại để nhân viên dấn thân chinh phục mục tiêu dựa trên nghiên cứu của Isaksen, Lauer và Ekvall năm 1999.
• Tính sáng tạo của nhân viên: Khả năng tạo ra các ý tưởng mới mẻ, hữu ích và thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ theo mô hình của Zhou và George năm 2001.
• Hành vi cải tiến công việc: Hành vi có chủ đích của cá nhân từ khâu đề xuất, tìm kiếm sự ủng hộ đến việc ứng dụng ý tưởng vào quy trình tác nghiệp thực tế theo thang đo của Janssen năm 2000.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp định tính và định lượng chặt chẽ. Giai đoạn sơ bộ tiến hành phỏng vấn chuyên sâu 15 chuyên viên ngân hàng vào tuần đầu tiên của tháng 6 năm 2016 nhằm hiệu chỉnh từ ngữ và bản địa hóa thang đo sang tiếng Việt. Giai đoạn định lượng chính thức sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện thông qua bảng hỏi trực tuyến trên Google Docs, phát ra 392 phiếu và thu về 370 phản hồi hợp lệ từ 15 ngân hàng thương mại sau khi loại bỏ 22 phiếu không đạt yêu cầu.

Lý do lựa chọn các phương pháp phân tích bắt nguồn từ cấu trúc đa biến phức tạp của mô hình. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax. Đây là phương pháp tối ưu giúp phản ánh đúng bản chất tương quan giữa các nhân tố trong khoa học hành vi trước khi chuyển sang mô hình cấu trúc tuyến tính. Sau đó, phần mềm AMOS 20 được vận dụng để thực hiện phân tích nhân tố khẳng định CFA nhằm đánh giá giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và kiểm định mô hình phương trình cấu trúc SEM giúp ước lượng đồng thời toàn bộ các mối quan hệ tác động trực tiếp và gián tiếp trên thang đo Likert 7 điểm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mẫu khảo sát chính thức gồm 370 nhân sự có cơ cấu cân bằng với 192 nam (51,9%) và 178 nữ (48,1%). Vị trí công tác gồm 232 nhân viên kinh doanh trực tiếp (62,7%) và 138 giám đốc quan hệ khách hàng (37,3%). Về thâm niên, 49,2% nhân sự có từ 1 đến dưới 3 năm kinh nghiệm và 50,8% có trên 3 năm kinh nghiệm trong ngành.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy sau khi loại bỏ 4 biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3, cả 4 cấu trúc khái niệm đều đạt chỉ số Cronbach's Alpha cao từ 0,86 đến 0,93. Phân tích nhân tố khám phá EFA ghi nhận chỉ số KMO đạt 0,909, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với mức p bằng 0,000 và tổng phương sai trích đạt 64,38% với tất cả hệ số tải nhân tố đều vượt ngưỡng 0,50.

Kiểm định mô hình đo lường CFA khẳng định tính đơn hướng và giá trị hội tụ xuất sắc với Chi-square/df đạt 1,970, GFI đạt 0,912, CFI đạt 0,965, TLI đạt 0,958 và RMSEA đạt 0,051. Độ tin cậy tổng hợp CR dao động từ 0,86 đến 0,93 và tổng phương sai trích trung bình AVE nằm trong khoảng từ 0,51 đến 0,74.

Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM xác nhận toàn bộ 3 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận với độ tin cậy tuyệt đối ở mức ý nghĩa p bằng 0,000:

• Giả thuyết H1: Tính sáng tạo tác động tích cực mạnh mẽ đến hành vi cải tiến công việc với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt giá trị cao.
• Giả thuyết H2: Lãnh đạo trao quyền tác động tích cực có ý nghĩa đến tính sáng tạo của nhân viên kinh doanh.
• Giả thuyết H3: Môi trường làm việc thử thách tác động trực tiếp thúc đẩy tính sáng tạo của nhân viên.

Thảo luận kết quả

Trong các báo cáo nghiên cứu học thuật, toàn bộ chuỗi quan hệ cấu trúc này có thể được mô hình hóa trực quan qua sơ đồ đường dẫn SEM thể hiện rõ các trọng số hồi quy chuẩn hóa bên cạnh bảng thống kê giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn SD và hệ số tải CFA của từng biến quan sát.

Thực tế tại các ngân hàng thương mại Việt Nam cho thấy nhân viên tín dụng phải chịu đựng 4 tầng áp lực công việc rất lớn: áp lực thời gian xử lý hồ sơ nhanh nhưng phải đảm bảo tính chuẩn xác, áp lực chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ tín dụng, áp lực năng lực thẩm định dự báo rủi ro thu hồi vốn và áp lực nhận diện khách hàng mục tiêu tiềm năng. Khi đối diện với những thách thức này, nếu nhân viên được cấp trên trao quyền tự chủ trong phạm vi cho phép như xử lý nhanh tài liệu thiếu chữ ký hoặc hỗ trợ linh hoạt các yêu cầu đổi tiền, họ sẽ có động lực giải phóng tiềm năng sáng tạo.

Tính sáng tạo đóng vai trò là chiếc cầu nối trung gian không thể thiếu. Nhân viên không thể trực tiếp tạo ra hành vi cải tiến nếu thiếu đi quá trình tư duy sáng tạo ý tưởng. Khảo sát thực tế chỉ ra rằng khâu chăm sóc khách hàng và xử lý thủ tục quy trình chính sách chiếm tỷ lệ cải tiến cao nhất với 37,1%, tiếp theo là khâu tìm kiếm khách hàng mới chiếm 23,8%. Điều này khẳng định môi trường thách thức kết hợp sự tin tưởng trao quyền từ lãnh đạo chính là chất xúc tác biến áp lực công việc thành năng lực đổi mới sáng tạo vượt trội.

Đề xuất và khuyến nghị

• Trao quyền tự chủ và phân cấp xử lý tác nghiệp linh hoạt: Ban Lãnh đạo và Giám đốc Khối Khách hàng cần xây dựng quy chế phân quyền rõ ràng, cho phép nhân viên tín dụng chủ động xử lý các tình huống phát sinh phi tài chính và rút ngắn 30% thời gian phê duyệt hồ sơ khách hàng. Thời gian hoàn thiện quy chế trong vòng 3 đến 6 tháng.
• Thiết lập môi trường làm việc định hướng thử thách và dung sai rủi ro: Phòng Quản trị Nguồn nhân lực phối hợp với các Chi nhánh thiết kế lại hệ thống chỉ tiêu KPI gắn liền với các dự án kinh doanh mới, nâng tỷ lệ tham gia đề xuất ý tưởng của nhân viên lên mức 40% trong lộ trình 6 tháng.
• Đẩy mạnh chương trình huấn luyện tư duy phản biện và đổi mới dịch vụ: Trung tâm Đào tạo nội bộ ngân hàng cần triển khai các khóa huấn luyện kỹ năng giải quyết vấn đề sáng tạo, đảm bảo 100% cán bộ kinh doanh hoàn thành tối thiểu 40 giờ đào tạo chuyên sâu mỗi năm theo chu kỳ hàng quý.
• Xây dựng hệ thống tiếp nhận, ươm tạo và số hóa ý tưởng sáng tạo: Ban Điều hành cùng Khối Công nghệ thông tin thiết lập cổng thông tin tiếp nhận sáng kiến trực tuyến, cam kết sàng lọc và phản hồi trong vòng 7 ngày làm việc, hướng tới mục tiêu chuyển hóa thành công ít nhất 15 sáng kiến quy trình vào thực tiễn trong vòng 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban Giám đốc và Nhà quản lý chi nhánh ngân hàng: Tiếp cận cơ sở khoa học để tái cấu trúc phong cách lãnh đạo, mạnh dạn phân cấp ủy quyền nhằm giải phóng năng suất lao động cho đội ngũ kinh doanh trực tiếp.
• Chuyên gia Quản trị Nhân sự và Đào tạo ngành Tài chính: Vận dụng bộ thang đo đã được chuẩn hóa để thiết kế khung năng lực sáng tạo, xây dựng lộ trình đãi ngộ và môi trường làm việc kích thích đổi mới hành vi.
• Cán bộ tín dụng và Chuyên viên Quản lý quan hệ khách hàng: Nắm bắt phương pháp tự tạo động lực từ áp lực chỉ tiêu, rèn luyện tư duy cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu suất bán hàng cá nhân.
• Giảng viên, Học viên cao học và Nghiên cứu sinh ngành Kinh tế: Sử dụng làm tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp tiếp cận phân định trong đổi mới dịch vụ, quy trình xử lý dữ liệu SEM trên AMOS và kỹ thuật kiểm định mô hình trung gian.

Câu hỏi thường gặp

Lãnh đạo trao quyền tác động như thế nào đến tính sáng tạo của nhân viên bán hàng?

Lãnh đạo trao quyền với hệ số tin cậy tổng hợp đạt 0,90 tạo ra sự tự chủ tối đa trong tác nghiệp. Khi nhân viên được tự do xử lý vướng mắc của khách hàng mà không phải chờ phê duyệt tầng tầng lớp lớp, sự tự tin và tư duy sáng tạo sẽ được kích hoạt tối đa.

Áp lực môi trường làm việc trong ngành ngân hàng là rào cản hay động lực cho sự đổi mới?

Dữ liệu nghiên cứu với phương sai trích AVE đạt 0,74 khẳng định môi trường làm việc thử thách đóng vai trò là động lực tích cực. Khi được định hướng đúng đắn, áp lực chỉ tiêu và sự biến động của thị trường sẽ kích thích nhân viên tìm tòi phương thức tiếp cận khách hàng mới mẻ hơn.

Sự khác biệt cốt lõi giữa tính sáng tạo và hành vi cải tiến công việc là gì?

Tính sáng tạo dừng lại ở việc phát sinh các ý tưởng mới mẻ và hữu ích tại cấp độ nhận thức cá nhân. Trong khi đó, hành vi cải tiến công việc bao gồm cả quá trình vận động sự ủng hộ từ đồng nghiệp và hiện thực hóa ý tưởng đó vào quy trình vận hành thực tế của ngân hàng.

Quá trình chuẩn hóa thang đo trong luận văn đã loại bỏ những biến quan sát nào?

Quá trình phân tích độ tin cậy sơ bộ đã loại bỏ 4 biến quan sát có tương quan biến - tổng thấp gồm hai biến thuộc thang đo sáng tạo và hai biến thuộc thang đo hành vi cải tiến, giúp thang đo sau cùng đạt độ tương thích mô hình hoàn hảo với chỉ số CFI đạt 0,965.

Kết quả nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh có thể áp dụng cho các địa phương khác không?

Với quy mô mẫu 370 nhân sự từ 15 ngân hàng thương mại lớn đại diện cho trung tâm kinh tế đầu tàu, các hàm ý quản trị hoàn toàn có giá trị tham khảo ứng dụng cho các đô thị phát triển như Hà Nội, Đà Nẵng cũng như các ngành dịch vụ tài chính liên quan.

Kết luận

• Luận văn đã chứng minh thực nghiệm thành công mối quan hệ hữu cơ giữa lãnh đạo trao quyền, môi trường làm việc thử thách với tính sáng tạo và hành vi cải tiến công việc của nhân viên kinh doanh ngân hàng.
• Khẳng định tính sáng tạo cá nhân là mắt xích trung gian quyết định, chuyển hóa 100% tác động từ phong cách lãnh đạo và bối cảnh môi trường thành các hành động đổi mới cụ thể trong quy trình phục vụ khách hàng.
• Cung cấp bộ dữ liệu khảo sát tin cậy từ 370 nhân viên tại 15 ngân hàng thương mại với các chỉ số kiểm định mô hình SEM đạt chuẩn quốc tế gồm CFI bằng 0,962 và RMSEA bằng 0,049.
• Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp quản trị thực tiễn giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng khai phóng tiềm năng sáng tạo của lực lượng lao động trẻ có trình độ học vấn cao chiếm 92,1%.
• Đề xuất lộ trình hành động 12 tháng nhằm chuyển đổi mô hình quản trị ngân hàng từ trạng thái tuân thủ hành chính thụ động sang văn hóa chủ động đổi mới sáng tạo, tạo đòn bẩy bứt phá doanh thu bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Pham Thi Khanh Ngoc IMPACT FACTORS OF SALES EMPLOYEES’ CREATIVITY AND INNOVATIVE WORK BEHAVIOR IN BANKING INDUSTRY: EVIDENCE FROM VIETNAM ID: 22140030 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. Pham Ngoc Thuy Ho Chi Minh City – Year 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Acknowledgement I would like to express my sincere acknowledge to my supervisor, Dr. Pham Ngoc Thuy for her insightful guidelines, valuable recommendations, and feedbacks during my research time. This research could not be possible without her evaluation in each stage which I spent.

My next appreciation also sends to participants of the survey. They are colleagues, friends in many banks in HCM city. They shared their time to assist me to answer the questionnaire. All their contributions have helped me to have the successful study.

1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Abstract This study focuses on the impact of empowering leadership and challenge work environment on both sale employee’s creativity and innovative work behavior in Vietnamese banking industry. An empirical test with a sample of 370 sale employees in 15 banks in Ho Chi Minh City by means of structural equation modeling indicates a strong relationship between sale employees’ creativity and innovative work behavior. Moreover, the findings indicate that both empowering leadership and a challenge work environment are able to trigger sale employees’ creativity. Among this, sale employees’ creativity plays as a mediating variable in the relationship between empowering leadership, a challenge work behavior, and the employees’ innovative work behavior.

In general, this study contributes some suggestions for bank managers in finding out the appropriate methods to stimulate employees’ creativity and innovative work behavior in order to aim at a strong and sustainable business performance. Key words Empowering leadership, challenge work environment, creativity, innovative work behavior, banking industry, Vietnam. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT ABSTRACT TABLE OF CONTENTS LIST OF FIGURES LIST OF TABLES 1. LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS .1 Sale employee’s creativity and innovative work behavior .2 Empowering leadership and employee’s creativity .3 Challenge work environment and creativity .1 Procedure and Sample.

DATA ANALYSIS AND RESULT .2 Confirmatory Factory Analysis (CFA). 27 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Implications for managers. Limitations and directions for future research.

Findings of preliminary research. Questionnaire in English. Questionnaire in Vietnamese. 47 REFERENCES 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1: Borrowed research model.

11 Figure 2: Proposed research model. 11 Figure 3: CFA result. 28 Figure 4: SEM result. 32 LIST OF TABLES Table 1: Descriptive Statistics of Sample.

21 Table 2: Measurement scale. 23 Table 3: Means, standard deviations, and standardized CFA loadings of items. 30 Table 4: Structural paths in the model. 33 Table 5: Findings of preliminary research.

41 Table 6: Number of banks, and number of participated sale employees. 43 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Introduction According to Drucker (1989), any organization pretemits to innovate that will become the ultimate reason for the decline and demise of existing organizations. Innovation is critical for all organizational long-term prosperity, particularly in dynamic business environment (Patterson, Kerrin & Gatto-Roissard, 2009).

Lin and Liu (2012) concluded that innovation is a crucial factor that brings the sustainable competitive advantages which organizations can use to deal with such a rapid-change business environment. So, what does the business start to innovate from? All innovations both arise from creative ideas of employees – a vital component of organization creativity that is the confirmation from many scholars (Woodman, Sawyer & Griffin, 1993). Therefore, stimulating the creative ability of employees is one of the decisive factors bring the succeed to an organization (Walton, 2003). Wong and Ladkin (2008) suggested that managers in service organizations should encourage their employees to be more creative.

Once organization can enhance their employees’ creativity, it can contribute to innovation and assist to the strong organizational survival and competitive advantage. West (2002) stated that creativity can be regarded as an important component of innovative work behavior. Although innovative work behavior is conducted by many scholars all over the world, research for this topic is also limited in Vietnam. Innovative work behavior in service jobs is the most important component to positively contribute to service organizations’ performance; bank industry is regarded as an example.

It is accepted that procedural innovation contributes to economic development 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. To reach to innovative work behavior in an organization, it is necessary for organizations to encourage creativity among employees. As the matter of fact, due to the specific characteristics of banking job, employees often comply with available regulated procedures, principles of government and internal banking without promoting their active ability and creativity in their job. Moreover, the policy that stimulates the innovation among banks has not applied popularly and strictly yet.

Apparently, a majority employee also passive in working, just only do the delegated tasks and make a change if any requests from supervisors. Consequently, employees have not made breakthroughs in their daily job and this influence seriously to banks’ performances. Therefore, finding the factors that improve the innovative work behavior of each employee to improve the quality of human resources is considered as a key solution for the banking sector to meet the requirements of new development in recent years. Subsequently, Edvardsson, Gustafsson, Johnson and Sanden (2000) recommended that the managers should make an environment and practices that are able to trigger creativity and innovation at the individual level.

Among this, sales employees are considered as a key labor force of banks in creating revenue. The main decisive human resource of the banking industry is the sales person or credit employees who deal with directly customers to bring the revenue to bank. However, workforce meets the development of the banking sector in recent years, but objectively recognized, quality of human resources is still low. The vast majority of bank employees still have "gaps" in terms of skills (attitude to work, team work skills, proficiency in 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] English, ability to communicate) and knowledge (the knowledge of the financial sector, banks in general), as well as the flexibility in daily activities.

Therefore, this paper aims to indicate that the sale employee’s creativity is as the vital precondition for innovative work behavior in banking service organizations. In order to understand which factors can lead to sales employee’s creativity and innovative work behavior in banking environment. This study will be conducted to examine two factors: empowering leadership and challenge work environment. This study concentrates on examining creativity and innovation from banking sales employees’ perspective.

This study is limited to and examines the impact of two factors that are able to trigger sales employees’ creativity and innovation at the individual level, namely: (1) The impact of empowering leadership; and (2) The impact of a challenge work environment. In order to solve the research problem mentioned previously, this research has the following objectives: examine whether empowering leadership and challenge work environment are linked to sale employee’s creativity, which is turn is linked to sale employees’ innovative work behavior in Vietnamese banking industry. The objective is therefore to describe and explain the relationships between: empowering leadership and challenge work environment; and sale employees’ creativity and innovative work behavior in Vietnamese banking industry. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] This paper was conducted in some banks in Ho Chi Minh City.

The result of the research will be able to use for Viet Nam in general and for further references since Ho Chi Minh City is one of the biggest economic centers of Viet Nam. The interviewees will be sales employees who work in credit department and contact directly with customers. In general, this paper will assist human resource managers who are working in banks in decision making, as well as in finding out the appropriate and effective activities or strategies to maximize employee’s innovation. This paper has contributed to evaluation system of innovative work behavior level in banking industry in Vietnam, especially in dynamic city like Ho Chi Minh City.

Moreover, the result of this research would be reference source for researchers in banking human resource management. Literature review and hypotheses Although the literature on innovation in banking service is sparse, there seems to some agreement among researchers that using and implementing theories of innovation developed only on the basis of industry observations are inadequate for studying innovations in service organizations in general and in banking industry in specifically (Gadrey et al. Dejer (2004) employed the same concepts and tools that are used for innovation in manufacturing organizations for service innovation. Coombs and Miles (2000) suggest three ways of studying service innovation: “an assimilation approach”; “a demarcation approach”; and “a synthesis approach”.

The first way treats services as being similar to manufacturing; the second one states that service innovation is clearly various from innovation in manufacturing; and the third one 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] suggests that service innovation brings to the forefront hitherto neglected elements that are relevant for both manufacturing and service industries. The demarcation and assimilation approaches are dominant in empirically based analyses of Dejer (2004). This study has followed the demarcation approach in order to study the drivers of innovation. Since the first reason for this choice is that banking industry is defined as a service sector, which has a totally different foundation from manufacturing (Parasuraman et al., 1985); the second reason relates to my focus on innovation at the individual level.

Specifically, I am interested in the drivers to service employees’ innovative behavior within a specific work role, which refers to sale employees’ having a frontline job. Consequently, it is reasonable to assume that the demarcation approach has the best potential for contributing to our understanding of innovative behavior in sale employee in banking service job. Following this line of reasoning, it is now to turn to the characteristic of sale employee and the definition of the concept of innovative behavior. According to Slatten, Svensson and Sværi (2011), the empowering leadership and humorous work climate had the effect on service employees’ creativity and innovative behavior in frontline service jobs, specifically in hospitality (see figure 1).

It is quite suitable for the study to examine the factor affecting to sale employee’s creativity and innovative work behavior in the banking industry due to the similar characteristic of two service industries. Thus, the study was carried out by borrowing the model of previous study of Slatten, Svensson and Sværi (2011). The figure 1 shows the relationship among research variables of the borrowed study. 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Borrowed research model In order to examine this model in the banking industry, challenge work environment was selected to replace the humorous work climate due to the target pressure of banking industry. With the new variables, the proposed research model of this study is showed as below (figure 2): Figure 2. Proposed research model 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Sale employee’s creativity and innovative work behavior Sales employee is a person who sells a company's products and services.

For bank, they sell the bank services such as savings, loan, and other products. As well as approaching potential customers with the aim of winning new business; sales employees work to maintain good relationships with existing clients, gaining repeat business wherever possible. It is accepted there are several examples for sale employee’s daily working: Search customers (individuals, households and economic organizations .