CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên đối với công việc 1. Khái niệm về nhân viên Nhân viên là một cá nhân đã được tuyển dụng bởi một người sử dụng lao động để làm một công việc cụ thể. Người lao động được thuê bởi người sử dụng lao động sau khi ứng dụng và quá trình phỏng vấn dẫn đến việc họ chọn làm nhân viên.
Lựa chọn này xảy ra sau khi người chủ lao động tìm thấy người làm đơn là người có đủ tiêu chuẩn để làm việc. Phân loại khái niệm nhân viên trong CTCP ĐTTM-ĐXMT Nhân viên kinh doanh bất động sản là người trung gian giữa người bán và người mua bất động sản (BĐS). Trách nhiệm của họ là xây dựng và phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng bằng cách "nuôi dưỡng" khách hàng tiềm năng, tư vấn cho khách hàng về tình hình thị trường BĐS và xây dựng giá thị trường cạnh tranh Nhân viên hành chính nhân sự là người chịu trách nhiệm thực thi các đầu việc cụ thể trong phòng ban hành chính như tuyển dụng và thi hành cách công việc nằm trong kế hoạch lớn của mục tiêu kinh doanh chung (lễ tân, hậu cần tổ chức sự kiện, hội thảo, họp, gặp đối tác,…), theo dõi chế độ phúc lợi của nhân viên và các công việc khác Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm ghi chép và cung cấp thông tin cho các bộ phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng, thu nhận feedback của khách hàng hoặc các bộ phận khác của doanh nghiệp.
Nhân viên Marketing là người thực hiện các kế hoạch do Tổng Giám đốc và Trưởng phòng Marketing đề ra, đảm bảo hoạt động Marketing diễn ra trơn tru, đều đặn. Họ sẽ là người quản lý “kho vũ khí” với những chiến thuật khôn ngoan, mạnh dạn, nhằm quảng bá sản phẩm/dịch vụ và hình ảnh công ty. Khái niệm về sự hài lòng SVTH: Phan Thị Lụa Trang 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Thanh Thương Từ điển bách khoa toàn thư ( Wikipedia) cho rằng sự thỏa mãn công việc là trạng thái hài lòng dễ xúc cảm do một sự đánh giá, một phản ứng xúc động, một thái độ của công việc. Theo như quan điểm của Weiss ( 1967) sự hài lòng trong công việc là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động Còn Alderfer(1969), Herzberg (1959), sự thỏa mãn của người lao động đều có định nghĩa chung là mức độ yêu thích công việc, hay cố gắng duy trì làm việc của người lao động thể hiện qua sự nhận thức về các khía cạnh khác nhau trong công việc có ảnh hưởng đến bản thân người lao động Hackman và Oldham(1975) , cho rằng sự thỏa mãn của người lao động là chuỗi giá trị của nhận thức và trải nghiệm qua đó kết hợp các đặc điểm công việc cốt lõi như: kỹ năng làm việc, tính chất công việc, tầm quan trong trong công việc, quyền quyết định và phản hồi tạo động lực làm việc.
Theo Spector (1997) , cho rằng hài lòng công việc là cách mà nhân viên cảm giác về công việc và khía cạnh khác của công việc. Nó là mức độ mà mọi người thích hoặc không thích công việc của họ. Đó là lý do tại sao sự hài lòng và không hài lòng công việc có thể xuất hiện trong bất kỳ tình huống công việc nào. Hreitner và Kinichi ( 2007) thì cho rằng sự thỏa mãn công việc chỉ phản ánh một phần về thái độ đối với công việc mà người lao động yêu thích cũng như mức độ hài lòng trong các thang đo nhân tố đánh giá : thu nhập, cơ hội thăng tiến, quan hệ đồng nghiệp và thang đo nhân tố khác mà họ mọng đợi.
Vroom( 1964) , sự thỏa mãn của người lao động là trạng thái mà người lao động được động viên từ bao nhân tố kết hợp giá trị kỳ vọng từ công việc, phương tiện làm việc, từ thành quả lao động Theo Smith và cộng sự (1969), sự hài lòng là trạng thái tình cảm của người lao động đối với các khía cạnh công việc khác nhau. Theo đó, mức độ hài lòng với các khía cạnh công việc (bao gồm: công việc, cơ hội thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương/ thu nhập) ảnh hưởng đến thái độ và nhận thức của nhân viên. Locke (1976) định nghĩa rằng sự hài lòng của nhân viên là trạng thái cảm xúc tích cực từ sự đánh giá công việc hoặc trải nghiệm công việc của nhân viên. Rice và cộng sự (1989) cho rằng sự hài lòng có được từ một quá trình so sánh tâm lý liên quan đến việc đánh giá bản thân công việc hiện tại với các tiêu chuẩn kỳ vọng có sẵn.
SVTH: Phan Thị Lụa Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Thanh Thương Tương tự, Levy-Garboua và Montmarquette (2004) cho rằng sự hài lòng của nhân viên là trạng thái tâm lý thể hiện sự yêu thích công việc hiện tại khi so sánh với các cơ hội bên ngoài với những điều kiện về thông tin sẵn có nhất định. Nói cách khác, sự hài lòng của nhân viên là sự thể hiện ý kiến của họ về cảm xúc nói chung và các hình thức suy nghĩ cá nhân về công việc và nơi làm việc của họ. Kết quả là, sự hài lòng của nhân viên là các mức độ mà theo đó các nhu cầu của nhân viên đó được thỏa mãn trong công việc (Togia và cộng sự, 2004). Lợi ích từ việc làm hài lòng nhân viên Sự hài lòng của nhân viên trong công việc là một trong những mục tiêu trọng yếu của tất cả những người làm nhân sự.
Một nhân viên hài lòng không chỉ là người gắn kết với công ty mà còn là đại diện cho thương hiệu, cả trong công ty lẫn bên ngoài. Một nhân viên hạnh phúc sẽ trung thành hơn với công ty, họ có thể tiến rất xa để đạt được mục tiêu chung và cảm thấy tự hào về công việc, nhóm và thành tựu của riêng họ. Ngoài còn có những lợi ích sau đây khi làm hài lòng nhân viên: • Gia tăng hiệu suất nhân sự. Nhân viên hài lòng với công việc sẽ có thái độ và hành vi tốt hơn, tận tậm, cống hiến và chủ động học hỏi, phát triển trong công việc.
Điều này làm gia tăng năng suất tổng thể của công ty và giúp công ty đạt được các mục tiêu của mình • Duy trì và ổn định được nguồn nhân lực trong công ty, nhân viên hài lòng sẽ có tinh thần gắn bó với doanh nghiệp cao hơn, ít bị giao động bởi những lời mời chào bên ngoài. Bên cạnh đó, nhân viên sẽ đề cao lợi ích tập thể bởi khi họ muốn gắn bó là họ sẽ “chăm sóc”, “xây dựng” và “bảo vệ” ngôi nhà chung của mình. • Khi nhân viên hài lòng với công việc của mình, họ sẽ ứng xử với khách hàng tốt hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng • Nhân viên sẽ truyền thông công ty ra bên ngoài và điều đó giúp công ty thu hút được nhân tài, xây dựng hình ảnh tốt trong con mắt khách hàng và đối tác • Tiết kiệm được tiền dành cho đào tạo ứng viên mới và tuyển dụng ứng viên • Giảm thiểu được các sai hỏng trong quá trình làm việc cũng như những rủi ro về mặt quy trình bởi nhân viên có trách nhiệm hơn, tâm huyết hơn nên họ luôn nỗ lực để làm tốt hơn công việc của mình. SVTH: Phan Thị Lụa Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Thanh Thương Còn đối với nhân viên, sự hài lòng trong công việc không chỉ giúp họ gắn bó với doanh nghiệp hơn mà giúp củng cố niềm tin yêu của họ với doanh nghiệp.
Nhân viên sẽ bắt đầu quan tâm đến công việc của mình thay vì lo lắng về các vấn đề khác, họ cảm thấy có trách nhiệm đối với tổ chức và cố gắng cố gắng tạo ra kết quả tốt hơn để có được sự đánh giá cao từ công ty. Họ cũng sẽ giao dịch với khách hàng tốt hơn và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với họ. Nhân viên không hài lòng có thể truyền đi quan điểm tiêu cực của người đó về công ty ra bên ngoài. Điều này sẽ khiến những người muốn gia nhập công ty trở nên e ngại hơn và danh tiếng tổ chức cũng bị suy giảm.
Vì vậy, điều quan trọng là nhà nhân sự phải xác định được nhân viên nào đang không hài lòng, tìm cách giải quyết vấn đề cảu họ và chuyển từ thái độ tiêu cực sang tích cực. Các thuyết về sự hài lòng 1. Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow Abraham Maslow đã phát triển một trong các lý thuyết về thang bậc nhu cầu của con người(1943) mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận rộng rãi và sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong lý thuyết này , Ông sắp xếp các nhu cầu con người theo một hệ thống trật tự năm cấp bậc tăng dần: Nhu cầu sinh học( ăn uống, quần áo, nghỉ ngơi.) , nhu cầu an toàn( bảo vệ, an toàn, ổn định…), nhu cầu xã hội( gia đình, đồng nghiệp, giao tiếp.), nhu cầu được tôn trọng( thành tựu, địa vị, trách nhiệm.) và nhu cầu tự thể hiện bản thân.1 Thang bậc nhu cầu Maslow [4] Về mặt động cơ, Maslow cho rằng từng cấp nhu cầu phải được lần lượt thỏa mãn, tức là nếu không thỏa mãn nhu cầu cơ bản cấp thấp thì nhu cầu tiếp theo ở cấp tiếp theo sẽ chưa được kích hoạt.
Thông qua đó, Maslow muốn nhấn mạnh vào tầm SVTH: Phan Thị Lụa Trang 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Thanh Thương quan trọng trong việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu con người một cách đúng đắn nhất. Ông cho rằng nếu muốn động viên một nhân viên nào đó, thì nhà quản trị cần tìm hiểu thông tin và phân loại xem người đó đang nằm trong mức độ cấp nhu cầu nào và tập trung vào nhu cầu đó. Ví thử như không thể cứ cố gắng tạo cơ hội thể hiện tài năng cho nhóm người công nhân trong phân xưởng đang lo lắng về cái ăn, cái mặc hay trong khoảng thời gian nền kinh tế thịnh vượng, hầu hết các nhân viên văn phòng đã được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cấp thấp Tháp nhu cầu Maslow là một trong những lý thuyết sơ khai nhất trong ngành tâm lý học của con người.