BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 NGUYỄN HOÀNG HUY TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 Họ và tên sinh viên: NGUYỄN HOÀNG HUY Mã số sinh viên: 050607190172 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE05 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.
HOÀNG THỊ THANH HẰNG TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TÓM TẮT Khóa luận đã tổng hợp khung lý thuyết nền liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuman và cộng sự (1991, 1995) là SERVQUAL và mở rộng cho E – SERVQUAL. Đồng thời, trình bày mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thông qua lược khảo các công trình liên quan thì khóa luận đã đề xuất các yếu tố Dễ dàng sử dụng (SDDD); Đảm bảo an toàn bảo mật (DBAT); Khả năng đáp ứng (KNDU); Công nghệ hiện đại (CNHD); Thiết kế trang web (TKTW); Chi phí hợp lý (CPHL) và Sự hài lòng (SHL) để xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Khóa luận sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với chuyên gia và nghiên cứu định lượng được tiến hành khảo sát KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh và kiểm định kết quả tính toán. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các biến số độc lập có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khi KH sử dụng dịch vụ NHĐT. Với mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đại diện cho CLDV của NHĐT từ cao xuống thấp là: Khả năng đáp ứng (KNDU) với hệ số góc là 0,289; Dễ dàng sử dụng (SDDD) với hệ số góc là 0,252; Đảm bảo sự an toàn (DBAT) với hệ số góc là 0,236; Thiết kế trang web (TKTW) với hệ số góc là 0,228; Chi phí hợp lý (CPHL) với hệ số góc là 0,144 và cuối cùng là Công nghệ hiện đại (CNHD) với hệ số góc là 0,143.
Dựa trên kết quả này để tác giả đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đến VCB chi nhánh Hồ Chí Minh. Từ khóa: Ngân hàng điện tử, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, công nghệ, ứng dụng, website. ii ABSTRACT Thesis has synthesized the theoretical background framework related to e-banking services and service quality scale of Parasuman et al (1991, 1995) as SERVQUAL and extended to E - SERVQUAL. At the same time, present the relationship between service quality and customer satisfaction when using the service.
Through the review of related works, the thesis has proposed the elements of ease of use (SDDD); Ensuring safety and security (DBAT); Responsiveness (KNDU); Modern Technology (CNHD); Website design (TKTW); Reasonable Cost (CPHL) and Satisfaction (SHL) for building research models and hypotheses. The thesis uses two main research methods, qualitative and quantitative. Qualitative research was carried out through group discussion techniques with experts and quantitative research was conducted to survey the plan to use e-banking services at the branch and verify the calculation results. Research results have shown that independent variables have a positive influence on satisfaction with service quality when customers use e-banking services.
With the level of influence of the factors representing the service quality of the E-bank from high to low are: Responsiveness ability (KNDU) with a slope of 0.289; Easy to use (SDDD) with a slope of 0.252; Safety Assurance (DBAT) with a slope of 0.236; Website design (TKTW) with slope of 0.228; Reasonable Cost (CPHL) with a slope of 0.144 and finally Modern Technology (CNHD) with a slope of 0. Based on this result, the author proposes corresponding management implications for the elements in the research model to VCB Ho Chi Minh branch. Keywords: E-banking, satisfaction, service quality, technology, application, website. iii LỜI CAM ĐOAN Em tên là Nguyễn Hoàng Huy - MSSV: 050607190172 là sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Trường Đại học Ngân hàng TP.
Hồ Chí Minh. Cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh” với sự hướng dẫn khoa học của PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng, là công trình nghiên cứu của riêng em. Khóa luận này có trích dẫn nguồn đầy đủ và số liệu được thu thập và xử lý minh bạch.
Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 9 năm 2023 Tác giả Nguyễn Hoàng Huy iv LỜI CẢM ƠN Trong suốt những tháng thực hiện và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Em xin cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả mọi người đã giúp đỡ em trong suốt khoảng thời gian vừa qua. Qua bài khóa luận em vô cùng biết ơn Cô PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng là giảng viên hướng dẫn đã luôn theo sát và đồng hành, hướng dẫn tận tình cho em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Cô Ban giám hiệu trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ và truyền tải nhiều thông tin kiến thức quý giá đến em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận. Trong quá trình thực hiện khóa luận, dù đã cố gắng nỗ lực do kiến thức và kinh nghiệm của em còn nhiều sự hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót. Em hi vọng nhận được lời góp ý của Cô để bài bài khóa luận được hoàn thành cách tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn.
v MỤC LỤC TÓM TẮT. ii LỜI CAM ĐOAN. iii LỜI CẢM ƠN .iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. x DANH MỤC BẢNG .xi DANH MỤC SƠ ĐỒ.
xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu tổng quát.
Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Đóng góp của đề tài. Bố cục của khóa luận. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM. Cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Các đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng điện tử. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ. Định nghĩa về dịch vụ.
Đặc điểm dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Mô hình đo lƣờng đến chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng thƣơng mại ………. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng. Mô hình BANKSERV. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Chỉ số hài lòng của KH (CSI). Mô hình chỉ số hài lòng KH trong dịch vụ ngân hàng. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……….
Tình hình nghiên cứu. Các nghiên cứu trong nƣớc. Các nghiên cứu nƣớc ngoài. Khoảng trống nghiên cứu .25 CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Đề xuất mô hình nghiên cứu. Giả thuyết nghiên cứu. Đối với yếu tố dễ dàng sử dụng.
Đối với yếu tố đảm bảo an toàn bảo mật. Đối với yếu tố khả năng đáp ứng. Đối với yếu tố công nghệ hiện đại. Đối với yếu tố thiết kế trang web.
Đối với yếu tố chi phí hợp lý. Quy trình thực hiện nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính.
Thực hiện và kết quả của thảo luận nhóm với chuyên gia. Thang đo chính thức đo lường cho các yếu tố. Nghiên cứu định lƣợng. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng.
Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu. Phương pháp xử lý số liệu .42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích EFA đối với các biến số độc lập. Phân tích EFA với biến phụ thuộc.
Phân tích tƣơng quan giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu. Phân tích hồi quy. Kết quả mô hình hồi quy đa biến. Kiểm định sự phù hợp của mô hình.
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy ……………. Kiểm định và kết luận giả thuyết thống kê.
Thảo luận kết quả nghiên cứu .59 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Hàm ý quản trị. Đối với khả năng đáp ứng. Đối với dễ dàng sử dụng.
Đối với đảm bảo sự an toàn. Đối với công nghệ và thiết kế web. Đối với chi phí sử dụng. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
Hạn chế nghiên cứu. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo .66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 ix PHỤ LỤC .70 x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại SHL Sự hài lòng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt VCB Hồ Chí Minh Nam chi nhánh Hồ Chí Minh xi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan .1: Các yếu tố được đề xuất vào mô hình nghiên cứu .1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .2: Mô tả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu .3: Thang đo định tính chính thức cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu .1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha .3: Ma trận xoay nhân tố của các quan sát và kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập .4: Kết quả kiểm định KMO và Barllet cho biến số SHL.5: Kết quả phân tích ma trận tương quan của các biến số trong mô hình nghiên cứu .