Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank TP.HCM

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng… 110 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh · 2023.

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Huy
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Các đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.2.3.2.1. Mô hình đo lường đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại
• 2.2.3.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng
• 2.2.3.4. Mô hình BANKSERV
• 2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
• 2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng
• 2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Tình hình nghiên cứu
• 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.2.1. Đối với yếu tố dễ dàng sử dụng
• 3.1.2.2. Đối với yếu tố đảm bảo an toàn bảo mật
• 3.1.2.3. Đối với yếu tố khả năng đáp ứng
• 3.1.2.4. Đối với yếu tố công nghệ hiện đại
• 3.1.2.5. Đối với yếu tố thiết kế trang web
• 3.1.2.6. Đối với yếu tố chi phí hợp lý
• 3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính
• 3.2.1.2. Thực hiện và kết quả của thảo luận nhóm với chuyên gia
• 3.2.1.3. Thang đo chính thức đo lường cho các yếu tố
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng
• 3.2.2.2. Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu
• 3.2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.2.1. Phân tích EFA đối với các biến số độc lập
• 4.2.2.2. Phân tích EFA với biến phụ thuộc
• 4.2.3. Phân tích tương quan giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu
• 4.2.4. Phân tích hồi quy
• 4.2.4.1. Kết quả mô hình hồi quy đa biến
• 4.2.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.2.4.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy
• 4.2.4.4. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy
• 4.2.4.5. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy
• 4.2.5. Kiểm định và kết luận giả thuyết thống kê
• 4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Đối với khả năng đáp ứng
• 5.1.2. Đối với dễ dàng sử dụng
• 5.1.3. Đối với đảm bảo sự an toàn
• 5.1.4. Đối với công nghệ và thiết kế web
• 5.1.5. Đối với chi phí sử dụng
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế nghiên cứu
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại VCB Hồ Chí Minh

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt, sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và giá trị mà dịch vụ mang lại.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra những đánh giá tích cực, từ đó thu hút thêm khách hàng mới cho VCB Hồ Chí Minh.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Hồ Chí Minh. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, tính năng, và chi phí dịch vụ.

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, tính hữu ích và sự thân thiện của giao diện. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

2.2. Tính năng và tiện ích của dịch vụ

Các tính năng như chuyển tiền nhanh, thanh toán hóa đơn trực tuyến và hỗ trợ khách hàng 24/7 là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Chi phí hợp lý là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường so sánh chi phí dịch vụ giữa các ngân hàng để lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VCB Hồ Chí Minh

Mặc dù VCB Hồ Chí Minh đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Vấn đề về an toàn và bảo mật

Khách hàng luôn lo ngại về vấn đề an toàn và bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc đảm bảo an toàn thông tin là một yếu tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng.

3.2. Khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ

Một số khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do giao diện không thân thiện hoặc thiếu hướng dẫn sử dụng rõ ràng.

IV. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại VCB Hồ Chí Minh

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VCB Hồ Chí Minh cần áp dụng một số phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên, nâng cấp hệ thống công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

4.2. Tăng cường bảo mật thông tin

Đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho thông tin của khách hàng, từ đó tạo niềm tin và sự hài lòng.

4.3. Cải thiện giao diện và tính năng dịch vụ

Cần thiết kế giao diện thân thiện và dễ sử dụng, đồng thời bổ sung các tính năng mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như khả năng đáp ứng, dễ dàng sử dụng và đảm bảo an toàn có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại VCB Hồ Chí Minh.

5.1. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả cho thấy rằng khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử có hệ số ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Các nhà quản lý có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Hồ Chí Minh. Cần có những chiến lược dài hạn để duy trì và nâng cao sự hài lòng này.

6.1. Tóm tắt các yếu tố chính

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính năng và chi phí dịch vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển trong tương lai

VCB Hồ Chí Minh cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính – Ngân hàng (mã số: 7 34 02 01) của tác giả Nguyễn Hoàng Huy, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh (năm 2023), tập trung nghiên cứu đề tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh".

Trong bối cảnh chuyển đổi số toàn cầu và làn sóng cách mạng công nghiệp lần thứ tư, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đang chịu áp lực cạnh tranh gay gắt. Hành vi và kỳ vọng của người tiêu dùng thay đổi nhanh chóng, đặc biệt sau giai đoạn đại dịch Covid-19 khi giao dịch trực tuyến trở thành thói quen phổ biến thay thế phương thức truyền thống tại quầy. Ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành công cụ chiến lược làm biến đổi căn bản hoạt động kinh doanh, gia tăng thu nhập dịch vụ phi tín dụng và giảm thiểu các chi phí vận hành vật lý (nhân sự dàn trải, in ấn, lưu trữ hồ sơ, duy trì phòng giao dịch).

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - VCB) Chi nhánh Hồ Chí Minh là một trong những đơn vị trọng yếu cung cấp mạng lưới sản phẩm NHĐT đa dạng. Theo số liệu hoạt động kinh doanh được tác giả dẫn chứng từ báo cáo của Nguyễn Nam Anh (2022), khoản thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng ổn định từ 15% đến 18% tổng thu nhập hàng năm của chi nhánh và mang tính chất định kỳ, ít rủi ro hơn hoạt động cấp tín dụng. Tuy nhiên, thực tiễn vận hành giai đoạn 2020 – 2022 ghi nhận những biến động bất lợi:

• Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lần lượt đạt 20% (năm 2020) và 22,8% (năm 2021), nhưng năm 2022 sụt giảm xuống còn 17,6%.
• Doanh thu từ dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2020 – 2021 tăng trung bình từ 3,5% đến 4,8%/năm, nhưng đến năm 2022 lại suy giảm 1,85% so với năm 2021.

Khảo sát định kỳ nội bộ cho thấy nguyên nhân chủ yếu bắt nguồn từ sự sụt giảm trong đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV): thái độ nhân viên chưa thực sự nhiệt tình, sự cố đường truyền mạng, giao diện ứng dụng sau nâng cấp chưa thân thiện, cùng sự cạnh tranh chính sách phí từ các NHTM khác trên cùng địa bàn. Do đó, việc xác định rõ ràng các nhân tố cấu thành CLDV và đo lường mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với công tác quản trị tại VCB Hồ Chí Minh.

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Mục tiêu tổng quát: Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị cho chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong tương lai.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh.
   • Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh.
   • Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh như thế nào?
3. Các hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại VCB Hồ Chí Minh.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Khảo sát khách hàng thực tế được triển khai từ tháng 07/2023 đến tháng 08/2023.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến NHĐT của VCB Hồ Chí Minh, từ 18 tuổi trở lên, không phân biệt giới tính, nghề nghiệp hay mức thu nhập.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết kinh điển về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận định nghĩa của Robinson (1999), Zeithaml và cộng sự (2000), Kotler và Armstrong (2010) với 4 đặc thù căn bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ.
• Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL: Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) xác định CLDV là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, và Sự thấu cảm. Thang đo này được mở rộng sang môi trường công nghệ số thành E-SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1995, 2005).
• Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng: Gronroos (1984) phân định CLDV cảm nhận được cấu thành từ hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (phương thức dịch vụ được chuyển giao), tương tác qua hình ảnh thương hiệu của tổ chức.
• Mô hình BANKSERV: Avkiran (1994) điều chỉnh thang đo CLDV chuyên biệt cho lĩnh vực ngân hàng, chú trọng vào đội ngũ nhân viên, niềm tin, thông tin, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận và sự tiếp cận đội ngũ quản lý.
• Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI - Fornell và cộng sự, 1996), mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI - Askariazad và Babakhani, 2015), và mô hình CSI trong lĩnh vực ngân hàng thương mại của Lê Huy (2007).
• Mối quan hệ CLDV và SHL: Căn cứ theo Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996), De Ruyter và cộng sự (1997), CLDV đóng vai trò là tiền đề trực tiếp quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.

Khóa luận kế thừa trực tiếp mô hình thực nghiệm của Nguyễn Hồng Quân (2020) tại thị trường Việt Nam; đồng thời khỏa lấp hai khoảng trống nghiên cứu chính bằng việc bổ sung hai yếu tố "Dễ dàng sử dụng" và "Thiết kế trang web" căn cứ theo Shathiyavany và Shivany (2018) cùng Vetrivel và cộng sự (2020). Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc: $$SHL = \beta_0 + \beta_1 \cdot SDDD + \beta_2 \cdot DBAT + \beta_3 \cdot KNDU + \beta_4 \cdot CNHD + \beta_5 \cdot TKTW + \beta_6 \cdot CPHL + \varepsilon_i$$

Các giả thuyết nghiên cứu được thiết lập bao gồm:

• H1: Dễ dàng sử dụng (SDDD) ảnh hưởng tích cực (+) đến SHL đối với CLDV của NHĐT.
• H2: Đảm bảo an toàn bảo mật (DBAT) ảnh hưởng tích cực (+) đến SHL đối với CLDV của NHĐT.
• H3: Khả năng đáp ứng (KNDU) ảnh hưởng tích cực (+) đến SHL đối với CLDV của NHĐT.
• H4: Công nghệ hiện đại (CNHD) ảnh hưởng tích cực (+) đến SHL đối với CLDV của NHĐT.
• H5: Thiết kế trang web (TKTW) ảnh hưởng tích cực (+) đến SHL đối với CLDV của NHĐT.
• H6: Chi phí hợp lý (CPHL) ảnh hưởng tích cực (+) đến SHL đối với CLDV của NHĐT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng:

1. Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua tổng quan tài liệu học thuật và kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia (nhóm đối tượng tham gia gồm cán bộ lãnh đạo, nhân sự quản lý và nhân viên trực tiếp phụ trách dịch vụ NHĐT tại VCB Hồ Chí Minh). Mục đích nhằm rà soát, điều chỉnh từ ngữ và chuẩn hóa các biến quan sát đo lường cho phù hợp với đặc thù giao dịch ngân hàng thực tế, từ đó ban hành bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
2. Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Chi nhánh Hồ Chí Minh bằng bảng hỏi đóng thang đo Likert. Quy trình xử lý và phân tích dữ liệu thực hiện trên phần mềm SPSS phiên bản 22, bao gồm các bước kiểm định kỹ thuật tuần tự:
   • Thống kê mô tả cấu trúc mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân khẩu học.
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation).
   • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm tra hệ số KMO, kiểm định Bartlett và phân tích ma trận xoay nhân tố.
   • Phân tích ma trận tương quan Pearson nhằm đánh giá mối liên hệ tuyến tính sơ bộ.
   • Ước lượng mô hình hồi quy đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất (OLS).
   • Kiểm định các khuyết tật của mô hình hồi quy: kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF), hiện tượng tự tương quan, hiện tượng phương sai sai số thay đổi (thông qua đồ thị phân tán phần dư Scatter Plot) và kiểm định mức độ phù hợp chung của mô hình (thông qua kiểm định F trong phân tích phương sai ANOVA).

Nguồn dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo hoạt động kinh doanh nội bộ tại VCB Hồ Chí Minh (Nguyễn Nam Anh, 2022), các số liệu thống kê ngành ngân hàng và tổng hợp từ các bài báo khoa học, công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp qua khảo sát khách hàng cá nhân tham gia giao dịch NHĐT tại chi nhánh trong giai đoạn tháng 07/2023 – tháng 08/2023.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 1 thiết lập khung đề dẫn nghiên cứu khoa học. Tác giả luận giải tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ sự sụt giảm tốc độ tăng trưởng khách hàng (từ 22,8% năm 2021 xuống 17,6% năm 2022) và doanh thu phí NHĐT (năm 2022 giảm 1,85% so với năm 2021) tại VCB Hồ Chí Minh. Chương này công bố hệ thống 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, định vị đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát (tháng 07 – 08/2023 tại VCB Hồ Chí Minh), tóm lược phương pháp nghiên cứu hai giai đoạn và công bố cấu trúc toàn văn gồm 5 chương.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm

Chương 2 trình bày hệ thống lý luận hoàn chỉnh về dịch vụ, NHĐT, CLDV và SHL khách hàng. Tác giả phân tích chuyên sâu mô hình 5 khoảng cách CLDV (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng (Gronroos, 1984), mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) và các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI (Mỹ, Châu Âu, ngành NHTM của Lê Huy, 2007).

Đồng thời, chương 2 tổng thuật 10 công trình thực nghiệm liên quan trong và ngoài nước (Nguyễn Thành Công, 2015; Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2018; Bùi Văn Thuỵ, 2019; Bùi Nhật Quang & Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020; Nguyễn Hồng Quân, 2020; Sikdar và cộng sự, 2015; Shathiyavany & Shivany, 2018; Hammoud và cộng sự, 2018; Ali và cộng sự, 2019; Vetrivel và cộng sự, 2020). Qua đó, tác giả chỉ ra 2 khoảng trống nghiên cứu then chốt: sự thiếu vắng đánh giá vai trò của công nghệ hiện đại đồng bộ trong bối cảnh hạ tầng ngân hàng Việt Nam, và sự cần thiết phải phân tích ảnh hưởng của thiết kế trang web (giao diện thao tác) đối với cảm nhận của khách hàng.

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến và hệ thống 6 giả thuyết khoa học (H1 đến H6) gắn liền với bối cảnh VCB Hồ Chí Minh. Tác giả thiết kế quy trình nghiên cứu hai pha rõ ràng: pha định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia nội bộ để chuẩn hóa thang đo; pha định lượng xác định phương pháp lấy mẫu, quy trình khảo sát khách hàng cá nhân và các tiêu chuẩn kiểm định định lượng trên SPSS 22 (Cronbach's Alpha, EFA, ma trận tương quan, OLS, VIF, Scatter Plot).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 công bố toàn bộ dữ liệu phân tích định lượng thu được từ tập mẫu khảo sát:

• Trình bày kết quả thống kê mô tả mẫu khách hàng.
• Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và tương quan biến tổng đối với các thang đo thành phần.
• Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận tính hội tụ và phân biệt của dữ liệu.
• Kết quả ma trận tương quan giữa các biến số.
• Báo cáo chi tiết kết quả hồi quy đa biến OLS: hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$), hệ số xác định mô hình ($R^2$), kiểm định ANOVA, kiểm định phương sai sai số thay đổi qua đồ thị Scatter Plot, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua chỉ số VIF và tự tương quan.
• Kiểm định và kết luận chấp nhận toàn bộ 6 giả thuyết thống kê, sau đó thảo luận chi tiết mối tương quan giữa phát hiện nghiên cứu với các công trình đi trước.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 đúc kết kết quả nghiên cứu định lượng, phân tầng mức độ tác động của 6 nhân tố theo thứ tự ưu tiên giảm dần. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị thực tiễn cho ban lãnh đạo VCB Hồ Chí Minh nhằm cải thiện CLDV theo từng nhóm yếu tố: Khả năng đáp ứng, Dễ dàng sử dụng, Đảm bảo sự an toàn, Công nghệ và thiết kế web, Chi phí sử dụng. Cuối cùng, chương này nêu rõ các giới hạn về phạm vi nghiên cứu và định hướng các nội dung mở rộng cho những nghiên cứu kế tiếp.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Mô hình hồi quy đa biến OLS được kiểm định phù hợp và xác nhận toàn bộ 6 biến độc lập đại diện cho CLDV của NHĐT đều có tác động tích cực (+), có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng tại VCB Hồ Chí Minh. Thứ bậc tác động cụ thể được tổng hợp tại bảng dưới đây:

Thứ hạng	Biến số độc lập	Ký hiệu	Hệ số góc hồi quy ($\beta$)	Chiều tác động	Kết luận giả thuyết
1	Khả năng đáp ứng	KNDU	0,289	Dương (+)	Chấp nhận H3
2	Dễ dàng sử dụng	SDDD	0,252	Dương (+)	Chấp nhận H1
3	Đảm bảo an toàn bảo mật	DBAT	0,236	Dương (+)	Chấp nhận H2
4	Thiết kế trang web	TKTW	0,228	Dương (+)	Chấp nhận H5
5	Chi phí hợp lý	CPHL	0,144	Dương (+)	Chấp nhận H6
6	Công nghệ hiện đại	CNHD	0,143	Dương (+)	Chấp nhận H4

Nguồn: Trích xuất từ kết quả nghiên cứu của tác giả (Tóm tắt & Abstract khóa luận)

Phân tích số liệu cho thấy:

• Khả năng đáp ứng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất ($\beta = 0,289$). Điều này phản ánh kỳ vọng hàng đầu của khách hàng khi giao dịch trực tuyến là sự nhanh chóng trong việc giải quyết yêu cầu, phản hồi thắc mắc và hỗ trợ kịp thời khi phát sinh sự cố giao dịch.
• Dễ dàng sử dụng ($\beta = 0,252$) và Đảm bảo an toàn bảo mật ($\beta = 0,236$) giữ vị trí tác động quan trọng tiếp theo. Giao diện trực quan, thao tác thuận tiện và sự an tâm tuyệt đối về bảo mật dữ liệu tài khoản là điều kiện cốt lõi duy trì lòng tin của khách hàng.
• Thiết kế trang web ($\beta = 0,228$) đóng vai trò đáng kể trong trải nghiệm thị giác và điều hướng chức năng.
• Chi phí hợp lý ($\beta = 0,144$) và Công nghệ hiện đại ($\beta = 0,143$) có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn giữ mối liên hệ đồng biến có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung.

Giải pháp và hàm ý quản trị đề xuất

Dựa trên hệ số hồi quy từ cao xuống thấp, tác giả đề xuất 5 nhóm hàm ý quản trị trực tiếp cho VCB Chi nhánh Hồ Chí Minh:

1. Nâng cao khả năng đáp ứng: Thiết lập quy trình phản hồi đa kênh thông suốt 24/7; đào tạo đội ngũ nhân viên trực tuyến có năng lực xử lý khiếu nại nhanh chóng, thái độ tận tâm, cam kết thời gian hoàn tiền hoặc khắc phục lỗi giao dịch trong hạn mức tối thiểu.
2. Tối ưu hóa tính dễ dàng sử dụng: Tinh gọn quy trình thao tác trên ứng dụng di động và cổng Internet Banking; sắp xếp các menu chức năng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền theo tần suất sử dụng thực tế của khách hàng; hỗ trợ tìm kiếm tính năng bằng giọng nói hoặc từ khóa thông minh.
3. Tăng cường đảm bảo an toàn bảo mật: Đầu tư các giải pháp xác thực nhiều lớp (Smart OTP, sinh trắc học); truyền thông định kỳ hướng dẫn khách hàng phòng tránh các thủ đoạn lừa đảo qua mạng; công khai và thực thi nghiêm ngặt các chính sách bảo mật thông tin tài chính cá nhân.
4. Cải tiến công nghệ và thiết kế giao diện web/ứng dụng: Nâng cấp hạ tầng máy chủ và băng thông nhằm loại bỏ tình trạng nghẽn mạng vào các khung giờ cao điểm hoặc dịp lễ tết; đồng bộ hóa dữ liệu giữa các nền tảng; thiết kế giao diện trang web và ứng dụng hiện đại, màu sắc nhận diện thương hiệu hài hòa, cỡ chữ và biểu tượng rõ nét, thân thiện với nhiều nhóm tuổi.
5. Duy trì chính sách chi phí hợp lý: Cân đối biểu phí dịch vụ (phí duy trì, phí thông báo biến động số dư, phí chuyển tiền ngoài hệ thống) mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn; triển khai các gói tài khoản miễn phí trọn đời có điều kiện số dư linh hoạt nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp về mặt học thuật: Khóa luận bổ sung minh chứng thực nghiệm về việc mở rộng thang đo E-SERVQUAL kết hợp với yếu tố thiết kế trang web và công nghệ hiện đại trong bối cảnh các NHTM lớn tại trung tâm kinh tế TP. Hồ Chí Minh sau dịch Covid-19.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp cho ban lãnh đạo và các bộ phận nghiệp vụ của VCB Hồ Chí Minh bức tranh số liệu định lượng khách quan về thứ tự ưu tiên của khách hàng, làm cơ sở khoa học để phân bổ ngân sách đầu tư công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các giới hạn mang tính kỹ thuật xuất phát từ phạm vi nghiên cứu thực tế:

• Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại một chi nhánh duy nhất là VCB Chi nhánh Hồ Chí Minh, chưa mở rộng ra các chi nhánh khác thuộc hệ thống Vietcombank hoặc các NHTM khác trong khu vực, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn hệ thống ngân hàng còn hạn chế.
• Thời gian khảo sát: Quá trình lấy mẫu sơ cấp diễn ra trong thời gian ngắn (tháng 07/2023 – tháng 08/2023), phản ánh trạng thái cảm nhận của khách hàng tại một thời điểm nhất định mà chưa theo dõi được sự thay đổi hành vi theo chuỗi thời gian dài hạn.
• Đối tượng khảo sát: Mẫu khảo sát mới chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân trên 18 tuổi, chưa tiếp cận và phân tích phân khúc khách hàng tổ chức/doanh nghiệp – nhóm đối tượng có tần suất và quy mô giao dịch NHĐT rất lớn với những đòi hỏi kỹ thuật riêng biệt.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi địa bàn khảo sát sang nhiều chi nhánh hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh đối chiếu giữa khối NHTM cổ phần có vốn nhà nước và khối NHTM cổ phần tư nhân.
• Khảo sát mở rộng đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
• Bổ sung vào mô hình các biến số mới như: rủi ro cảm nhận, sự tin tưởng thương hiệu, hoặc lòng trung thành của khách hàng để đánh giá sâu sắc hơn chuỗi giá trị sau sự hài lòng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoàng Huy mang giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên cao học: Là tài liệu tham khảo cấu trúc chuẩn mực cho các đề tài nghiên cứu định lượng thực nghiệm thuộc ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ và Hệ thống Thông tin Quản lý.
• Người thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Phần tổng quan tài liệu (Chương 2) với bảng tổng kết chi tiết 10 nghiên cứu trong và ngoài nước (Bảng 2.1) cùng các khung lý thuyết nền tảng (SERVQUAL, E-SERVQUAL, BANKSERV, CSI) là nguồn tư liệu lý luận hữu ích, giúp người nghiên cứu nhanh chóng xác lập khoảng trống nghiên cứu.
• Cán bộ quản trị và phát triển sản phẩm ngân hàng số: Khung biến số và các kết quả hồi quy định lượng cung cấp căn cứ thực chứng để các nhà quản trị dịch vụ NHĐT tại các chi nhánh ngân hàng tham khảo khi xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX/UI).

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả đã kế thừa và điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ công trình nào?
Tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu gốc của Nguyễn Hồng Quân (2020) nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV của NHĐT và SHL của khách hàng tại các NHTM Việt Nam. Đồng thời, tác giả đã bổ sung thêm hai biến số độc lập là "Dễ dàng sử dụng" (SDDD) và "Thiết kế trang web" (TKTW) dựa trên các công trình nghiên cứu quốc tế của Shathiyavany và Shivany (2018) cùng Vetrivel và cộng sự (2020) để phù hợp với bối cảnh thực tế tại VCB Hồ Chí Minh.

2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Hồ Chí Minh trước thời điểm nghiên cứu có biến động ra sao?
Theo số liệu trích dẫn từ báo cáo của Nguyễn Nam Anh (2022), doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng từ 15% đến 18% tổng thu nhập của chi nhánh. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã chậm lại rõ rệt, từ mức 20% (năm 2020) và 22,8% (năm 2021) giảm xuống chỉ còn 17,6% vào năm 2022. Kéo theo đó, doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong năm 2022 đã sụt giảm 1,85% so với năm 2021, dù hai năm trước đó ghi nhận mức tăng trung bình 3,5% – 4,8%/năm.

3. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất và yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
Kết quả phân tích hồi quy OLS chỉ ra rằng yếu tố "Khả năng đáp ứng" (KNDU) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số góc $\beta = 0,289$. Ngược lại, yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong mô hình là "Công nghệ hiện đại" (CNHD) với hệ số góc $\beta = 0,143$.

4. Khóa luận sử dụng các phương pháp và công cụ xử lý dữ liệu nào trong phần nghiên cứu thực nghiệm?
Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp: định tính (thảo luận nhóm chuyên gia là lãnh đạo, quản lý và nhân viên chi nhánh) và định lượng (khảo sát trực tiếp khách hàng từ tháng 07/2023 đến tháng 08/2023). Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 22 thông qua các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett, ma trận xoay), ma trận tương quan Pearson, hồi quy đa biến bằng phương pháp OLS, và các kiểm định khuyết tật mô hình (VIF, Durbin-Watson, Scatter Plot).

5. Khóa luận có bao nhiêu giả thuyết nghiên cứu và kết quả kiểm định các giả thuyết này như thế nào?
Tác giả đề xuất 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6, tương ứng với 6 biến độc lập: Dễ dàng sử dụng, Đảm bảo an toàn bảo mật, Khả năng đáp ứng, Công nghệ hiện đại, Thiết kế trang web và Chi phí hợp lý. Tất cả 6 giả thuyết đều được kiểm định thống kê và chấp nhận ở mức ý nghĩa, khẳng định cả 6 yếu tố đều có tác động tích cực (+) cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV ngân hàng điện tử tại VCB Hồ Chí Minh.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoàng Huy đã hệ thống hóa toàn diện các khung lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng thành công mô hình định lượng đo lường sự hài lòng của khách hàng tại VCB Chi nhánh Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích OLS khẳng định cả 6 nhân tố nghiên cứu đều có tác động tích cực, trong đó Khả năng đáp ứng ($\beta = 0,289$) và Tính dễ sử dụng ($\beta = 0,252$) giữ vai trò chi phối hàng đầu đối với trải nghiệm người dùng. Công trình cung cấp hệ thống bằng chứng thực nghiệm minh bạch, hỗ trợ thiết thực cho các cấp quản trị ngân hàng trong việc ưu tiên phân bổ nguồn lực công nghệ và hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng trong kỷ nguyên tài chính số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 NGUYỄN HOÀNG HUY TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 Họ và tên sinh viên: NGUYỄN HOÀNG HUY Mã số sinh viên: 050607190172 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE05 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.

HOÀNG THỊ THANH HẰNG TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TÓM TẮT Khóa luận đã tổng hợp khung lý thuyết nền liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuman và cộng sự (1991, 1995) là SERVQUAL và mở rộng cho E – SERVQUAL. Đồng thời, trình bày mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thông qua lược khảo các công trình liên quan thì khóa luận đã đề xuất các yếu tố Dễ dàng sử dụng (SDDD); Đảm bảo an toàn bảo mật (DBAT); Khả năng đáp ứng (KNDU); Công nghệ hiện đại (CNHD); Thiết kế trang web (TKTW); Chi phí hợp lý (CPHL) và Sự hài lòng (SHL) để xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Khóa luận sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với chuyên gia và nghiên cứu định lượng được tiến hành khảo sát KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh và kiểm định kết quả tính toán. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các biến số độc lập có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khi KH sử dụng dịch vụ NHĐT. Với mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đại diện cho CLDV của NHĐT từ cao xuống thấp là: Khả năng đáp ứng (KNDU) với hệ số góc là 0,289; Dễ dàng sử dụng (SDDD) với hệ số góc là 0,252; Đảm bảo sự an toàn (DBAT) với hệ số góc là 0,236; Thiết kế trang web (TKTW) với hệ số góc là 0,228; Chi phí hợp lý (CPHL) với hệ số góc là 0,144 và cuối cùng là Công nghệ hiện đại (CNHD) với hệ số góc là 0,143.

Dựa trên kết quả này để tác giả đề xuất các hàm ý quản trị tương ứng cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đến VCB chi nhánh Hồ Chí Minh. Từ khóa: Ngân hàng điện tử, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, công nghệ, ứng dụng, website. ii ABSTRACT Thesis has synthesized the theoretical background framework related to e-banking services and service quality scale of Parasuman et al (1991, 1995) as SERVQUAL and extended to E - SERVQUAL. At the same time, present the relationship between service quality and customer satisfaction when using the service.

Through the review of related works, the thesis has proposed the elements of ease of use (SDDD); Ensuring safety and security (DBAT); Responsiveness (KNDU); Modern Technology (CNHD); Website design (TKTW); Reasonable Cost (CPHL) and Satisfaction (SHL) for building research models and hypotheses. The thesis uses two main research methods, qualitative and quantitative. Qualitative research was carried out through group discussion techniques with experts and quantitative research was conducted to survey the plan to use e-banking services at the branch and verify the calculation results. Research results have shown that independent variables have a positive influence on satisfaction with service quality when customers use e-banking services.

With the level of influence of the factors representing the service quality of the E-bank from high to low are: Responsiveness ability (KNDU) with a slope of 0.289; Easy to use (SDDD) with a slope of 0.252; Safety Assurance (DBAT) with a slope of 0.236; Website design (TKTW) with slope of 0.228; Reasonable Cost (CPHL) with a slope of 0.144 and finally Modern Technology (CNHD) with a slope of 0. Based on this result, the author proposes corresponding management implications for the elements in the research model to VCB Ho Chi Minh branch. Keywords: E-banking, satisfaction, service quality, technology, application, website. iii LỜI CAM ĐOAN Em tên là Nguyễn Hoàng Huy - MSSV: 050607190172 là sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Trường Đại học Ngân hàng TP.

Hồ Chí Minh. Cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh” với sự hướng dẫn khoa học của PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng, là công trình nghiên cứu của riêng em. Khóa luận này có trích dẫn nguồn đầy đủ và số liệu được thu thập và xử lý minh bạch.

Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 9 năm 2023 Tác giả Nguyễn Hoàng Huy iv LỜI CẢM ƠN Trong suốt những tháng thực hiện và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Em xin cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả mọi người đã giúp đỡ em trong suốt khoảng thời gian vừa qua. Qua bài khóa luận em vô cùng biết ơn Cô PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng là giảng viên hướng dẫn đã luôn theo sát và đồng hành, hướng dẫn tận tình cho em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình.

Em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Cô Ban giám hiệu trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ và truyền tải nhiều thông tin kiến thức quý giá đến em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận. Trong quá trình thực hiện khóa luận, dù đã cố gắng nỗ lực do kiến thức và kinh nghiệm của em còn nhiều sự hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót. Em hi vọng nhận được lời góp ý của Cô để bài bài khóa luận được hoàn thành cách tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn.

v MỤC LỤC TÓM TẮT. ii LỜI CAM ĐOAN. iii LỜI CẢM ƠN .iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. x DANH MỤC BẢNG .xi DANH MỤC SƠ ĐỒ.

xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu tổng quát.

Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.

Đóng góp của đề tài. Bố cục của khóa luận. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM. Cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Các đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng điện tử. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ. Định nghĩa về dịch vụ.

Đặc điểm dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Mô hình đo lƣờng đến chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng thƣơng mại ………. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng. Mô hình BANKSERV. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Chỉ số hài lòng của KH (CSI). Mô hình chỉ số hài lòng KH trong dịch vụ ngân hàng. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……….

Tình hình nghiên cứu. Các nghiên cứu trong nƣớc. Các nghiên cứu nƣớc ngoài. Khoảng trống nghiên cứu .25 CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Đề xuất mô hình nghiên cứu. Giả thuyết nghiên cứu. Đối với yếu tố dễ dàng sử dụng.

Đối với yếu tố đảm bảo an toàn bảo mật. Đối với yếu tố khả năng đáp ứng. Đối với yếu tố công nghệ hiện đại. Đối với yếu tố thiết kế trang web.

Đối với yếu tố chi phí hợp lý. Quy trình thực hiện nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính.

Thực hiện và kết quả của thảo luận nhóm với chuyên gia. Thang đo chính thức đo lường cho các yếu tố. Nghiên cứu định lƣợng. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng.

Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu. Phương pháp xử lý số liệu .42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích EFA đối với các biến số độc lập. Phân tích EFA với biến phụ thuộc.

Phân tích tƣơng quan giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu. Phân tích hồi quy. Kết quả mô hình hồi quy đa biến. Kiểm định sự phù hợp của mô hình.

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của mô hình hồi quy. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi của mô hình hồi quy ……………. Kiểm định và kết luận giả thuyết thống kê.

Thảo luận kết quả nghiên cứu .59 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Hàm ý quản trị. Đối với khả năng đáp ứng. Đối với dễ dàng sử dụng.

Đối với đảm bảo sự an toàn. Đối với công nghệ và thiết kế web. Đối với chi phí sử dụng. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

Hạn chế nghiên cứu. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo .66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 ix PHỤ LỤC .70 x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại SHL Sự hài lòng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt VCB Hồ Chí Minh Nam chi nhánh Hồ Chí Minh xi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan .1: Các yếu tố được đề xuất vào mô hình nghiên cứu .1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .2: Mô tả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu .3: Thang đo định tính chính thức cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu .1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha .3: Ma trận xoay nhân tố của các quan sát và kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập .4: Kết quả kiểm định KMO và Barllet cho biến số SHL.5: Kết quả phân tích ma trận tương quan của các biến số trong mô hình nghiên cứu .