Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh dung quất

Tài liệu nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Thái Thị Việt Hoa
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Long
• Trường học: Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Dung Quất

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại Vietcombank Dung Quất, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố thương hiệu ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự tiện lợi.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank Dung Quất

Tại Vietcombank Dung Quất, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định đến sự trung thành của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù Vietcombank Dung Quất đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được giải quyết kịp thời.

2.1. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều

Một trong những thách thức lớn nhất là chất lượng dịch vụ không đồng đều. Một số khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ do thiếu thông tin hoặc hỗ trợ không đầy đủ.

2.2. Độ tin cậy của hệ thống ngân hàng điện tử

Độ tin cậy của hệ thống ngân hàng điện tử cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu hệ thống thường xuyên gặp sự cố, khách hàng sẽ cảm thấy không an tâm khi sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc khảo sát và phân tích dữ liệu sẽ giúp đưa ra những kết luận chính xác.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập ý kiến từ khách hàng thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm. Điều này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sẽ được thực hiện thông qua khảo sát với mẫu khách hàng lớn hơn. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank Dung Quất

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Dung Quất. Những yếu tố này bao gồm năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự an toàn, sự đồng cảm và độ tin cậy.

4.1. Năng lực phục vụ và sự hài lòng

Năng lực phục vụ được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả từ nhân viên ngân hàng.

4.2. Sự an toàn trong giao dịch

Sự an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank Dung Quất cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

5.2. Cải thiện hệ thống công nghệ

Cải thiện hệ thống công nghệ sẽ giúp nâng cao độ tin cậy và an toàn trong giao dịch. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Dung Quất

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Dung Quất có tiềm năng phát triển lớn. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh công nghệ ngày càng tiên tiến. Vietcombank cần nắm bắt xu hướng này để phục vụ khách hàng tốt hơn.

6.2. Định hướng phát triển của Vietcombank Dung Quất

Vietcombank Dung Quất cần có chiến lược rõ ràng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1 Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm và định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên việc so sánh cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ với các kỳ vọng được hình thành trước đó dường như phổ biến đối với hầu hết các định nghĩa. Theo Oliver (Oliver & Bearden, 1985) thì sự hài lòng thể hiện mối quan hệ giữa giá trị sản phẩm hay dịch vụ so với những mong đợi trước đó của khách hàng. Còn theo Hansemark and Albinsson (Hansemark Ove C. & Albinsson, 2004) sự hài lòng là thái độ hoặc cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Theo Philip Kotler (Kotler, 2001) sự hài lòng cũng có thể được mô tả là phản hồi của đánh giá sau khi mua về chất lượng dịch vụ/sản phẩm nhất định và so với kỳ vọng của giai đoạn mua trước và được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây: Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi. Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.2 Chất lượng dịch vụ Mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận riêng cũng như nhu cầu về dịch vụ mà mình nhận là khác nhau do đó có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ điển hình như: Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” (Gronroos Christian, 1984) “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả.

Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản 9 phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh” (Berry et al. & Leonard Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” (Parasuraman et al.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn là chủ đề nhận được sự quan tâm nhất là trong các ngành dịch vụ. Theo Ahmad và Kamal (Ahmad & Kamal, 2002) nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng chính là chất lượng. Một doanh nghiệp được đánh giá là làm hài lòng khách hàng khi họ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng.

Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm có thể sử dụng thay thế cho nhau do có sự trùng khớp. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Trong đó, “Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng “nhân quả” là vấn đề khác biệt cơ bản giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng có nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân tác động đến sự hài lòng.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. (Phạm Thị Thu Hương, 2014) Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thì chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân và sự hài lòng được xem là kết quả.

Kết quả của các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. (Cronin & Taylor, 1992) 10 Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến việc khách hàng có hài lòng hay không. Đây là mối quan hệ nhân quả, là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện và muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 2.1 Chất lượng dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm có đặc trưng riêng đó là tính vô hình, cũng không thể cân đo đong đếm được và cũng khó kiểm soát về mặt chất lượng; nó là sản phẩm mà việc cung cấp và tiêu dùng là không thể tách rời; tính không đồng đều về chất lượng; không thể dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng, các nhà ngiên cứu chưa có sự thống nhất trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Có thể đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 nhóm vấn đề chính như sau: - Tính hữu hình: là phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và phương tiện truyền thông, cung cấp thông tin cho khách hàng.

- Độ tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo thực hiện đúng thời hạn giải quyết sự cố, dịch vụ cung cấp đúng các cam kết, tiêu chuẩn đã công bố trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình cho khách hàng. - Sự nhạy bén: luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ, nhiệt tình trong phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. 11 - Sự chắc chắn: Thể hiện việc chuyên nghiệp trong công việc, chuyên môn và nghiệp vụ vững vàng để tạo nên sự an tâm cho người sử dụng, nhất là trong quá trình cung cấp và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

- Sự đồng cảm: Thấu hiểu và cảm thông với những quan âm, lo lắng của khách hàng, chăm sóc ân cần và mang tính cá nhân đến từng khách hàng riêng biệt.2 Giá cả dịch vụ Trước đây, khi nghiên cứu về sự hài lòng yếu tố giá cả ít được quan tâm, tuy nhiên, hiện nay khi mà giá cả là một nhân tố quan trọng trong cạnh tranh thì các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ sâu sắc với nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ cảm nhận chi phí phí mà họ bỏ ra để mua hàng hóa, dịch vụ ít hơn chất lượng của hàng hóa, dịch vụ mà họ nhận được. Ở đây ta thấy có mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận và để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào chúng ta cần xem xét ở các khía cạnh: giá cả so với chất lượng; giá cả so với đối thủ cạnh tranh và giá cả so với mong đợi của khách hàng.2 Các mô hình nghiên cứu 2.1 Mô hình SERVQUALcủa Parasuraman (1988) Mô hình SERVQUAL được công bố lần đầu vào năm 1985 bởi Parasuraman và các cộng sự dùng để đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ. Theo mô hình này thì chất lượng dịch vụ chính là “sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận”, tức là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Mô hình SERVQUAL ban đầu xây dựng dựa trên sự so sánh về dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ, qua đó xác định được thang đo chất lượng dịch vụ với mười tiêu chí để đánh giá chất lượng, đó là: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình. (Parasuraman et al. Sau đó, đến năm 1988, trong một nghiên cứu 12 khác Parasuraman đã kết hợp mười tiêu chí này vào năm tiêu chí là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm. Và đây là mô hình thang đo được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau.

(Parasuraman a et al. Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Sự đảm Chất bảo lượng dịch vụ Năng lực phục vụ Sự cảm thông Nguồn: Parasuraman 1988 Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 13 2.2 Mô hình SERVPERFcủa Cronin và Taylor (1992) Cronin và Taylor đã dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng cũng như phương pháp đo lường mối quan hệ này, từ đó đưa ra kết luận rằng “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận”. Theo SERVPERF thì; Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ (Cronin & Taylor, 1992). Bộ thang đo SERVPERF đưa ra sử dụng 22 câu hỏi về như phần cảm nhận của khách hàng tương tự như trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.3 Xây dựng giả thiết và mô hình nghiên cứu 2.