BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁI THỊ VIỆT HOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh. Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Ngọc Long Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày . Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1. - Chủ tịch Hội đồng 2. - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự do - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Thái Thị Việt Hoa. MSHV: 18001655 Ngày, tháng, năm sinh: 28/08/1978 . Nơi sinh: Hà Tĩnh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh . TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tổng hợp cơ sở lý thuyết về sự hài lòng chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất. Xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietconbank Dung Quất. Đưa ra những hàm ý quản trị, gợi ý giải pháp đến các nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 05/02/2021 III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: (Ghi theo trong Quyết định giao đề tài) . NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Ngọc Long Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… LỜI CẢM ƠN Để thực hiện được luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất”, tác giả xin chân thành cảm ơn: Các Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghiệp Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tác giả để áp dụng vào việc nghiên cứu luận văn. Thầy Nguyễn Ngọc Long đã dành thời gian và tâm huyết hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học, đưa ra những lời khuyên hữu ích trong quá trình thực hiện luận văn. Các Anh/Chị em đồng nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất cùng gia đình đã tạo điều kiện, hỗ trợ tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đánh giá các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng trên cơ sở khảo sát mẫu 205 khách hàng sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự an toàn, sự đồng cảm và độ tin cậy. Trong đó, năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất để từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. ii ABSTRACT The research is done with a view to studying the factors influencing the satisfaction of customers using the E-banking service of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Dung Quat branch. The paper adopts both the qualitative and quantitative method, based on survey data of 205 customers using the service. The result of this study points out that there are 6 factors affecting the customer satisfaction of the E-bank, namely: assurance, responsiveness, tangibles, security, empathy and reliability. Among them, assurance is the most influential factor. In addition, the research suggests some measures to improve the quality of the E- banking service in Vietcombank Dung Quat, accordingly to enhance the level of customer satisfaction of this service. iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định. Học viên Thái Thị Việt Hoa iv MỤC LỤC MỤC LỤC. v DANH MỤC HÌNH ẢNH . viii DANH MỤC BẢNG BIỂU . ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. xii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài.2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu.4 Câu hỏi nghiên cứu.5 Phương pháp nghiên cứu.6 Lược khảo tài liệu nghiên cứu.1 Nghiên cứu ngoài nước.2 Nghiên cứu trong nước .7 Kết cấu của đề tài . 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Một số khái niệm.1 Sự hài lòng của khách hàng.2 Chất lượng dịch vụ .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .2 Các mô hình nghiên cứu .1 Mô hình SERVQUALcủa Parasuraman (1988) .2 Mô hình SERVPERFcủa Cronin và Taylor (1992) .3 Xây dựng giả thiết và mô hình nghiên cứu .1 Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu trước .2 Mô hình nghiên cứu đề nghị.4 Tóm tắt chương 2 . 18 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Qui trình nghiên cứu.2 Phương pháp nghiên cứu.1 Phương pháp nghiên cứu định tính.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .3 Mã hóa thang đo và biến quan sát .1 Thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử 21 3.2 Thang đo sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Thiết kế bảng câu hỏi .4 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu .5 Cách thức thu thập dữ liệu .6 Phương pháp phân tích dữ liệu .4 Tóm tắt chương 3 . 27 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất.1 Lịch sử hình thành và phát triển.2 Mô hình tổ chức của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất .3 Nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất .4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất .2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ .1 Kiểm định Cronbach’s Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức .1 Mô tả mẫu nghiên cứu .2 Kiểm định Cronbach’s Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.4 Tạo biến đại diện trước khi phân tích tương quan .5 Phân tích tương quan Pearson.6 Phân tích hồi quy .7 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước .8 Kiểm định sự khác biệt trung bình biến định lượng với các giá trị khác nhau của biến định tính .9 Thống kê mô tả các biến quan sát của từng nhân tố .4 Tóm tắt chương 4 . 62 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.2 Hàm ý quản trị .1 Đối với “Năng lực phục vụ” .2 Đối với “Sự đáp ứng” .3 Đối với “Phương tiện hữu hình” .4 Đối với “Sự an toàn” .5 Đối với “Sự đồng cảm”.6 Đối với “Độ tin cậy”.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .4 Tóm tắt chương 5 . 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 75 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN . 97 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.1 Quy trình nghiên cứu.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Thang đo sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất .2 Biểu đồ cơ cấu theo giới tính của mẫu nghiên cứu.3 Biểu đồ cơ cấu theo độ tuổi.4 Biểu đồ cơ cấu theo thu nhập .5 Biểu đồ cơ cấu theo trình độ.6 Mô hình kết quả nghiên cứu. 53 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các kết quả nghiên cứu trước .1 Bảng thống kê số lượng khách hàng Ebanking của Vietcombank khu vực Bắc Trung bộ từ năm 2018 đến 2020 .2 Thống kê doanh thu về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất từ 2018 đến 2020 .3 Cronbach’s Alpha của nhân tố Độ tin cậy .4 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự đáp ứng .5 Cronbach’s Alpha của nhân tố Năng lực phục vụ.6 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự đồng cảm .7 Cronbach’s Alpha của nhân tố Phương tiện hữu hình .8 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự an toàn .9 Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá cả .10 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự hài lòng .11 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s cho các biến độc lập .12 Bảng tổng phương sai trích các biến quan sát .13 Bảng kết quả phân tích ma trận xoay các biến độc lập .14 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s cho các biến phụ thuộc Sự hài lòng .15 Bảng tổng phương sai trích biến phụ thuộc.16 Bảng phân tích ma trận biến phụ thuộc Sự hài lòng .
