Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

• Tác giả: Võ Thị Anh Nghi
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Anh Đào
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Internet Banking Tại VietinBank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu – câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Khách thể nghiên cứu
• 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp của đề tài
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về Internet Banking
• 2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng
• 2.3.1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.3.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 2.4. Những nghiên cứu có liên quan
• 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. Mô tả các biến
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. Trình bày kết quả kiểm định giả thuyết
• 4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 4.3.2. Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính
• 4.3.3. Phân tích hồi quy
• 4.3.4. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân
• 4.3.4.1. Khác biệt về giới tính
• 4.3.4.2. Khác biệt về độ tuổi
• 4.3.4.3. Khác biệt về mức thu nhập
• 4.3.4.4. Khác biệt về thời gian sử dụng
• 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Kết luận của đề tài nghiên cứu
• 5.2. Khuyến nghị
• 5.2.1. Khuyến nghị đối với sự tin cậy
• 5.2.2. Khuyến nghị đối với sự hiệu quả
• 5.2.3. Khuyến nghị đối với sự bảo đảm
• 5.2.4. Khuyến nghị đối với phương tiện hữu hình
• 5.2.5. Khuyến nghị về sự đồng cảm
• 5.2.6. Khuyến nghị về sự cạnh tranh về giá
• 5.3. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 5.3.1. Đóng góp về mặt lý thuyết
• 5.3.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
• 5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẰNG SPSS

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng dịch vụ Internet Banking

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ Internet Banking tại VietinBank đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của nhiều khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong bối cảnh dịch vụ Internet Banking, điều này bao gồm trải nghiệm người dùng, tính năng và độ tin cậy của dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ Internet Banking tại VietinBank

Dịch vụ Internet Banking tại VietinBank không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ này đã giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Internet Banking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank. Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, hiệu quả, và chất lượng dịch vụ.

2.1. Sự tin cậy trong dịch vụ Internet Banking

Sự tin cậy là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến mà không lo lắng về vấn đề bảo mật.

2.2. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Chất lượng dịch vụ bao gồm tốc độ giao dịch, tính năng của ứng dụng và sự hỗ trợ khách hàng. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính để thu thập và phân tích dữ liệu từ 350 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS.

3.1. Quy trình thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến, giúp đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của thông tin. Khách hàng được hỏi về trải nghiệm và mức độ hài lòng của họ với dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ Internet Banking tại VietinBank.

4.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố bao gồm sự tin cậy, hiệu quả, bảo đảm, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự cạnh tranh về giá. Mỗi yếu tố đều có tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Khuyến nghị cải thiện dịch vụ Internet Banking

Dựa trên kết quả nghiên cứu, VietinBank cần tập trung vào việc nâng cao sự tin cậy và chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại VietinBank phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố khác cũng cần được chú trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.2. Hướng phát triển dịch vụ Internet Banking trong tương lai

VietinBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.