Chương 1: Giới thiệu đề tài Trong chương này, tác giả muốn trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu. Xác định vấn đề cụ thể mà nghiên cứu tập trung vào, đồng thời xác định mục tiêu cụ thể, mục tiêu tổng quát mà nghiên cứu hướng đến. Đặt ra các câu hỏi nghiên cứu được để tìm hiểu, xử lý vấn đề. Từ đó đưa ra hướng tiếp cận đề tài và lựa chọn các phương pháp phân tích phù hợp để áp dụng vào nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết đặt ra.
Cuối cùng là những đóng góp về khoa học, thực tiễn mà vấn đề nghiên cứu mang lại. Chương 2: Xác định vấn đề nghiên cứu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về Ngân hàng OCB bao gồm tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển của ngân hàng. Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Điện tử của OCB để từ đó chỉ ra các thiếu sót, điểm hạn chế mà việc nghiên cứu này sẽ giúp xử lý vấn đề đó. Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Chương này cung cấp nền tảng lý thuyết định hướng cho nghiên cứu vấn đề.
Đồng thời liên kết mô hình đề xuất nghiên cứu với các nghiên cứu trước đó, từ đó giúp đưa ra các giả thuyết đánh giá sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI của khách hàng. Phân tích sơ bộ các biến nghiên cứu như chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, ý định sử dụng, sự hài lòng và sử dụng thật sự dịch vụ của khách hàng. Đưa ra phương pháp nghiên cứu phù hợp để đo lường và phân tích dữ liệu nghiên cứu. Chương 4: Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại OCB Trong chương này sẽ trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu bằng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Đánh giá các kết quả đạt được, từ đó đưa ra kết luận về các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả về các yếu tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại OCB. Chương 5: Giải pháp để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ OMNI Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng Điện tử của OCB. Xây dựng kế hoạch thực hiện các giải pháp đặt ra và các vấn đề cần lưu ý. Trình bày những hạn chế của đề tài nghiên cứu và gợi ý định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Phương Đông Ngân hàng TMCP Phương Đông – Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) được thành lập ngày 10/06/1996. Qua 23 năm hoạt động và phát triển, OCB luôn xây dựng các giải pháp tài chính phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ qua việc cải tiến quy trình, công nghệ, chất lượng nhân sự để hướng đến mục tiêu khách hàng là trọng tâm. Về quy mô hoạt động của ngân hàng Ngân hàng OCB có vốn điều lệ tính đến ngày 31/12/2018 là 6.599 tỷ đồng, tăng 32% tương đương 1.599 tỷ đồng so với năm 2017.
Theo danh sách các Ngân hàng TMCP trong nước cập nhật đến ngày 31/12/2018 của NHNN, vốn điều lệ của Ngân hàng OCB xếp thứ 19 trên tổng số 31 Ngân hàng TMCP trong nước. Về mạng lưới hoạt động của Ngân hàng, OCB hiện có 125 điểm giao dịch tại 29 tỉnh thành trong cả nước. Trong năm 2018, Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới đến các tỉnh thành có nền kinh tế phát triển trọng điểm như Bắc Ninh, Ninh Bình, Lạng Sơn, Thái Nguyên, Gia Lai. Để đáp ứng nguồn nhân lực kịp thời cho toàn bộ hệ thống với 07 điểm giao dịch được mở mới và các dự án phát sinh, tính đến 31/12/2018, tổng số nhân viên OCB đạt 10.988 nhân sự, tăng 1.349 nhân sự so với năm 2017.
Về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Năm 2018, kết quả kinh doanh của OCB tiếp tục kéo dài giai đoạn tăng trưởng ấn tượng với các chỉ số tăng vượt bậc, đứng trong danh sách các ngân hàng có hoạt động hiệu quả cao nhất năm. Quy mô tổng tài sản của Ngân hàng tăng đều qua các năm (Hình 2.1) với tỷ lệ trung bình là 24,2%. Trong đó, tổng tài sản Ngân hàng tăng cao nhất vào năm 2017 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 với tỷ lệ 32,2%, tương đương 20,538 tỷ đồng, tăng từ 63.815 tỷ đồng trong năm 2016 lên 84.353 tỷ đồng trong năm 2017 theo số liệu tại Bảng 2. Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của OCB (ĐVT: tỷ đồng) Năm 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Tổng tài sản 27.255 Lợi nhuận sau thuế 230 241 221 209 387 817 1.761 Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB Các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận sau thuế của ngân hàng theo số liệu Bảng 2.2 cho thấy kết quả tăng trưởng của OCB rất ấn tượng giai đoạn từ năm 2016 đến nay với tỷ lệ tăng trung bình lần lượt là 53,6% và 103,8%.
Đặc biệt, trong năm 2018, doanh thu ngân hàng tăng 84,2% (tương đương tăng 2.292 tỷ đồng), lợi nhuận sau thuế tăng 115. Nguyên nhân của sự TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 tăng trưởng vượt bậc này đến từ hoạt động kinh doanh ngoại hối có lãi của ngân hàng. Từ mức lỗ lên đến 164 tỷ đồng trong năm 2013 giảm dần đến báo lãi 84 tỷ đồng trong năm 2018. Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB Bảng 2.
Số liệu hoạt động huy động, tín dụng của Ngân hàng (ĐVT: tỷ đồng) Năm 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Dư nợ TT1 17.800 Huy động TT1 16.158 Tỷ lệ LDR TT1 108,3% 103,7% 97,6% 95,8% 84,1% 80,5% 81,2% Tỷ lệ nợ xấu 2,8% 2,9% 3,0% 1,9% 1,5% 1,48% 1,87% Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB Theo số liệu tại Bảng 2.3 cho thấy, tình hình huy động, cho vay của Ngân hàng tăng đều qua các năm nhưng đạt kết quả phát triển hiệu quả ở giai đoạn 2016 – 2018 với các chỉ số được duy trì theo hướng ổn định. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Huy động trên thị trường 1 (TT1) năm 2018 đạt 71.158 tỷ đồng, tăng 18,1% so với năm 2017 và cao hơn trung bình ngành (15%). Bên cạnh tăng trưởng về quy mô, OCB cũng chú trọng duy trì cơ cấu nguồn vốn theo hướng ổn định, phục vụ nhu cầu tăng trưởng tín dụng, đầu tư và đáp ứng các tỷ lệ an toàn của NHNN. Kết quả OCB đã cải thiện các chỉ số trọng yếu như giảm tỷ lệ dư nợ cho vay so với tổng tiền gửi (LDR) từ trên 95% trong năm 2015 trở về trước xuống còn mức trung bình khoảng 81,9% trong 03 năm trở lại đây và hướng đến đạt tỷ lệ tối đa 80% theo quy định NHNN (Thông tư 36/2014/TT-NHNN).
Dư nợ tín dụng TT1 đạt 57.800 tỷ đồng, tăng 19,1% so với năm 2017 và cao hơn trung bình ngành (14%). Song song với tăng trưởng tín dụng, OCB cũng chú trọng kiểm soát chất lượng tín dụng, trích lập dự phòng, tích cực thu hồi nợ xấu. Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp (dưới 2%) trong các năm trở lại đây. OCB cũng đang tiếp tục củng cố và nâng cấp kiểm soát nợ quá hạn phát sinh thông qua: hoàn thiện hệ thống chính sách, sản phẩm; hoàn tất bước đầu tiến trình tập trung hóa phê duyệt, giải ngân; tăng cường cơ chế và hệ thống giám sát sau cho vay; cơ chế và hệ thống cảnh báo nợ sớm.
Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Hoạt động dịch vụ của ngân hàng năm 2018 với thu thuần ngoài lãi đạt 1.575 tỷ đồng (chiếm 31,4% tổng thu thuần, tăng 20% so với năm 2017) và tăng gấp 5 lần so với năm 2017. Hoạt động dịch vụ chủ yếu đóng góp vào thu thuần ngoài lãi đến từ tăng trưởng hoạt động bảo hiểm, thu phí và thanh toán (đạt 330 tỷ đồng, tăng 75% so với năm 2017). Tăng trưởng mạnh về doanh thu và đặt trọng tâm kiểm soát chi phí hoạt động, góp phần đưa tỷ lệ chi phí hoạt động trên tổng thu thuần năm 2018 đạt 37,2%, cải thiện mạnh so với năm 2017 (53,1%). Ngoài ra, OCB tiếp tục nâng cấp toàn diện chất lượng dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh và các kênh giao dịch trực tuyến.
Đẩy mạnh giao dịch trên nền tảng số hóa, đầu tư phát triển đưa dịch vụ OMNI trở thành nền tảng giao dịch hiện đại, thân thiện với khách hàng. Cũng trong năm này, OCB trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên công bố hoàn thành dự án triển khai Basel II gồm các nền tảng cho một ngân hàng hiện đại, an toàn, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế với các yêu cầu về vốn, rà soát và giám sát, minh bạch thông tin. Theo đó, vốn của cổ đông được sử dụng hiệu quả thông qua kiểm soát rủi ro chặt chẽ, quyền lợi khách hàng sẽ được bảo vệ an toàn trước các tình huống phát sinh đã được tính toán và có các giải pháp dự phòng. Không dừng lại ở Basel II phương pháp tiêu chuẩn, OCB cũng đang chuẩn bị nguồn lực về công nghệ, con người… để tiến tới áp dụng Basel II phương pháp nâng cao vào năm 2020.
Trong Quý 1/2018, OCB đã chính thức triển khai nền tảng công nghệ hợp kênh (OMNI Channel) trong hệ thống ngân hàng và cung cấp cho khách hàng ứng dụng đầu tiên trên dịch vụ số. Mục tiêu trong giai đoạn một là hoàn tất nền tảng và triển khai hoàn tất trên kênh giao dịch môi trường số, để OCB trở thành Ngân hàng hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam. Về hoạt động phát triển thương hiệu OCB đang ngày càng được khách hàng ghi nhận là một ngân hàng an toàn hiệu quả thông qua sự công nhận từ các tổ chức uy tín. Moody’s xếp hạng tín nhiệm cơ sở B2 cho OCB – mức cao nhất của các Ngân hàng TMCP tại Việt Nam; giải thưởng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.