Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và xu hướng toàn cầu hóa hoạt động tài chính, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhờ vào các đặc tính tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí giao dịch. Quá trình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam được định hình từ giữa năm 2000 và chính thức được triển khai đồng bộ sau khi Ngân hàng Nhà nước trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt từ năm 2006. Đến cuối năm 2015, hầu hết các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo thống kê Internet Việt Nam năm 2020 (Ookla, 2020), cả nước có 68,17 triệu người sử dụng dịch vụ Internet với số lượng thiết bị kết nối đạt khoảng 150% dân số, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phổ biến của dịch vụ Mobile Banking.

Tuy nhiên, thực tế vận hành dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung và Chi nhánh Thị xã Cai Lậy nói riêng vẫn còn một số điểm hạn chế như tốc độ đường truyền đôi khi không ổn định, lỗi kỹ thuật và hệ thống phải bảo trì định kỳ gây gián đoạn giao dịch của người dùng. Xuất phát từ bối cảnh đó, đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy" được thực hiện nhằm lượng hóa các yếu tố tác động đến trải nghiệm của khách hàng, tạo cơ sở thực nghiệm cho các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm:

  • Mục tiêu tổng quát: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy.
    2. Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy.
    3. Đề xuất những hàm ý cho nhà quản trị nhằm cải thiện những yếu tố này và gia tăng sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy.

Tương ứng với các mục tiêu trên, đề tài giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy?
  2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy?
  3. Những hàm ý quản trị nào cải thiện những yếu tố trên nhằm gia tăng sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank Thị xã Cai Lậy.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và xử lý dữ liệu từ ngày 01 tháng 02 năm 2024 đến ngày 31 tháng 05 năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tích hợp các mô hình đo lường kinh điển:

  • Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng (Nordic model) của Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu.
  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991): Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế, rút gọn từ 10 thành phần ban đầu thành 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả cảm nhận thực tế (Performance-only) với 5 thành phần tương tự SERVQUAL.
  • Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Trung Quốc (CBSQ) của Xin Guo và cộng sự (2008): Gồm 4 thành phần (Tin cậy, Nguồn nhân lực, Công nghệ, Thông tin).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander và cộng sự (2000, 2001): Bao gồm 5 thành phần (Sản phẩm dịch vụ cốt lõi, Yếu tố con người, Hệ thống cung cấp dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Trách nhiệm xã hội).
  • Mô hình các yếu tố quyết định sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000): Sự hài lòng chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.

Về cơ sở pháp lý và điều kiện vận hành dịch vụ Agribank E-Mobile Banking:

  • Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt.
  • Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 của Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán.
  • Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
  • Quyết định số 600/QĐ-HĐTV ngày 23/4/2012 của Hội đồng thành viên Agribank ban hành Điều lệ tổ chức và hoạt động của Agribank.
  • Hợp đồng dịch vụ số 20150524/HĐDV/Agribank-VNPAY ngày 09/7/2015 giữa Agribank và Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) về hợp tác triển khai dịch vụ Agribank E-Mobile Banking.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện lập thang đo sơ bộ, thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với các chuyên gia, lãnh đạo bộ phận khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy cùng nhóm khách hàng cá nhân để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Tiến hành khảo sát thử 30 khách hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện). Khảo sát trực tiếp tại quầy và trực tuyến qua Google Form. Dựa trên quy tắc kích thước mẫu tối thiểu của Hair và cộng sự (1998) là 5 mẫu cho 1 biến quan sát (với mô hình 35 biến quan sát, mẫu tối thiểu cần đạt là $35 \times 5 = 175$), tác giả đã phát ra 220 bảng câu hỏi và thu về 208 phiếu khảo sát hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu.
  • Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 qua các bước: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$; Cronbach's Alpha $\ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (chỉ số KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có $p < 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải Factor Loading $\ge 0,5$), phân tích hệ số tương quan Pearson, kiểm định ANOVA, và phân tích hồi quy đa biến (OLS) kèm kiểm tra các vi phạm giả định hồi quy (đa cộng tuyến qua hệ số VIF, phân phối chuẩn phần dư, tính độc lập và phương sai không đổi của phần dư).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Chương 1 làm rõ tính cấp thiết của việc phát triển ứng dụng ngân hàng di động trong giai đoạn chuyển đổi số ngành ngân hàng. Tác giả xác định mục tiêu nghiên cứu tổng quát và 3 mục tiêu cụ thể, đặt ra 3 câu hỏi nghiên cứu, xác định đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại Chi nhánh Thị xã Cai Lậy trong khoảng thời gian từ tháng 02/2024 đến tháng 05/2024. Chương này cũng phác thảo phương pháp nghiên cứu hai giai đoạn và kết cấu 5 chương của toàn bộ đề án tốt nghiệp.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Chương 2 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể lưu trữ, tính không đồng nhất), chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, Kotler, Gronroos, Edvardsson, Lewis & Booms; khái niệm sự hài lòng khách hàng theo Oliver, Levesque & McDougall, Philip Kotler; và các đặc điểm kỹ thuật của Agribank E-Mobile Banking (chạy trên iOS 6.0 trở lên hoặc Android 2.3 trở lên, kết nối Wifi/GPRS/3G, hợp tác kỹ thuật cùng VNPAY cung cấp các nhóm dịch vụ tài chính và phi tài chính).

Chương này tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước 5 năm gần nhất:

  • Đinh Kiệm và Đoàn Văn Phú (2023) tại MSB Bình Dương ($n = 341$).
  • Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự (2020) tại TP.HCM ($n = 385$).
  • Nguyễn Thị Búp (2020) tại BIDV Trà Vinh ($n = 183$).
  • Đỗ Thị Ý Nhi và Ngô Gia Khánh (2021) tại BIDV Bình Dương ($n = 281$).
  • Nguyễn Linh Đan (2022) tại MB Cà Mau ($n = 130$).
  • Phạm Thị Thu Huyền và Phạm Anh Tuyền (2020) tại Agribank Mang Thít, Vĩnh Long ($n = 150$).
  • Ngô Mai Trang (2022) khảo sát diện rộng tại Hà Nội, TP.HCM, Khánh Hòa, Quảng Ninh ($n = 754$).

Từ khoảng trống nghiên cứu tại địa bàn nông thôn/thị xã và việc tích hợp các yếu tố chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng" (SHL):

  1. H1: Sự tin cậy (TC) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
  2. H2: Sự đáp ứng (ĐU) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
  3. H3: Năng lực phục vụ (NLPV) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
  4. H4: Sự đồng cảm (ĐC) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
  5. H5: Phương tiện hữu hình (PTHH) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
  6. H6: Hình ảnh doanh nghiệp (HA) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
  7. H7: Giá cả (GC) tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
Thành phần nghiên cứu Ký hiệu Số lượng biến quan sát Nguồn tham khảo xây dựng thang đo
Sự tin cậy TC 5 Parasuraman (1988), Lê Thanh Hải (2022), Trần Hồng Hải (2014)
Sự đáp ứng ĐU 5 Parasuraman (1988), Lê Thanh Hải (2022)
Năng lực phục vụ NLPV 4 Trần Thị Kim Chi (2018), Nguyễn Hồng Quân (2019)
Sự đồng cảm ĐC 4 Parasuraman (1988), các nghiên cứu liên quan
Phương tiện hữu hình PTHH 5 Parasuraman (1988), Goh Mei Ling và cộng sự (2016)
Hình ảnh HA 4 Gronroos (1984)
Giá cả GC 3 Zeithaml (1988), Levesque và McDougall (1996)
Sự hài lòng SHL Biến phụ thuộc Tổng hợp từ các mô hình lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu qua quy trình 6 bước: Thiết kế bảng câu hỏi $\rightarrow$ Xác định quy mô mẫu ($n = 220$) $\rightarrow$ Xây dựng phương thức chọn mẫu thuận tiện $\rightarrow$ Phỏng vấn thử $30$ mẫu và hoàn thiện thang đo $\rightarrow$ Phỏng vấn chính thức $\rightarrow$ Xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0. Toàn bộ các biến quan sát được lượng hóa qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý), kết hợp các biến định danh và thứ bậc để phân loại nhân khẩu học của khách hàng.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4 thực hiện phân tích số liệu trên mẫu 208 quan sát hợp lệ:

  • Thống kê nhân khẩu học và các yếu tố liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (bao gồm kết quả kiểm định lần 1 và lần 2 đối với thang đo Sự đồng cảm để loại các biến không phù hợp, giữ lại các biến đạt chuẩn có hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc (kiểm định KMO, Bartlett's Test, phân tích tổng phương sai giải thích và ma trận xoay nhân tố).
  • Phân tích hệ số tương quan Pearson nhằm đánh giá mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trước khi chạy hồi quy.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (OLS), kiểm định ANOVA đánh giá độ phù hợp của mô hình ($R^2 \ne 0$), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến và các giả định về phần dư (phương sai không đổi, phân phối chuẩn, tính độc lập).
  • Đánh giá và thảo luận kết quả kiểm định 7 giả thuyết nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 đúc kết các phát hiện thực nghiệm, từ đó xây dựng hệ thống hàm ý quản trị thực tiễn cho từng nhóm nhân tố theo thứ tự ưu tiên mức độ tác động: giải pháp cho yếu tố Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh và Giá cả. Chương này cũng chỉ rõ các giới hạn về phạm vi không gian, phương pháp chọn mẫu và định hướng các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp của đề án

Kết quả chính

Qua các bước phân tích định lượng trên 208 mẫu dữ liệu hợp lệ tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy, mô hình hồi quy đa biến khẳng định có 7 yếu tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking:

  1. Sự tin cậy (TC): Là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ E – Mobile Banking.
  2. Hình ảnh (HA)
  3. Năng lực phục vụ (NLPV)
  4. Sự đồng cảm (ĐC)
  5. Phương tiện hữu hình (PTHH)
  6. Giá cả (GC)
  7. Sự đáp ứng (ĐU): Là nhân tố có mức độ tác động yếu nhất trong 7 nhân tố được kiểm định trong mô hình.

Đóng góp về mặt lý luận

  • Hệ thống hóa khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong bối cảnh ngân hàng số tại Việt Nam.
  • Kiểm định và hoàn thiện bộ thang đo chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại một địa bàn cấp thị xã/khu vực nông thôn.
  • Điểm mới về mô hình: Bổ sung 2 yếu tố "Hình ảnh" (theo trường phái Gronroos) và "Giá cả" (theo Zeithaml) vào mô hình chất lượng dịch vụ nền tảng SERVQUAL của Parasuraman, giúp mở rộng khả năng giải thích biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng di động.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  • Cung cấp số liệu thực nghiệm phản ánh trực tiếp mức độ hài lòng và trải nghiệm sử dụng ứng dụng Agribank E-Mobile Banking của khách hàng trên địa bàn Thị xã Cai Lậy.
  • Đề xuất các nhóm hàm ý quản trị cụ thể cho Ban Giám đốc Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy:
    • Nâng cao tính ổn định của hệ thống, giảm thiểu lỗi kết nối và thời gian bảo trì để củng cố "Sự tin cậy".
    • Tối ưu hóa giao diện ứng dụng, nâng cấp cơ sở hạ tầng CNTT và phương tiện hỗ trợ nhằm hoàn thiện "Phương tiện hữu hình".
    • Đào tạo đội ngũ nhân viên nâng cao kỹ năng tư vấn, phong cách phục vụ nhã nhặn, giải quyết khiếu nại nhanh chóng để gia tăng "Năng lực phục vụ" và "Sự đồng cảm".
    • Xây dựng chính sách biểu phí dịch vụ, phí chuyển tiền và ưu đãi cạnh tranh nhằm đáp ứng yếu tố "Giá cả".
    • Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, củng cố uy tín ngân hàng để duy trì "Hình ảnh" tích cực.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Đề tài tồn tại một số hạn chế dựa trên phạm vi và phương pháp triển khai:

  • Phương pháp lấy mẫu: Đề án sử dụng kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện), do đó khả năng đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số có thể bị giới hạn.
  • Phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ được thực hiện trong phạm vi khách hàng cá nhân tại một đơn vị duy nhất là Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy, chưa mở rộng so sánh với các chi nhánh khác hoặc các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn.
  • Phương pháp phân tích: Đề tài áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính OLS thông thường trên SPSS, chưa áp dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm tra các mối quan hệ trung gian hoặc đa tầng giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất tại nhiều địa bàn, tỉnh/thành phố khác nhau nhằm tăng tính đại diện và khả năng tổng quát hóa kết quả.
  • Xem xét bổ sung các biến số mới phù hợp với sự phát triển của công nghệ ngân hàng số (như tính bảo mật nâng cao, sinh trắc học, trải nghiệm người dùng số UI/UX) hoặc phân tích sự khác biệt giữa các phân khúc nhân khẩu học.
  • Ứng dụng mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính PLS-SEM hoặc CB-SEM để phân tích sâu hơn tác động tương hỗ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý: Cung cấp tài liệu tham khảo về quy trình triển khai một đề án nghiên cứu ứng dụng thực tế, từ tổng quan tài liệu, thiết kế thang đo khảo sát Likert 5 điểm, xây dựng bảng hỏi đến quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Pearson, OLS).
  • Các nhà nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số: Cung cấp nguồn trích dẫn về mô hình kết hợp giữa thang đo SERVQUAL và các yếu tố Giá cả, Hình ảnh trong bối cảnh thị trường tài chính bán lẻ tại Việt Nam.
  • Cán bộ quản lý tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn: Cung cấp căn cứ thực tế để đánh giá cảm nhận của khách hàng, nhận diện các khâu dịch vụ còn hạn chế (như sự cố đường truyền, thủ tục hỗ trợ) để xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu trong đề án được phát triển dựa trên những cơ sở lý thuyết nào?
Mô hình nghiên cứu được xây dựng chủ yếu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), kết hợp với mô hình chất lượng dịch vụ Nordic của Gronroos (1984) và mô hình các nhân tố quyết định sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000). Mô hình đề xuất gồm 7 biến độc lập: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh và Giá cả.

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề án được xác định như thế nào và số lượng mẫu thực tế là bao nhiêu?
Theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($35 \times 5 = 175$). Tác giả đã phát ra 220 bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và trực tuyến qua Google Form tới các khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy và thu về 208 phiếu khảo sát hợp lệ để đưa vào phân tích định lượng trên SPSS 20.0.

3. Thứ tự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng theo kết quả nghiên cứu là gì?
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 7 nhân tố đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank Thị xã Cai Lậy. Trong đó, nhân tố "Sự tin cậy" có tác động mạnh nhất, và nhân tố "Sự đáp ứng" có mức độ tác động yếu nhất đến sự hài lòng chung.

4. Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking vận hành dựa trên các điều kiện kỹ thuật và pháp lý nào?
Về mặt kỹ thuật, ứng dụng Agribank E-Mobile Banking được phát triển trên cơ sở hợp tác giữa Agribank và VNPAY (Hợp đồng số 20150524/HĐDV/Agribank-VNPAY), yêu cầu thiết bị di động chạy hệ điều hành iOS 6.0 trở lên hoặc Android 2.3 trở lên có kết nối GPRS/3G/Wifi. Về mặt pháp lý, dịch vụ tuân thủ Nghị định 101/2012/NĐ-CP, Thông tư 39/2014/TT-NHNN, Thông tư 46/2014/TT-NHNN và Quyết định 600/QĐ-HĐTV ban hành Điều lệ Agribank.

5. Điểm mới trong mô hình nghiên cứu của đề án so với các nghiên cứu trước đây là gì?
Điểm mới của đề án là việc đưa thêm 2 yếu tố "Hình ảnh" (theo Gronroos) và "Giá cả" (theo Zeithaml) vào mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ Mobile Banking, bổ sung vào các khoảng trống nghiên cứu trước đó vốn chủ yếu chỉ tập trung vào các biến số kỹ thuật hoặc các thành phần truyền thống của mô hình SERVQUAL.

Kết luận

Đề án tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Hoàng Oanh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tiến hành đánh giá thực nghiệm mô hình 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng Agribank E-Mobile Banking tại Chi nhánh Thị xã Cai Lậy. Kết quả nghiên cứu trên 208 khách hàng đã khẳng định vai trò quyết định của yếu tố "Sự tin cậy" cùng các yếu tố "Hình ảnh", "Năng lực phục vụ", "Sự đồng cảm", "Phương tiện hữu hình", "Giá cả" và "Sự đáp ứng". Các hàm ý quản trị được đề xuất cung cấp giải pháp thực tế giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ số và củng cố mức độ hài lòng của khách hàng tại địa bàn nghiên cứu.