Luận văn thạc sĩ factors afecting frontline employy performance in vietnam retail banking sector

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu factors afecting frontline employy performance in vietnam retail banking sector, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện

• Tác giả: Nguyen Huu Minh Phuong
• Người hướng dẫn: Dr. Vo Thi Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Factors Affecting Frontline Employee Performance in Vietnam Retail Banking Sector
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ABSTRACT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. RESEARCH BACKGROUND
• 1.2. RESEARCH OBJECTIVES
• 1.3. RESEARCH METHODOLOGY AND RESEARCH SCOPE
• 1.4. STRUCTURE OF THE RESEARCH
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES
• 2.1. FRONTLINE EMPLOYEE PERFORMANCE
• 2.2. PERSONALITY TRAITS
• 2.2.1. Intrinsic motivation
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. CRONBACH’S ALPHA COEFFICIENT OF RELIABILITY TEST
• 4.2. EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA)
• 4.3. MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS
• 4.4. DISCUSSION OF DATA RESULTS
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, LIMITATIONS AND FURTHER RESEARCH
• 5.1. LIMITATIONS AND FURTHER RESEARCH

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất nhân viên ngân hàng

Hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu suất làm việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định nghĩa hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng

Hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng được hiểu là khả năng thực hiện công việc một cách hiệu quả và đạt được các mục tiêu đề ra. Điều này không chỉ bao gồm việc hoàn thành công việc mà còn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng tạo ra doanh thu cho ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của hiệu suất làm việc trong ngân hàng

Hiệu suất làm việc cao không chỉ giúp ngân hàng duy trì và phát triển khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Nhân viên ngân hàng là bộ mặt của tổ chức, do đó, hiệu suất làm việc của họ ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.

II. Các thách thức ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng

Trong môi trường làm việc ngân hàng, có nhiều thách thức có thể ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên. Những thách thức này bao gồm áp lực công việc, sự thay đổi trong chính sách ngân hàng và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.

2.1. Áp lực công việc và ảnh hưởng đến hiệu suất

Áp lực công việc có thể dẫn đến tình trạng căng thẳng, ảnh hưởng đến tinh thần làm việc và hiệu suất của nhân viên. Nhân viên thường phải đối mặt với khối lượng công việc lớn và thời hạn chặt chẽ, điều này có thể làm giảm động lực làm việc.

2.2. Sự thay đổi trong chính sách ngân hàng

Chính sách ngân hàng thường xuyên thay đổi để phù hợp với thị trường và nhu cầu khách hàng. Những thay đổi này có thể gây khó khăn cho nhân viên trong việc thích ứng và duy trì hiệu suất làm việc ổn định.

III. Phương pháp cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng

Để nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng, cần áp dụng các phương pháp hiệu quả như đào tạo, cải thiện môi trường làm việc và khuyến khích sự tham gia của nhân viên.

3.1. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu suất làm việc. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào việc phát triển kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian và xử lý tình huống.

3.2. Cải thiện môi trường làm việc

Môi trường làm việc tích cực có thể tạo động lực cho nhân viên. Cần tạo ra không gian làm việc thoải mái, khuyến khích sự sáng tạo và giao tiếp giữa các nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về hiệu suất nhân viên ngân hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như môi trường làm việc, chính sách đãi ngộ và sự hài lòng của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến hiệu suất làm việc. Các ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố này để cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết quả từ nghiên cứu thực tiễn

Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng nào có chính sách đãi ngộ tốt và môi trường làm việc tích cực sẽ có hiệu suất làm việc cao hơn. Nhân viên cảm thấy hài lòng và có động lực hơn khi họ được công nhận và khen thưởng.

4.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Các ngân hàng có thể áp dụng các giải pháp đã được nghiên cứu để cải thiện hiệu suất làm việc. Việc thường xuyên khảo sát ý kiến nhân viên và khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh các chính sách phù hợp.

V. Kết luận và tương lai của hiệu suất nhân viên ngân hàng

Hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của ngành ngân hàng. Các ngân hàng cần không ngừng cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng đang chuyển mình mạnh mẽ với sự phát triển của công nghệ. Nhân viên ngân hàng cần được trang bị kỹ năng mới để thích ứng với những thay đổi này.

5.2. Đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo

Cần có thêm nhiều nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh chuyển đổi số và tự động hóa.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính Việt Nam trong giai đoạn chuyển dịch sang mô hình bán lẻ hiện đại ghi nhận tốc độ phát triển vượt bậc với quy mô dân số gần 90 triệu người. Đến quý 1 năm 2012, toàn hệ thống ngân hàng đã phát hành hơn 44 triệu thẻ thanh toán, đồng thời lắp đặt hơn 13.700 cây ATM và 83.000 thiết bị POS trên toàn quốc. Bên cạnh đó, số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến (online banking) tăng trưởng mạnh từ 4 đơn vị năm 2004 lên 40 đơn vị vào quý 3 năm 2012.

Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng về mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối số cũng thúc đẩy mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng. Theo báo cáo khảo sát 18.000 khách hàng tại 35 quốc gia của Tập đoàn Capgemini, tỷ lệ người dùng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng đã chạm mức 79% vào năm 2012, tăng 12% so với năm 2011. Đáng chú ý, tại thị trường Việt Nam, có tới 69% khách hàng thừa nhận không cam kết gắn bó trung thành với ngân hàng đang sử dụng do những quan ngại liên quan đến chất lượng dịch vụ, lãi suất và biểu phí giao dịch.

Trong bối cảnh tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate) sụt giảm, đội ngũ nhân viên tuyến đầu như giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng và nhân viên tín dụng giữ vai trò quyết định vì họ trực tiếp đại diện cho hình ảnh tổ chức trong mọi điểm chạm dịch vụ. Đề tài luận văn thạc sĩ tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Xác định và lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố cá nhân, thực tiễn quản trị nhân sự và môi trường tổ chức đến hiệu quả công việc của nhân viên tuyến đầu tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh – đô thị kinh tế lớn nhất cả nước với gần 8 triệu dân. Nghiên cứu mang ý nghĩa chiến lược sâu sắc, giúp các nhà quản trị tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên, từ đó gia tăng chỉ số thỏa mãn khách hàng và củng cố lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình điều tra đa cấp độ của Liao và Chuang công bố năm 2004, tích hợp các yếu tố cá nhân vi mô với môi trường dịch vụ vĩ mô để đánh giá toàn diện hiệu quả làm việc của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả kế thừa Thuyết nhận thức xã hội của Albert Bandura năm 1977 và mô hình năm nhân tố tính cách Big Five của Costa và McCrae năm 1994, kết hợp với các nghiên cứu chuyên sâu về ngành dịch vụ của Yavas, Karatepe và Babakus năm 2009.

Mô hình nghiên cứu bao gồm 3 nhóm nhân tố độc lập chính tác động đến biến phụ thuộc là hiệu quả công việc của nhân viên tuyến đầu:

• Đặc điểm nhân cách cá nhân: Bao gồm động lực nội tại (Intrinsic Motivation - niềm vui và sự thỏa mãn tự thân khi hoàn thành công việc theo Ryan và Deci, 2000), tính cạnh tranh cá nhân (Trait Competitiveness - khát khao vượt trội so với đồng nghiệp theo Spence và Helmreich, 1983) và năng lực tự thân (Self-Efficacy - niềm tin vào năng lực cá nhân để thực hiện thành công nhiệm vụ theo Bandura, 1977).
• Thực tiễn quản trị nhân sự: Bao gồm mức độ tham gia của nhân viên vào các quyết định quản trị (Employee Involvement theo Denison, 1990) và hoạt động đào tạo kỹ năng dịch vụ chuyên sâu (Service Training theo Swanson và Holton, 2001).
• Khí hậu dịch vụ: Nhận thức chung của nhân sự về môi trường làm việc, chính sách đãi ngộ, sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo và các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng vượt trội (Service Climate theo Schneider và cộng sự, 1998).
• Hiệu quả công việc của nhân viên tuyến đầu: Năng lực tiếp cận, lắng nghe, tư vấn và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng (Frontline Employee Performance theo Borucki và Burke, 1999).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp định tính và định lượng chặt chẽ nhằm tối ưu hóa độ tin cậy của thang đo:

• Quy trình thu thập dữ liệu: Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn sâu 5 chuyên gia có trên 3 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng để điều chỉnh thuật ngữ phù hợp với văn hóa Việt Nam. Giai đoạn khảo sát thử nghiệm (pilot study) được tiến hành trên 50 mẫu để kiểm tra tính thấu hiểu của bảng hỏi. Giai đoạn định lượng chính thức sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu kép (dyadic approach) với 200 nhân viên ngân hàng tự đánh giá yếu tố cá nhân, môi trường và 200 khách hàng đánh giá trực tiếp hiệu quả phục vụ của các nhân viên đó. Khảo sát triển khai qua hình thức phỏng vấn trực tiếp tại quầy và gửi bảng hỏi trực tuyến trên diễn đàn ngân hàng ub.vn cùng các mạng xã hội.
• Cơ cấu mẫu nghiên cứu: Mẫu nhân viên gồm 62,5% giao dịch viên (Teller), 22% chuyên viên quan hệ khách hàng (CSR) và 15,5% nhân viên tín dụng. Về thâm niên, 84,5% nhân sự có kinh nghiệm từ 1 đến 2 năm và 15,5% làm việc trên 2 năm. Phân bổ tổ chức bao gồm Ngân hàng Á Châu chiếm 44%, Sacombank chiếm 15%, Ngân hàng Quân Đội MBBank chiếm 11,5% cùng một số ngân hàng thương mại cổ phần khác.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 21. Quy trình phân tích tuần tự bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số lớn hơn 0,6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3), Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích xuất bằng phương pháp Principal Component với phép xoay Varimax) và Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Phương pháp ghép cặp dữ liệu đa nguồn được lựa chọn nhằm triệt tiêu hoàn toàn hiện tượng sai lệch do cùng một phương pháp đo lường (Common Method Bias), đảm bảo kết quả phản ánh chân thực chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA trên 40 biến quan sát ban đầu đã tiến hành loại bỏ 9 biến có hệ số tải nhân tố dưới 0,5, giữ lại 31 biến hội tụ vào 7 thành phần rõ rệt với tổng phương sai trích đạt 54,68%. Chỉ số KMO đạt mức 0,715 cùng kiểm định Bartlett có giá trị thống kê đạt mức ý nghĩa tuyệt đối (p = 0,000), khẳng định tính thích hợp của ma trận tương quan dữ liệu.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích 19,5% sự biến thiên của hiệu quả công việc của nhân viên tuyến đầu (R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,165; kiểm định ANOVA có giá trị F = 7,816 với mức ý nghĩa p = 0,000). Hệ số Durbin-Watson đạt 1,876 nằm trong khoảng an toàn từ 1,5 đến 2,5, chứng minh không có hiện tượng tự tương quan phần dư. Hệ số phóng đại phương sai VIF của tất cả các biến đều nhỏ hơn 1,5, khẳng định mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Kết quả kiểm định giả thuyết ghi nhận 3 phát hiện nổi bật:

• Khí hậu dịch vụ có tác động tích cực mạnh nhất đến hiệu quả công việc của nhân viên tuyến đầu với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,303 (mức ý nghĩa p = 0,000). Khi môi trường làm việc gia tăng 1 độ lệch chuẩn về mức độ hỗ trợ công nghệ và khen thưởng, hiệu suất phục vụ khách hàng sẽ tăng tương ứng 0,303 độ lệch chuẩn.
• Năng lực tự thân có tác động tích cực đứng thứ hai với hệ số Beta = 0,222 (mức ý nghĩa p = 0,040). Sự tự tin vào kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ giúp nhân viên gia tăng 22,2% hiệu quả tương tác và giải quyết nhu cầu của người dùng.
• Mức độ tham gia vào quyết định của nhân viên mang lại tác động ngược chiều với hệ số Beta = -0,164 (mức ý nghĩa p = 0,028). Việc tham gia sâu vào các công việc quản trị nội bộ làm giảm 16,4% độ tập trung và chất lượng phục vụ trực tiếp của nhân viên tại quầy.
• Ba nhân tố còn lại gồm Động lực nội tại (Beta = -0,016; p = 0,805), Tính cạnh tranh cá nhân (Beta = 0,084; p = 0,216) và Đào tạo dịch vụ (Beta = 0,088; p = 0,203) không thể hiện mối liên hệ có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét dữ liệu qua biểu đồ phân tán phần dư và bảng trọng số chuẩn hóa Beta, cấu trúc tác động của các nhân tố phản ánh chân thực đặc thù vận hành của ngành ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Khí hậu dịch vụ giữ vị trí thống trị (Beta = 0,303) bởi nhân viên tuyến đầu chịu áp lực xử lý lượng giao dịch lớn mỗi ngày. Họ chỉ có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác khi hệ thống Core Banking mượt mà, trang thiết bị tại quầy đầy đủ và chính sách ghi nhận thành tích từ ban lãnh đạo được thực thi công bằng.

Năng lực tự thân (Beta = 0,222) đóng vai trò nền tảng tâm lý vững chắc. Nhân viên có niềm tin vào năng lực cá nhân thường chủ động nắm bắt quy trình sản phẩm tài chính phức tạp, bình tĩnh giải tỏa khiếu nại gay gắt từ khách hàng và linh hoạt đưa ra giải pháp phù hợp.

Đáng chú ý, kết quả tác động tiêu cực của nhân tố sự tham gia vào quyết định (Beta = -0,164) hoàn toàn trái ngược với kết luận của Liao và Chuang năm 2004 tại thị trường phương Tây. Lý do bắt nguồn từ việc hơn 62,5% nhân viên khảo sát là giao dịch viên quầy – vị trí đòi hỏi sự tập trung cao độ vào tốc độ thao tác và tính chuẩn xác của chứng từ. Việc ban quản lý yêu cầu nhân viên quầy tham gia vào các cuộc họp bàn chiến lược hoặc xử lý công việc hành chính ngoài lề đã gây phân tán nguồn lực, gia tăng quá tải tâm lý và làm sụt giảm chất lượng dịch vụ khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả định lượng, ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại cần triển khai 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên tuyến đầu:

• Tối ưu hóa hạ tầng công nghệ và môi trường làm việc: Khối Công nghệ thông tin và Khối Vận hành cần nâng cấp đường truyền mạng nội bộ, tối ưu hóa giao diện phần mềm giao dịch tại quầy nhằm cắt giảm 20% thời gian chờ đợi của mỗi khách hàng. Thời gian hoàn thành trong vòng 6 tháng.
• Thiết lập hệ thống vinh danh và đãi ngộ minh bạch: Phòng Nhân sự chủ trì xây dựng khung đánh giá hiệu quả dịch vụ dựa trên chỉ số hài lòng thực tế của khách hàng (CSAT), tăng tỷ trọng thưởng định kỳ hàng quý thêm 15% đối với các cá nhân đạt chuẩn mực phục vụ xuất sắc. Kế hoạch triển khai định kỳ hàng quý.
• Nâng cao năng lực tự thân qua huấn luyện thực chiến: Trung tâm Đào tạo tổ chức các khóa huấn luyện mô phỏng xử lý tình huống phát sinh và thiết lập chương trình kèm cặp 1-1 giữa kiểm soát viên giàu kinh nghiệm với nhân viên mới, mục tiêu nâng 25% điểm đánh giá năng lực tự tin trong 3 tháng đầu nhận việc.
• Tinh gọn quy trình tác nghiệp và giảm tải phi nghiệp vụ: Giám đốc Khối Ngân hàng Bán lẻ ban hành quy chế miễn giảm các cuộc họp hành chính không cần thiết cho nhân sự quầy, chuẩn hóa 100% sổ tay nghiệp vụ trực tuyến để nhân viên tập trung toàn bộ thời gian phục vụ khách hàng. Thời gian thực thi trong 4 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng điểm:

• Ban Giám đốc Khối Ngân hàng Bán lẻ: Ứng dụng mô hình khí hậu dịch vụ để cải tiến môi trường làm việc tại chi nhánh, nâng cao tỷ lệ gắn kết và sự trung thành của khách hàng vượt mức 31% hiện nay.
• Giám đốc Nhân sự và Trưởng phòng Tuyển dụng: Tích hợp bảng câu hỏi đo lường năng lực tự thân vào quy trình phỏng vấn đầu vào để sàng lọc các ứng viên có bản lĩnh tâm lý vững vàng và khả năng chịu áp lực cao.
• Giám đốc Chi nhánh và Kiểm soát viên Vận hành: Sử dụng kết quả nghiên cứu để tái cơ cấu quy trình phân công công việc, hạn chế tối đa các nhiệm vụ ngoài quầy giúp giao dịch viên đạt 100% hiệu suất phục vụ.
• Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh: Tham khảo phương pháp thu thập dữ liệu ghép cặp (nhân viên và khách hàng) nhằm loại trừ sai lệch biến nghiên cứu trong các đề tài dịch vụ tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao khí hậu dịch vụ lại là yếu tố tác động mạnh nhất đến hiệu quả của nhân viên quầy? Khí hậu dịch vụ quyết định sự sẵn sàng của hệ thống công nghệ, trang thiết bị và cơ chế khen thưởng. Với hệ số Beta = 0,303, môi trường làm việc hỗ trợ tốt giúp nhân viên giải quyết giao dịch nhanh chóng và duy trì thái độ tích cực trước áp lực.

• Vì sao sự tham gia vào quyết định quản trị lại gây tác động tiêu cực đến hiệu quả công việc? Với hệ số Beta = -0,164, việc gánh vác thêm trách nhiệm hội họp và đóng góp ý kiến quản lý khiến nhân viên tuyến đầu bị quá tải, gây mất tập trung vào nghiệp vụ phục vụ trực tiếp tại quầy.

• Phương pháp thu thập dữ liệu ghép cặp trong luận văn có ưu điểm gì vượt trội? Bằng cách khảo sát song song 200 nhân viên và 200 khách hàng tương ứng, nghiên cứu loại bỏ hoàn toàn hiện tượng tự đánh giá thiên lệch, đảm bảo dữ liệu hiệu quả dịch vụ phản ánh đúng thực tế trải nghiệm của người dùng.

• Tại sao yếu tố đào tạo dịch vụ chưa thể hiện mối liên hệ có ý nghĩa thống kê trong mô hình? Kết quả kiểm định ghi nhận mức ý nghĩa p = 0,203 cho thấy các chương trình đào tạo hiện tại ở một số ngân hàng còn mang tính lý thuyết, thiếu tính tương thích với các tình huống giao dịch thực tế hàng ngày.

• Nghiên cứu có thể áp dụng cho các tổ chức tài chính quy mô nhỏ hay không? Hoàn toàn có thể áp dụng. Mô hình cung cấp khung tham chiếu chuẩn mực về xây dựng môi trường làm việc và sàng lọc nhân sự tự tin cho mọi đơn vị cung ứng dịch vụ khách hàng trực tiếp.

Kết luận

• Luận văn xác định khí hậu dịch vụ là nhân tố thúc đẩy mạnh nhất hiệu quả phục vụ khách hàng với hệ số hồi quy Beta = 0,303.
• Khẳng định vai trò then chốt của năng lực tự thân (Beta = 0,222) trong việc gia tăng sự tự tin và chất lượng giao dịch tại quầy.
• Phát hiện quy luật ngược chiều của sự tham gia vào quyết định (Beta = -0,164) đối với nhân sự dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.
• Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng tin cậy từ 400 quan sát tại Thành phố Hồ Chí Minh giải thích 19,5% phương sai mô hình.
• Đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp đồng bộ từ nâng cấp hạ tầng công nghệ, đổi mới đãi ngộ đến tinh gọn quy trình tác nghiệp.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là làm sáng tỏ bức tranh quản trị nhân sự dịch vụ trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, chỉ ra sự khác biệt rõ rệt so với các lý thuyết quản trị phương Tây. Trong giai đoạn 6 đến 12 tháng tới, các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng rà soát lại môi trường dịch vụ chi nhánh và chuẩn hóa quy trình làm việc. Quý độc giả, các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia nhân sự hãy tham khảo chi tiết toàn văn đề tài để hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực dịch vụ vượt trội ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY 1 International School of Business --------------------- NGUYEN HUU MINH PHUONG FACTORS AFFECTING FRONTLINE EMPLOYEE PERFORMANCE IN VIETNAM RETAIL BANKING SECTOR MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. Vo Thi Ngoc Thuy Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 TABLE OF CONTENTS ABSTRACT .3 RESEARCH METHODOLOGY AND RESEARCH SCOPE .4 STRUCTURED OF REASEARCH .8 CHAPTER2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES .1 FRONTLINE EMPLOYEE PERFORMANCE .3HUMAN RESOURCE PRACTICES .5 THE CONCEPT MODEL .21 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .23 CHAPTER4: DATA ANALYSIS .2 CRONBACH’S ALPHA COEFFICIENT OF REABILITY TEST .3 EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA) .4 MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS .5 DISCUSSION OF DATA RESULTS .38 CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, LIMITATIONS AND FURTHER RESEARCHES .3 LIMITATIONS AND FURTHER RESEARCHES .50 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 LIST OF TABLES Table 1: Cronbach’s Alpha Table 2: Rotated Component Matrix Table 3: KMO and Bartlett’s Test Table 4: Model Summary Table 5: ANOVA Table 6: Coefficents TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 Abstract This study empirical examined quality of frontline employee performance to satisfy customers in the Vietnam retail banking. Based on the model of multilevel investigation of factors influencing employee service performance and customer outcomes by Liao and Chuang (2004), this study identified three factors that influencing direct to front line performance as followed: personality characteristics, human resource practices and service climate. A quality method survey based on a sample of 200 people working in banks and using banking service in HCM City to test the concept model was given.

The result of this research shows the positive influence of service climate of banking environment and self- efficacy of frontline employees and the negative impact of employee involvement element to their performance. The finding of this study could suggest some practical implications for mangers to improve their employees’ performance as well as competitive advantage in Vietnam retail banking sector. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 RESEARCH BACKGROUND Development of retail banking segment is becoming a potential business and promises to bring more profit for banks in the context of difficult domestic and foreign financial market. In terms of slowdown credit growth in recent years, investment in developing a model of modern retail banking aim to divert revenue from services instead of focusing on profit from credit which is a traditional banking model.

When switched to retail fields, banks will have bigger market and have an ability to reduce risks in business. Vietnam market with a population of nearly 90 million people and growing level of income is considered as a potential retail market of commercial banks. In addition, SMEs (small and medium enterprises) also tend to develop and expand the scale of business; hence this market will flourish in the future due to growth of income and all kinds of businesses. Retail banking could be understood that is the provision of banking services to private individuals and SMEs through a network of bank or customers could access directly through means of technology, electronics, internet and telecommunications.

Services offered include saving and transaction accounts, mortgages, personal loans, debit cards, credit cards and online banking. From 2008 to now, the foundation of retail banking model has been begun to appear. The first is card services and consumption loans (debit and credit cards) are more common to customers. Until April 2012, the number of cards circulating is 44.

In addition, more 13,700 ATMs and 83,000 POS were installed and almost 32,000 POS is connected (from IDG- International Data Group and BIU- Business Intelligence Unit).The next is the continued growth of online banking. According to the State Bank of Vietnam, while there were only 4 banks which were deploying online TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 banking services in 2004, this number was increasing to 25 banks in 2008 and continually rising to 40 banks in the quarter 3/2012 with the main service is to provide information, bill payments and transfer periodic cash in the system. And finally, the associated financial products (banking services in conjunction with insurance, securities, gold) are being deployed more and more. An example of this type of products is the "bancassurance" (selling insurance through banks) that makes there venues for banks, develop customer market and create more diverse utilities to attract deposits, insurance premiums and payments via ATM cards.

The expansion of the banking market lead to competitions in retail banking is inevitable. Banks are constantly improving the quality of service that not only effective but also improve the business position and brand for the banks to pursue retail banking model, cultivate clients and build close relationships between bank and customers. Banks tend to have prestige clients in the service commitment to eliminate the risks on the path towards sustainable retail banking. According to a survey of 18,000 retail customers in 35 countries by Capgemini Group- an international information technology group, the rate of customers who intend to change products and banking services in 2012 increased to 79% (up 12% compared to 2011).

In Vietnam, 69% of customers would not sure to be faithful to current bank. The reason of this psychological is due to the quality of services, interest rates and fees. Since customer retention is a critical goal, the question that banks wonder becomes: what factors affect a customer’s perception of the bank and what actions can the bank take to increase positive perceptions. Some previous studies proved that frontline employee performance significantly influence the quality of service operations, since these employees present the face and the voice of their organizations to customers (Harline and Ferrell, 1996; Schneider, Wheeler and Cox, 1992).

All customers need is relatedness, assurance, empathy and reliability from employees and TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 service quality (Brady and Cronin, 2001). Consequently, to improve service quality, bank need frontline employees who have good performance to attract customers using their service and high knowledge and experience to consult appreciate services/products, introduce new services and solve customer problems. Therefore, frontline employee performance enhancement is becoming a concerned subject of managers and economists.2 RESEARCH OBJECTIVES In order to solving problems that mentioned above, the study specify the following objectives: -Figure out the most important factors that contribute to change frontline employee’s performance to customers in Vietnam retail banking sector. -Examine the extent of each factor influence on frontline employees’ performance.

The remainder of the paper presents the literature review and hypotheses and articulates the research method.3 RESEARCH METHODOLOGY AND RESEARCH SCOPE This study based on literature and concerned researches and develop a questionnaire by English. Then author select questions that are suitable for needs and culture of Vietnamese and translate in to Vietnamese. An in-depth interview was carried out with first ten people for reference and amendment. The questionnaire would be tested in the pilot study with 50 responses.

The aim of the pilot study is checking certain issues before undertaking large-scale study. After that, the completed questionnaire was distributed through two ways: 1- face to face interview and 2- online survey on Google drive sent to social networks and banking websites. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 The sample has been chosen to conduct in Ho Chi Minh City- a biggest and crowded city with a population of nearly 8 millions. The total observations must be at least 200 frontline employees and 200 customers After gathering up full data, SPSS software was used to analyze multiple regressions linear.

The initial steps of this method are testing Cronbach’s alpha (the reliability of the measurement scale) and Exploratory Factor Analysis (the validity of the measurement scale) would be executed. Finally, multiple regressions is analyzed after assumptions had been tested.4 STRUCTURE OF THE RESEARCH This research includes five chapters: Chapter 1: Introduction The first chapter presents the background and purpose of the study through following part: Research Background, Research Objectives, Research Methodology and Scope. Chapter 2: Literature review and Hypotheses In this chapter, the previous related researches are conducted to prove and supplement for hypotheses. The author provides literature and recognized result of last researches in different fields and over the world that connecting to frontline employee performance.

The author also figures out evidences of positive impact of three main factors on frontline employee performance: personality characteristics, human resource practices and organization climate. On that basic, hypotheses and concept model are established and tested in Vietnam retail banking. Chapter 3: Research Methodology TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 This next chapter describes the method that research applies and the processes that author conduct the survey such as: identifying target populations, choosing sampling technique, data collection procedure and measurement scale for items. The chapter divided in to two parts: Sample and Measurement Scale.

Chapter 4: Data Analysis Chapter 4 reports the results of the survey. Based on the survey data, the author tests items, hypotheses and concept model, the chapter presents in detail the steps that analyse database such as: Cronbach’s Alpha Coefficient of Reliability Test, Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis. Chapter 5: Conclusions, Implications, Limitations and Further Research The final chapter present the conclusions unify research results and discussion and elaborate on their significance to thesis. Then the author gives some practical implication in real working environment.

Limitations and Further research are also given to complete thesis. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES In this chapter, the literature that concerned to frontline employees will be provided and hypotheses will be suggested: 2.1 FRONTLINE EMPLOYEE PERFORMANCE No one can deny the important role of frontline employees who do the most interacting with customers and observes customers’ responses about bank’s products or services then contribute significantly to the customers’ access to the services of the bank. Solomon, Suprenant, Czepiel, &Gutman (1985) emphasized that frontline service employees play a pivotal role in services encounters and have a connection with customers and organization services and represent an organization to its customers, which often involve dyadic interactions between customers and service employees. The employees’ performance in relation to customer service activities can either create a sale for the bank or lose a customer.

Most of banks spend more time and energy trying to find new customers than they spend retaining the customers they have. And every interaction between frontline employees and their customers has a direct impact on the publics’ opinion of the bank due to these employees are the primary connection between the banks and customers. Some customers want to refer and find out information about the services of retail banking; the first thing they have to do is to meet the front line staffs for advices. This is a decisive step when bank customers want to approach and persuade customers to use its services caused by the great first impression through the performance of the customer service representatives.

Agreeing with this point of view, Chase and Tansik (1983) argued that greater frontline employee knowledge and skills are needed where customers and employees have high level of communication because unpredictable situations creates a need for employees who can make TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 continuous and multiple non-programmed decisions during the service encounter. In some cases, frontline employees may observe all service delivery process to contribute the testing and development of new service. Hence, Schneider and Bowen (1984) argued that frontline employees are a valuable source of new service ideas and are even more useful in helping to determine ways to implement a new service to get a favorable customer response. The previous studies have been undertaken to explore factors affecting employee performance in high contact services that means typically involve activities in which neither service providers nor customers absent from the transaction and have a close and direct interaction for a prolonged period (Chase, 1981).

Schlesinger and Heskett (1991) identified two critical elements that define a service strategy for high contact service organizations are human resources and service delivery systems.