Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TP.HCM - Lê Huyền Đức

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho ngành.

• Tác giả: Lê Huyền Đức
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ngọc Huyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thương Mại
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual
• 1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (e-CAM)
• 1.6.1. Giới thiệu mô hình
• 1.6.2. Các nhân tố chính cấu thành
• 1.7. Một số khái niệm về thị trường chứng khoán
• 1.7.1. Chứng khoán và thị trường chứng khoán
• 1.7.1.1. Khái niệm chứng khoán
• 1.7.1.2. Thị trường chứng khoán
• 1.7.2. Thành phần tham gia thị trường chứng khoán
• 1.8. Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
• 1.8.1. Môi giới chứng khoán
• 1.8.1.1. Khái niệm môi giới chứng khoán
• 1.8.1.2. Chức năng của hoạt động môi giới chứng khoán
• 1.8.1.3. Quản lý tiền và chứng khoán của khách hàng
• 1.8.1.4. Nhận lệnh giao dịch
• 1.8.2. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán
• 1.8.3. Giao dịch chứng khoán trực tuyến
• 1.8.4. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VÀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Sơ lược về thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.1.1. Quá trình thành lập Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.1.2. Các thành viên Sở giao dịch chứng khoán
• 2.1.3. Niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2. Tình hình hoạt động của thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh thời gian gần đây
• 2.3. Tình hình dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.4. Luật Chứng khoán và một số cơ sở pháp lý
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng luận phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Qui trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.1. Qui trình thực hiện
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2.1. Giao dịch trực tuyến
• 3.2.2.2. Thang đo sự hài lòng
• 3.2.2.3. Các biến nghiên cứu và thang đo
• 3.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Nghiên cứu chính thức
• 3.4.1. Kích thước mẫu
• 3.4.2. Quá trình thu thập dữ liệu
• 3.4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Mô tả mẫu
• 4.1.2. Phân tích mô tả các biến nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy
• 4.3. Phân tích nhân tố
• 4.4. Đặt lại tên và gom biến
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Phân tích hồi qui
• 4.7. Kiểm định mô hình
• 4.7.1. Kiểm định hệ số
• 4.7.2. Kiểm định đa cộng tuyến
• 4.7.3. Kiểm định tự tương quan Durbin – Watson
• 4.7.4. Kiểm định phương sai thay đổi
• 4.7.5. Kiểm định số dư có phân phối chuẩn
• 4.8. Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Phương hướng phát triển của các công ty chứng khoán
• 5.2. Kiến nghị một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh
• 5.2.1. Về giao dịch trực tuyến
• 5.2.2. Về thái độ nhân viên
• 5.3. Đóng góp, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục 1: Danh sách Công ty Chứng khoán, Website và Giao dịch trực tuyến
• Phụ lục 2: Danh sách các chuyên gia được khảo sát trong nghiên cứu sơ bộ
• Phụ lục 3: Bản khảo sát nghiên cứu sơ bộ
• Phụ lục 4: Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• Phụ lục 5: Bản khảo sát nghiên cứu chính thức
• Phụ lục 6: Danh sách địa điểm các công ty chứng khoán được khảo sát
• Phụ lục 7: Mô tả các biến nghiên cứu
• Phụ lục 8: Bảng tổng phương sai trích được giải thích 1
• Phụ lục 9: Kết quả xoay Ma trận nhân tố
• Phụ lục 10: Bảng tổng phương sai trích được giải thích 2

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán là yếu tố quyết định sự thành công của các công ty chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ này, cần phân tích các yếu tố cấu thành và cách mà chúng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ mà còn bao gồm sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó. Theo mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Đánh giá chất lượng dịch vụ là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự tham gia của cả nhà cung cấp và khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong môi giới chứng khoán

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của công ty chứng khoán. Một dịch vụ chất lượng cao sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng, từ đó tăng cường uy tín và vị thế cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

II. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Những yếu tố này không chỉ bao gồm các khía cạnh kỹ thuật mà còn liên quan đến thái độ và hành vi của nhân viên. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các công ty chứng khoán cải thiện dịch vụ của mình.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán thường dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Các công ty chứng khoán cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết với khách hàng.

2.2. Sự hài lòng của khách hàng trong môi giới chứng khoán

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện thông qua việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và thân thiện. Các công ty chứng khoán cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, các công ty cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên môi giới chứng khoán

Đào tạo nhân viên là một trong những phương pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng cao hơn. Các chương trình đào tạo nên bao gồm kỹ năng giao tiếp, kiến thức về sản phẩm và quy trình giao dịch.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ môi giới chứng khoán

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Việc áp dụng các phần mềm giao dịch trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch và theo dõi thông tin thị trường. Công nghệ cũng giúp cải thiện quy trình làm việc của nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh đang có những chuyển biến tích cực. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Phân tích dữ liệu khảo sát về chất lượng dịch vụ

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ môi giới chứng khoán. Tuy nhiên, vẫn còn một số yếu tố cần cải thiện, như thời gian phản hồi và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Việc phân tích dữ liệu này giúp các công ty chứng khoán có cái nhìn rõ hơn về thực trạng dịch vụ của mình.

4.2. Đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các công ty chứng khoán cần thực hiện một số cải tiến như tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình giao dịch và nâng cao dịch vụ khách hàng. Những cải tiến này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ môi giới chứng khoán

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán có vai trò quan trọng trong sự phát triển của thị trường chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp các công ty chứng khoán tồn tại mà còn phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tương lai của dịch vụ môi giới chứng khoán

Trong tương lai, dịch vụ môi giới chứng khoán sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự hỗ trợ của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Các công ty chứng khoán cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng những thay đổi này.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của công nghệ mới đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Việc này sẽ giúp các công ty chứng khoán có cái nhìn sâu sắc hơn về xu hướng phát triển trong ngành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ HUYỀN ĐỨC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Thương Mại Mã ngành: 60.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ii LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh”, trước tiên tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Cô Ngô Thị Ngọc Huyền đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Ngoài những cố gắng, nỗ lực phấn đấu trong suốt quá trình học tập và khảo sát nghiên cứu, tôi xin gửi lời tri ân đến quý Thầy, Cô đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong thời gian học tập vừa qua; đồng thời tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến người thân, bạn bè, những người đã luôn động viên và giúp đỡ tôi. Cuối cùng, tôi cũng chân thành gửi lời cám ơn đến các đồng nghiệp, các anh chị đã nhiệt tình trả lời bản câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu, đó là những dữ liệu hữu ích đã góp phần không nhỏ giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Xin trân trọng cảm ơn. Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 Lê Huyền Đức TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 Người cam đoan Lê Huyền Đức TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iv MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa .ii Lời cam đoan . iii Mục lục . iv Danh mục các bảng . ix Danh mục các hình vẽ, đồ thị . xi Danh mục các từ viết tắt .xii Lời mở đầu . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa của đề tài . Kết cấu của đề tài . 6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm về dịch vụ .2 Đặc điểm của dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ . 8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual .2 Sự hài lòng của khách hàng .4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .2 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (e-CAM) .1 Giới thiệu mô hình .2 Các nhân tố chính cấu thành .3 Một số khái niệm về thị trường chứng khoán .1 Chứng khoán và thị trường chứng khoán .1 Khái niệm chứng khoán .2 Thị trường chứng khoán .2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán .4 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.1 Môi giới chứng khoán .1 Khái niệm môi giới chứng khoán .2 Chức năng của hoạt động môi giới chứng khoán .3 Quản lý tiền và chứng khoán của khách hàng .4 Nhận lệnh giao dịch .2 Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán .3 Giao dịch chứng khoán trực tuyến .4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán . 21 Chương 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VÀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . 23 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Sơ lược về thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh .1 Quá trình thành lập Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh .2 Các thành viên Sở giao dịch chứng khoán .3 Niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh .2 Tình hình hoạt động của thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh thời gian gần đây .3 Tình hình dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh .4 Luật Chứng khoán và một số cơ sở pháp lý . 31 Chương 3: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Tổng luận phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiên cứu .1 Phương pháp nghiên cứu .2 Qui trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu sơ bộ .1 Qui trình thực hiện .2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .1 Giao dịch trực tuyến .2 Thang đo sự hài lòng .3 Các biến nghiên cứu và thang đo .3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .1 Mô hình nghiên cứu .2 Các giả thuyết nghiên cứu .4 Nghiên cứu chính thức .1 Kích thước mẫu . 42 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Quá trình thu thập dữ liệu .3 Phương pháp xử lý dữ liệu . 43 Chương 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Thống kê mô tả .1 Mô tả mẫu .2 Phân tích mô tả các biến nghiên cứu .2 Đánh giá độ tin cậy .3 Phân tích nhân tố .4 Đặt lại tên và gom biến .5 Phân tích tương quan .6 Phân tích hồi qui .7 Kiểm định mô hình .2 Kiểm định hệ số .3 Kiểm định đa cộng tuyến .4 Kiểm định tự tương quan Durbin – Watson .5 Kiểm định phương sai thay đổi .6 Kiểm định số dư có phân phối chuẩn .8 Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết . 61 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .2 Phương hướng phát triển của các công ty chứng khoán . 66 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Kiến nghị một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh .1 Về giao dịch trực tuyến .2 Về thái độ nhân viên .4 Đóng góp, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo . 72 Tài liệu tham khảo . 77 Phụ lục 1: Danh sách Công ty Chứng khoán, Website và Giao dịch trực tuyến . 77 Phụ lục 2: Danh sách các chuyên gia được khảo sát trong nghiên cứu sơ bộ . 83 Phụ lục 3: Bản khảo sát nghiên cứu sơ bộ . 84 Phụ lục 4: Kết quả nghiên cứu sơ bộ . 86 Phụ lục 5: Bản khảo sát nghiên cứu chính thức . 91 Phụ lục 6: Danh sách địa điểm các công ty chứng khoán được khảo sát . 94 Phụ lục 7: Mô tả các biến nghiên cứu . 95 Phụ lục 8: Bảng tổng phương sai trích được giải thích 1 . 96 Phụ lục 9: Kết quả xoay Ma trận nhân tố . 97 Phụ lục 10: Bảng tổng phương sai trích được giải thích 2 . 98 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ix DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Qui mô niêm yết trên HOSE .2: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí II/2012 về cổ phiếu và chứng chỉ quỹ của 10 CTCK hàng đầu tại HOSE .3: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí II/2012 về trái phiếu của 10 CTCK hàng đầu tại HOSE .4: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí I/2012 về cổ phiếu và chứng chỉ quỹ của 10 CTCK hàng đầu tại HOSE .5: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí I/2012 về trái phiếu của 10 CTCK hàng đầu tại HOSE .6: Mức vốn pháp định đối với từng nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán .1: Tỉ lệ số lượng bản câu hỏi khảo sát của các công ty chứng khoán .2: Mô tả giới tính của mẫu khảo sát .3: Mô tả độ tuổi của mẫu khảo sát .4: Mô tả kinh nghiệm của mẫu khảo sát .5: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha .6: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng biến .7: Kết quả KMO và Bartlett’s Test .8: Ma trận nhân tố đã xoay .9: Kết quả phân tích tương quan .10: Kết quả phân tích hồi qui 1. 57 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.11: Kết quả phân tích hồi qui 2 .12: Kiểm định phương sai thay đổi . 61 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .1: Đồ thị diễn biến VNIndex từ 5/2011 đến 6/2012 .2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng 6 tháng đầu năm 2012 .3: Biểu đồ khối lượng giao dịch 6 tháng đầu năm 2012 trên HOSE .1: Sơ đồ qui trình nghiên cứu .2: Biểu đồ cách đặt lệnh giao dịch chứng khoán thường dùng .3: Độ lệch chuẩn của thang đo sự hài lòng qua nghiên cứu sơ bộ .4: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán . 41 Hình 4: Đồ thị kiểm định số dư có phân phối chuẩn P-P Plots . 61 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ CTCK Công ty chứng khoán MGCK Môi giới chứng khoán SGDCK Sở giao dịch chứng khoán TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTCK Thị trường chứng khoán TTGDCK Trung tâm giao dịch chứng khoán TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Ngày 28 tháng 07 năm 2000, thị trường chứng khoán lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam với tên gọi Trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh (hiện nay là Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh) đánh dấu một cột mốc quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam. Đến nay đã hơn mười năm; một khoảng thời gian khá ngắn so với các thị trường chứng khoán lớn mạnh khác trên thế giới; tuy nhiên trong thời gian qua, chúng ta đã chứng kiến sự phát triển không ngừng về quy mô thị trường từ sự lớn mạnh của các tổ chức tài chính trung gian như các công ty chứng khoán cho đến số lượng các công ty niêm yết. Đó là sự phát triển tất yếu đánh dấu cho sự hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế chung của thế giới. Việc tăng trưởng khá mạnh của nền kinh tế Việt Nam trong thời gian qua có sự đóng góp không nhỏ và một vai trò vô cùng quan trọng của thị trường chứng khoán, hiện nay các thị trường chứng khoán hàng đầu trên thế giới đều là những quốc gia có nền kinh tế hùng mạnh bậc nhất, ngay cả những quốc gia đang phát triển hầu hết cũng đều có thị trường chứng khoán. Nhiều chuyên gia kinh tế cho rằng thị trường chứng khoán như một phong vũ biểu của nền kinh tế, thông qua thị trường chứng khoán người ta có thể đánh giá được phần nào tình trạng nền kinh tế của quốc gia đó.