Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 4 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Một số khái niệm liên quan 2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ Theo Wikipedia Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng.
Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: " Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ). " Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby. " Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" - Theo Khoản 1 Điều 2 Thông tư 61/2012/TT-BGDĐT Ban hành quy định điều kiện thành lập và giải thể, nhiệm vụ, quyền hạn của tổ chức kiểm định giáo dục do Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành thì chất lượng giáo dục là sự đáp ứng mục tiêu của cơ sở giáo dục hoặc chương trình giáo dục, đáp ứng các yêu cầu của Luật giáo dục, Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật giáo dục, Luật giáo dục đại học, phù hợp với nhu cầu sử dụng nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước. Theo TCVN ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015) thì một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. 5 Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng. [TCVN ISO 10008:2014, Quản lý chất lượng -Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn về giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và khách hàng] - Với nhiều cách hiểu khác nhau được tổng hợp ở trên thì tác giả hiểu rằng, chất lượng chính là điều mà khách hàng mong muốn khi họ sở hữu sản phẩm nào đó. Để đánh giá chất lượng sản phẩm cũng dựa vào quan điểm của khách hàng.
Chẳng hạn như khi tôi mua một chiếc điện thoại Nokia 1300 thì tôi cảm thấy nó đạt chất lượng và thỏa mãn nhu cầu nghe và gọi của tôi, nhưng với sếp của tôi thì anh ấy phải sử dụng chiếc iphone 11 thì anh ấy mới cảm thấy chiếc điện thoại có chất lượng. Chất lượng đào tạo “Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể” (Trần Khánh Đức - Viện Nghiên cứu phát triển giáo dục). Tác giả Trần Nam Trung (2020) cho rằng đội ngũ giảng viên cũng rất quan trọng đối với người học. Đội ngũ giảng viên càng giỏi về chuyên môn và có trách nhiệm thì chất lượng đào tạo sẽ tốt hơn, vì vậy anh đã đề xuất lớp học không nên tổ chức quá đông như hiện nay, quy mô nên khoảng từ 20 đến 40 sinh viên, đồng thời cần kết hợp chặt chẽ giữa đội ngũ giảng viên giỏi và các trợ giảng có năng lực.
Tác giả Nguyễn Thị Đang (2011) lại cho rằng, chất lượng đào tạo là sự đáp ứng mục tiêu đề ra của trường học. Mục tiêu trong định nghĩa này được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm sứ mạng, các mục đích, đặc điểm của chương trình đào tạo. Mục tiêu phải phù hợp với chức năng nhiệm vụ và các nguồn lực của nhà trường nhưng đồng thời mục tiêu đào tạo phải đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế - xã hội đất nước Theo Khoản 2 Điều 2 Thông tư 38/2013/TT-BGDĐT quy định Kiểm định chất lượng chương trình đào tạo của các trường đại học, cao đẳng và trung cấp chuyên 6 nghiệp “là hoạt động đánh giá và công nhận mức độ chương trình đào tạo đáp ứng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng do Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định” Theo Thông tư số 04/2016/TT-BGDĐT ngày 14/3/2016 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo các trình độ của giáo dục đại học thì Chất lượng của chương trình đào tạo là sự đáp ứng mục tiêu chung, mục tiêu cụ thể và chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo ở trình độ cụ thể, đáp ứng các yêu cầu theo quy định của Luật giáo dục đại học và của Khung trình độ Quốc gia, phù hợp với nhu cầu sử dụng nhân lực của địa phương, của ngành và xã hội. Theo Cheong Cheng, Y.
and Ming Tam, W. (1997) thì chất lượng đào tạo được hiểu là đặc trưng của một loạt yếu tố đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ thống giáo dục đào tạo mà nó cung cấp các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu người học và nhu cầu của xã hội về đào tạo. Tóm lại, chất lượng nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng là một khái niệm rộng lớn khó định nghĩa một cách chính xác, khó đo lường và có nhiều cách hiểu khác nhau. Với mục đích của nghiên cứu này thành công trong chất lượng đào tạo của một trường đại học, đó chính là chất lượng của học sinh tốt nghiệp.
Hay nói cách khác chất lượng đào tạo của một trường đại học đó là sinh viên đã được trang bị để có thể đương đầu với những đòi hỏi của xã hội tri thức. Và ở trường Đại học FPT, thì chất lượng đào tạo được hiểu là giá trị mà Đại học FPT mang lại cho sinh viên sau khi tốt nghiệt 2. Đào tạo online (E-learning/ đào tạo trực tuyến) Theo Wikipedia Đào tạo trực tuyến (hay còn gọi là e-learning) là phương thức học ảo thông qua một thiết bị nối mạng đối với một máy chủ ở nơi khác có lưu giữ sẵn bài giảng điện tử và phần mềm cần thiết để có thể hỏi/yêu cầu/ra đề cho học sinh học trực tuyến từ xa. Giáo viên có thể truyền tải hình ảnh và âm thanh qua đường truyền băng thông rộng hoặc kết nối không dây (WiFi, WiMAX), mạng nội bộ (LAN).
Mở rộng ra, các cá nhân hay các tổ chức đều có thể tự lập ra một trường học 7 trực tuyến (e-school) mà nơi đó vẫn nhận đào tạo học viên, đóng học phí và có các bài kiểm tra như các trường học khác. Theo tác giả Phạm Quang Thuận (2020), cho rằng chuyển đổi số là xu thế tất yếu của sự phát triển công nghệ 4.0, “để không bị bỏ lại phía sau” các trường cần chủ động tiếp cận, không ngừng đầu tư cơ sở vật chất, học liệu, bồi dưỡng đội ngũ, điều chỉnh chương trình đào tạo và liên kết hỗ trợ nhau cùng phát triển. Đào tạo online hay còn gọi là e-Learning là hình thức học tập qua đó người học có thể tự học mọi lúc, học mọi nơi thông qua các học liệu điện tử đa phương tiện (lời giảng, lời thuyết minh, âm thanh, hình ảnh, video, đồ họa…). Các hình thức học tập như m-Learning (học thông qua thiết bị di động: điện thoại thông minh, máy tính bảng, màn hình tương tác), u-Learning (học thông qua các phương thức tương tác thực tế ảo diễn ra bất kỳ nơi nào), hay smart-Learning (phương tiện học tập thông minh) đều là các hình thái của học tập điện tử e-Learning.
(Thông tư quy định Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, tổ chức đào tạo qua mạng (2016) Một số chuyên gia nổi tiếng đã phát biểu rằng: E-Learning là sử dụng các công nghệ Web và Internet trong học tập (William Horton) Theo như Lance Dublin thì e-learning được hiểu là "việc sử dụng công nghệ để tạo ra, đưa các dữ liệu có giá trị, thông tin, học tập và kiến thức với mục đích nâng cao hoạt động của tổ chức và phát triển khả năng cá nhân." E-Learning bao gồm tất cả các dạng điện tử hỗ trợ việc dạy và việc học. Các hệ thống thông tin và truyền thông có hoặc không có kết nối mạng được dùng như một phương tiện để thực hiện quá trình học tập E-Learning nghĩa là việc học tập hay đào tạo được chuẩn bị, truyền tải hoặc quản lý sử dụng nhiều công cụ của công nghệ thông tin, truyền thông khác nhau và được thực hiện ở mức cục bộ hay toàn cục (MASIE Center). Nói chung quy rằng đào tạo trực tuyến hay còn gọi là e-learning là hình thức học qua công nghệ thông tin và truyền thông được truyền tải qua các kênh khác nhau 8 như enternet, ti vi…các công cụ giảng dạy thông minh kết hợp trên máy tính, điện thoại… 2. Chất lượng đào tạo online Theo nghiên cứu của tác giả Resta, P.
(Eds) (2010) cho rằng đào tạo online hay còn gọi là đào tạo trực tuyến là hình thức học tập bằng truyền thông qua mạng Internet theo cách tương tác với nội dung học tập và được thiết kế dựa trên nền tảng phương pháp dạy học. William Horton (2006) xác định rằng, xét một cách đơn giản, đào tạo online là việc sử dụng các công nghệ thông tin và máy tính nhằm tạo ra các trải nghiệm học tập. Như vậy, các quan điểm này cho rằng tất cả những gì được gọi là đào tạo online đều phải liên quan tới công nghệ thông tin, mạng Internet và máy tính. Tuy nhiên, theo Resta, P.
(Eds) (2010), ngoài yếu tố công nghệ thì còn có một yếu tố nền tảng khác, đó chính là phương pháp dạy học được sử dụng trong quá trình thiết kế và triển khai các hoạt động dạy học qua đào tạo online. Cụ thể hơn nữa ta có tác giả Karl (2001) cho rằng đào tạo online là việc giảng dạy trong môi trường học tập mà người dạy và người học có sự 8 cách biệt về thời gian hay không gian, hoặc cả hai.