Chương 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1. Chương trình du lịch. Khái niệm chương trình du lịch. Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chương trình du lịch, giữa các quan điểm đó đều có điểm chung về nội dung của chương trình du lịch, tuy vậy vẫn có những điểm khác biệt về cách diễn đạt đặc điểm và phương thức tổ chức chương trình du lịch.
Sau đây là một số định nghĩa từ các chủ thể nghiên cứu khác nhau: Theo cuốn "Kinh doanh du lịch lữ hành" thể hiện quy định về du lịch lữ hành trọn gói của liên minh Châu Âu và hiệp hội lữ hành vương quốc Anh. “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”. Theo cuốn từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch của Charles J.Wetelka: “Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác”.
Theo nghị định số 27/2001/NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2001: “chương trình du lịch và lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình”. Theo sách quản trị kinh doanh lữ hành của TS. Nguyễn Văn Mạnh và SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp TS. Phạm Hồng Chương: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán rước khi tiêu dùng của khách”.
Từ các định nghĩa trên rút ra chương trình du lịch có các đặc điểm sau: - Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn sử dụng các dịch vụ du lịch được sắp đặt trước và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. - Chương trình du lịch phải gồm ít nhất 2 dịch vụ, việc tiêu dùng được sắp đặt theo một thời gian không gian nhất định. - Giá của chương trình du lịch được tính gộp tất cả các dịch vụ trong chương trình. - Chương trình du lịch phải được bán trước khi tiêu dùng.
Đặc điểm chương trình du lịch. Chương trình du lịch là tổng hợp của các dịch vụ, vì vậy đặc điểm của chương trình du lịch tương tự như đặc điểm của dịch vụ nó bao gồm: - Tính vô hình: Chương trình du lịch không thể cầm nắm, đo, đong, đếm được, phải tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch thì mới đánh giá được chất lượng của nó. Sau khi tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch thì người tiêu dùng có được sự trải nghiệm chứ không phải sở hữu nó. - Tính không đồng nhất: Mỗi lần thực hiện một chương trình du lịch là một lần khác biệt, do để thực hiện một chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố cả khách quan và chủ quan, do đó khi đánh giá chất lượng chương trình du lịch gặp phải rất nhiều khó khăn.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Thực hiện một chương trình du lịch là thực hiện việc tiêu dùng các dịch vụ của các nhà cung cấp, do đó chất lượng của chương trình du lịch phụ thuộc rất nhiều và các nhà cung cấp, một chương trình du lịch, hội tụ nhiều nhà cung cấp nổi tiếng và có uy tín SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp thì chương trình du lịch đó sẽ có sức hấp dẫn khá cao. - Chương trình du lịch dễ bị sao chép và bắt chước, do kinh doanh, chương trình du lịch không đòi hỏi khoa học kỹ thuật hiện đại, dung lượng vốn đầu tư ban đầu thấp. - Tính thời vụ cao: Tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch tốn nhiều thời gian vì vậy người tiêu dùng phải có một lượng thời gian nhàn rỗi nhất định, ngoài ra tiêu dùng sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào thời tiết khí hậu nên có lúc chương trình du lịch bán được rất nhiều nhưng có lúc thì hầu như không bán được. - Tính khó bán: Do tính thực hiện mất nhiều thời gian, chi phí và cảm giác rủi ro cho khách hàng như: rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thân thể, về thời gian và xã hội.
Phân loại chương trình du lịch. Việc phân loại chương trình du lịch rất cần thiết đối với các nhà kinh doanh lữ hành. Phân loại chương trình du lịch càng cụ thể thì chính sách, marketing càng kỹ càng, sát hợp với từng loại thị trường mục tiêu, hoạch định chính sách marketing tổng hợp và thực hiện đạt hệu quả cao hơn. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại: - Chương trình du lịch chủ động: do các nhà kinh doanh xây dựng và ấn định ngày thực hiện sau đó mới bán sản phẩm.
- Chương trình du lịch bị động: Do khách tự tìm đến và đề ra yêu cầu, để nhà kinh doanh xây dựng chương trình du lịch dựa trên sự thỏa thuận giữa hai bên. - Chương trình du lịch kết hợp: Doanh nghiệp tự xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Căn cứ vào mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng và các dịch vụ cấu thành chương trình du lịch có 5 loại: - Chương trình du lịch chọn gói có người tháp tùng: gồm hầu hết các SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp dịch vụ được sắp đặt ở mức độ tối đa, giá trọn gói thấp hơn các dịch vụ cùng loại thuộc các chương trình du lịch khác, khách được tổ chức thành đoàn, có hướng dẫn viên chuyên nghiệp khách ít được phục vụ theo sở thích riêng. - Chương trình du lịch chỉ có hướng dẫn viên tại các điểm đến: có đặc điểm tương tự như chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng, chỉ khác ở chỗ thay vì có hướng dẫn đi theo cả hành trì thì chỉ có hướng dẫn viên tại điểm tham quan.
- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách: đáp ứng chính xác theo đơn đặt hàng của khách, mọi sở thích riêng đều được đáp ứng, giá cả trọn gói và đắt hơn các dịch vụ cùng loại. - Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách: bao gồm hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú, giá trọn gói gồm giá vé máy bay, buồng khách sạn, vận chuyển đường bộ, giá trọn gói có thể thay đổi, khách đi không theo đoàn và không có hướng dẫn viên. Căn cứ vào mức giá có 3 loại: Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói, chương trình du lịch theo mức giá cơ bản, chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi và loại hình du lịch: Chương trình du lịch theo chuyên đề (văn hóa lịch sử, phong tục tập quán), chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh, chương trình du lịch công vụ MICE, chương trình du lịch tàu thủy, chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng, chương trình du lịch sinh thái, chương trình du lịch thể thao khám phá và mạo hiểm, chương trình du lịch đặc biệt.
Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên có 2 loại: Chương trình du lịch có hướng dẫn viên và không có hướng dẫn viên. Căn cứ vào phạm vi du lịch có chương trình du lịch nội địa và chương trình du lịch quốc tế. Maketing du lịch. SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 1.
Khái niệm marketing du lịch. Các khái niệm thuộc phạm trù marketing. Muốn hiểu rõ về khái niệm marketing du lịch trước hết chúng ta phải hiểu được marketing là gì và các khái niệm có liên quan đến marketing như: nhu cầu, mong muốn, cầu, trao đổi, thị trường, sản phẩm, tiếp thị. - "Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được" con người có nhiều nhu cầu khác nhau rất đa dạng phong phú và thể hiện ở nhiều mức độ.
Theo Maslow thì nhu cầu của con người được chia thành 5 bậc cơ bản, con người chỉ có thể được thỏa mãn các nhu cầu ở bậc dưới thì mới nảy sinh nhu cầu ở các bậc cao hơn. Thứ tự từ thấp đến cao của thang bậc nhu cầu được thể hiện như sau: Nhu cầu tự khẳng định mình Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý -"Mong muốn là hình thức biểu hiện của nhu cầu", mong muốn là nhu cầu được thể hiện qua trình độ văn hóa và nhân cách của mỗi người, mong muốn là con người đã xác định được đối tượng để thỏa mãn nhu cầu của mình tùy theo đặc tính của mỗi cá nhân. Khi đói, người ta cùng có nhu cầu là cần phải ăn nhưng đối với người Việt Nam thì có mong muốn ăn cơm còn đối với người Tây Âu thì lại có mong muốn được ăn súp hoặc các loại bánh làm từ SV: Đỗ Thị Định Lớp: Du lịch 45B LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp bột mì. Khi nhàn rỗi, con người có nhu cầu giải trí nhưng đối với người nông dân thì họ chỉ cần mong muốn được xem ti vi cùng gia đình là đủ, còn đối với những người có trình độ và khả năng thanh toán cao hơn thì họ lại có mong muốn được đi du lịch.
Như vậy mong muốn ở mỗi cá nhân khác nhau thì khác nhau cho dù họ có cùng nhu cầu. Ngoài ra mong muốn của mỗi người ở mỗi thời điểm khác nhau cũng khác nhau. Mong muốn khác nhau đó do các nguyên nhân chủ yếu sau: do nhân cách và văn hóa của mỗi cá nhân, thời gian khác nhau thì con người luôn phát triển nên nảy sinh các mong muốn khác nhau, mong muốn biểu hiện bằng hình thức, mà hình thức thì rất đa dạng và phong phú, mong muốn phụ thuộc nhiều vào tính chủ quan của con người.