Khóa luận: Xây dựng bộ chỉ số hiệu suất chính (KPI) cho nhà thuốc BVQĐ 108

Tải khóa luận xây dựng bộ KPI cho nhà thuốc Bệnh viện 108. Hướng dẫn chi tiết phương pháp Delphi và bộ chỉ số tham khảo cho dược sĩ, nhà quản lý.

• Tác giả: Nguyễn Thị Quỳnh Liên
• Người hướng dẫn: Ts. Đỗ Xuân Thắng
• Trường học: Trường Đại học Dược Hà Nội
• Chuyên ngành: Dược học
• Đề tài: Xây dựng bộ chỉ số hiệu suất chính (KPI) cho Nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và Vai trò của KPI trong Nhà thuốc Bệnh viện

KPI (Key Performance Indicators) hay chỉ số hiệu suất chính là những chỉ báo đo lường hiệu quả hoạt động của nhà thuốc bệnh viện. Tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, xây dựng bộ KPI cho nhà thuốc giúp quản lý hiệu quả hoạt động dịch vụ dược và nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân. KPI không chỉ đánh giá kết quả công việc mà còn hướng dẫn nhân viên đạt được mục tiêu tổ chức. Việc áp dụng hệ thống KPI tại nhà thuốc bệnh viện giúp tối ưu hóa quy trình quản lý dược phẩm, cải thiện dịch vụ cấp phát thuốc và tăng cường an toàn dược học cho bệnh nhân.

1.1. Định nghĩa KPI và tầm quan trọng

KPI là những chỉ số đo lường cụ thể, có thể định lượng được, phản ánh mức độ hoàn thành mục tiêu của nhà thuốc. Tầm quan trọng của KPI nhà thuốc bệnh viện nằm ở khả năng cung cấp dữ liệu khách quan về hiệu suất hoạt động, hỗ trợ ra quyết định quản lý và đánh giá hiệu quả công việc nhân viên một cách công bằng, minh bạch.

1.2. Đặc điểm của chỉ số KPI hiệu quả

Chỉ số KPI cần có các đặc điểm: (1) Cụ thể - rõ ràng, dễ hiểu; (2) Đo được - có dữ liệu định lượng; (3) Có thể đạt được - mục tiêu thực tế; (4) Liên quan - phù hợp với mục tiêu tổ chức; (5) Có thời hạn - xác định rõ khoảng thời gian đánh giá. Những đặc điểm này giúp bộ KPI nhà thuốc trở nên hiệu quả và dễ thực thi.

II. Quy trình Xây dựng Bộ KPI cho Nhà thuốc Bệnh viện 108

Xây dựng bộ KPI nhà thuốc bệnh viện cần tuân theo quy trình khoa học, lấy dữ liệu thực tế từ hoạt động nhà thuốc làm cơ sở. Phương pháp Delphi được sử dụng để xin ý kiến chuyên gia, đảm bảo bộ KPI phản ánh chính xác nhu cầu và khả năng thực hiện của nhà thuốc. Quy trình bao gồm: (1) Phân tích thực trạng hoạt động nhà thuốc; (2) Xác định các lĩnh vực cần đo lường; (3) Xây dựng chỉ số KPI dự thảo; (4) Xin ý kiến chuyên gia theo vòng Delphi; (5) Hoàn thiện và công bố bộ KPI. Điều này đảm bảo tính khoa học và tính chấp nhận của bộ chỉ số hiệu suất chính.

2.1. Các bước xác định lĩnh vực đo lường KPI

Lĩnh vực đo lường KPI nhà thuốc bao gồm: (1) Hiệu suất về doanh số - doanh thu bán thuốc, giá trị cấp phát; (2) Chất lượng dịch vụ - độ chính xác cấp phát, tư vấn dược; (3) Hiệu suất nhân sự - tỷ lệ tuân thủ quy trình, năng suất lao động; (4) An toàn dược - số lỗi dược, tai nạn dược phẩm. Xác định lĩnh vực giúp nhà thuốc tập trung vào các yếu tố then chốt.

2.2. Phương pháp Delphi trong xin ý kiến chuyên gia

Phương pháp Delphi là kỹ thuật xin ý kiến chuyên gia thông qua nhiều vòng để đạt được sự đồng thuận. Tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, phương pháp này được áp dụng qua 2 vòng Delphi với các chuyên gia dược bệnh viện. Mỗi vòng, chuyên gia đánh giá, góp ý về bộ KPI dự thảo, giúp hoàn thiện chỉ số hiệu suất chính cho phù hợp với điều kiện thực tế của nhà thuốc.

III. Các Chỉ số KPI Chính cho Nhân viên Nhà thuốc

Bộ KPI nhân viên nhà thuốc bệnh viện bao gồm nhiều chỉ số hiệu suất chính đánh giá hiệu quả công việc cá nhân. Các KPI cho nhân viên cần liên quan trực tiếp đến trách nhiệm công việc như: cấp phát thuốc, tư vấn bệnh nhân, kiểm kê hàng tồn kho, tuân thủ quy trình an toàn. Hệ thống KPI nhà thuốc được thiết kế sao cho rõ ràng, có thể đo lường được, và động viên nhân viên hướng tới mục tiêu chung của tổ chức. Mỗi chỉ số KPI đều gắn với tiêu chí đánh giá cụ thể, mục tiêu định lượng, và phương pháp thu thập dữ liệu rõ ràng.

3.1. KPI về hiệu suất cấp phát thuốc

KPI cấp phát thuốc đánh giá khả năng hoàn thành công việc chính của nhân viên nhà thuốc. Các chỉ số bao gồm: tỷ lệ đơn thuốc được cấp phát đúng hạn, tỷ lệ sai sót trong cấp phát, độ chính xác thông tin cấp phát. KPI này giúp giám sát chất lượng công việc, đảm bảo bệnh nhân nhận thuốc đúng, đủ, kịp thời, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị.

3.2. KPI về chất lượng và an toàn dược

KPI chất lượng dịch vụ và an toàn dược là những chỉ số hiệu suất quan trọng nhất. Bao gồm: số lỗi dược phẩm phát hiện, số khiếu nại từ bệnh nhân, tuân thủ quy trình lưu trữ, kiểm soát hạn sử dụng thuốc. Các KPI này đảm bảo rằng nhà thuốc hoạt động an toàn, chuyên nghiệp, bảo vệ sức khỏe bệnh nhân và giảm thiểu rủi ro dược học.

IV. Ứng dụng và Hiệu quả của Bộ KPI tại Bệnh viện 108

Ứng dụng bộ KPI nhà thuốc bệnh viện mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho tổ chức quản lý. Tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, việc triển khai hệ thống KPI giúp: (1) Tăng cường quản lý hiệu suất nhân sự một cách khoa học; (2) Cải thiện chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc; (3) Nâng cao nhận thức của nhân viên về mục tiêu công việc; (4) Hỗ trợ ra quyết định quản lý dựa trên dữ liệu khách quan; (5) Tạo môi trường làm việc công bằng, minh bạch. Bộ KPI cần được theo dõi, đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế, đảm bảo hiệu quả lâu dài.

4.1. Giám sát và đánh giá KPI theo định kỳ

Giám sát KPI nhà thuốc cần thực hiện theo định kỳ (hàng tháng, quý hoặc năm) để theo dõi tiến độ đạt mục tiêu. Các chỉ số hiệu suất được so sánh với mục tiêu KPI đã đặt ra, phân tích nguyên nhân chênh lệch, và đưa ra các biện pháp cải thiện. Báo cáo KPI định kỳ cung cấp dữ liệu cho nhà quản lý để điều chỉnh chiến lược, hỗ trợ nhân viên cải thiện hiệu suất công việc.

4.2. Kết nối KPI với hệ thống lương thưởng và nhân sự

Hệ thống KPI cần được liên kết với chính sách lương thưởng, khen thưởng nhân viên để tăng tính hiệu quả. Khi chỉ số hiệu suất chính được sử dụng làm cơ sở xác định thưởng phạt, nhân viên có động lực cao hơn để đạt mục tiêu. Tuy nhiên, cần đảm bảo tính công bằng, minh bạch, và liên kết logic giữa KPI và quyết định về nhân sự để tránh ảnh hưởng tiêu cực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm gần đây, điều kiện kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống nâng cao khiến cho con người quan tâm hơn đến vấn đề chăm sóc sức khoẻ và có những yêu cầu cao hơn với hệ thống chăm sóc sức khoẻ. Với xu hướng thông tuyến trong khám chữa bệnh và hướng tới tự chủ trong lĩnh vực y tế, các cơ sở y tế phải có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thông qua nâng cao chất lượng công việc. Do đó, nhiều bộ chỉ số, công cụ được xây dựng nhằm quản lý, đánh giá chất lượng công việc. Chỉ số hiệu suất chính (Key Performance Indicators- KPI) là một trong các bộ công cụ được sử dụng phổ biến trong các lĩnh vực bao gồm cả lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ nhằm đánh giá chất lượng công việc.

Nghiên cứu tổng quan của Julie Faria Ferreira de Souza đã cho thấy chỉ số hiệu suất chính là chỉ số hữu dụng nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khoẻ [1]. Việc ứng dụng KPI đã được nghiên cứu và áp dụng cho nhiều bệnh viện trên thế giới nói chung và tại khoa Dược nói riêng. Việc áp dụng đã cho thấy mang lại hiệu quả cho công tác quản lý. Tại Việt Nam việc triển khai KPI cũng đã được thực hiện tại các bệnh viện.

Khoa Dược bệnh viện Trung ương Quân đội (TWQĐ) 108 là đơn vị cũng mong muốn nâng cao chất lượng công việc thông qua giám sát bằng KPI. Vì vậy, việc nghiên cứu xây dựng một bộ chỉ số KPI cho các đơn vị, bộ phận của khoa Dược bệnh viện TWQĐ 108 nhằm giám sát công việc nâng cao chất lượng là cần thiết. Nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108 được coi là một đơn vị quan trọng tại khoa Dược. Đơn vị phục vụ số lượng lớn người bệnh ngoại trú dịch vụ là nhóm khách hàng quan trọng với mọi bệnh viện.

Chính vì vậy, nhà thuốc được chọn là đơn vị tiên phong để xây dựng và áp dụng bộ chỉ số KPI nhằm nâng cao chất lượng công việc cho nhân viên. Tại mỗi bệnh viện thì mục tiêu và quy định cách thức hoạt động và nhiệm vụ cụ thể của nhân viên và quản lý có thể khác nhau. Chính vì vậy, nhằm đảm bảo hiệu quả trong quản lý giám sát thì việc xây dựng bộ chỉ số hiệu suất chính phù hợp với mục tiêu và công việc của quản lý và nhân viên tại nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108 là cần thiết. Tuy nhiên, hiện nay tại nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108 chưa có bộ chỉ số KPI nhằm giám sát đánh giá chất lượng hoạt động.

Chính vì vậy, chúng tôi tiến hành đề tài “Xây dựng bộ chỉ số hiệu suất chính (KPI - Key performance indicators) cho nhà thuốc bệnh viện Trung ương Quân đội 108” với hai mục tiêu: 1. Xây dựng bộ chỉ số KPI cho nhà thuốc bệnh viện Trung ương Quân đội 108 theo phương pháp Delphi 2. Đánh giá quan điểm của nhân viên nhà thuốc về bộ chỉ số KPI của nhân viên đã được xây dựng. BỘ CHỈ SỐ KPI 1.

Khái niệm về chỉ số KPI KPI là viết tắt của cụm từ Key Performance Indicators hay còn gọi là chỉ số hiệu xuất chính hoặc thước đo mục tiêu trọng yếu. KPI được coi là thước đo có thể định lượng được, phản ánh các yếu tố thành công quan trọng và các mục tiêu cho việc triển khai, điều chỉnh hoạt động của một tổ chức. Theo David Parmenter, KPI là một tập hợp các yếu tố tập trung vào nhiều khía cạnh hoạt động của tổ chức được coi là có ảnh hưởng cấp thiết đến thành công trong hoạt động hiện tại và tương lai của tổ chức [2]. Ngoài ra, KPI còn được coi là một bộ chỉ số phi tài chính, được thực hiện bởi các ban giám đốc, quản trị cấp cao đòi hỏi toàn thể nhân viên có phương hướng xây dựng và điều chỉnh hoạt động [2], [3].

Đặc điểm của chỉ số KPI Bảng dưới đây là 7 đặc điểm của KPI được xác định bởi David Parmenter [2]. Đặc điểm của chỉ số KPI Đặc điểm Nội dung Các thước đo phi tài chính (không được thể hiện bằng đô la, Phi tài chính yên, bảng, euro…) Được đo lường thường xuyên (ví dụ, 24/7, hàng ngày, hoặc Đúng lúc, kịp thời hàng tuần) Sự tập trung của Được quan tâm và giám sát bởi giám đốc điều hành (CEO) và giám đốc điều hành nhóm quản lý cấp cao (CEO) Toàn bộ nhân viên hiểu được thước đo và các hành động cần Đơn giản thực hiện Trách nhiệm có thể được ràng buộc với một nhóm, hoặc một Dựa trên nhóm tập hợp các nhóm làm việc sát sao với nhau Tác động chính lên tổ chức (ví dụ, tác động lên ít nhất một Có tác động quan nhân tố thành công quan trọng - CSF hàng đầu và ít nhất một trọng khía cạnh của thẻ điểm cân bằng) Khuyến khích hành động hợp lý (ví dụ, đã được kiểm chứng Có tác động tích để đảm bảo rằng có tác động tích cực lên hiệu suất, trong khi cực các thước đo được tính toán kém có thể dẫn đến hành vi tiêu cực, lệch lạc) 2 1. Vai trò của KPI Việc đánh giá chất lượng và an toàn của việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nếu chỉ được đánh giá riêng phần sẽ không thể cải thiện được hiệu suất. Tuy nhiên, nếu sử dụng bộ chỉ số hiệu suất chính (KPI) việc đánh giá, đo lường hiệu suất sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhiều hướng khác nhau.

Do vậy việc áp dụng bộ chỉ số hiệu suất chính (KPI) sẽ đem lại nhiều ý nghĩa quan trọng. Đối với quản lý và tổ chức Định hướng hoạt động Việc sử dụng KPI để đo lường hiệu suất sẽ giúp cho các nhà quản lý giám sát được chất lượng hoạt động của từng nhóm, tổ chức từ đó giúp quản lý nắm bắt được các điểm yếu và xây dựng phương hướng cải thiện, thay đổi phù hợp. Ngoài ra, bộ chỉ số KPI còn giúp quản lý, tổ chức nhìn nhận những khó khăn của nhân viên và đưa ra sự hỗ trợ phù hợp [4]. Đưa ra quyết định phù hợp dựa trên thông tin chính xác KPI đưa đến sự so sánh hiệu suất, hiệu quả hoạt động của từng cá nhân, nhóm hay tổ chức khác nhau trong cùng một lĩnh vực hoặc ngành nghề.

Việc so sánh đối chiếu sẽ giúp người quản lý, tổ chức tìm ra động lực cải thiện hiệu suất, nâng cao chất lượng dịch vụ [4]. Đối với nhân viên KPI là công cụ giám sát chất lượng giúp nhân viên hiểu và nhận ra những ưu thế và hạn chế trong hoạt động, phong cách làm việc của mình và đối chiếu, so sánh với người khác khiến cho nhân viên có động lực, ý chí thay đổi, nâng cao hiệu suất làm việc. Đồng thời, KPI cũng đưa ra một quy trình chung, một mục tiêu chung thống nhất giúp cho nhân viên có thể dễ dàng thực hiện theo. Không chỉ vậy, nhờ bộ chỉ số KPI, nhân viên còn có thể nhận được sự trợ giúp từ quản lý khi gặp khó khăn.

Một số vấn đề cần cân nhắc trước khi áp dụng KPI KPI là bộ chỉ số bao hàm các yếu tố có thể đo lường được, tuy nhiên trên thực tế hiệu suất công việc cũng phụ thuộc một phần vào các yếu tố khó đánh giá và đo lường. Vì vậy, một bộ chỉ số KPI phù hợp cần cung cấp góc nhìn đa chiều, đánh giá được nhiều khía cạnh trong hoạt động của tổ chức thông qua một khía cạnh nhất định và không gây ra gánh nặng quá mức trong việc thu thập dữ liệu đo lường. Việc sử dụng một KPI duy nhất hay một bộ chỉ số KPI không phù hợp sẽ dẫn đến chất lượng chỉ được tập trung nâng cao các khía cạnh được đánh giá mà bỏ qua các mặt xung quanh [3]. Chất lượng dữ liệu KPI cần được xây dựng dựa trên chất lượng dữ liệu tốt và phải kèm định nghĩa rõ ràng.

Nếu một KPI không được nêu định nghĩa rõ ràng hoặc không được kiểm tra chất lượng dữ liệu thì các tổ chức không thể ghi nhận chính xác hoạt động, khiến việc đánh 3 giá tiêu chuẩn không thực hiện được. Điều này có thể khắc phục được bằng cách đảm bảo rằng từng KPI đều có định nghĩa rõ ràng và đều được tích hợp các biện pháp để kiểm tra chất lượng dữ liệu được yêu cầu là chính xác [3],[4]. Hồ sơ người sử dụng dịch vụ Không phải tất cả các tổ chức đều có chung hồ sơ người dùng hoặc có hồ sơ người dùng giống nhau, vì vậy cần có biện pháp nhằm cho phép so sánh công bằng giữa các tổ chức vào chỉ số KPI để điều chỉnh theo các biến của hồ sơ người dùng dịch vụ. Ngoài ra, kết quả chăm sóc sức khỏe là kết quả của sự kết hợp nhiều yếu tố, do đó KPI được sử dụng phải đo lường chính xác các kết quả có thể đánh giá được hiệu suất của hoạt động dịch vụ trong hệ thống chăm sóc sức khỏe [3],[4].

Tính sẵn có của dữ liệu Nguồn dữ liệu có sẵn hay không cũng là một yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn một chỉ số KPI phù hợp. Việc áp dụng một chỉ số KPI cần phản ánh được đặc điểm nội tại của chất lượng dịch vụ. Một KPI đã có dữ liệu sẵn sẽ tiện lợi hơn, không mất nhiều công sức thu thập nhưng lại có thể là lí do khiến chỉ số KPI không đem lại tác động rõ ràng hoặc thậm chí ảnh hưởng tiêu cực đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nếu lựa chọn một chỉ số KPI chưa có dữ liệu sẵn, cần đánh giá khả năng thu thập và mức chi phí dành cho việc thu thập dữ liệu sau này [3],[4].

Việc áp dụng chỉ số KPI Mặc dù các chỉ số KPI đều có thể so sánh và đánh giá với các cơ sở, tổ chức khác trong ngành trên thế giới, tuy nhiên lại rất ít thông tin được cung cấp giải thích lý do vì sao lại có sự khác biệt trong kết quả đo lường tại các cơ sở khác nhau. Dữ liệu dùng để đánh giá và cải thiện hiệu suất tại cơ sở phải không gây quá tải cho các nguồn lực sẵn có của tổ chức, phải liên quan đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe và không được chuyển dịch nguồn lịch xa lệch khỏi mục đích chính ban đầu là dịch vụ chăm sóc sức khỏe [3], [4]. Phương pháp xây dựng bộ chỉ số KPI 1.