Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành thuế Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và thu ngân sách nhà nước, việc áp dụng các công cụ quản trị hiện đại trở nên cấp thiết. Chi cục Thuế Quận 11, một đơn vị trực thuộc Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách trên địa bàn. Tuy nhiên, thực trạng đánh giá kết quả hoạt động tại đơn vị này còn nhiều hạn chế, đặc biệt là chưa vận dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) trong quản lý và đánh giá hiệu quả công việc.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục Thuế Quận 11, từ đó đề xuất và thiết lập việc vận dụng thẻ điểm cân bằng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và thực thi nhiệm vụ thu ngân sách. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 03/2019 đến tháng 05/2019, tập trung tại Chi cục Thuế Quận 11.

Việc áp dụng BSC không chỉ giúp đo lường hiệu quả tài chính mà còn cân bằng các yếu tố khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển, qua đó góp phần nâng cao năng lực tổ chức và sự hài lòng của người nộp thuế. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, hỗ trợ Chi cục Thuế Quận 11 cải thiện công tác quản lý thuế, đồng thời cung cấp tài liệu tham khảo cho các đơn vị thuế khác và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên lý thuyết thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) được phát triển bởi Kaplan & Norton (1996), là hệ thống chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu và thước đo cụ thể trên bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển. BSC giúp cân bằng giữa mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, đánh giá bên trong và bên ngoài, kết quả mong muốn và thực hiện, cũng như giữa đánh giá chủ quan và khách quan.

Trong khu vực công, BSC được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù như mục tiêu chiến lược hướng đến hiệu quả sứ mệnh, sự hài lòng của người thụ hưởng dịch vụ công, trách nhiệm với các nhóm lợi ích và giới hạn ngân sách. Mô hình quản lý dựa trên kết quả (Results-Based Management - RBM) của Liên Hiệp Quốc cũng được tích hợp trong khung lý thuyết, nhấn mạnh việc đo lường đầu vào, đầu ra và kết quả ngắn, trung, dài hạn.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Phương diện tài chính: Đo lường hiệu quả sử dụng nguồn lực và kết quả thu ngân sách.
  • Phương diện khách hàng: Người nộp thuế được xem là khách hàng, đánh giá sự hài lòng và mức độ phục vụ.
  • Phương diện quy trình nội bộ: Cải tiến quy trình nhằm nâng cao hiệu quả và kiểm soát tuân thủ.
  • Phương diện học hỏi và phát triển: Nâng cao năng lực cán bộ, công chức và hệ thống thông tin hỗ trợ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, chủ yếu là định tính kết hợp với phân tích số liệu thống kê.

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các báo cáo nội bộ của Chi cục Thuế Quận 11 giai đoạn 2016-2018, các tài liệu chuyên môn, sách báo, bài nghiên cứu liên quan đến BSC và quản lý thuế, các văn bản pháp luật như Quyết định 110/QĐ-BTC năm 2019 về chức năng, nhiệm vụ của Chi cục Thuế.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phỏng vấn chuyên gia quản lý thuế, khảo sát cán bộ công chức tại Chi cục Thuế Quận 11 bằng bảng câu hỏi nhằm đánh giá thực trạng và nhận thức về việc vận dụng BSC.

Phương pháp phân tích bao gồm:

  • Thống kê mô tả các chỉ tiêu tài chính, khách hàng, quy trình và học hỏi phát triển.
  • So sánh số liệu qua các năm 2016-2018 để đánh giá xu hướng và hiệu quả hoạt động.
  • Phân tích định tính các nguyên nhân tồn tại và đề xuất giải pháp.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 136 cán bộ công chức tại Chi cục Thuế Quận 11, được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu toàn bộ nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Phương diện tài chính:

    • Tổng kinh phí do ngân sách nhà nước cấp cho Chi cục Thuế Quận 11 giai đoạn 2016-2018 có xu hướng giảm nhẹ, từ 28.902 triệu đồng năm 2016 xuống còn khoảng 26.000 triệu đồng năm 2018.
    • Tỷ lệ thu ngân sách nhà nước vượt dự toán pháp lệnh qua các năm, cụ thể đạt 127,7% năm 2016, 101,2% năm 2017 và 116,1% năm 2018, cho thấy hiệu quả thu ngân sách được duy trì và cải thiện.
    • Tuy nhiên, nợ thuế có xu hướng tăng, với tổng nợ thuế năm 2018 cao hơn 4,78% so với năm trước, phản ánh khó khăn trong công tác quản lý và thu hồi nợ.

  2. Phương diện khách hàng:

    • Người nộp thuế ngày càng sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, giúp nâng cao tính thuận tiện và giảm chi phí tuân thủ.
    • Chi cục đã thiết lập các kênh hỗ trợ như đường dây nóng và hòm thư góp ý nhằm tăng cường tương tác và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
    • Tuy nhiên, các chỉ tiêu khảo sát sự hài lòng chưa được xây dựng đầy đủ và chưa tạo ra cơ sở dữ liệu đủ mạnh để định hướng cải tiến dịch vụ.

  3. Phương diện quy trình nội bộ:

    • Quy trình hoạt động của Chi cục đã được cụ thể hóa, nhưng còn tồn tại sự chồng chéo giữa các bộ phận, gây chậm trễ và sai sót trong xử lý công việc.
    • Việc đo lường và kiểm soát quy trình chưa được thực hiện hiệu quả, thiếu các chỉ tiêu đánh giá cụ thể và hệ thống thông tin hỗ trợ chưa được chú trọng đúng mức.

  4. Phương diện học hỏi và phát triển:

    • Đội ngũ cán bộ công chức có trình độ chuyên môn cao, với 77,21% có trình độ đại học và 5,88% có trình độ thạc sĩ.
    • Tuy nhiên, việc đánh giá năng lực, sự hài lòng và phát triển nghề nghiệp của cán bộ chưa được quan tâm đúng mức, thiếu các chỉ tiêu đánh giá cụ thể và chương trình đào tạo bài bản.
    • Hệ thống thông tin và công nghệ thông tin chưa được bảo trì, nâng cấp thường xuyên, ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý và hỗ trợ công việc.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Chi cục Thuế Quận 11 đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách, thể hiện qua tỷ lệ thu vượt dự toán pháp lệnh và sự tăng trưởng tổng thu qua các năm. Tuy nhiên, việc gia tăng nợ thuế và các hạn chế trong quy trình nội bộ, dịch vụ khách hàng và phát triển nguồn nhân lực cho thấy sự cần thiết phải đổi mới phương pháp quản lý và đánh giá hiệu quả hoạt động.

So với các nghiên cứu trong và ngoài nước, việc vận dụng thẻ điểm cân bằng trong khu vực công, đặc biệt là cơ quan thuế, giúp cân bằng các mục tiêu tài chính với các yếu tố phi tài chính như sự hài lòng của người nộp thuế, cải tiến quy trình và phát triển nguồn nhân lực. Các nghiên cứu tại New Zealand, Úc và Pháp cũng chỉ ra rằng BSC hỗ trợ nâng cao hiệu quả quản lý chiến lược và tạo sự đồng thuận trong tổ chức.

Việc Chi cục Thuế Quận 11 chưa áp dụng BSC dẫn đến việc đánh giá kết quả hoạt động còn mang tính đơn chiều, tập trung chủ yếu vào kết quả tài chính mà thiếu sự cân đối với các yếu tố khác. Điều này làm giảm khả năng kiểm soát chiến lược và phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn trong hoạt động quản lý thuế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thể hiện xu hướng thu ngân sách, tỷ lệ nợ thuế, mức độ hài lòng của người nộp thuế và các chỉ tiêu về quy trình nội bộ, giúp minh họa rõ nét hơn các phát hiện và hỗ trợ việc ra quyết định.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng và triển khai hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động theo BSC:

    • Thiết lập các chỉ tiêu cụ thể cho từng phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển.
    • Mục tiêu: Đảm bảo đánh giá toàn diện, cân bằng và phản ánh đúng hiệu quả hoạt động.
    • Thời gian: Triển khai trong 6 tháng đầu năm 2024.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Quận 11 phối hợp với phòng kế hoạch và kiểm soát nội bộ.

  2. Cải tiến quy trình nội bộ và ứng dụng công nghệ thông tin:

    • Rà soát, tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ, loại bỏ chồng chéo và giảm thiểu thời gian xử lý công việc.
    • Nâng cấp hệ thống CNTT, bảo trì thường xuyên để đảm bảo an toàn và hiệu quả vận hành.
    • Mục tiêu: Tăng hiệu quả xử lý hồ sơ, giảm sai sót và nâng cao chất lượng dịch vụ.
    • Thời gian: Hoàn thành trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT và các đội nghiệp vụ liên quan.

  3. Nâng cao năng lực và phát triển đội ngũ cán bộ công chức:

    • Xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu về quản lý thuế và kỹ năng ứng dụng BSC.
    • Thiết lập hệ thống đánh giá năng lực và động viên khen thưởng dựa trên kết quả đánh giá theo BSC.
    • Mục tiêu: Tăng cường năng lực chuyên môn và tinh thần trách nhiệm của cán bộ.
    • Thời gian: Triển khai liên tục, đánh giá định kỳ hàng năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo.

  4. Tăng cường tương tác và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế:

    • Phát triển các kênh giao tiếp đa dạng, thu thập phản hồi và xử lý kịp thời các ý kiến đóng góp.
    • Tổ chức các chương trình tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế nhằm nâng cao nhận thức và tự giác tuân thủ.
    • Mục tiêu: Nâng cao tỷ lệ hài lòng và giảm thiểu vi phạm thuế.
    • Thời gian: Thực hiện liên tục, đánh giá hiệu quả hàng quý.
    • Chủ thể thực hiện: Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý và lãnh đạo các cơ quan thuế:

    • Lợi ích: Áp dụng mô hình BSC để nâng cao hiệu quả quản lý và đánh giá kết quả hoạt động.
    • Use case: Thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá toàn diện, hỗ trợ ra quyết định chiến lược.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị công:

    • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý thuyết và phương pháp vận dụng BSC trong khu vực công, đặc biệt trong lĩnh vực thuế.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn liên quan đến quản lý hiệu quả tổ chức công.

  3. Các chuyên gia tư vấn quản lý và cải cách hành chính:

    • Lợi ích: Hiểu rõ các thách thức và giải pháp vận dụng BSC trong cơ quan thuế, từ đó tư vấn cải tiến quy trình và quản lý.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch cải cách quản lý thuế dựa trên mô hình BSC.

  4. Cán bộ công chức thuế và nhân viên nghiệp vụ:

    • Lợi ích: Nâng cao nhận thức về vai trò của BSC trong công tác đánh giá và phát triển năng lực cá nhân.
    • Use case: Tham gia các chương trình đào tạo, áp dụng BSC trong công việc hàng ngày.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thẻ điểm cân bằng (BSC) là gì và tại sao cần áp dụng trong cơ quan thuế?
    BSC là hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động dựa trên bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển. Áp dụng BSC giúp cơ quan thuế cân bằng giữa các mục tiêu tài chính và phi tài chính, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người nộp thuế.

  2. Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp phân tích định tính qua phỏng vấn, khảo sát và phân tích định lượng dựa trên số liệu thống kê từ các báo cáo nội bộ giai đoạn 2016-2018.

  3. Những hạn chế chính trong công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế Quận 11 hiện nay là gì?
    Hạn chế gồm: chưa áp dụng BSC trong đánh giá kết quả hoạt động, quy trình nội bộ còn chồng chéo, nợ thuế tăng, hệ thống thông tin chưa được bảo trì nâng cấp thường xuyên, và thiếu các chỉ tiêu đánh giá năng lực cán bộ cụ thể.

  4. Lợi ích khi áp dụng BSC trong đánh giá kết quả hoạt động của cơ quan thuế?
    BSC giúp tạo ra hệ thống đánh giá toàn diện, cân bằng giữa các yếu tố tài chính và phi tài chính, nâng cao sự minh bạch, trách nhiệm và hiệu quả quản lý, đồng thời thúc đẩy sự hài lòng của người nộp thuế.

  5. Các bước đề xuất để triển khai BSC tại Chi cục Thuế Quận 11 là gì?
    Bao gồm: xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá theo BSC, cải tiến quy trình nội bộ, nâng cao năng lực cán bộ, phát triển hệ thống CNTT, và tăng cường tương tác với người nộp thuế thông qua các kênh hỗ trợ và tuyên truyền.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích thực trạng đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục Thuế Quận 11, chỉ ra những hạn chế trong việc chưa vận dụng thẻ điểm cân bằng.
  • Cơ sở lý thuyết về BSC và các nghiên cứu trước đây được tổng hợp để làm nền tảng cho việc áp dụng BSC trong cơ quan thuế.
  • Kết quả nghiên cứu cho thấy Chi cục Thuế Quận 11 cần cải tiến hệ thống đánh giá, quy trình nội bộ, phát triển nguồn nhân lực và nâng cao dịch vụ khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm triển khai BSC, bao gồm xây dựng chỉ tiêu đánh giá, cải tiến quy trình, đào tạo cán bộ và nâng cấp hệ thống CNTT.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi mới cho việc quản lý hiệu quả trong cơ quan thuế, góp phần nâng cao hiệu quả thu ngân sách nhà nước và sự hài lòng của người nộp thuế.

Triển khai kế hoạch hành động theo đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp.

Các cơ quan thuế và nhà quản lý cần quan tâm và áp dụng thẻ điểm cân bằng để nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ, góp phần phát triển kinh tế xã hội bền vững.