Luận văn thạc sĩ ueh the mediating role of perceived value in the relationship between service quality and trust a case study of private general hospital in hcmc

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh the mediating role of perceived value in the relationship between service quality and trust a, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Lam Hai Nguyen
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Vai Trò Trung Gian Của Giá Trị Cảm Nhận Trong Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Lòng Tin Tại Bệnh Viện Tư Nhân Ở TP.HCM
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• ABSTRACT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research questions and objectives
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW & THEORETICAL MODEL
• 2.1. Service quality
• 2.2. Organization reputation
• 2.3. The Administrative procedures
• 2.4. Facilities
• 2.5. Doctor and Nurse care
• 2.6. Patient perceived value
• 2.7. Patient trust
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Construction of measurement scales
• 3.2. Measurement scale of the Organization reputation
• 3.3. Measurement scale of Administrative Procedures
• 3.4. Measurement scale of the facility
• 3.5. Measurement scale of Doctor & Nurse care
• 3.6. Measurement scale of Patient perceived value
• 3.7. Measurement scale of Patient trust
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 4.1. Descriptive data analysis
• 4.2. Characteristics Of Respondents
• 4.3. Assessment of measurement scales
• 4.3.1. Cronbach alpha reliability analysis
• 4.3.2. Exploratory Factor Analysis
• 4.4. The revised conceptual model
• 4.5. Correlation and Hypotheses testing
• 4.6. Testing assumptions of multiple regression
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATION
• 5.1. Research limitations and implications for future

Tóm tắt

I. Tổng quan về vai trò của giá trị cảm nhận trong dịch vụ y tế

Trong ngành y tế, giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng tin của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng tin tại các bệnh viện tư nhân ở TP.HCM. Việc hiểu rõ vai trò của giá trị cảm nhận giúp các nhà quản lý bệnh viện cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng tin của bệnh nhân.

1.1. Khái niệm về giá trị cảm nhận trong dịch vụ y tế

Giá trị cảm nhận là sự đánh giá của bệnh nhân về những gì họ nhận được so với những gì họ bỏ ra. Điều này bao gồm cả chất lượng dịch vụ và chi phí mà họ phải trả. Nghiên cứu cho thấy rằng giá trị cảm nhận cao sẽ dẫn đến lòng tin mạnh mẽ hơn từ phía bệnh nhân.

1.2. Tầm quan trọng của lòng tin trong dịch vụ y tế

Lòng tin là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân. Khi bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác. Điều này tạo ra một vòng lặp tích cực cho bệnh viện.

II. Thách thức trong việc xây dựng lòng tin tại bệnh viện tư nhân

Mặc dù bệnh viện tư nhân đang ngày càng phát triển, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc xây dựng lòng tin từ bệnh nhân. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ không đồng đều và thiếu sự minh bạch trong quy trình điều trị có thể làm giảm lòng tin của bệnh nhân.

2.1. Vấn đề về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện tư nhân

Nhiều bệnh viện tư nhân chưa đáp ứng được kỳ vọng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ. Điều này có thể do thiếu nhân lực hoặc cơ sở vật chất không đầy đủ, dẫn đến trải nghiệm không tốt cho bệnh nhân.

2.2. Thiếu minh bạch trong quy trình điều trị

Bệnh nhân thường cảm thấy không được thông tin đầy đủ về quy trình điều trị và chi phí. Sự thiếu minh bạch này có thể làm giảm giá trị cảm nhận và lòng tin của họ đối với bệnh viện.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại bệnh viện tư nhân

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận, các bệnh viện tư nhân cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất là những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.

3.1. Đào tạo nhân viên y tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất hiện đại và sạch sẽ sẽ tạo ấn tượng tốt cho bệnh nhân. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng tin của bệnh nhân.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu tại bệnh viện tư nhân

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận và lòng tin của bệnh nhân. Các bệnh viện tư nhân cần áp dụng các kết quả nghiên cứu này để tối ưu hóa dịch vụ của mình.

4.1. Kết quả từ khảo sát bệnh nhân

Khảo sát cho thấy rằng bệnh nhân đánh giá cao những bệnh viện có chất lượng dịch vụ tốt và nhân viên thân thiện. Điều này chứng tỏ rằng giá trị cảm nhận có thể được cải thiện thông qua sự chăm sóc tận tình.

4.2. Các biện pháp cải thiện đã được áp dụng

Nhiều bệnh viện đã áp dụng các biện pháp như cải thiện quy trình tiếp nhận và chăm sóc bệnh nhân. Những biện pháp này đã giúp tăng cường lòng tin và sự hài lòng của bệnh nhân.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này khẳng định vai trò quan trọng của giá trị cảm nhận trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng tin tại các bệnh viện tư nhân ở TP.HCM. Tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu để tìm ra các yếu tố khác ảnh hưởng đến lòng tin của bệnh nhân.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các phát hiện cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến giá trị cảm nhận và lòng tin của bệnh nhân. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ trong ngành y tế.

5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng để xem xét thêm các yếu tố như sự hài lòng của bệnh nhân và ảnh hưởng của công nghệ đến giá trị cảm nhận và lòng tin.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo của Bộ Y tế năm 2012, các bệnh viện công lập lớn tại Thành phố Hồ Chí Minh thường xuyên đối mặt với tình trạng quá tải nghiêm trọng, điển hình như Bệnh viện 115 đạt mức 113% và Bệnh viện Nhân Dân Gia Định đạt 106% công suất thiết kế. Nhằm giảm tải áp lực cho hệ thống y tế công, Thành phố Hồ Chí Minh đã hình thành và phát triển 33 bệnh viện đa khoa tư nhân với tốc độ gia tăng số lượng cơ sở đạt khoảng 11%. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của khối tư nhân cũng đặt ra bài toán cạnh tranh gay gắt về việc thu hút người bệnh và xây dựng sự gắn kết lâu dài.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là làm thế nào để các bệnh viện đa khoa tư nhân chuyển hóa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thành giá trị cảm nhận vượt trội, từ đó củng cố vững chắc niềm tin của bệnh nhân. Mục tiêu cụ thể của đề tài gồm hai nội dung: xác định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của người bệnh, và đo lường sự ảnh hưởng trực tiếp của giá trị cảm nhận đối với niềm tin bệnh nhân trong bối cảnh khám chữa bệnh nội trú.

Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại các bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong mốc thời gian năm 2012, hướng vào đối tượng khách hàng từ 18 đến dưới 60 tuổi đã sử dụng dịch vụ nội trú tự chi trả không qua bảo hiểm y tế trong 12 tháng gần nhất. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi cung cấp hệ thống chỉ số đo lường chuẩn xác, giúp các nhà quản trị y tế tối ưu hóa danh mục đầu tư, cải thiện chỉ số hài lòng và kỳ vọng nâng tỷ lệ người bệnh tái khám lên trên 80%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp của các nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ hiện đại. Trước hết là mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1990) kết hợp với các biến thể của thang đo SERVQUAL từ Parasuraman và cộng sự, nhấn mạnh vào năng lực tương tác và quy trình phân phối dịch vụ. Tiếp theo là lý thuyết giá trị cảm nhận của Zeithaml (1988) và Oliver (1997), định nghĩa giá trị là sự đánh giá công bằng giữa chi phí tổng thể (bao gồm tiền bạc, thời gian, công sức) và lợi ích thực tế thu nhận. Cuối cùng là lý thuyết niềm tin tổ chức của Morgan và Hunt (1994) cùng Sirdeshmukh và cộng sự (2002), khẳng định niềm tin hình thành khi khách hàng tin tưởng vào sự trung thực, chuyên môn và trách nhiệm của đơn vị cung ứng.

Mô hình nghiên cứu ban đầu xác lập mối quan hệ giữa 4 tiền tố chất lượng dịch vụ (Uy tín tổ chức, Quy trình thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất, Năng lực chăm sóc của bác sĩ và điều dưỡng) tác động đến biến trung gian Giá trị cảm nhận, từ đó tác động đến biến kết quả Niềm tin bệnh nhân thông qua 5 giả thuyết khoa học.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp quy trình hỗn hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sơ bộ tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên gia gồm bác sĩ, điều dưỡng, chuyên viên quản trị hành chính và các bệnh nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù y tế tư nhân tại Việt Nam, sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ rất không đồng ý (1) đến rất đồng ý (5).

Giai đoạn định lượng chính thức sử dụng kỹ thuật phát bảng hỏi trực tiếp theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên lộ trình tại các khoa nội trú của bệnh viện tư nhân, tiêu biểu như Bệnh viện Vạn Hạnh. Tổng cộng có 245 phiếu khảo sát được phát ra, thu về 177 mẫu hợp lệ sau khi loại bỏ 68 mẫu không đạt tiêu chuẩn do dùng bảo hiểm y tế hoặc thiếu dữ liệu. Cỡ mẫu 177 hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát theo quy tắc thống kê thực nghiệm.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến trên phần mềm SPSS là nhằm kiểm định tính đơn hướng của thang đo, rút gọn dữ liệu, đồng thời kiểm soát nghiêm ngặt các vi phạm đa cộng tuyến thông qua hệ số dung nạp và chỉ số VIF dưới ngưỡng 2.0. Quá trình thu thập và xử lý toàn bộ dữ liệu định lượng được hoàn tất trong vòng 3 tuần liên tục.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả từ 177 đối tượng khảo sát cho thấy nữ giới chiếm tỷ trọng chủ đạo với 59%, trong khi nam giới chiếm 41%. Về độ tuổi, nhóm từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với hơn 50%, độ tuổi từ 31 đến 45 chiếm 22.6%, và độ tuổi trên 45 chiếm 2.8%. Xét theo thời gian sử dụng dịch vụ, 51.5% bệnh nhân đã nằm viện cách thời điểm phỏng vấn trên 3 tháng, 31.6% từ 1 đến 3 tháng và 16.9% dưới 1 tháng. Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm tới 75.2%, quản lý hoặc chủ doanh nghiệp chiếm 10.2%, và người về hưu chiếm 6%.

Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo được hiệu chỉnh còn 3 nhân tố chất lượng dịch vụ chính với chỉ số KMO đạt 0.809, tổng phương sai trích đạt 51.289% và kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa Sig. = 0.000. Biến cơ sở vật chất bị loại bỏ do không đạt tiêu chuẩn tải nhân tố hội tụ. Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến khẳng định:

Thứ nhất, Năng lực chăm sóc của Bác sĩ và Điều dưỡng là nhân tố có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến Giá trị cảm nhận với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cao vượt trội và độ tin cậy Alpha đạt 0.829.

Thứ hai, Uy tín tổ chức của bệnh viện tạo ra tác động tích cực đáng kể thứ hai đến Giá trị cảm nhận với hệ số tin cậy Alpha đạt 0.624.

Thứ ba, Quy trình thủ tục hành chính có tác động tích cực nhưng ở mức độ thấp hơn đến Giá trị cảm nhận với hệ số tin cậy Alpha đạt 0.574.

Thứ tư, Giá trị cảm nhận tác động trực tiếp và cực kỳ mạnh mẽ đến Niềm tin bệnh nhân với mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0.000, xác lập hoàn hảo vai trò cầu nối trung gian giữa chất lượng dịch vụ và niềm tin của người bệnh.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích minh chứng rằng trong lĩnh vực y tế tư nhân, nhân tố con người giữ vị trí quyết định. Phát hiện này hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu kinh điển của Carman (2000) và Georgette & Robert (1997), khẳng định sự thấu cảm, kỹ năng giải thích bệnh án tường tận và chuyên môn vững vàng của y bác sĩ giúp bệnh nhân cảm nhận sâu sắc rằng chi phí họ chi trả là hoàn toàn xứng đáng.

Việc biến cơ sở vật chất bị loại sau phân tích EFA không đồng nghĩa với việc trang thiết bị không có giá trị, mà phản ánh thực tế cạnh tranh tại Thành phố Hồ Chí Minh: hầu hết 33 bệnh viện tư nhân đều đã đầu tư phòng ốc, máy móc chẩn đoán tương đối đồng bộ và hiện đại, khiến yếu tố này trở thành điều kiện mặc định thay vì điểm khác biệt tạo nên giá trị cảm nhận vượt trội.

Toàn bộ các phát hiện trên có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cấu trúc đường dẫn thể hiện các trọng số Beta hồi quy, kết hợp biểu đồ cột so sánh mức độ đóng góp của từng khía cạnh dịch vụ đối với sự gia tăng chỉ số niềm tin của người bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cao kỹ năng giao tiếp và trí tuệ cảm xúc cho 100% đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng thông qua các chương trình tập huấn định kỳ 6 tháng một lần do Phòng Nhân sự và Hội đồng Y khoa bệnh viện phối hợp tổ chức, hướng tới mục tiêu nâng mức độ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 90% trong vòng 12 tháng.

Thứ hai, định vị và quảng bá uy tín thương hiệu bệnh viện một cách minh bạch dựa trên chất lượng điều trị lâm sàng và thành tựu y khoa, do Phòng Truyền thông - Marketing chủ trì triển khai trong quý 1 và quý 2 hàng năm, với chỉ tiêu gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu tích cực thêm 25%.

Thứ ba, tối ưu hóa và số hóa quy trình thủ tục hành chính từ khâu tiếp đón, làm hồ sơ nhập viện đến thanh toán xuất viện, cắt giảm thời gian chờ đợi khám và xét nghiệm xuống dưới 15 phút mỗi lượt, do Phòng Công nghệ thông tin và Phòng Tiếp tân phối hợp hoàn thiện trong vòng 6 tháng.

Thứ tư, tái cấu trúc chính sách giá dịch vụ y tế minh bạch và công khai trọn gói, giúp bệnh nhân dễ dàng nắm bắt biểu phí điều trị, từ đó gia tăng cảm nhận công bằng về giá trị nhận được thêm ít nhất 15% trong vòng 1 năm, do Phòng Tài chính - Kế toán đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm 1: Ban Giám đốc và các nhà đầu tư bệnh viện tư nhân có thể sử dụng các chỉ số thực nghiệm của 177 mẫu khảo sát để hoạch định chiến lược phân bổ nguồn vốn hợp lý giữa xây dựng cơ sở hạ tầng và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.

Nhóm 2: Trưởng phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng tại các tổ chức y tế có thể ứng dụng mô hình trung gian giá trị cảm nhận để xây dựng các chương trình chăm sóc sau điều trị, gia tăng tỷ lệ truyền miệng tích cực và giữ chân người bệnh.

Nhóm 3: Bác sĩ trưởng khoa và Điều dưỡng trưởng có thể lấy kết quả nghiên cứu làm cơ sở xây dựng bộ quy tắc ứng xử chuẩn mực trong tiếp xúc lâm sàng hàng ngày, nâng cao sự thấu cảm và mức độ an tâm cho người bệnh nội trú.

Nhóm 4: Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ và Quản lý y tế có thể sử dụng luận văn như tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, thiết kế bảng hỏi và kỹ thuật xử lý dữ liệu hồi quy trên SPSS.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Tại sao yếu tố cơ sở vật chất lại bị loại khỏi mô hình phân tích hồi quy chính thức?

Trả lời: Trong phân tích nhân tố EFA, biến cơ sở vật chất không đáp ứng tiêu chuẩn tải nhân tố và tính đơn hướng. Thực tế tại 33 bệnh viện tư nhân ở Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy tiện nghi phòng ốc và máy móc chẩn đoán đều đạt mức sàn hiện đại tương đương nhau, do đó không tạo ra sự phân hóa lớn trong cảm nhận giá trị của người bệnh so với tương tác nhân sự.

Câu hỏi 2: Nhân tố nào đóng vai trò then chốt nhất trong việc tạo dựng giá trị cảm nhận của bệnh nhân?

Trả lời: Năng lực chuyên môn và sự tận tâm của đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng là nhân tố quan trọng nhất, đạt hệ số tin cậy Alpha 0.829. Bệnh nhân luôn đánh giá cao thái độ ân cần, sự lắng nghe và việc giải thích chi tiết phác đồ điều trị hơn các yếu tố kỹ thuật thuần túy.

Câu hỏi 3: Giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian như thế nào đối với việc hình thành niềm tin?

Trả lời: Giá trị cảm nhận đóng vai trò chuyển tiếp toàn phần. Khi người bệnh nhận thấy lợi ích chăm sóc sức khỏe vượt trội so với chi phí và thời gian đã bỏ ra, sự thỏa mãn sẽ chuyển hóa thành niềm tin vững chắc vào bệnh viện với mức ý nghĩa thống kê tuyệt đối Sig. = 0.000.

Câu hỏi 4: Cỡ mẫu 177 phiếu khảo sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không?

Trả lời: Cỡ mẫu 177 hoàn toàn đáp ứng các chuẩn mực phân tích thống kê đa biến, vượt xa tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến số. Các kiểm định KMO đạt 0.809 và Cronbach's Alpha các nhóm đều trên mức chuẩn, chứng minh bộ dữ liệu có độ tin cậy cao và mang tính đại diện tốt cho phân khúc bệnh viện tư nhân.

Câu hỏi 5: Mô hình nghiên cứu này có thể áp dụng cho hệ thống bệnh viện công lập hay không?

Trả lời: Mô hình hoàn toàn có thể mở rộng cho khối bệnh viện công nhưng cần điều chỉnh trọng số của thủ tục hành chính. Tại các bệnh viện công lập chịu mức quá tải trên 100%, thủ tục nhập viện và thời gian chờ đợi sẽ tạo ra ảnh hưởng tiêu cực mạnh mẽ hơn nhiều đến giá trị cảm nhận so với khối bệnh viện tư nhân.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ y tế là tiền đề then chốt quyết định trực tiếp giá trị cảm nhận và niềm tin lâu dài của người bệnh.
• Năng lực, y đức và sự tận tâm của đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng là tài sản vô hình quan trọng nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh cốt lõi.
• Giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian không thể thiếu để chuyển hóa chất lượng phục vụ thành sự gắn kết và niềm tin trung thành.
• Uy tín thương hiệu và thủ tục hành chính nhanh gọn góp phần quan trọng gia tăng cảm nhận công bằng về mặt chi phí cho bệnh nhân.
• Chiến lược quản trị bệnh viện tư nhân cần chuyển trọng tâm từ đầu tư phần cứng cơ sở vật chất sang đào tạo chiều sâu văn hóa phục vụ người bệnh.

Luận văn đã đóng góp một khung phân tích thực nghiệm chuẩn xác cho công tác quản trị tiếp thị y tế tại Việt Nam. Các nhà quản lý bệnh viện nên thiết lập lộ trình 30 ngày tới để rà soát toàn diện quy trình tiếp xúc lâm sàng và áp dụng ngay các giải pháp nâng cao trải nghiệm nhằm xây dựng niềm tin vững bền nơi người bệnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ LAM HAI NGUYEN THE MEDIATING ROLE OF PERCEIVED VALUE IN THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND TRUST – A CASE STUDY OF PRIVATE GENERAL HOSPITAL IN HCMC MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ LAM HAI NGUYEN THE MEDIATING ROLE OF PERCEIVED VALUE IN THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND TRUST – A CASE STUDY OF PRIVATE GENERAL HOSPITAL IN HCMC ID: 60340102 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: DR. PHAM NGOC THUY Ho Chi Minh City – Year 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 ACKNOWLEDGEMENTS I would like to express my sincere gratitude to Dr. Pham Ngoc Thuy who has supported me a lot with the thesis preparation and motivated me throughout the journey of the thesis. Her professional experiences help me understand research methods as well as useful knowledge for my research.

I greatly appreciate to all my friends who supported me to do the survey at the hospital with me. I would like to thank the board management and Doctors at Van Hanh Hospital to allow me to do the survey at this hospital and provided necessary information. Finally, I would like to send my best regards to all of those who kindly supported me during the data collection phase and the completion of this thesis. December 9, 2012 Ho Chi Minh City, Viet Nam Lam Hai Nguyen LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 ABSTRACT Healthcare is a significant part of a country's economy.

The delivery of health care services is very important of health care system, both to patients and hospitals. There are many factors in treatment influencing to patients. This research aims to identify the service quality affecting to patient perceived value and the patient perceived value affecting to patient trust. A questionnaire has been developed based on the dimension of patient – perceived Total Quality Service ( TQS) in healthcare scale, Corporate reputation scale, Perceived value scale, trust scale and then adjusted by results of in-depth interview of doctors, nurses and patients.

The number of respondents is 177 people. The average duration of the interviews was ten minutes. The respondent is that of individuals over the age of 18, who used the hospitalization services of private general hospitals in 12 months (from the interview day). Findings highlight the positive influences of service quality to perceived value and the strong significant impact of perceived value to trust.

Therefore, investor should improve service quality to gain patient trust. Because of limited time and resources, the dimension of service quality has 4 factors while the conceptualization of service quality SERVQUAL features five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, empathy and assurance (Parasuraman et al. Future researches may consider including more factors to understand deeply in service quality in healthcare. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 TABLE OF CONTENTS CHAPTER 1: INTRODUCTION .3 Research questions and objectives.

8 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW & THEORETICAL MODEL .2 The Administrative procedures.4 Doctor and Nurse care .2 Patient perceived value .1 Relationship between service quality and perceived value .2 Relationship between perceived value and trust. 17 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .1 Construction of measurement scales .2 Measurement scale of the Organization reputation .3 Measurement scale of Administrative Procedures .4 Measurement scale of the facility .5 Measurement scale of Doctor & Nurse care. 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Measurement scale of Patient perceived value .7 Measurement scale of Patient trust. 27 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS .1 Descriptive data analysis.2 Characteristics Of Respondents .2 Assessment of measurement scales .1 Cronbach alpha reliability analysis .2 Exploratory Factor Analysis .3 The revised conceptual model .3 Correlation and Hypotheses testing .2 Testing assumptions of multiple regression.

42 CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATION .3 Research limitations and implications for future. 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Research background Healthcare industry is a special service industry that is paid much attention because it has directed relation to citizens. According to the World health organization, the health systems‟ goal is good health, responsiveness to the expectations of the population, and fair financial contribution. Vietnam healthcare system relates to government.

The decision-making powers belong to the central government, which takes inputs from governing authorities of cities and provinces. Its healthcare market emphasizes „cure‟ rather than „prevention‟. In mid- 1993, realizing the need for private foreign investment in medicine, the central government opened the healthcare sector to private local and foreign firms by allowing them to setup clinics and hospitals. Since then the number of private hospitals has been growing fast, especially due to the failure of the public sector to meet the country‟s needs of proper healthcare.

HCMC is invested to become a centralized health care in South region. However, the facilities of public general hospitals are worst. The top public general hospitals are Cho Ray hospital, Nhan dan Gia Dinh Hospital…. Some of these are downgrading significantly.

Health Ministry has some projects to solve this problem such as: upgrading infrastructure, facilities, training for physician in provinces…. Besides this, HCMC will build new public general hospitals. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 On the other hand, private general hospitals also improve their ability to server patients. Anh Thuy & Phi Khanh (2012) reports that HCMC has 33 private general hospitals in order to solve the over loaded of public general hospitals.

In order to compete with public general hospital as well as themselves, private general hospitals are invested modern facilities, human resource to bring the value to patients. Providing quality service is considered an essential strategy for successful and survival in today competitive environment (Zeithaml, Berry & Parasuraman,1996) Customer perceived value explores the interaction between the product and service, while service quality generally focuses on the product or service, i.e what the organization provided ( Robert, 1996).2 Research Problems Big cities as HCM have a large population. Public general hospitals are not only served for local citizen but also served for other citizens who from provinces to HCMC for their treatment. Therefore, these hospitals are always overloaded patients.

Overloaded in hospital are defined “many people come to hospitals for their treatment at the same time that human resource and capability in hospital can not afford and served patients ” (Ministry of Health, 2012). The percentage of overloaded in public general hospitals such as 115 hospital, Nhan dan Gia Dinh Hospital are 113%, 106%, respectively (Ministry of Health, 2012). Because of overloaded, patients are treated without courteousness and attention. Therefore, the trend of treating at private general hospital is increasing.

According to Health Ministry, the number of private general hospital increased 11. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 The investors should understand what patients receive from hospital‟s service attributes in order to contribute to patient‟s trust. How do the private general hospitals compete with public general hospitals and with themselves. Exploring the affecting of service quality on patient‟s trust will help the owner of private general hospital to improve their business.3 Research questions and objectives To solve the problem defined above, the research aims at answering the following questions: How is the service quality affecting to patient‟s perceived value? By understanding this, the owners or investors can identify the right direction for their investment.

How does the patient perceived value affect to patient trust? By evaluating the relationship between patient perceived value and patient trust, private general hospitals will know how to make the customer‟s comeback. Based on the above research questions, the objectives of this study are: 1. To identify the impact of Service Quality on Patient Perceived Value 2. To measure the influence of Patient Perceived Value to Patient Trust 1.4 Research scope The research focuses on private general hospitals in HCMC.

The respondent is that of individuals over the age of 18, who used the hospitalization services of private general hospitals in 6 months (from the interview day). Children (under 18 years old) and old people (over 60 years old) will not include in the study. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 The respondents choose the private general hospital without health insurance.5 Research methodology This research is applied the quantitative method which were reviewed the theoretical background adaptable to the context. The selection of the sample was random, a random route in each hospital being established for each of the interviewers.

The number of respondents is 177 people. The average duration of the interviews was ten minutes. The respondent is that of individuals over the age of 18, who used the hospitalization services of private general hospitals in 12 months (from the interview day). The data collected will be validated by Cronbach Anpha Reliability Analysis and selected by Exploratory Factor Analysis.

Finally, the model will be tested by using Multiple Regression Analysis by SPSS version 20.6 Thesis structure Chapter 1: Introduction. This chapter includes an overview of research background, research problems, questions and objectives. The research limitation, method and structure are also mentioned. Chapter 2: Literature review and conceptual model.

The chapter consists of a review of previous research on the concepts of Service Quality Dimensions, Patient Perceived Value and Patient Trust. Basing on previous research, a conceptual model and hypotheses are presented. Chapter 3: Research methodology. Research process, measurement and methods of collecting samples and analyzing data are presented.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Chapter 4: Data analysis and Result. This chapter comprises assessment of measurements scales, hypothesis testing. Interpretation and discussion on the results of quantitative research and statistical analysis are represented. Chapter 5: Conclusion and implication.

Main findings of this study are drawn out as well as managerial implications for investors in health care industry. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW & THEORETICAL MODEL 2.1 Service quality Service quality is a central issue in services marketing and has been discussed in many writing. According to Parasuraman et al. Customer orientation ensures that the content of the service offering satisfies the customer‟s needs.

However, it demands that the manner in which the service is delivered and the customer‟s relations with the company must also meet customer expectations. Raposo (as cited in Donabedian,1980) service quality in health should include an analysis of the structure to achieve a given level of healthcare quality (the characteristics of doctors, hospitals and staff); of the process (interaction with the structure) and of the result (what happens to the patient after the medical act.1 Organization reputation Weigelt and Camerer (1988), a set of attributes ascribed to a firm, inferred from the firm‟s past actions. Satir (as cited in Fombrun and Van Riel,1997), a corporate reputation is a collective representation of a firm‟s past actions and results that describes the firm‟s ability to deliver valued outcomes to multiple stakeholders. It gauges a firm‟s relative standing both internally with employees and externally with its LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 stakeholders, in both its competitive and institutional environment.

According to Firestein (2006), reputation the strongest determinant of any organization‟s subtainability. Basing on Bromley, 2002; Sandberg, 2002, reputation is a socially shared impression, a consensus about how a firm will behave in any given situation. Gro ¨nroos (1990) realized the role of “image” in the conceptualization of service quality, and emphasized it as a filter in the perception of service quality in addition to the technical and functional quality dimensions. Caruana (2002) and Hong and Goo (2004) found that “corporate image” enjoyed by a service firm influenced its customer satisfaction.

The image a firm enjoys also plays a pivotal role of conveying to a customer what the firm has to offer in terms of technical and functional qualities.