Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh vai trò của sự tin tưởng chất lượng thông tin và hỗ trợ xã hội đối với sự chấp nhận thông tin của khách hàng trong thương mại xã hội

Luận văn thạc sĩ phân tích vai trò của sự tin tưởng, chất lượng thông tin và hỗ trợ xã hội trong việc chấp nhận thông tin của khách hàng trong thương mại xã hội.

• Tác giả: Trần Thị Thảo Trúc
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Mạnh Tuần
• Trường học: Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc Gia TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Vai Trò Của Sự Tin Tưởng, Chất Lượng Thông Tin Và Hỗ Trợ Xã Hội Đối Với Sự Chấp Nhận Thông Tin Của Khách Hàng Trong Thương Mại Xã Hội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.5. Bố cục luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Từ thương mại điện tử đến thương mại xã hội
• 2.2. Niềm tin - Thái độ
• 2.3. Thông tin - Chấp nhận thông tin
• 2.4. Tính hợp lý và cảm xúc trong quá trình ra quyết định của cá nhân
• 2.5. Truyền thông thuyết phục và Lý thuyết ELM
• 2.6. Chất lượng thông tin
• 2.7. Hỗ trợ xã hội
• 2.8. Lý thuyết chuyển giao tin tưởng
• 2.9. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.9.1. Nghiên cứu của Cheung & cộng sự (2006)
• 2.9.2. Nghiên cứu của Chen & Shen (2015)
• 2.9.3. Nghiên cứu của Liang & cộng sự (201x)
• 2.9.4. Nghiên cứu của Filieri & McLeay (2014)
• 2.10. Mô hình khái niệm
• 2.11. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.11.1. Tin tưởng và sự chấp nhận thông tin
• 2.11.2. Chất lượng thông tin và sự tin tưởng
• 2.11.3. Hỗ trợ xã hội và sự tin tưởng
• 2.12. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.4. Nghiên cứu chính thức
• 3.5. Mẫu nghiên cứu
• 3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.6.1. Thu thập và kiểm tra dữ liệu (Hair & cộng sự, 2014)
• 3.6.2. Mô hình phương trình cấu trúc PLS - SEM
• 3.6.3. Đánh giá mô hình đo lường trong PLS - SEM
• 3.6.4. Đánh giá mô hình cấu trúc trong PLS - SEM
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ
• 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 4.3. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 4.3.1. Thống kê mẫu
• 4.3.2. Kiểm định phân phối chuẩn của mẫu
• 4.3.3. Đánh giá mô hình nghiên cứu đề xuất
• 4.3.4. Mô hình cấu trúc
• 4.3.5. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu
• 5.2. Đóng góp của đề tài
• 5.3. Hàm ý quản lý
• 5.4. Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Vai Trò Của Sự Tin Tưởng Trong Thương Mại Xã Hội

Thương mại xã hội (TMXH) đang trở thành một kênh mua sắm phổ biến, nơi mà sự tin tưởng và chất lượng thông tin đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Sự tin tưởng không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua sắm mà còn quyết định sự thành công của các doanh nghiệp trong môi trường trực tuyến. Theo nghiên cứu của Trần Thị Thảo Trúc (2018), sự tin tưởng có thể được xem như một yếu tố then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

1.1. Định Nghĩa Sự Tin Tưởng Trong Thương Mại Xã Hội

Sự tin tưởng trong TMXH được hiểu là niềm tin của người tiêu dùng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được từ các nền tảng trực tuyến. Điều này bao gồm cả sự tin tưởng vào thông tin mà họ tiếp nhận từ các nguồn khác nhau.

1.2. Tác Động Của Sự Tin Tưởng Đến Quyết Định Mua Hàng

Sự tin tưởng có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Khi người tiêu dùng cảm thấy tin tưởng vào một trang thương mại xã hội, họ có xu hướng chấp nhận thông tin và thực hiện giao dịch mua sắm.

II. Chất Lượng Thông Tin Yếu Tố Quyết Định Trong Thương Mại Xã Hội

Chất lượng thông tin là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng sự tin tưởng của người tiêu dùng. Thông tin chất lượng cao giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định chính xác hơn và giảm thiểu rủi ro trong giao dịch. Theo nghiên cứu, chất lượng thông tin không chỉ bao gồm độ chính xác mà còn cả tính đầy đủ và độ tin cậy của thông tin.

2.1. Các Yếu Tố Cấu Thành Chất Lượng Thông Tin

Chất lượng thông tin bao gồm nhiều yếu tố như độ chính xác, tính kịp thời, và tính đầy đủ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự chấp nhận thông tin của người tiêu dùng trong TMXH.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Thông Tin Trong TMXH

Việc đánh giá chất lượng thông tin là cần thiết để đảm bảo rằng người tiêu dùng nhận được thông tin chính xác và hữu ích. Các doanh nghiệp cần có các tiêu chí rõ ràng để đánh giá chất lượng thông tin mà họ cung cấp.

III. Thách Thức Trong Việc Xây Dựng Sự Tin Tưởng

Mặc dù sự tin tưởng là yếu tố quan trọng, nhưng việc xây dựng nó trong TMXH không phải là điều dễ dàng. Các doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức như thông tin sai lệch, sự cạnh tranh khốc liệt và sự thiếu hụt thông tin đáng tin cậy.

3.1. Thông Tin Sai Lệch Và Ảnh Hưởng Của Nó

Thông tin sai lệch có thể gây ra sự hoài nghi và giảm sút lòng tin của người tiêu dùng. Do đó, việc kiểm soát và đảm bảo chất lượng thông tin là rất quan trọng.

3.2. Cạnh Tranh Trong Thương Mại Xã Hội

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong TMXH ngày càng gia tăng, điều này tạo ra áp lực lớn trong việc duy trì sự tin tưởng từ phía khách hàng. Các doanh nghiệp cần có chiến lược rõ ràng để nổi bật giữa đám đông.

IV. Phương Pháp Tăng Cường Sự Tin Tưởng Trong TMXH

Để tăng cường sự tin tưởng, các doanh nghiệp cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cung cấp thông tin minh bạch, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng.

4.1. Cung Cấp Thông Tin Minh Bạch

Cung cấp thông tin minh bạch giúp người tiêu dùng cảm thấy an tâm hơn khi đưa ra quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mọi thông tin đều rõ ràng và dễ hiểu.

4.2. Xây Dựng Mối Quan Hệ Với Khách Hàng

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng và phản hồi nhanh chóng sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu Về Sự Tin Tưởng

Nghiên cứu về sự tin tưởng và chất lượng thông tin trong TMXH có thể được áp dụng vào thực tiễn để cải thiện chiến lược marketing và tăng cường sự chấp nhận thông tin từ phía khách hàng. Các doanh nghiệp có thể sử dụng các kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược của mình.

5.1. Chiến Lược Marketing Dựa Trên Sự Tin Tưởng

Các doanh nghiệp có thể phát triển chiến lược marketing dựa trên sự tin tưởng của khách hàng, từ đó tạo ra các chương trình khuyến mãi và quảng cáo hiệu quả hơn.

5.2. Tăng Cường Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng được lòng tin từ khách hàng, từ đó tăng cường sự chấp nhận thông tin và doanh số bán hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Sự Tin Tưởng Trong Thương Mại Xã Hội

Sự tin tưởng và chất lượng thông tin sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong thương mại xã hội trong tương lai. Các doanh nghiệp cần phải chú trọng đến việc xây dựng lòng tin và cải thiện chất lượng thông tin để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.

6.1. Tương Lai Của Thương Mại Xã Hội

Thương mại xã hội sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Sự tin tưởng sẽ là yếu tố quyết định trong sự thành công của các doanh nghiệp.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự tin tưởng và chất lượng thông tin trong TMXH, từ đó giúp các doanh nghiệp có chiến lược phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thương mại xã hội (TMXH) đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, trở thành kênh mua sắm được nhiều người lựa chọn. Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2018), tốc độ tăng trưởng TMĐT năm 2017 đạt trên 25% và dự kiến duy trì trong giai đoạn 2018-2020, với quy mô thị trường có thể đạt khoảng 10 tỷ USD vào năm 2020. TMXH kết hợp giữa mạng xã hội và thương mại điện tử, tạo điều kiện cho người tiêu dùng tương tác trực tuyến, chia sẻ kinh nghiệm và đánh giá sản phẩm dịch vụ (SP&DV). Thông tin trên các trang TMXH đóng vai trò then chốt trong quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân.

Nghiên cứu tập trung vào vai trò của sự tin tưởng, chất lượng thông tin và hỗ trợ xã hội trong việc ảnh hưởng đến sự chấp nhận thông tin của khách hàng trên các trang TMXH phổ biến tại Việt Nam. Mục tiêu cụ thể là đề xuất và kiểm định mô hình lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa các yếu tố này trong bối cảnh giao dịch trực tuyến cá nhân. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân đã từng mua hàng trên các trang TMXH tại Việt Nam trong giai đoạn 2017-2018.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện ở việc bổ sung cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận thông tin trong TMXH, đồng thời cung cấp các hàm ý quản trị hữu ích cho doanh nghiệp phát triển TMXH, đặc biệt trong bối cảnh thị trường TMĐT Việt Nam đang tăng trưởng nhanh và cạnh tranh gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính:

• Lý thuyết quá trình kép ELM (Elaboration Likelihood Model) của Petty & Cacioppo (1986), phân tích quá trình thay đổi thái độ cá nhân qua hai nhánh: trung tâm (xử lý thông tin kỹ lưỡng) và ngoại vi (dựa trên các dấu hiệu cảm xúc, tín hiệu bên ngoài). Trong TMXH, sự tin tưởng trang TMXH được xem là nhánh trung tâm, còn sự tin tưởng thành viên cộng đồng là nhánh ngoại vi.

• Lý thuyết chuyển giao tin tưởng của Stewart (2003), cho rằng sự tin tưởng có thể được chuyển giao giữa các đối tượng liên quan. Ví dụ, sự tin tưởng vào thành viên cộng đồng TMXH có thể chuyển giao thành sự tin tưởng vào trang TMXH.

• Khái niệm về chất lượng thông tin và hỗ trợ xã hội: Chất lượng thông tin cảm nhận bao gồm tính chính xác, đầy đủ, kịp thời và dễ hiểu của thông tin trên trang TMXH và eWOM (Electronic Word of Mouth). Hỗ trợ xã hội cảm nhận gồm hỗ trợ thông tin và hỗ trợ cảm xúc từ cộng đồng trực tuyến, giúp người tiêu dùng giảm bớt sự không chắc chắn trong giao dịch.

Các khái niệm chính bao gồm: sự tin tưởng (trust), chất lượng thông tin cảm nhận (perceived information quality), hỗ trợ xã hội cảm nhận (perceived social support), và sự chấp nhận thông tin (information adoption).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát gồm 154 khách hàng cá nhân đã từng mua hàng trên các trang TMXH phổ biến tại Việt Nam. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) nhằm thu thập dữ liệu nhanh và phù hợp với điều kiện nghiên cứu.

Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi chuẩn hóa, kiểm định độ tin cậy và giá trị hợp lệ bằng các chỉ số như Cronbach’s Alpha, AVE, và Fornell-Larcker. Phân tích mô hình cấu trúc được thực hiện bằng phương pháp SEM-PLS (Structural Equation Modeling - Partial Least Squares), cho phép kiểm định các giả thuyết và đánh giá mức độ giải thích của mô hình.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 5/2017 đến tháng 11/2018, bao gồm giai đoạn thiết kế nghiên cứu, thu thập dữ liệu, phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mô hình nghiên cứu giải thích được 48.9% sự chấp nhận thông tin của khách hàng trên các trang TMXH, cho thấy mô hình có khả năng dự báo khá tốt.

2. Chất lượng thông tin của trang TMXH và hỗ trợ thông tin là tiền tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tin tưởng trang TMXH. Cụ thể, các chỉ số về tính chính xác, đầy đủ và kịp thời của thông tin có tác động tích cực với hệ số đường dẫn (path coefficient) đáng kể.

3. Chất lượng eWOM và hỗ trợ cảm xúc ảnh hưởng đến sự tin tưởng thành viên cộng đồng TMXH. Các đánh giá, nhận xét của khách hàng khác và sự đồng cảm trong cộng đồng giúp tăng niềm tin vào các thành viên.

4. Sự tin tưởng thành viên cộng đồng TMXH ảnh hưởng tích cực đến sự tin tưởng trang TMXH, đồng thời cả hai loại tin tưởng này đều tác động mạnh đến sự chấp nhận thông tin của khách hàng.

Các kết quả này được minh họa qua biểu đồ hệ số đường dẫn và bảng phân tích độ tin cậy, cho thấy 7 trong 11 giả thuyết nghiên cứu được hỗ trợ với mức ý nghĩa thống kê cao.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện có thể giải thích bởi đặc điểm của TMXH, nơi thông tin không chỉ đến từ nhà cung cấp mà còn từ cộng đồng người dùng, tạo nên sự đa chiều và phong phú. Sự tin tưởng vào trang TMXH và thành viên cộng đồng giúp giảm thiểu rủi ro và sự không chắc chắn trong giao dịch trực tuyến.

So sánh với các nghiên cứu trước đây như của Cheung et al. (2008), Chen & Shen (2015), và Liang et al. (2011), kết quả tương đồng khi nhấn mạnh vai trò của chất lượng thông tin và hỗ trợ xã hội trong việc xây dựng niềm tin và ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.

Ý nghĩa của kết quả là các doanh nghiệp TMXH cần chú trọng nâng cao chất lượng thông tin và tạo môi trường hỗ trợ xã hội tích cực để tăng cường sự tin tưởng và thúc đẩy sự chấp nhận thông tin, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường cập nhật và đảm bảo chất lượng thông tin trên trang TMXH: Doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra, làm mới và xác thực thông tin sản phẩm, dịch vụ để nâng cao độ chính xác và kịp thời, nhằm cải thiện chỉ số chất lượng thông tin cảm nhận. Thời gian thực hiện: liên tục hàng tuần; Chủ thể: bộ phận quản lý nội dung.

2. Phát triển hệ thống hỗ trợ xã hội trực tuyến hiệu quả: Tạo các kênh tương tác, tư vấn và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, đồng thời khuyến khích cộng đồng người dùng chia sẻ kinh nghiệm và cảm xúc tích cực. Thời gian thực hiện: 6 tháng đầu năm; Chủ thể: bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing.

3. Xây dựng và duy trì niềm tin vào thành viên cộng đồng TMXH: Tổ chức các chương trình đánh giá, xác thực người dùng, khuyến khích phản hồi trung thực và minh bạch để tăng sự tin tưởng giữa các thành viên. Thời gian thực hiện: 1 năm; Chủ thể: bộ phận quản trị cộng đồng.

4. Tăng cường truyền thông và quảng bá về sự tin cậy của trang TMXH: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông nhấn mạnh uy tín, chính sách bảo vệ khách hàng và minh bạch thông tin để củng cố sự tin tưởng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: bộ phận truyền thông và PR.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp TMXH và TMĐT: Nhóm này sẽ nhận được các gợi ý thực tiễn để nâng cao chất lượng thông tin và xây dựng hệ thống hỗ trợ xã hội, từ đó tăng cường sự tin tưởng và thúc đẩy doanh số bán hàng.

2. Nhà nghiên cứu và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Hệ thống thông tin: Luận văn cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu mới về sự chấp nhận thông tin trong TMXH, hỗ trợ phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

3. Các nhà quản lý và hoạch định chính sách trong lĩnh vực TMĐT: Thông tin nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng trực tuyến, từ đó xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển TMXH bền vững.

4. Nhà phát triển nền tảng TMXH và công nghệ thông tin: Các kết quả nghiên cứu giúp thiết kế các tính năng hỗ trợ xã hội và quản lý thông tin hiệu quả, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự tin tưởng ảnh hưởng như thế nào đến sự chấp nhận thông tin trong TMXH?
   Sự tin tưởng, bao gồm tin tưởng vào trang TMXH và thành viên cộng đồng, là yếu tố trung gian quan trọng giúp khách hàng chấp nhận thông tin. Ví dụ, khách hàng có xu hướng tin tưởng và sử dụng thông tin từ các thành viên được đánh giá cao trong cộng đồng.

2. Chất lượng thông tin được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng thông tin cảm nhận bao gồm tính chính xác, đầy đủ, kịp thời và dễ hiểu. Ví dụ, thông tin sản phẩm được cập nhật thường xuyên và rõ ràng sẽ tạo cảm giác tin cậy hơn cho khách hàng.

3. Hỗ trợ xã hội trong TMXH gồm những loại nào?
   Hỗ trợ xã hội cảm nhận chủ yếu gồm hỗ trợ thông tin (lời khuyên, hướng dẫn) và hỗ trợ cảm xúc (đồng cảm, động viên). Ví dụ, một khách hàng nhận được lời khuyên hữu ích và sự chia sẻ cảm xúc từ cộng đồng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi mua hàng.

4. Phương pháp SEM-PLS có ưu điểm gì trong nghiên cứu này?
   SEM-PLS phù hợp với mẫu nhỏ và mô hình phức tạp, cho phép kiểm định các mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn. Ví dụ, với 154 mẫu khảo sát, SEM-PLS giúp đánh giá chính xác các giả thuyết về sự ảnh hưởng của chất lượng thông tin và hỗ trợ xã hội đến sự tin tưởng.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các thị trường TMXH khác ngoài Việt Nam không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các thị trường TMXH tương tự, đặc biệt ở các nước đang phát triển với đặc điểm hành vi tiêu dùng trực tuyến gần giống. Tuy nhiên, cần cân nhắc yếu tố văn hóa và công nghệ địa phương.

Kết luận

• Đề xuất mô hình nghiên cứu tích hợp chất lượng thông tin, hỗ trợ xã hội và sự tin tưởng để giải thích sự chấp nhận thông tin của khách hàng trong TMXH.
• Mô hình được kiểm định với 154 mẫu khách hàng cá nhân tại Việt Nam, giải thích được 48.9% sự biến thiên của sự chấp nhận thông tin.
• Chất lượng thông tin và hỗ trợ xã hội là các tiền tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tin tưởng trang TMXH và thành viên cộng đồng.
• Sự tin tưởng vào trang TMXH và thành viên cộng đồng tác động tích cực đến sự chấp nhận thông tin của khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm mở rộng mẫu nghiên cứu, áp dụng mô hình cho các thị trường khác và phát triển các giải pháp thực tiễn nâng cao hiệu quả TMXH.

Các doanh nghiệp và nhà nghiên cứu được khuyến khích áp dụng mô hình này để cải thiện chiến lược TMXH, đồng thời tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng trực tuyến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã giới thiệu các vẫn dé tong quan về dé tài, lý do hình thành dé tài và ý nghĩa thực tiễn. Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày các lý thuyết co sở (như lý thuyết ELM, v.v) cùng các khái niệm co bản (như chát lượng thông tin, hỗ trợ xã hội, v.v) từ đó đề xuất các giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu. Từ thương mại điện tử đến thương mại xã hội Công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại có thé làm thay đối cấu trúc tổ chức và quy trình kinh doanh, và ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp (Wigand, 1997). Thương mại điện tử là một khái niệm tương đối mới, xuất hiện từ những năm 1970.

Nói chung, thương mại điện tử bao gom bat ky hình thức hoạt động kinh tế nào được thực hiện thông qua kết nối điện tử (Wigand, 1997). Theo Wigand (1997), sự phát triển của Internet, cũng như World Wide Web (WWW), cho thay sự quan tâm ngày càng tăng của doanh nghiệp và sự công nhận tam quan trọng của thương mại điện tử. Các giải pháp dé có thé tiến hành mua và bán, cách xử lý các giao dịch tiên mặt điện tử, các van dé bảo mật. trong bối cảnh thương mại điện tử là những chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm (Wigand, 1997).

Trong những năm gan day, sự phát triển nhanh chóng của kênh truyền thông xã hội (social media) và công nghệ Web 2.0 đã giúp chuyển đổi thương mại điện tử từ một môi trường hướng tới sản phẩm sang môi trường xã hội và hướng tới khách hàng (Wigand & cộng sự, 2008). Trong môi trường này, khách hàng có khả năng tiếp cận kiến thức và kinh nghiệm xã hội nhăm hiểu rõ hơn về mục đích mua hang trực tuyến của bản thân và đưa ra quyết định mua hàng chính xác hơn (Huang & Benyoucef, 2013). Bên cạnh đó, các doanh nghiệp trực tuyến có thể năm bắt hành vi của khách hàng, mang lại cho họ những hiệu biệt về trải nghiệm mua sam và ky vọng của khách hàng, đồng thời giúp họ phát triển các chiến lược kinh doanh thành công (Huang & Benyoucef, 2013). Đó chính là lợi thé của thương mại điện tử trong môi trường truyền thông xã hội, hình thức thường được gọi là thương mại xã hội (Wang & Zhang, 2012).

Gần đây, hàng ngàn doanh nghiệp thương mại điện tử đã săn lòng chấp nhận công nghệ Web 2.0 để phát triển hình thức thương mại xã hội (Huang & Benyoucef, 2013). Thuật ngữ “thương mại xã hội” xuất hiện lần đầu tiên vào năm 2005 trên trang Yahoo! va được định nghĩa ngăn gọn là một hình thức thương mại trên kênh truyền thông xã hội và hội tụ cả môi trường trực tuyến (online environment) và trực tiếp (offline environment) (Wang & Zhang, 2012). Theo Baghdadi (2013), thương mại xã hội là làm thương mại theo cách cộng tác và cùng tham gia băng cách sử dụng kênh truyền thông xã hội thông qua giao diện tương tác của doanh nghiệp. Cụ thé hơn, thương mại xã hội chính là dạng thương mại trên nên Internet, sử dụng kênh truyền thông xã hội và công nghệ Web 2.0 để hỗ trợ tương tác xã hội và đăng tải, chia sẻ nội dung do người dùng tạo ra nhằm hỗ trợ người tiêu dùng trong việc ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ trong các thị trường trực tuyến và thậm chí thị trường truyền thống (Huang & Benyoucef, 2013).

Thương mại xã hội liên quan đến các hiện tượng gắn với thông tin và liên quan đến tất cả bốn thành phần cơ bản trong mô hình thông tin (Information model/I-model) của Zhang & Benjamin (2007), đó là thông tin (information), công nghệ (technology), con người (people) và to chức & xã hội (organization & society) (Wang & Zhang, 2012). Do đó Wang & Zhang (2012) su dung khung mô hình I (I-model) dé giải thích các khía cạnh khác nhau và quá trình phát triển của thương mại xã hội cũng như cho thấy vai trò quan trong của thông tin trong thương mai xã hội. Thương mại xã hội khác với thương mại điện tử (cụ thé là B2C/Business-To- Customer) ở nhiều khía cạnh, bao gồm mô hình kinh doanh (business model), tạo giá trị (value creation), truyền thông và kết nối khách hang (customer connection & communication), tương tác hệ thống (system interaction), thiết kế (design) va nền tảng công nghệ (technology platforms) (Baghdadi, 2013). Thương mại điện tử sử 10 dụng Web 1.0, trong đó giao tiếp là một chiều, trong khi thương mại xã hội sử dụng Web 2.0, một nền tảng hỗ trợ truyền thông xã hội và cho phép giao tiếp hai chiều (cho các tương tác), dẫn đến người dùng có thé tạo và chia sẻ nội dung (Baghdadi, 2013).

Nhìn dưới góc độ người dùng thì thương mại xã hội có những khía cạnh đặc trưng của: (1) truyền thông và kết nối khách hàng: khách hàng có khả năng hội thoại với cộng đồng khách hàng và giữa khách hàng với doanh nghiệp; (2) tương tác hệ thống: khách hàng có khả năng tương tác cao và dễ dàng bày tỏ cảm xúc bản thân, tạo và chia sẻ thông tin với cộng đồng khách hàng, doanh nghiệp:(3) thiết kế: Web 2.0 dựa trên thiết kế tập trung vào khách hàng và giao diện tương tác hỗ trợ khách hàng tham gia và giao tiếp với cộng đồng khách hàng, doanh nghiệp (Baghdadi, 2013). Dưới đây là một số giao diện trang thương mại xã hội. â Bảo mat | hitps//shopeevn [} VMSC2sOSS-RCW- TabmớibờiYahoo ƒ:j ViswanathVenkate: Ầ Tab mdi béi Yahoo [3 Active Library Explor’ WÖB Nhạc niệm Chú đại: [3 10.73/erl/ims Kênh Người Ban | Tải Ứng Dụng | KếtNỗi @ & "| Thông Báo IrơGiúp ĐăngKỷ Đăng Nhập giảy Ge bang q 111 int U@i aotaydal damdangom ảonam đobônữ damdangsuong donir nha cửa đời sông / OG Tung 99 GIAM KỆ: DEN A 40% ` eeFESS WienXU a) SIEU NHAPMA GIẢM TOIDA NHAPMA GIẢM TOIDA neces] os EE =no=| = EB “. TOAN QUỐC XEM NGAY › TU 99x ok y¥ oO s @ ý fF @® %$ & Ff Bach Hóa Chính Nạp Thẻ & Dịch San Xu Mỗi Khuyén Mai Phong Cách Giới Siêu Thị Điện Từ Rẻ Vô Địch Ưu Dal Từ Đôi Nhận Hang4 ShopeeFor Men Hãng Vụ Ngày Trả Tác Giờ XU HƯỚNG TÌM KIEM te / Giàn Kin từ xa Guan ulzzang ipiay thé thao nữ Vay công chúa' dam dang xe #40 thun natty Balo han quất tiền váy ti DANH MỤC f § oc ệ © h # @ ThoiTrangNam ĐiệnThoạ ThiếBjĐiệnTỬ May tinh& May anh - May Đông Hồ Giày Dép Nam ThiếtBịĐiệnGia ThểThao&Du Bách Hoa Online 11 | FF] Lazada - Trang chủ x ¢ Œ_.

8 Bao mat | https//wwwfacebook.com/Lazad tna * @: | HE Ung dung [%* VMSC2'sOSS-RCW. @ Tab méibdi Yahoo fi) ViswanathVenkates: @ Tab mdi bdi Yahoo [*} Active Library Explor © Nhạc niệm Chú đại: [} 10.73/erl/im Lazada TRANG LIEN HE XEM TAT CÁ ®®© Redmi óA DANH BA Flash sale lúc 10:00 - 22 tháng 8 wo: Bao Tieu Pham Ngoc ° Độc quyền trên LazMall SF 3:498:099đ i œ? Binh Le ° -© 2.000đ —— mm & c3 Bang Hỗ Phương Thoa dd n ww Thanh Lam ° Trang chủ Giới thiệu Bry Gu te ` Hỗx trợ khách. sử Thich 2»\ Theoddi mChiasé --- Sử dụng ne ứngSis dun ce eos Gửi tin nhắn = Trang Nguyen a Ảnh #` Tao bài viết ¬ CUỘC TRÒ CHUYỆN NHÓM „TƯ dt Công ty bản lẻ tại Thanh phố Hồ Chi Minh Video 5 ES AnhGiangNhiOanhTruc Su kién Fe v LIÊN HỆ KHÁC (18) Instagram feed ie, _Bai viét al AnhiVideo _- 4 Gan thẻ bạn bè i @ Check in. Ol Han nh =.

” | 4 x4 HF] GHUI -WHOO chính hao x ) | Cf Bao mat httpos//wwwfacebookcom JÌarc x @: OHUI -WHOO chỉnh hang giá rẻ TRANG LIÊN HỆ XEM TÁT CÁ DANH BẠ ee Bao Tieu Pham Ngoc ae * <4 Binh Le ° OHUI -WHOO e Đặng Ho Phương Thoa e chính hãng giá rẻ ww Thanh Lam ° Trang chủ a) Bui Hal ° Giới thiệu sh Dathichy ụ Đangtheodôiv £# Chiasẻ --: Mua ngay @ Goi tin nhắn = Trang Nguyen a Anh # Tạo bai viết š CUỘC TRÒ CHUYỆN NHÓM Đánh giá ccc Của hang mỹ phẩm tai Thanh phô Hỗ Chi : Minh ".' AnhGlangNhiOanhTruc i Ghi chú a NH2 cử h LIÊN HỆ KHÁC (18) ¿ Bài việt ° ie. Cửa hang dae Gan thẻ bạn bẻ ® Check in ees MALOU MIHOO chink hãng oi4 rẻ. Niém tin- Thái độ Niém tin nói chung dé cập đến phán xét khả năng có thể có một cách chủ quan của một cá nhân về một đối tượng nào đó trong thé gidi cua ca nhan, va dé cap dén su hiểu biết của bản thân cá nhân vẻ đối tượng đó (Fishbein & Ajzen, 1975). Cụ thé, Fishbein & Ajzen (1975) định nghĩa niềm tin là khả năng có thể có một cách chủ quan của mỗi quan hệ giữa đối tượng của niềm tin và một đối tượng, giá trị, khái niệm hoặc thuộc tính khác nào đó.

Định nghĩa này hàm ý sự hình thành niềm tin liên quan đến việc thiết lập mối liên kết giữa hai đối tượng bất kỳ của cá nhân. 12 Niềm tin vào một đối tượng (belief in object) (niềm tin về sự ton tại của một đối tượng, ví dụ “Chúa tồn tại”) có thể xem là niềm tin về đối tượng (belief about object) (niềm tin vào sự tôn tại của mối quan hệ gan đối tượng với một thuộc tính nào đó, ví dụ “Chúa là toàn năng”). Do vậy, niềm tin vào một đối tượng có thể xem là trường hợp đặc biệt của niềm tin về một đối tượng (Fishbein & Ajzen, 1975). Thái độ thê hiện ý kiến chung (general feeling) là ưa thích hay không thích đối với một đối tượng kích thích (stimulus object) nào đó.

Thdi độ đối với một đối [ượng (attitude toward object) là một vai trò của niềm tin về các thuộc tính của đối tượng và là sự đánh giá những thuộc tinh đó của cá nhân (Fishbein & Ajzen, 1975). Cụ thể hơn, thái độ đối với hành vi (attitude toward behavior) là ý kiến tích cực hoặc tiêu cực của một cá nhân về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975). Thái độ được hiểu là “một xu hướng tâm lý được thé hiện bang cách đánh giá một thực thể cụ thể với một mức độ ủng hộ hoặc không ủng hộ nào đó” (Eagly & Chaiken, 2007) hay là ý kiến đánh giá (evaluative feeling) được gợi lên bởi một đối tượng nhất định (Fazio & Zanna, 1981). Breckler (1984) cho rằng thdi độ là phản ứng của cá nhân trước các kích thích ngoài (stimulus) có thể hay không thể quan sát được và được thể hiện qua ba thành phan cảm xúc — nhận thức — hành vi.