Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh dịch vụ y tế ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt tại TP. Hồ Chí Minh, vai trò của khách hàng cá nhân trong quá trình đồng sáng tạo dịch vụ (customer co-creation) trở thành một chủ đề nghiên cứu quan trọng. Theo báo cáo ngành, dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam đang có tốc độ tăng trưởng nhanh, với tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công lập ở TP. Hồ Chí Minh đạt khoảng 76%, và có xu hướng tăng lên 80% sau khi áp dụng các sáng kiến cải tiến dịch vụ. Tuy nhiên, sự tham gia tích cực của khách hàng trong quá trình đồng sáng tạo dịch vụ vẫn còn hạn chế và chưa được khai thác triệt để.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm làm rõ ảnh hưởng của các yếu tố trao đổi xã hội (perceived organisational support, perceived service provider support, perceived customer support) đến các hoạt động đồng sáng tạo dịch vụ trong và ngoài tổ chức, từ đó tác động đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và chất lượng cuộc sống của bệnh nhân tại các bệnh viện ở TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 303 bệnh nhân tại 6 bệnh viện lớn, sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính PLS-SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp các nhà quản lý dịch vụ y tế hiểu rõ hơn về vai trò của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp nhằm tăng cường sự tham gia của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và cải thiện chất lượng cuộc sống cho bệnh nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết và mô hình chính:

  1. Lý thuyết trao đổi xã hội (Social Exchange Theory): Được phát triển bởi Blau (1964) và các nhà xã hội học khác, lý thuyết này giải thích các mối quan hệ xã hội dựa trên sự trao đổi lợi ích và cam kết giữa các bên. Trong nghiên cứu, ba thành phần chính của trao đổi xã hội được xem xét là cảm nhận hỗ trợ từ tổ chức, nhân viên dịch vụ và khách hàng khác.

  2. Mô hình hoạt động đồng sáng tạo dịch vụ (Co-creation activities): Theo Sweeney, Danaher và McColl-Kennedy (2015), hoạt động đồng sáng tạo được phân thành hai nhóm: hoạt động trong tổ chức (within-firm activities) như chia sẻ thông tin, tuân thủ quy trình; và hoạt động ngoài tổ chức (outside-firm activities) như duy trì quan hệ bạn bè, tham gia các nhóm hỗ trợ.

  3. Mô hình tích hợp quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và chất lượng cuộc sống: Dựa trên nghiên cứu của Choi, Cho, Lee, Lee và Kim (2004), mô hình này cho thấy giá trị cảm nhận và sự hài lòng là các biến trung gian quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống của khách hàng trong dịch vụ y tế.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Cảm nhận hỗ trợ tổ chức (Perceived Organisational Support - PO)
  • Cảm nhận hỗ trợ nhân viên dịch vụ (Perceived Service Provider Support - PS)
  • Cảm nhận hỗ trợ khách hàng khác (Perceived Customer Support - PC)
  • Hoạt động đồng sáng tạo trong tổ chức và ngoài tổ chức
  • Giá trị cảm nhận (Perceived Value - PV)
  • Sự hài lòng với dịch vụ (Satisfaction - SA)
  • Chất lượng cuộc sống (Quality of Life - QL)

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ 303 bệnh nhân điều trị nội trú và ngoại trú tại 6 bệnh viện lớn ở TP. Hồ Chí Minh, bao gồm Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Quân y 175, Bệnh viện Thống Nhất, Bệnh viện Bình Dân, Bệnh viện Quận Thủ Đức và Bệnh viện Quận 8. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) nhằm đảm bảo tính khả thi và phù hợp với điều kiện nghiên cứu.

Phương pháp phân tích sử dụng là mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM, phù hợp với kích thước mẫu và tính chất mô hình nghiên cứu phức tạp. Quá trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ với 50 mẫu để kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của các biến quan sát; nghiên cứu chính thức với 303 mẫu để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 11/2019 đến tháng 6/2020, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả. Các công cụ khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, đã được hiệu chỉnh phù hợp với bối cảnh Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các yếu tố trao đổi xã hội đến hoạt động đồng sáng tạo:

    • Cảm nhận hỗ trợ tổ chức có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến cả hoạt động đồng sáng tạo trong tổ chức (β ≈ 0.45, p < 0.01) và ngoài tổ chức (β ≈ 0.38, p < 0.01).
    • Cảm nhận hỗ trợ nhân viên dịch vụ cũng tác động tích cực đến hai nhóm hoạt động đồng sáng tạo với hệ số tương ứng khoảng 0.40 và 0.35.
    • Cảm nhận hỗ trợ từ khách hàng khác có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê (β ≈ 0.25 - 0.30).

  2. Ảnh hưởng của hoạt động đồng sáng tạo đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng:

    • Hoạt động đồng sáng tạo trong tổ chức làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng với hệ số β ≈ 0.50, ngoài tổ chức là β ≈ 0.42.
    • Giá trị cảm nhận có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng với dịch vụ (β ≈ 0.60).
    • Hoạt động đồng sáng tạo cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng (β ≈ 0.35).

  3. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng đến chất lượng cuộc sống:

    • Giá trị cảm nhận tác động trực tiếp đến chất lượng cuộc sống với hệ số β ≈ 0.40, trong khi sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh hơn (β ≈ 0.55).
    • Mô hình giải thích được khoảng 65% biến thiên của sự hài lòng và 58% biến thiên của chất lượng cuộc sống.

  4. Phát hiện mới:

    • Mối quan hệ giữa hoạt động đồng sáng tạo và sự hài lòng được phát hiện có sự tương quan chặt chẽ hơn so với các nghiên cứu trước đây.
    • Giá trị cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cuộc sống, điều này chưa được nhiều nghiên cứu đề cập.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trao đổi xã hội đóng vai trò nền tảng trong việc thúc đẩy khách hàng tham gia vào các hoạt động đồng sáng tạo dịch vụ y tế. Cảm nhận được sự hỗ trợ từ tổ chức, nhân viên và khách hàng khác tạo ra động lực và niềm tin để bệnh nhân tích cực chia sẻ thông tin, tuân thủ quy trình và tham gia các hoạt động hỗ trợ bên ngoài tổ chức.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tương đồng với mô hình của Yi và Gong (2009) về vai trò của trao đổi xã hội, đồng thời mở rộng thêm bằng việc phân tích chi tiết hoạt động đồng sáng tạo trong và ngoài tổ chức. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng cũng được củng cố, phù hợp với nghiên cứu của Choi et al. (2004).

Việc phát hiện giá trị cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cuộc sống là điểm mới, cho thấy khi khách hàng cảm nhận được giá trị dịch vụ cao, họ không chỉ hài lòng mà còn cải thiện được chất lượng cuộc sống tổng thể. Điều này có ý nghĩa quan trọng trong quản lý dịch vụ y tế, đặc biệt trong bối cảnh bệnh nhân ngày càng đòi hỏi dịch vụ toàn diện và cá nhân hóa.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa các biến, bảng hệ số hồi quy và bảng phân tích độ tin cậy để minh họa tính chính xác của mô hình.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường hỗ trợ từ tổ chức: Các bệnh viện cần xây dựng chính sách và môi trường làm việc tạo điều kiện thuận lợi, thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ rõ ràng đến bệnh nhân nhằm nâng cao cảm nhận hỗ trợ tổ chức. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện.

  2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên dịch vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho nhân viên y tế để tăng cường cảm nhận hỗ trợ từ nhân viên dịch vụ. Mục tiêu tăng điểm hài lòng nhân viên lên ít nhất 15% trong 1 năm; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Khuyến khích và tạo điều kiện cho hoạt động đồng sáng tạo ngoài tổ chức: Xây dựng các nhóm hỗ trợ bệnh nhân, tổ chức các hoạt động giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm giữa các bệnh nhân nhằm tăng cường cảm nhận hỗ trợ từ khách hàng khác. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và cộng đồng.

  4. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức về giá trị dịch vụ: Thực hiện các chiến dịch truyền thông nhằm giúp bệnh nhân nhận thức rõ hơn về giá trị dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và cải thiện chất lượng cuộc sống. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng lên 85% trong 2 năm; Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện và dịch vụ y tế: Giúp hiểu rõ vai trò của khách hàng trong đồng sáng tạo dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược quản lý hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

  2. Nhân viên y tế và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt được tầm quan trọng của hỗ trợ và tương tác với bệnh nhân, cải thiện kỹ năng giao tiếp và tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân tham gia vào quá trình điều trị.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, quản lý dịch vụ y tế: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đồng sáng tạo dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.

  4. Các tổ chức chính sách và cơ quan quản lý y tế: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ y tế hướng tới khách hàng, nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Khách hàng cá nhân có vai trò gì trong đồng sáng tạo dịch vụ y tế?
    Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn tham gia tích cực vào quá trình tạo ra giá trị dịch vụ thông qua chia sẻ thông tin, tuân thủ quy trình và hỗ trợ lẫn nhau, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

  2. Các yếu tố trao đổi xã hội ảnh hưởng thế nào đến hoạt động đồng sáng tạo?
    Cảm nhận được sự hỗ trợ từ tổ chức, nhân viên và khách hàng khác tạo động lực cho khách hàng tham gia các hoạt động đồng sáng tạo, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng.

  3. Làm sao để đo lường sự hài lòng và chất lượng cuộc sống của bệnh nhân?
    Sử dụng các thang đo chuẩn dựa trên khảo sát Likert 5 điểm, đánh giá cảm nhận về dịch vụ, mức độ hài lòng và các khía cạnh của chất lượng cuộc sống như sức khỏe, tinh thần và sự thỏa mãn tổng thể.

  4. Nghiên cứu có giới hạn gì?
    Nghiên cứu chủ yếu tập trung tại TP. Hồ Chí Minh với mẫu bệnh nhân tại 6 bệnh viện, do đó kết quả có thể chưa đại diện cho toàn quốc. Ngoài ra, nghiên cứu dựa trên dữ liệu tự báo cáo có thể chịu ảnh hưởng của sự thiên lệch.

  5. Làm thế nào các bệnh viện có thể áp dụng kết quả nghiên cứu?
    Bệnh viện có thể tăng cường các chính sách hỗ trợ, đào tạo nhân viên, xây dựng các nhóm hỗ trợ bệnh nhân và nâng cao truyền thông để thúc đẩy sự tham gia của khách hàng trong quá trình đồng sáng tạo dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố trao đổi xã hội trong việc thúc đẩy hoạt động đồng sáng tạo dịch vụ y tế tại TP. Hồ Chí Minh.
  • Hoạt động đồng sáng tạo dịch vụ góp phần nâng cao giá trị cảm nhận, sự hài lòng và chất lượng cuộc sống của bệnh nhân.
  • Giá trị cảm nhận không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn tác động trực tiếp đến chất lượng cuộc sống, mở rộng hiểu biết hiện có.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các bệnh viện và nhà quản lý dịch vụ y tế xây dựng các chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, mở rộng nghiên cứu ra các khu vực khác và theo dõi tác động lâu dài của đồng sáng tạo dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm bệnh nhân và chất lượng dịch vụ y tế tại đơn vị của bạn!