Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước được Đảng và Nhà nước Việt Nam đặc biệt quan tâm nhằm nâng cao hiệu quả, minh bạch và công bằng trong giải quyết thủ tục hành chính, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công trở thành một chỉ số quan trọng đánh giá thành công của các chính sách cải cách. Tại huyện Tuy Phong, tỉnh Bình Thuận, lĩnh vực đất đai là một trong những mảng dịch vụ công thiết yếu, có ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống kinh tế - xã hội của người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, mặc dù đã có nhiều chuyển biến tích cực trong cải cách thủ tục hành chính đất đai, vẫn còn tồn tại những hạn chế gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2021 đến tháng 2/2022, tập trung khảo sát người dân có quan hệ giao dịch tại các cơ quan cung ứng dịch vụ công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Tuy Phong. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ các cơ quan quản lý nhà nước hoàn thiện chính sách, nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh và phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu như:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào 5 thành phần chính: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) chỉ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế, bỏ qua kỳ vọng, giúp giảm thiểu sai số trong đánh giá chất lượng dịch vụ.

  • Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), tích hợp các yếu tố hình ảnh công ty, các yếu tố bên ngoài và hoạt động marketing truyền thống ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) và Châu Âu (ECSI), trong đó sự hài lòng được hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi, giá trị cảm nhận và hình ảnh thương hiệu.

Các khái niệm chính được nghiên cứu bao gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Cơ sở vật chất, Sự đồng cảm và Quy trình thủ tục, tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn 15 chuyên gia quản lý đất đai tại huyện Tuy Phong nhằm hiệu chỉnh mô hình và thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 200 người dân có quan hệ giao dịch tại các cơ quan cung ứng dịch vụ công về đất đai trên địa bàn huyện trong tháng 1 và 2 năm 2022, thu về 196 mẫu hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các biến quan sát đo lường các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Kích thước mẫu đảm bảo theo tiêu chuẩn tối thiểu 5 đối tượng cho mỗi biến quan sát, phù hợp với yêu cầu phân tích EFA và hồi quy.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của Quy trình thủ tục: Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy β = 0.489. Quy trình thủ tục đơn giản, minh bạch và đúng pháp luật giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo sự công bằng trong giải quyết hồ sơ.

  2. Sự tin cậy: Yếu tố này có hệ số β = 0.208, thể hiện vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin của người dân vào các cơ quan cung ứng dịch vụ. Việc thực hiện đúng cam kết và trả kết quả đúng hẹn góp phần nâng cao sự hài lòng.

  3. Năng lực phục vụ: Với hệ số β khoảng 0.2, năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ công chức là nhân tố quan trọng giúp giải quyết công việc hiệu quả, đáp ứng kỳ vọng của người dân.

  4. Cơ sở vật chất: Mặc dù có tác động yếu nhất trong các yếu tố được khảo sát (β = 0.122), cơ sở vật chất hiện đại, phòng chờ tiện nghi và trang thiết bị hỗ trợ vẫn góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi thực hiện thủ tục.

  5. Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm: Hai yếu tố này không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng trong mô hình hồi quy, có thể do mức độ đồng đều hoặc chưa được người dân đánh giá cao trong bối cảnh nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, trong đó quy trình thủ tục và sự tin cậy thường được xem là nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công. Việc đơn giản hóa thủ tục hành chính và đảm bảo tính minh bạch giúp giảm thiểu các rào cản hành chính, từ đó nâng cao trải nghiệm của người dân.

Sự tin cậy và năng lực phục vụ của cán bộ công chức phản ánh chất lượng nguồn nhân lực, là yếu tố then chốt trong cải cách hành chính. Cơ sở vật chất tuy có tác động nhỏ hơn nhưng vẫn cần được đầu tư để tạo môi trường làm việc và giao dịch thuận tiện.

Các yếu tố khả năng đáp ứng và sự đồng cảm có thể chưa được phát huy tối đa do đặc thù dịch vụ công về đất đai, đòi hỏi sự cải tiến trong đào tạo và nâng cao nhận thức của cán bộ phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng (hệ số β) của từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy chi tiết và biểu đồ phân phối điểm hài lòng của người dân theo từng nhóm yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa và chuẩn hóa quy trình thủ tục: Cơ quan quản lý cần rà soát, loại bỏ các bước không cần thiết, xây dựng quy trình chuẩn, minh bạch và công khai để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: UBND huyện và các phòng ban liên quan.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm cải thiện chất lượng phục vụ. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Sở Nội vụ, Trung tâm đào tạo cán bộ.

  3. Đầu tư cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải tạo phòng chờ, nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị hỗ trợ giao dịch để tạo môi trường thân thiện, hiện đại. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: UBND huyện, Sở Tài chính.

  4. Tăng cường công khai, minh bạch và tiếp nhận phản hồi: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản ánh của người dân về dịch vụ công, đồng thời công khai kết quả xử lý để nâng cao sự tin tưởng. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Văn phòng Huyện, các cơ quan cung ứng dịch vụ.

  5. Xây dựng hệ thống đánh giá và giám sát chất lượng dịch vụ: Áp dụng các chỉ số đo lường sự hài lòng định kỳ để theo dõi và điều chỉnh chính sách kịp thời. Thời gian: triển khai ngay và duy trì liên tục. Chủ thể: UBND huyện, Ban cải cách hành chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý nhà nước địa phương: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính hiệu quả.

  2. Nhân viên và cán bộ công chức làm việc trong lĩnh vực đất đai: Nâng cao nhận thức về vai trò của mình trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp liên quan đến lĩnh vực đất đai và dịch vụ công: Hiểu rõ hơn về kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực đất đai?
    Quy trình thủ tục được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0.489, cho thấy việc đơn giản, minh bạch và công bằng trong thủ tục hành chính là then chốt để nâng cao sự hài lòng.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát người dân), sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả.

  3. Tại sao cơ sở vật chất lại có tác động yếu hơn các yếu tố khác?
    Mặc dù cơ sở vật chất góp phần tạo điều kiện thuận lợi, nhưng trong lĩnh vực dịch vụ công về đất đai, yếu tố con người và quy trình thủ tục thường được người dân quan tâm hơn, dẫn đến tác động của cơ sở vật chất thấp hơn.

  4. Làm thế nào để cải thiện năng lực phục vụ của cán bộ công chức?
    Thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, nâng cao ý thức phục vụ và áp dụng các tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc, cán bộ công chức có thể nâng cao năng lực phục vụ người dân.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế của các địa phương khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công về đất đai.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 4 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực đất đai tại huyện Tuy Phong: Quy trình thủ tục, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Cơ sở vật chất.
  • Quy trình thủ tục là yếu tố có tác động mạnh nhất, nhấn mạnh vai trò của cải cách thủ tục hành chính trong nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các cơ quan quản lý xây dựng chính sách cải tiến dịch vụ công phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của người dân.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy của kết quả.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát và đánh giá định kỳ để duy trì và nâng cao sự hài lòng của người dân.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện chất lượng dịch vụ công về đất đai tại địa phương bạn!