Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội trên địa bàn thành phố hà nội

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội tại Hà Nội.

• Tác giả: Phạm Thị Ngọc Lan
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Việt Lê
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội trên địa bàn thành phố Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI
• 1.1. Khái quát về dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng thụ hưởng dịch vụ
• 1.1.3. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH
• 1.2. Đặc điểm của đối tượng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH
• 1.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH đối với công tác chi trả
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHỮNG ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
• 2.1. Khái quát về Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội
• 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BHXH thành phố Hà Nội
• 2.1.3. Nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội
• 2.1.5. Chức năng nhiệm vụ của Phòng nghiệp vụ và Văn phòng BHXH Thành phố Hà Nội
• 2.2. Đặc điểm công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hà Nội
• 2.3. Số liệu quản lý công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH
• 2.4. Các phương thức chi trả bảo hiểm xã hội đã áp dụng từ năm 2017-2019
• 2.5. Thực trạng đánh giá sự hài lòng của các đối tượng hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH trên địa bàn Thành phố Hà Nội đối với dịch vụ chi trả
• 2.5.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5.2. Thực trạng sự hài lòng của đối tượng hưởng các chế độ BHXH đối với chất lượng dịch vụ chi trả
• 2.5.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 2.5.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của đối tượng hưởng BHXH đối với dịch vụ chi trả
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ CÁC CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng phát triển BHXH của Nhà nước và Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội
• 3.2. Mục tiêu phát triển
• 3.3. Cơ sở để đề xuất giải pháp
• 3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH trên địa bàn thành phố Hà Nội
• 3.4.1. Hoàn thiện hệ thống tổ chức thực hiện chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và đảm bảo sự tin cậy
• 3.4.2. Hoàn thiện về các phương thức thực hiện chi trả, ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình thực hiện chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH
• 3.4.3. Hoàn thiện về cơ sở hạ tầng phục vụ cho công tác chi trả
• 3.4.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong quá trình thực hiện dịch vụ chi trả
• 3.4.5. Một số giải pháp khác
• 3.5. Một số đề xuất, khuyến nghị
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và bảo hiểm xã hội tại Hà Nội

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chi trả lương hưu và bảo hiểm xã hội tại Hà Nội. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, bao gồm khảo sát và phân tích dữ liệu từ các đối tượng thụ hưởng dịch vụ.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng

Sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng về việc dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ. Trong bối cảnh chi trả lương hưu và bảo hiểm xã hội, sự hài lòng của người dân phản ánh mức độ tin tưởng vào hệ thống an sinh xã hội. Nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào tính chính xác của quy trình chi trả mà còn liên quan đến thái độ phục vụ, cơ sở hạ tầng và sự minh bạch trong thông tin.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: chất lượng dịch vụ, quy trình chi trả, sự tin cậy, và sự đồng cảm của nhân viên. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chi trả BHXH đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân.

II. Đánh giá thực trạng sự hài lòng tại Hà Nội

Nghiên cứu tiến hành khảo sát trên 300 đối tượng hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH tại Hà Nội. Kết quả cho thấy, mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình, với một số điểm cần cải thiện như thời gian chờ đợi, thủ tục hành chính và sự minh bạch thông tin. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, các yếu tố như sự tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của người dân.

2.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng hỏi và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Các biến được đo lường bao gồm: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, quy trình chi trả, và sự tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của người dân.

2.2. Kết quả đánh giá

Kết quả khảo sát cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ chi trả lương hưu và BHXH tại Hà Nội đạt mức trung bình khá. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như thời gian chờ đợi dài, thủ tục hành chính phức tạp và thiếu sự minh bạch trong thông tin. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, việc cải thiện quy trình chi trả và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên là những yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ chi trả lương hưu và BHXH tại Hà Nội. Các giải pháp bao gồm: cải thiện quy trình chi trả, ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, và tăng cường sự minh bạch trong thông tin. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe phản hồi từ người dân để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Cải thiện quy trình chi trả

Một trong những giải pháp quan trọng là cải thiện quy trình chi trả để giảm thiểu thời gian chờ đợi và đơn giản hóa thủ tục hành chính. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chi trả BHXH sẽ giúp tăng hiệu quả và độ chính xác của quy trình.

3.2. Nâng cao năng lực phục vụ

Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên thông qua đào tạo và phát triển kỹ năng là yếu tố then chốt để cải thiện sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu cũng đề xuất việc tăng cường sự đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên để tạo sự tin tưởng và hài lòng cho người dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, bảo hiểm xã hội (BHXH) được xem là trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội, góp phần bảo đảm ổn định đời sống người lao động và thúc đẩy phát triển đất nước. Trên địa bàn thành phố Hà Nội, số lượng người hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH tăng nhanh, năm 2019 đạt khoảng 566.874 người, chiếm 32,2% tổng số người tham gia BHXH, tăng 6,7% so với năm 2016. Sự gia tăng này đặt ra yêu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người thụ hưởng.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn 2017-2019. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chi trả, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có phạm vi khảo sát rộng, bao gồm các đối tượng hưởng các chế độ BHXH bắt buộc và tự nguyện, với sự phối hợp của cơ quan BHXH và ngành Bưu điện – đơn vị đại lý chi trả.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao hiệu quả công tác chi trả, tăng cường niềm tin của người dân vào chính sách BHXH, đồng thời hỗ trợ công tác quản lý, cải cách hành chính và phát triển bền vững hệ thống BHXH tại Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cũng cung cấp cơ sở khoa học cho các cơ quan quản lý trong việc xây dựng chính sách và cải tiến dịch vụ công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đây là công cụ phổ biến để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.

Bên cạnh đó, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) cũng được tham khảo, trong đó sự hài lòng được hình thành dựa trên chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận. Mô hình đo lường sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công tại Việt Nam cũng được áp dụng, tập trung vào các yếu tố như chất lượng thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của cán bộ và kết quả giải quyết thủ tục.

Các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ công, dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH, cũng như các đặc điểm của đối tượng thụ hưởng dịch vụ được làm rõ để xây dựng cơ sở lý luận vững chắc cho nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm khảo sát tài liệu, phân tích các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ công, đặc biệt trong lĩnh vực BHXH và hành chính công.

Phương pháp điều tra xã hội học được thực hiện qua khảo sát trực tiếp với 300 phiếu hỏi phát tại các điểm giao dịch chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH trên địa bàn Hà Nội. Mẫu khảo sát được phân bổ theo địa bàn và đặc điểm nhân khẩu học nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và Excel để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến và phân tích phương sai (ANOVA). Các phương pháp này giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2017-2019, phù hợp với dữ liệu thực tế và các chính sách BHXH hiện hành trên địa bàn Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của người hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH trên địa bàn Hà Nội đạt khoảng 78%, trong đó 45% người dùng đánh giá hài lòng và 33% rất hài lòng. Tỷ lệ không hài lòng chiếm khoảng 22%.

2. Các nhân tố ảnh hưởng: Qua phân tích hồi quy, 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, quy trình thủ tục và kỳ vọng của khách hàng. Trong đó, mức độ tin cậy và năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,42 và 0,35, chiếm hơn 70% ảnh hưởng tổng thể.

3. Sự gia tăng số lượng người hưởng và chi trả: Từ năm 2017 đến 2019, số người hưởng lương hưu tăng từ 52.698 lên 56.084 người (tăng 6,4%), số tiền chi trả tăng từ 1.349 triệu đồng lên 2.559 triệu đồng (tăng 41%). Điều này tạo áp lực lớn lên hệ thống chi trả và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ.

4. Đặc điểm khách hàng đa dạng: Người hưởng có độ tuổi trung bình cao, nhiều người trên 80 tuổi, với nhu cầu phục vụ đặc thù như sự thấu hiểu, hỗ trợ tận tình và địa điểm chi trả thuận tiện. Sự đa dạng về trình độ, nghề nghiệp và kỳ vọng cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH. Mức độ tin cậy – thể hiện qua việc chi trả đúng hạn, chính xác – là yếu tố quyết định hàng đầu, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ công và BHXH.

Năng lực phục vụ của cán bộ, công chức cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh đối tượng thụ hưởng có nhiều người cao tuổi, cần sự đồng cảm và hỗ trợ tận tình. Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị tại điểm chi trả cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kỳ vọng của khách hàng có ảnh hưởng ngược chiều, khi kỳ vọng quá cao mà dịch vụ không đáp ứng được sẽ dẫn đến không hài lòng. Do đó, việc quản lý kỳ vọng và truyền thông chính sách rõ ràng là cần thiết.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả phù hợp với mô hình SERVQUAL và ACSI, đồng thời nhấn mạnh vai trò của cải cách hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin trong nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả BHXH.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhân tố, bảng phân tích hồi quy và biểu đồ đường thể hiện sự tăng trưởng số người hưởng và số tiền chi trả qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện hệ thống tổ chức chi trả: Tăng cường phối hợp giữa BHXH và ngành Bưu điện, phân công rõ ràng trách nhiệm, nâng cao hiệu quả quản lý. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi và tăng tỷ lệ chi trả đúng hạn lên trên 98% trong vòng 2 năm tới.

2. Ứng dụng công nghệ thông tin: Triển khai hệ thống chi trả điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt, xây dựng cổng thông tin điện tử để người hưởng dễ dàng tra cứu thông tin và phản hồi. Mục tiêu đạt 80% người hưởng sử dụng dịch vụ trực tuyến trong 3 năm.

3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức pháp luật cho cán bộ chi trả. Định kỳ đánh giá năng lực và áp dụng chính sách khen thưởng, phạt rõ ràng. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về năng lực phục vụ lên 85% trong 2 năm.

4. Cải tiến cơ sở vật chất và quy trình thủ tục: Đầu tư nâng cấp phòng giao dịch, trang thiết bị phục vụ người cao tuổi, đơn giản hóa thủ tục hành chính, công khai minh bạch quy trình. Mục tiêu giảm 30% thủ tục rườm rà và tăng sự thuận tiện cho người hưởng trong 1 năm.

5. Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách: Đẩy mạnh truyền thông về quyền lợi, quy trình chi trả và lợi ích của BHXH, đặc biệt với nhóm đối tượng chưa tham gia BHXH tự nguyện. Mục tiêu nâng tỷ lệ người dân hiểu biết chính sách lên 90% trong 2 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý BHXH và ngành Bưu điện: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến quy trình chi trả, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả nguồn nhân lực.

2. Nhà hoạch định chính sách an sinh xã hội: Thông tin về thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng giúp xây dựng chính sách phù hợp, thúc đẩy phát triển BHXH toàn diện.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, chính sách công: Tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công, phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn.

4. Các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công: Áp dụng mô hình và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng trong các lĩnh vực tương tự.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của người hưởng BHXH lại quan trọng?
   Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến niềm tin và sự ủng hộ chính sách BHXH, góp phần ổn định xã hội và phát triển bền vững hệ thống an sinh.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng?
   Mức độ tin cậy trong chi trả và năng lực phục vụ của cán bộ là hai yếu tố có tác động lớn nhất, quyết định sự hài lòng của người hưởng.

3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi khi nhận lương hưu?
   Ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, cải tiến quy trình thủ tục và tăng cường nhân lực tại điểm chi trả giúp giảm thời gian chờ đợi hiệu quả.

4. Có sự khác biệt nào trong kỳ vọng của các nhóm đối tượng hưởng BHXH không?
   Có, người cao tuổi thường mong muốn sự phục vụ tận tình, địa điểm thuận tiện, trong khi nhóm trẻ hơn chú trọng tính nhanh chóng và minh bạch.

5. Nghiên cứu có đề xuất gì về công tác tuyên truyền chính sách BHXH?
   Cần đẩy mạnh truyền thông sâu rộng, sử dụng đa dạng kênh thông tin để nâng cao nhận thức và thu hút người dân tham gia BHXH tự nguyện.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của người hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2017-2019, với mức độ hài lòng chung đạt khoảng 78%.
• Xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó mức độ tin cậy và năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất.
• Sự gia tăng nhanh số lượng người hưởng và số tiền chi trả đặt ra thách thức lớn cho công tác chi trả và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp thiết thực như hoàn thiện tổ chức chi trả, ứng dụng công nghệ, nâng cao năng lực cán bộ và cải tiến cơ sở vật chất, quy trình thủ tục.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các cơ quan quản lý và đơn vị thực hiện trong việc nâng cao hiệu quả công tác chi trả BHXH, góp phần ổn định an sinh xã hội.

Các cơ quan liên quan cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để hoàn thiện chính sách và dịch vụ. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng thực tiễn, quý độc giả và các đơn vị có thể liên hệ với Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông hoặc Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI 1. Khái quát về dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ 1.Khái niệm về dịch vụ 1. Khái niệm chung Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hoá và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” Grnroos, C., (1982) [12] Theo Luật giá 2013, dịch vụ là những hàng hoá có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành LVTS Quản trị kinh doanh sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Theo Zeithaml và Bitner (2000)[22]: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng , làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo Philip Kotler(2004) [19], dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tịu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể( hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có 7 đặc điểm, bao gồm: - Tính không hiện hữu( tính vô hình) 7 Dịch vụ vô hình nên người tiêu dùng không thể cảm nhận bằng các giác quan. Ví như dịch vụ các trò chơi điện tử, dịch vụ vẽ truyền thần người mua dịch vụ không thể quan sát thấy trước được.

Tính hữu hình của mỗi loại dịch vụ khác nhau, có loại dịch vụ vô hình gần như tuyệt đối như các dịch vụ giảng dạy, tư vấn. tính hữu hình gần như bằng không, nhưng đối với dịch vụ như ăn uống, khách sạn.thì tính hữu hình kèm các sản phấm khá cao. Khách hàng chỉ cảm nhận, đánh giấ chất lượng dịch vụ thông qua thương hiệu, giá cả, tư vấn khách hàng. Đặc điểm này, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ cần xây dựng đội ngũ nhân viên bán dịch vụ có đủ năng lực, có tư chất cần thiết để tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng.mà dịch vụ mang lại để cho khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất đi đến quyết định sử dụng dịch vụ.

- Tính không đồng nhất (tính không ổn định): Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt và không có chất lượng đồng nhất. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: người cung ứng, khách hàng, thời gian, địa điểm, điều kiện môi trường, hoàn cảnh, LVTS Quản trị kinh doanh cung ứng dịch vụ. Vì thế, rất khó đánh chất lượng dịch vụ cũng không thể đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay chưa hoàn hảo nếu chỉ xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể, như sự niềm nở, lịch sự, thân thiện, nhiệt tình của nhân viên đối với khách hàng. Các doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm để nắm bắt tâm lí khách hàng giúp cho việc phục vụ tốt nhất.

- Tính không thể tách rời: Dịch vụ diễn ra đồng thời giữa quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nên rất khó có thể phân chia thành hai giai đoạn sản xuất, tiêu dùng dịch vụ rạch ròi. Ví như, thợ cắt tóc không thể cắt tóc nếu không có khách đến cắt tóc, thợ may không thể may nếu không có khách may áo, quần. Do vậy, người cung cấp dịch vụ phải biết nhanh, nhạy ứng xử kịp thời với những góp ý, mong muốn của người tiêu dùng dịch vụ, đồng thời cần có chính sách phân phối để có thể cung ứng đầy đủ mới có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. - Tính không thể dự trữ (không tồn kho): Hàng hoá thông thường được sản xuất, cất trừ vào kho, phân phối cho đại lý bán hàng, rồi mới đến người tiêu dùng.

Nhưng, 8 dịch vụ không thể cất dữ trong kho rồi sau đó đem ra sử dụng hay để bán trong tương lai. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp, do vậy doanh nghiệp chỉ có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau, chứ không thể đem cất dịch vụ. Ví như, ta không thể lưu trữ cảm giác được xem trực tiếp một buổi biểu diễn hay một cuộc mít tinh trọng thể; cũng không thể giữ lại số ghế trống trong rạp hát của buổi biểu diễn hôm nay để bán cho khách hàng vào buổi biểu diễn ngày mai. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần thường xuyên theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ, chú trọng công tác quản lý chất lượng, áp dụng chính sách giá cả, khuyến mại.theo thời gian hay áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước.để khuyến khích người tiêu dùng.

- Tính không thể mất đi: Kỹ năng dịch vụ luôn tồn tại và không mất đi sau khi cung ứng. Ví như, cầu thủ đá bóng không mất đi khả năng kỹ thuật đã bóng của mình sau buổi thi đấu, thày giáo không mất đi kỹ năng truyền đạt kiến thức của mình cho học sinh sau buổi lên lớp. LVTS Quản trị kinh doanh Tuy nhiên, người cung ứng dịch vụ là người tham gia vào quá trinh cung ứng nên họ có có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần chú ý xây dựng, đào tạo được đội ngũ nhân viên giỏi làm nhiệm vụ cung ứng thì hiệu quả sẽ tốt hơn.

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khách hàng mua hàng hoá được quyền chuyển quyền sở hữu khi đã mua, nhưng khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. Với đặc điểm này, người bán buôn, bán lẻ cũng chi đơn thuần là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, nhưng họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, vì vậy doanh nghiệp cần hỗ trợ, bồi dưỡng, huấn luyện, kiếm tra đánh giá các khâu trung gian phân phối dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ. - Tính nhạy cảm: Dịch vụ rất nhạy cảm với sự thay đổi của công nghệ và tiến bộ kỹ thuật, thể hiện ở sự không ngừng tinh vi hoá, hiện đại hoá về chất lượng dịch vụ. Điều này, thể hiện rõ nhất ở dịch vụ điện thoại di động; từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên năm 1990 đã chuyển sang thế hệ thứ 2 là lỹ thuật số, trong năm đầu của thế ký 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ 3 có 9 truy cập internets hết sức dễ dàng, mọi nơi mọi lúc và hiện nay điện thoại thông mình, sự xuất hiện thế hệ thứ 5 của điện thoại di động là mạng 5G, và ngay năm 2020 đã chính thức ra mắt mạng di động ảo Reddi sử dụng đầu số 055.

mang lại nhiều tiện ích và ứng dụng rộng rãi trong tương lai. - Hàm lượng tri trức trong dịch vụ chiểm tỷ lệ lớn: Sản xuất sản phẩm hàng hoá phụ thuộc và rất cần có thiết bị máy móc, nguyên liệu hiện đại, kho lưu trữ đồ sộ, nhưng để sản xuất, cung cấp dịch vụ thì yếu tố con người giữ vai trò quan trọng nhất, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dịch vụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp, ở nguyên vật liệu tốt hay các dây chuyền sản xuất hiện đại, tiên tiến. Ví như, để phẫu thuật chữa bệnh, bác sĩ ngoại khoa rất cần có trang bị thiết bị kỹ thuật hiện đại, nhưng đó không phải là tất cả mà để cứu chưa người bệnh thì “bàn tay vàng” của bác sĩ, tài năng của kíp mổ mới quyết định. Doanh nghiệp quan tâm đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ, công chức, người LVTS Quản trị kinh doanh lao động, tức góp phần nâng cao hàm lượng tri thức trong dịch vụ.

Khái niệm về dịch vụ công: Dịch vụ công được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu cơ bản, thiết yếu của xã hội và người dân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội. Trong bối cảnh của Việt Nam, Đinh Văn Ân & Hoàng Thu Hoà(2006)[1], Đỗ Thị Hải Hà & Mai Ngọc Abnh(2015)[3], đã phân loại dịch vụ công dựa theo tính chất và tác dụng của dịch vụ: (i) Dịch vụ công căn bản (còn được gọi là dịch vụ công truyền thống): là dịch vụ đảm bảo vai trò cai trị, quản lý của nhà nước, sự nghiêm minh của pháp luật, trật tự của xã hội, an toàn của đất nước. như: tòa án, nhà tù, công an, quốc phòng, ngoại giao. Thông thường, dịch vụ công căn bản được nhà nước độc quyền và trực tiếp cung ứng thông qua hệ thống các cơ quan công quyền thuộc bộ máy nhà nước mà ít khi ủy quyền cho cơ quan, tổ chức ngoài bộ máy nhà nước.

Dịch vụ công căn bản có 10 đặc trưng dịch vụ công điển hình được nhà nước cung cấp không thu phí tới mọi đối tượng trong xã hội. (ii) Dịch vụ hành chính công: là dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý hành chính nhà nước do bộ máy hành chính nhà nước hoặc cơ quan, tổ chức được nhà nước ủy quyền cung ứng nhằm phục vụ quyền, nghĩa vụ cơ bản của người dân trong sinh hoạt, đi lại, làm việc, kinh doanh., ví dụ như: cấp phép, hộ tịch, cấp giấy xác nhận, đăng ký, công chứng.