Lời mở đầu - Chương 2: Tổng quan các công trình nghiên cứu và Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại - Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank - chi nhánh KCN Minh Đức. - Chương 4: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank - chi nhánh KCN Minh Đức. 5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan - Hồ Tấn Đạt, 2004, Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.
Hồ Chí Minh. Đóng góp của luận văn đã phân tích rõ thực trạng hoạt động của các NHTM Việt Nam trên toàn địa bàn TP Hồ Chí Minh đồng thời đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM trên địa bàn TP Hồ Chí Minh. Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM trên địa bàn TP Hồ Chí Minh. - Phan Thị Khuê Tú, 2010, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Việt Nga - chi nhánh Đà Nẵng.
Qua nghiên cứu, tác giả hệ thống hóa những lý luận cơ bản về tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Đà Nẵng và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. - Võ Thị Thu Hiền, 2011, Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng công thương chi nhánh Hội An, Đại học Đà Nẵng. Đóng góp của tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, vận dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Thông qua phân tích thực trạng của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng công thương chi nhánh Hội 6 An đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
- Hoàng Nguyên Phương, 2012, Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Đóng góp của tác giả qua nghiên cứu đã nêu ra được các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng, thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Khu vực thành phố Hồ Chí Minh, từ đó tác giả đưa ra được những giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao về chất lượng dịch vụ tín dụng. - Vũ Thị Tuyết Mai, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng liên doanh Việt –Nga, Đại học Kinh tế quốc dân. Đóng góp của luận văn đã làm rõ thêm về chất lượng dịch vụ tín dụng, sự thỏa mãn của khách hàng và mối liên quan.
Trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng liên doanh Việt –Nga, trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng liên doanh Việt –Nga. Tất cả các công trình nghiên cứu trên đều sử dụng phương pháp nghiên cứu, phân tích định lượng. Các tác giả đều sử dụng mô hình SERVQUAL và sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu. Qua đó tác giả thấy sử dụng mô hình SERVQUAL và phân tích dữ liệu bằng SPSS là phương pháp ưu việt.
Qua quá trình nghiên cứu, đến thời điểm hiện tại, tác giả nhận thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank - Chi nhánh Khu công nghiệp Minh Đức. Vì vậy, đề tài luận văn không trùng lặp với các công trình đã công bố. Tín dụng ngân hàng thương mại 2.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng thương mại Tín dụng là một phạm trù kinh tế và nó cũng là sản phẩm của nền kinh tế hàng hóa. Tín dụng ra đời, tồn tại qua nhiều hình thái kinh tế - xã hội.
Quan hệ tín dụng được phát sinh ngay từ thời kỳ chế độ công xã nguyên thủy bất đầu tan rã. Khi chế độ tư hữu về tư liệu sản xuất xuất hiện, cũng là đồng thời xuất hiện quan hệ trao đổi hàng hóa. Thời kỳ này, tín dụng được thực hiện dưới hình thức vay mượn bằng hiện vật – hàng hóa. Về sau, tín dụng đã dần chuyển sang hình thức vay mượn bằng tiền tệ.
Tín dụng là việc một bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm theo lãi suất. Hay nói một cách khác tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng sau một thời gian nhất định lại quay về với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Tín dụng ngân hàng thương mại là giao dịch tài sản giữa Ngân hàng (TCTD) với bên đi vay (là các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế) trong đó Ngân hàng (TCTD) chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho Ngân hàng (TCTD) khi đến hạn thanh toán. Vai trò của tín dụng ngân hàng thương mại Tín dụng ngân hàng đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, là tác nhân trung gian điều hòa quan hệ cung cầu về vốn trong nền kinh tế, hoạt động tín dụng đã lưu thông dòng chảy vốn từ nơi thừa tới nơi thiếu.
8 Ngân hàng ra đời gắn liền với sự vận động trong quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá. Nền sản xuất hàng hoá phát triển nhanh chóng đã thúc đẩy hàng hoá - tiền tệ ngày càng sâu sắc, phức tạp và bao trùm lên mọi sinh hoạt kinh tế xã hội. Mặt khác, chính sản xuất và lưu thông hàng hoá ra đời và được mở rộng xã kéo theo sự vận động vốn và là nền tảng tạo nên những tổ chức kinh doanh tiền tệ đầu tiên mang những đặc trưng của một ngân hàng. Vì vậy, chúng ta thấy rằng còn tồn tại quan hệ hàng hoá tiền tệ thì hoạt động tín dụng không thể mất đi mà trái lại ngày càng phát triển một cách mạnh mẽ.
Bởi trong nền kinh tế, tại một thời điểm tất yếu sẽ phát sinh hai loại nhu cầu là người thừa vốn cho vay để hưởng lãi và người thiếu vốn đi vay để tiến hành sản xuất kinh doanh. Hai loại nhu cầu này ngược nhau nhưng cũng chung một đối tượng đó là tiền, chung nhau về tính tạm thời và cả hai bên đều thoả mãn nhu cầu và đều có lợi. Ngân hàng ra đời với vai trò là nơi hiểu biết rõ nhất về tình hình cân đối giữa cung và cầu vốn trên thị trường như thế nào.Và với hoạt động tín dụng, ngân hàng đã giải quyết được hiện tượng thừa vốn, thiếu vốn này bằng cách huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi để phân phối lại vốn trên nguyên tắc có hoàn trả phục vụ kịp thời cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh. Tín dụng ngân hàng tạo ra nguồn vốn hỗ trợ cho quá trình sản xuất được thực hiện bình thường, liên tục và phát triển nhằm góp phần đẩy nhanh quá trình mở rộng sản xuất, đầu tư phát triển kinh tế.
“Hoạt động tín dụng ngân hàng ra đời đã biến các phương tiện tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong xã hội thành những phương tiện hoạt động kinh doanh có hiệu quả, động viên nhanh chóng nguồn vật tư, lao động và các nguồn lực sẵn có khác đưa vào sản xuất, phục vụ và thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hoá đẩy nhanh quá trình tái sản xuất mở rộng. Mặt khác việc cung ứng vốn 9 một cách kịp thời của tín dụng ngân hàng để đáp ứng được nhu cầu về vốn lưu động, vốn cố định của các doanh nghiệp, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất được liên tục tránh tình trạng ứ tắc, đồng thời tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có vốn để ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật nhằm thúc đẩy nhanh quá trình sản xuất và tái sản xuất mở rộng từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh chóng.” “Tín dụng ngân hàng thúc đẩy việc sử dụng vốn có hiệu quả và củng cố chế độ hạch toán kinh tế. Đặc trưng cơ bản của tín dụng là cho vay có hoàn trả và có lợi tức Ngân hàng huy động vốn của doanh nghiệp khi họ có vốn nhàn rỗi và cho vay khi họ cần vốn để bổ xung cho sản xuất kinh doanh. Khi sử dụng vốn vay của ngân hàng, doanh nghiệp phải tôn trọng mọi điều kiện ghi trong hợp đồng tín dụng, trả nợ vay đúng hạn cả gốc và lãi.
Do đó thúc đẩy các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp tăng hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí, tăng vòng quay vốn. để tạo điều kiện nâng cao doanh lợi cho doanh nghiệp. Muốn vậy các doanh nghiệp phải tự vươn lên thông qua các hoạt động của mình, một trong những hoạt động khá quan trọng là hạch toán kinh tế.” “Quá trình hạch toán kinh tế là quá trình quản lí đồng vốn sao cho có hiệu quả. Để quản lí đồng vốn có hiệu quả thì hạch toán tinh tế phải giám sát chặt chẽ quá trình sử dụng vốn để nó được sử dụng đúng mục đích, tạo ra doanh lợi cho doanh nghiệp.
Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn quá trình hạch toán của đơn vị mình.” “Tín dụng ngân hàng tạo điều kiện mở rộng và phát triển quan hệ kinh tế đối ngoại.” “Ngày nay sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia luôn luôn gắn quan hệ kinh tế với thị trường thế giới, nền kinh tế “đóng” tự cung tự cấp trước đây 10 nay đã nhường chỗ cho nền kinh tế “mở” phát triển, mở rộng quan hệ kinh tế với các nước trên thế giới.” Một quốc gia được gọi là phát triển thì trước hết phải có một nền kinh tế chính trị ổn định, có vị thế trên thị trường quốc tế, có một lượng vốn lớn trong đó vốn dự trữ ngoại tệ là rất quan trọng.