I. Giới thiệu
Bài nghiên cứu này tập trung vào sự tham gia của khách hàng trong đồng tạo sinh dịch vụ y tế tại TP Hồ Chí Minh. Mục tiêu chính là phân tích vai trò của khách hàng trong quá trình tạo ra giá trị dịch vụ y tế và sự ảnh hưởng của họ đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh mà dịch vụ y tế tại Việt Nam đang ngày càng phát triển và yêu cầu sự hợp tác chặt chẽ giữa nhà cung cấp và khách hàng. Việc hiểu rõ khách hàng trong dịch vụ y tế là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ trong quá trình nhận dịch vụ.
II. Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết về đồng tạo sinh dịch vụ, trong đó nhấn mạnh rằng giá trị không chỉ được tạo ra bởi nhà cung cấp mà còn được hình thành từ sự tham gia của khách hàng. Các khái niệm như trải nghiệm khách hàng, quản lý dịch vụ y tế, và thái độ khách hàng sẽ được phân tích để làm rõ vai trò của khách hàng trong việc tạo ra giá trị dịch vụ. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng và giá trị cảm nhận là những yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy sự tham gia của khách hàng.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ bao gồm phỏng vấn 7 khách hàng đã sử dụng dịch vụ y tế tại TP Hồ Chí Minh để thu thập thông tin và điều chỉnh các biến quan sát. Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng bảng hỏi khảo sát với 298 mẫu, nhằm phân tích dữ liệu và kiểm tra các giả thuyết. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20, với các phương pháp như phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).
IV. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tham gia của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến ba thành phần của sự sẵn sàng tham gia: động lực, sự rõ ràng về vai trò và khả năng. Đồng thời, tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ cũng có tác động tích cực đến động lực tham gia của khách hàng. Kết quả này cho thấy rằng việc tạo ra một môi trường tương tác tích cực giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
V. Thảo luận và hàm ý quản lý
Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết quý giá cho các nhà quản lý dịch vụ y tế về tầm quan trọng của sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra giá trị. Các nhà quản lý nên chú trọng vào việc xây dựng các chương trình đào tạo cho nhân viên nhằm cải thiện tương tác với khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của dịch vụ y tế tại TP Hồ Chí Minh.
