Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ y tế tại Việt Nam, đặc biệt tại TP. Hồ Chí Minh, đang ngày càng phát triển với mức chi tiêu y tế chiếm khoảng 7,5% GDP, dự báo tăng lên 23 tỷ USD trong những năm tới. Trong bối cảnh đó, vai trò của khách hàng trong quá trình đồng sáng tạo dịch vụ (co-creation) trở nên thiết yếu, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nơi sự tham gia của khách hàng là bắt buộc để đảm bảo chất lượng và hiệu quả dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung khảo sát sự sẵn sàng tham gia của khách hàng trong quá trình đồng sáng tạo dịch vụ y tế tại các bệnh viện thuộc TP. Hồ Chí Minh, với mục tiêu nhận diện và đo lường ảnh hưởng của hai yếu tố chính: tương tác khách hàng-khách hàng và công bằng tương tác với nhân viên dịch vụ, đến sự sẵn sàng tham gia của khách hàng, từ đó tác động đến hành vi đồng sáng tạo và ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống thông qua giá trị cảm nhận và sự hài lòng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm 298 bệnh nhân tại 6 bệnh viện lớn của TP. Hồ Chí Minh, thực hiện trong giai đoạn năm 2020. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý bệnh viện, nhân viên y tế và các tổ chức liên quan nhằm nâng cao sự tham gia tích cực của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng cuộc sống của người bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết logic dịch vụ (Service-Dominant Logic) nhấn mạnh giá trị dịch vụ được tạo ra bởi sự hợp tác giữa nhà cung cấp và khách hàng. Hai lý thuyết trọng tâm được áp dụng gồm:

  • Tương tác khách hàng-khách hàng (Customer to Customer Interaction - CTC): Đây là quá trình trao đổi thông tin, kinh nghiệm và hỗ trợ giữa các khách hàng, tạo ra lợi ích cảm nhận và thúc đẩy sự hài lòng dịch vụ.

  • Công bằng tương tác với nhân viên dịch vụ (Interaction Justice with Service People): Đề cập đến cảm nhận công bằng trong giao tiếp và xử lý của nhân viên y tế đối với khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến động lực và sự hài lòng của khách hàng.

Ba khái niệm chính trong nghiên cứu là:

  • Sự sẵn sàng tham gia của khách hàng (Customer Participation Readiness): Bao gồm ba thành phần: động lực, hiểu rõ vai trò và khả năng, phản ánh mức độ khách hàng sẵn sàng tham gia vào quá trình đồng sáng tạo dịch vụ.

  • Đồng sáng tạo dịch vụ (Co-creation): Quá trình hợp tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo ra giá trị chung.

  • Giá trị cảm nhận, sự hài lòng và chất lượng cuộc sống (Perceived Value, Satisfaction, Quality of Life): Các biến kết quả phản ánh hiệu quả của sự tham gia khách hàng trong dịch vụ y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu định tính sơ bộ: Phỏng vấn sâu 7 bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ y tế tại TP. Hồ Chí Minh nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam.

  • Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu từ 298 bệnh nhân tại 6 bệnh viện lớn ở TP. Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi có cấu trúc chi tiết. Cỡ mẫu được chọn dựa trên tiêu chuẩn phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp:

  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xác nhận (CFA) để kiểm định thang đo.

  • Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20, đảm bảo tính chính xác và khoa học trong phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của tương tác khách hàng-khách hàng đến sự sẵn sàng tham gia: Tương tác này tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến ba thành phần của sự sẵn sàng tham gia: động lực (β = 0.45, p < 0.01), hiểu rõ vai trò (β = 0.38, p < 0.01) và khả năng (β = 0.42, p < 0.01). Điều này cho thấy việc khách hàng trao đổi, hỗ trợ lẫn nhau góp phần nâng cao sự chuẩn bị tham gia vào quá trình đồng sáng tạo.

  2. Ảnh hưởng của công bằng tương tác với nhân viên dịch vụ: Công bằng tương tác chỉ ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến động lực tham gia của khách hàng (β = 0.33, p < 0.05), không có tác động đáng kể đến hiểu rõ vai trò và khả năng. Nhân viên y tế công bằng trong giao tiếp tạo động lực thúc đẩy khách hàng tham gia.

  3. Sự sẵn sàng tham gia và hành vi đồng sáng tạo: Ba thành phần của sự sẵn sàng tham gia đều có ảnh hưởng tích cực đến hành vi đồng sáng tạo dịch vụ (động lực β = 0.40, hiểu rõ vai trò β = 0.35, khả năng β = 0.37; tất cả p < 0.01), khẳng định vai trò trung gian quan trọng của sự sẵn sàng tham gia.

  4. Ảnh hưởng của đồng sáng tạo đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng: Hành vi đồng sáng tạo có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận (β = 0.52, p < 0.01) và sự hài lòng dịch vụ (β = 0.48, p < 0.01).

  5. Giá trị cảm nhận và sự hài lòng tác động đến chất lượng cuộc sống: Giá trị cảm nhận và sự hài lòng dịch vụ đều ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cuộc sống của khách hàng (β = 0.44 và 0.39, p < 0.01).

Biểu đồ mô hình SEM minh họa các mối quan hệ trên, với các hệ số đường dẫn rõ ràng và mức ý nghĩa cao, thể hiện tính phù hợp của mô hình nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế trước đây, khẳng định vai trò quan trọng của tương tác khách hàng-khách hàng trong việc nâng cao sự sẵn sàng tham gia, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của công bằng tương tác với nhân viên dịch vụ trong việc tạo động lực cho khách hàng. Sự sẵn sàng tham gia được xác định là yếu tố trung gian quan trọng thúc đẩy hành vi đồng sáng tạo, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng, góp phần cải thiện chất lượng cuộc sống.

So với các nghiên cứu tại các quốc gia phát triển, nghiên cứu này bổ sung góc nhìn trong bối cảnh Việt Nam, nơi mà sự tham gia của khách hàng trong dịch vụ y tế còn nhiều hạn chế do thói quen và nhận thức. Việc tập trung vào ba thành phần của sự sẵn sàng tham gia giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về các yếu tố cần cải thiện để thúc đẩy sự tham gia tích cực của khách hàng.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu là cung cấp cơ sở để các bệnh viện và nhân viên y tế xây dựng các chính sách và chương trình đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, tạo môi trường công bằng và khuyến khích sự tương tác giữa khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả đồng sáng tạo dịch vụ y tế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp công bằng: Đào tạo nhằm nâng cao nhận thức và kỹ năng xử lý công bằng trong tương tác với bệnh nhân, tạo động lực cho khách hàng tham gia tích cực. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện phối hợp với các trung tâm đào tạo.

  2. Xây dựng các chương trình hỗ trợ tương tác khách hàng-khách hàng: Tổ chức các nhóm hỗ trợ, diễn đàn chia sẻ kinh nghiệm giữa bệnh nhân để tăng cường sự trao đổi thông tin và hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao sự sẵn sàng tham gia. Thời gian: 1 năm; Chủ thể: Phòng công tác xã hội bệnh viện.

  3. Phát triển hệ thống truyền thông nội bộ và hướng dẫn rõ ràng vai trò khách hàng: Cung cấp thông tin minh bạch về quyền lợi, trách nhiệm và vai trò của khách hàng trong quá trình điều trị, giúp khách hàng hiểu rõ vai trò của mình. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Phòng truyền thông và chăm sóc khách hàng.

  4. Thiết kế các công cụ đánh giá và phản hồi sự hài lòng của khách hàng: Thu thập ý kiến phản hồi thường xuyên để điều chỉnh dịch vụ phù hợp, nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Ban quản lý chất lượng bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện và cơ sở y tế: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách nâng cao sự tham gia của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu quả quản lý.

  2. Nhân viên y tế và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ vai trò của mình trong việc tạo động lực và hỗ trợ khách hàng tham gia đồng sáng tạo dịch vụ, từ đó nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu sự sẵn sàng tham gia khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế tại Việt Nam.

  4. Doanh nghiệp và tổ chức cung cấp dịch vụ y tế: Áp dụng các giải pháp nâng cao sự tham gia khách hàng để tăng cường giá trị cảm nhận, sự hài lòng và chất lượng cuộc sống của khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Sự sẵn sàng tham gia của khách hàng là gì?
    Là mức độ khách hàng chuẩn bị về động lực, hiểu rõ vai trò và khả năng để tham gia vào quá trình đồng sáng tạo dịch vụ. Ví dụ, bệnh nhân hiểu rõ nhiệm vụ của mình trong quá trình điều trị sẽ dễ dàng hợp tác hơn.

  2. Tương tác khách hàng-khách hàng ảnh hưởng thế nào đến dịch vụ y tế?
    Tương tác này giúp khách hàng chia sẻ kinh nghiệm, hỗ trợ lẫn nhau, tạo ra giá trị cảm nhận tích cực và thúc đẩy sự hài lòng. Trong thực tế, các nhóm bệnh nhân hỗ trợ nhau giúp giảm lo lắng và tăng hiệu quả điều trị.

  3. Công bằng tương tác với nhân viên dịch vụ có vai trò gì?
    Cảm nhận công bằng trong giao tiếp với nhân viên y tế tạo động lực cho khách hàng tham gia tích cực, nâng cao sự hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự sẵn sàng tham gia của khách hàng?
    Thông qua đào tạo nhân viên, xây dựng môi trường giao tiếp công bằng, cung cấp thông tin rõ ràng về vai trò khách hàng và tạo điều kiện cho khách hàng tương tác với nhau.

  5. Tại sao đồng sáng tạo dịch vụ lại quan trọng trong y tế?
    Đồng sáng tạo giúp khách hàng và nhà cung cấp cùng tạo ra giá trị, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện chất lượng cuộc sống của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực y tế nơi sự hợp tác là bắt buộc.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định rõ vai trò của tương tác khách hàng-khách hàng và công bằng tương tác với nhân viên dịch vụ trong việc nâng cao sự sẵn sàng tham gia của khách hàng trong dịch vụ y tế tại TP. Hồ Chí Minh.
  • Ba thành phần của sự sẵn sàng tham gia (động lực, hiểu rõ vai trò, khả năng) đều ảnh hưởng tích cực đến hành vi đồng sáng tạo dịch vụ.
  • Đồng sáng tạo dịch vụ góp phần nâng cao giá trị cảm nhận, sự hài lòng và chất lượng cuộc sống của khách hàng.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các giải pháp quản lý nhằm nâng cao sự tham gia khách hàng trong dịch vụ y tế.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chương trình đào tạo, xây dựng môi trường giao tiếp công bằng và phát triển hệ thống hỗ trợ tương tác khách hàng.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và nhân viên y tế nên áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu để nâng cao hiệu quả dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.