Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong

Nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, luận văn thạc sĩ Tài chính Ngân hàng, Trần Thị Yến Nhi.

• Tác giả: Trần Thị Yến Nhi
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thị Mận
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.3. Sự khác nhau giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.4. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.5. Nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng
• 1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại
• 1.2.1. Khái niệm phát triển
• 1.2.2. Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.2.4. Các nhân tố cần có để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng
• 1.3.1. Nhóm chỉ tiêu về mặt số lượng
• 1.3.2. Nhóm chỉ tiêu về mặt chất lượng
• 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng và bài học cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng
• 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ
• 2.1.3. Kết quả hoạt động của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 2.2.1. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.2. Dịch vụ thẻ
• 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.4. Dịch vụ ngân quỹ
• 2.2.5. Các dịch vụ phi tín dụng khác
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 2.4. Những kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
• 2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
• 2.4.2. Những hạn chế
• 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• 3.2.1. Đa dạng hoá danh mục các sản phẩm phi tín dụng
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.3. Mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh
• 3.2.4. Đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng, kỹ thuật
• 3.2.5. Giải pháp đối với nhà quản trị và nhà quản lý Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM CP Tiên Phong

Dịch vụ phi tín dụng đang trở thành một phần quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank), việc phát triển dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Luận văn của Trần Thị Yến Nhi đã chỉ ra rằng dịch vụ phi tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định và ít rủi ro hơn so với hoạt động tín dụng truyền thống.

1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng và vai trò của nó

Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các hoạt động như thanh toán, dịch vụ thẻ, và ngân hàng điện tử. Những dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra nguồn thu nhập bổ sung, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại TPBank

TPBank đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng từ năm 2016 đến 2018. Các sản phẩm dịch vụ được cải tiến và mở rộng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó gia tăng thị phần và doanh thu.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại TPBank

Mặc dù TPBank đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ phi tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các quy định pháp lý có thể ảnh hưởng đến sự phát triển này.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài đòi hỏi TPBank phải không ngừng cải tiến và đổi mới dịch vụ phi tín dụng để giữ vững vị thế trên thị trường.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. TPBank cần nắm bắt kịp thời những xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu này, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng hiệu quả tại TPBank

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách hiệu quả, TPBank cần áp dụng các phương pháp và chiến lược phù hợp. Việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới chi nhánh là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm phi tín dụng

TPBank cần phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp TPBank nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại TPBank

Nghiên cứu của Trần Thị Yến Nhi đã chỉ ra rằng TPBank đã đạt được những kết quả tích cực trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Các dịch vụ như thanh toán điện tử và dịch vụ thẻ đã thu hút được nhiều khách hàng, góp phần gia tăng doanh thu cho ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại TPBank, điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường.

4.2. Những thành tựu đạt được trong giai đoạn 2016 2018

TPBank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng, cho thấy chiến lược phát triển dịch vụ này là đúng đắn và hiệu quả.

V. Kết luận và triển vọng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại TPBank

Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại TPBank không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Trong tương lai, TPBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

TPBank sẽ tiếp tục mở rộng và cải tiến các dịch vụ phi tín dụng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

5.2. Những khuyến nghị cho TPBank

Cần có những chính sách khuyến khích và hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế mở và hội nhập quốc tế sâu rộng, dịch vụ phi tín dụng ngày càng trở thành một thành tố quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank), phát triển dịch vụ phi tín dụng được xem là chiến lược trọng tâm nhằm đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro tín dụng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Giai đoạn nghiên cứu từ 2016 đến 2018 cho thấy TPBank đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng như huy động vốn, thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và ngân quỹ, góp phần gia tăng thu nhập ngoài lãi.

Mục tiêu chính của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại TPBank trong giai đoạn này, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong tương lai. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại TPBank với đối tượng khảo sát là khách hàng đã giao dịch trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2019. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho TPBank trong việc hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng, góp phần tăng trưởng bền vững và nâng cao vị thế trên thị trường ngân hàng bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng phi tín dụng, trong đó nổi bật là khái niệm dịch vụ phi tín dụng được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến hoạt động cấp tín dụng nhưng tạo ra nguồn thu phí ổn định và ít rủi ro. Khung lý thuyết còn bao gồm mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng qua 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Đồng cảm.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng (đa dạng hóa sản phẩm) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ), nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng, cũng như các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt số lượng và chất lượng. Ngoài ra, luận văn tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại để làm cơ sở so sánh và rút ra bài học kinh nghiệm.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phân tích thống kê mô tả và tổng hợp số liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của TPBank giai đoạn 2016-2018. Cỡ mẫu khảo sát gồm các khách hàng đã giao dịch với TPBank trong khoảng thời gian từ 15/10/2019 đến 30/11/2019, nhằm thu thập ý kiến đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ phi tín dụng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện và mẫu ngẫu nhiên có kiểm soát để đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các kỹ thuật thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và đánh giá các chỉ tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng dựa trên mô hình SERVQUAL. Timeline nghiên cứu trải dài từ việc thu thập tài liệu, khảo sát khách hàng, phân tích số liệu đến đề xuất giải pháp trong năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Gia tăng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng: Trong giai đoạn 2016-2018, TPBank đã ghi nhận mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng khoảng 25% mỗi năm, đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu ngân hàng. Cơ cấu thu nhập dịch vụ phi tín dụng chiếm khoảng 30% tổng thu nhập hoạt động, thể hiện sự chuyển dịch tích cực từ nguồn thu tín dụng truyền thống sang các dịch vụ phi tín dụng.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: TPBank đã phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ phi tín dụng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, ngân quỹ và các dịch vụ khác. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử tăng trung bình 20% mỗi năm, cho thấy sự mở rộng thị phần và nâng cao tiện ích cho khách hàng.

3. Mức độ hài lòng của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy trên 85% khách hàng đánh giá cao về tính tin cậy và đáp ứng của dịch vụ phi tín dụng tại TPBank. Các chỉ số về năng lực phục vụ và đồng cảm cũng đạt mức trên 80%, phản ánh sự chuyên nghiệp và thân thiện trong phục vụ khách hàng.

4. Hạn chế và nguyên nhân: Mặc dù đạt được nhiều kết quả tích cực, TPBank vẫn còn tồn tại một số hạn chế như hệ thống công nghệ thông tin chưa đồng bộ hoàn toàn, mạng lưới chi nhánh chưa phủ rộng đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ở các vùng sâu vùng xa. Ngoài ra, một số khách hàng phản ánh về mức phí dịch vụ còn cao và quy trình xử lý khiếu nại chưa nhanh chóng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của sự gia tăng doanh thu dịch vụ phi tín dụng tại TPBank có thể được giải thích bởi chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành ngân hàng hiện đại. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này tương đồng với xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng như Agribank, Hang Seng và Standard Chartered, nơi công nghệ và dịch vụ khách hàng được chú trọng đầu tư.

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp TPBank nhận diện rõ các điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ, từ đó có cơ sở để cải tiến. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng theo từng thành phần SERVQUAL sẽ minh họa rõ nét sự phân bố đánh giá, giúp nhà quản lý tập trung nguồn lực cải thiện các yếu tố còn hạn chế.

Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu không chỉ giúp TPBank củng cố vị thế trên thị trường mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu rủi ro tín dụng và tăng cường hiệu quả kinh doanh bền vững.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm phi tín dụng: TPBank cần tiếp tục phát triển các sản phẩm mới như dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, và các dịch vụ ngân hàng số hiện đại nhằm mở rộng thị phần và tăng nguồn thu phí. Mục tiêu đạt tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng ít nhất 15% mỗi năm trong vòng 3 năm tới. Bộ phận phát triển sản phẩm và marketing chịu trách nhiệm triển khai.

2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng nghiệp vụ, công nghệ thông tin và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Mục tiêu hoàn thành đào tạo cho 100% nhân viên trong vòng 12 tháng. Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo thực hiện.

3. Mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch: TPBank cần xây dựng kế hoạch mở rộng mạng lưới tại các khu vực tiềm năng, đặc biệt là vùng nông thôn và các tỉnh thành chưa được phủ sóng đầy đủ. Mục tiêu tăng số lượng chi nhánh và điểm giao dịch lên 20% trong 2 năm tới. Ban quản lý dự án và phòng kinh doanh chịu trách nhiệm.

4. Đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ: Cải tiến hệ thống công nghệ thông tin, nâng cao tính bảo mật và tốc độ xử lý giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống ngân hàng điện tử với tỷ lệ giao dịch trực tuyến đạt trên 70% tổng giao dịch trong 18 tháng. Phòng công nghệ thông tin phối hợp với đối tác công nghệ thực hiện.

5. Cải thiện chính sách phí và chăm sóc khách hàng: Xây dựng biểu phí cạnh tranh, minh bạch và linh hoạt theo từng phân khúc khách hàng, đồng thời thiết lập kênh phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng lên trên 90% trong vòng 1 năm. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và phát triển sản phẩm: Cung cấp kiến thức chuyên sâu về các loại hình dịch vụ phi tín dụng, cách đánh giá chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng, hỗ trợ trong việc thiết kế và cải tiến sản phẩm.

3. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành tài chính – ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ ngân hàng phi tín dụng, đồng thời làm cơ sở giảng dạy và đào tạo chuyên ngành.

4. Khách hàng và nhà đầu tư: Giúp hiểu rõ hơn về các dịch vụ phi tín dụng của TPBank, mức độ phát triển và chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra quyết định hợp tác, đầu tư hoặc lựa chọn sử dụng dịch vụ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao nó quan trọng với ngân hàng?
   Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến hoạt động cho vay nhưng tạo ra nguồn thu phí ổn định và ít rủi ro. Nó giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm phụ thuộc vào tín dụng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. TPBank đã phát triển những loại dịch vụ phi tín dụng nào trong giai đoạn 2016-2018?
   TPBank tập trung phát triển các dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, ngân quỹ và một số dịch vụ khác như tư vấn và bảo lãnh, góp phần gia tăng thu nhập ngoài lãi.

3. Khách hàng TPBank đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
   Theo khảo sát, trên 85% khách hàng hài lòng với tính tin cậy và đáp ứng của dịch vụ, đồng thời đánh giá cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng.

4. Những hạn chế nào TPBank cần khắc phục để phát triển dịch vụ phi tín dụng?
   Hệ thống công nghệ thông tin chưa hoàn toàn đồng bộ, mạng lưới chi nhánh chưa phủ rộng, mức phí dịch vụ còn cao và quy trình xử lý khiếu nại chưa nhanh chóng là những điểm cần cải thiện.

5. Giải pháp nào được đề xuất để TPBank nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng?
   Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh, đầu tư công nghệ hiện đại và cải thiện chính sách phí cùng chăm sóc khách hàng là các giải pháp trọng tâm.

Kết luận

• TPBank đã đạt được sự phát triển tích cực trong dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2016-2018 với mức tăng trưởng thu nhập khoảng 25% mỗi năm.
• Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa nguồn thu và giảm thiểu rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
• Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại TPBank đạt trên 85%, phản ánh chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện.
• Một số hạn chế về công nghệ, mạng lưới và chính sách phí cần được khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao năng lực nhân sự, mở rộng mạng lưới và đầu tư công nghệ sẽ giúp TPBank phát triển bền vững dịch vụ phi tín dụng trong tương lai.

Next steps: TPBank cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm tới, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và chuyên gia nghiên cứu được khuyến khích áp dụng kết quả luận văn để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, TPBank và các ngân hàng thương mại khác nên ưu tiên phát triển dịch vụ phi tín dụng như một chiến lược trọng tâm trong giai đoạn hội nhập và chuyển đổi số hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại 1.1 Tổng quan về dịch vụ Theo một số nghiên cứu trên thế giới, có sự phân biệt giữa hàng hoá (good) và dịch vụ (service). Khi ngƣời tiêu dùng mua một hàng hoá, họ có đƣợc tài sản đó; trong khi một dịch vụ đƣợc mua thì đồng nghĩa với việc ngƣời mua phải tốn một chi phí. Hầu hết các dịch vụ đều yêu cầu có sự hỗ trợ của hàng hoá để dịch vụ trở nên hữu ích (Rathmell, 1966). Không giống nhƣ hàng hóa, đƣợc thể hiện dƣới giá trị tiền tệ đƣợc quy định theo giá (price), các dịch vụ có nhiều khả năng đƣợc thể hiện dƣới dạng tỷ lệ (rate), phí (fees), lãi suất (interest rate) và tƣơng tự.

Vì dịch vụ là hành vi hoặc quy trình và đƣợc sản xuất khi chúng đƣợc tiêu thụ, chúng có thể đƣợc bán "trực tiếp" hoặc trong một số trƣờng hợp, các trung gian đại lý đƣợc sử dụng để tiếp thị dịch vụ, nhƣ đại lý bảo hiểm và du lịch (Rathmell, 1966). Heskett (1986) định nghĩa dịch vụ là cách thức mà một tổ chức muốn có các dịch vụ của mình đƣợc nhận thức bởi các khách hàng, nhân viên, cổ đông và ngƣời cho vay, tức là đề xuất kinh doanh của tổ chức. Edvardsson và Olsson (1996) đƣa ra khái niệm dịch vụ là mô tả chi tiết về những gì sẽ đƣợc thực hiện cho khách hàng (những nhu cầu và mong muốn đƣợc thỏa mãn) và làm thế nào để đạt đƣợc điều này. Họ nhấn mạnh việc phát triển khái niệm dịch vụ nhƣ một giai đoạn quan trọng trong thiết kế và phát triển dịch vụ.

Edvardsson và cộng sự (2000) định nghĩa dịch vụ là một mô tả chi tiết về khách hàng cần đƣợc thỏa mãn, làm thế nào để họ hài lòng, phải làm gì cho khách hàng và làm thế nào để đạt đƣợc điều này. Dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong thiết kế và phát triển dịch vụ. Khái niệm dịch vụ xác định cách thức và nội dung của thiết kế dịch vụ và giúp hòa giải giữa nhu cầu của khách hàng và mục đích 1 chiến lƣợc của tổ chức. Nhóm tác giả đã xác định khái niệm dịch vụ và mô tả cách sử dụng dịch vụ để tăng cƣờng nhiều quy trình thiết kế dịch vụ (Goldstein và cộng sự, 2002).

Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Tuỳ theo trƣờng hợp, dịch vụ bao gồm: một công việc ít nhiều chuyên môn hoá, việc sử dụng hẳn hay tạm thời một tài sản, việc sử dụng phối hợp một tài sản bền lâu và sản phẩm của một công việc, cho vay vốn. Do nhu cầu rất đa dạng tuỳ theo sự phân công lao động nên có nhiều loại dịch vụ: dịch vụ sản xuất, kinh doanh; dịch vụ sinh hoạt công cộng; dịch vụ cá nhân dƣới hình thức những dịch vụ gia đình; những dịch vụ tinh thần dựa trên những nghiệp vụ đòi hỏi tài năng đặc biệt (hoạt động nghiên cứu, môi giới, quảng cáo); những dịch vụ liên quan đến đời sống và sinh hoạt công cộng (sức khoẻ, giáo dục, giải trí); những dịch vụ về chỗ ở… Sản xuất, kinh doanh và dịch vụ tác động lẫn nhau chặt chẽ; dịch vụ là một điều kiện để phát triển sản xuất, kinh doanh. Dịch vụ pháp lí, tài chính, tiền tệ, vận tải, thông tin liên lạc… có vai trò rất quan trọng.

Sự phát triển dịch vụ hợp lí, có chất lƣợng cao là biểu hiện của nền kinh tế phát triển và một xã hội văn minh (Hội đồng biên soạn, 1995). Từ điển Việt Nam giải thích về dịch vụ: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” (Từ điển Bách Khoa, 2010). Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. (Nguyễn Chí Trung, 2006) Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tƣ, vừa tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát triển hiện nay của ngân hàng thƣơng mại.

Các dịch vụ tài chính đƣợc cung cấp bởi NHTM bao gồm: (i) Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho 1 khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán…); (ii) Nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ chứng thƣ quan trọng của công chúng; (iii) Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng; (iv) Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quí; (v) Tƣ vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu… (Nguyễn Thị Mùi, Nguyễn Minh Kiều, Phan Thị Cúc và Nguyễn Đăng Dờn, 2008) 1.2 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Thomas P. Fitch định nghĩa về dịch vụ phi tín dụng: Dịch vụ phi tín dụng (non-credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có thể là một nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính. Ví dụ dịch vụ phi tín dụng bao gồm sự tin tƣởng và các khoản thu liên quan đến đầu tƣ, quản lý tiền mặt toàn cầu, trao đổi tiền tệ nƣớc ngoài… (trích trong nghiên cứu của Phạm Anh Thủy, 2013).

Theo Tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu (trích trong nghiên cứu của Phạm Anh Thủy, 2013), dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu cho các ngân hàng ngoài nguồn thu từ lãi tín dụng thể hiện qua các khoản thu từ dịch vụ tài khoản thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ lảo lãnh thu phí, dịch vụ tƣ vấn, dịch vụ ủy thác, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng số (dịch vụ internet banking, mobile banking…) (Phạm Anh Thủy, 2013).3 Sự khác nhau giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng - Dịch vụ tín dụng ngân hàng: • Theo Luật các TCTD (2010), “cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Trong đó, cho vay là một hình thức cấp tín dụng của các NHTM và đƣợc định nghĩa là “hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.

Nhƣ vậy, thuật ngữ tín dụng mang tính tổng quát hơn thuật ngữ cho vay. • Thực hiện chức năng trung gian này chính là các tổ chức tín dụng, mà trong đó chủ yếu là các NHTM. Nhƣ vậy ngân hàng thực hiện chức năng “luân chuyển vốn” giữa các chủ thể khác trong nền kinh tế; thực hiện chức năng này, ngân hàng giữ vai trò là ngƣời đi vay (khách hàng) và vai trò là ngƣời cho vay (chủ nợ). Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà ngƣời tiết kiệm, thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, thực hiện đầu tƣ vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế (Phan Thị Linh, 2015).

- Dịch vụ phi tín dụng: • Đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các NHTM thực hiện, thông qua việc cung cấp các dịch vụ tài chính của ngân hàng cho các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân và hộ gia đình nhằm thu đƣợc lợi nhuận, điển hình cho các dịch vụ này bao gồm dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, dịch vụ tƣ vấn, bảo hiểm… (Phan Thị Linh, 2015). • Theo nghiên cứu của Arunkumar và Kotreshwar (2005), nhóm tác giả nhận thấy rằng hoạt động tín dụng sẽ gây ra rủi ro tín dụng mà rủi ro này chiếm 70% rủi ro ngân hàng nói chung, trong khi 30% còn lại bao gồm rủi ro thị trƣờng và 1 rủi ro hoạt động. Giám đốc điều hành ngân hàng cần không ngừng tìm kiếm các giải pháp để hạn chế và nâng cao quản lý rủi ro tín dụng. • Các loại dịch vụ phi tín dụng: Thanh toán, bao thanh toán, chuyển tiền; Cung cấp dịch vụ bán lẻ; Đầu tƣ vào thị trƣờng chứng khoán; Góp vốn liên doanh liên kết; Đầu tƣ vào các dự án; Thành lập các công ty con; Kinh doanh ngoại tệ; Chiết khấu và tái chiết khấu giấy tờ có giá… 1.4 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 1.1 Dịch vụ thanh toán Đây là hoạt động điển hình và có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng dịch vụ của NHTM đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng.

Ngày nay dịch vụ thanh toán đƣợc tổ chức cung ứng cho ngƣời tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận đƣợc những dịch vụ thanh toán có tính an toàn, chính xác và tiện ích cao, không những trong nƣớc mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các NHTM khi cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đóng vai trò là một tổ chức trung gian thực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình. Căn cứ vào phạm vi thực hiện, dịch vụ thanh toán bao gồm: dịch vụ thanh toán trong nƣớc và dịch vụ thanh toán quốc tế.