Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) trở thành yếu tố then chốt nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Việt Nam với dân số hơn 90 triệu người và mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng tạo ra thị trường tiềm năng cho các DVNH. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, đặc biệt là các dịch vụ ngoài truyền thống. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn với lịch sử phát triển lâu dài, đã xác định phát triển DVNH là chiến lược kinh doanh trọng tâm. Mặc dù vậy, thực trạng phát triển DVNH tại BIDV trong giai đoạn 2015-2019 cho thấy nhiều hạn chế như tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ giảm, tính đa dạng dịch vụ thấp và thị phần chưa có sự đột phá so với các đối thủ cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển DVNH tại BIDV, xác định những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển DVNH trong thời gian tới. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào BIDV với dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh giai đoạn 2015-2019 và khảo sát sơ cấp từ 100 khách hàng sử dụng dịch vụ trong năm 2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản trị BIDV xây dựng chiến lược phát triển DVNH hiệu quả, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ, bao gồm:

  • Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ được hiểu là các hoạt động nhằm tạo giá trị sử dụng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động trung gian tài chính, thanh toán và các dịch vụ hỗ trợ khác (David Cox, 2002). Luận văn tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng với khách hàng.

  • Phát triển dịch vụ ngân hàng: Theo quan điểm duy vật biện chứng, phát triển là sự tăng lên về chiều rộng và chiều sâu. Phát triển DVNH bao gồm mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng hiệu quả hoạt động ngân hàng (Phan Thị Thu Hà, 2015; Tô Khánh Toàn, 2014).

  • Các chỉ tiêu đánh giá phát triển DVNH: Bao gồm các chỉ tiêu về chiều rộng như mạng lưới giao dịch, tỷ lệ tăng quy mô giao dịch; và chiều sâu như thu nhập từ DVNH, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tính đa dạng sản phẩm, tiện ích, giá cả và thái độ phục vụ.

  • Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH: Nhân tố nội bộ như khả năng tài chính, tổ chức bộ máy, chất lượng nguồn nhân lực, kênh phân phối, công nghệ; nhân tố môi trường như kinh tế, chính trị - pháp luật, cạnh tranh, công nghệ; và nhân tố khách hàng như đặc điểm kinh tế, xã hội, thu nhập, nhu cầu sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2015-2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 100 khách hàng đã và đang sử dụng DVNH của BIDV trong tháng 3-4/2020.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng phát triển DVNH, phương pháp phân tích - tổng hợp để đánh giá khách quan các kết quả và xác định nguyên nhân hạn chế. Phương pháp so sánh được áp dụng để phân tích xu hướng phát triển qua các năm và so sánh với các ngân hàng khác.

  • Xử lý dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm Excel, dữ liệu thứ cấp được trình bày qua bảng biểu và biểu đồ nhằm minh họa rõ ràng các chỉ tiêu phát triển DVNH.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2015-2019, khảo sát sơ cấp trong quý I năm 2020, phân tích và tổng hợp kết quả trong quý II năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng huy động vốn ổn định: Huy động vốn từ khách hàng và phát hành giấy tờ có giá (GTCG) của BIDV tăng từ 251.548 tỷ đồng năm 2015 lên 460.548 tỷ đồng năm 2019, tương đương mức tăng 83% trong 5 năm. Tiền gửi khách hàng chiếm tỷ trọng lớn, đạt 440.471 tỷ đồng năm 2019, tăng 30% so với năm 2018. Tỷ trọng tiền gửi dân cư chiếm 56,5% tổng tiền gửi, khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường.

  2. Dư nợ tín dụng bán lẻ giảm nhẹ: Dư nợ cho vay bán lẻ năm 2017 đạt 127 tỷ đồng, tăng lên 192 tỷ đồng năm 2018 nhưng giảm xuống 190 tỷ đồng năm 2019, tương ứng tốc độ tăng trưởng giảm từ 51,2% năm 2018 xuống -1% năm 2019. Điều này cho thấy sự suy giảm trong phát triển tín dụng bán lẻ, ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ.

  3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng còn hạn chế: Khảo sát 100 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về tính đa dạng sản phẩm, thủ tục thực hiện, phí dịch vụ và thời gian xử lý giao dịch chỉ đạt mức trung bình. Đặc biệt, khách hàng đánh giá thấp về tính hấp dẫn của các chương trình ưu đãi và thái độ phục vụ của nhân viên.

  4. Ứng dụng công nghệ và kênh phân phối chưa phát huy tối đa: BIDV đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking nhưng chưa khai thác hết tiềm năng công nghệ để nâng cao tiện ích và trải nghiệm khách hàng. Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch vẫn là kênh phân phối chính, chưa mở rộng hiệu quả các kênh phân phối hiện đại.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy BIDV đã đạt được những thành tựu nhất định trong phát triển DVNH, đặc biệt là huy động vốn và duy trì vị thế trên thị trường. Tuy nhiên, sự giảm sút trong dư nợ tín dụng bán lẻ phản ánh hạn chế trong việc đa dạng hóa sản phẩm và thu hút khách hàng cá nhân. Mức độ hài lòng khách hàng trung bình cho thấy chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng, có thể do thủ tục còn phức tạp, phí dịch vụ chưa hợp lý và nhân viên chưa thực sự tận tâm.

So sánh với các ngân hàng nước ngoài như HSBC và Citibank, BIDV còn thiếu sự đa dạng hóa sản phẩm trọn gói và liên kết tiện ích, cũng như chưa tận dụng triệt để công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nguyên nhân chính được xác định gồm hạn chế về tổ chức bộ máy, nguồn nhân lực chưa đồng bộ, công nghệ chưa phát triển toàn diện và cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng huy động vốn, biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ qua các năm, bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí và biểu đồ so sánh tỷ trọng các kênh phân phối dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng trọn gói và tiện ích cao

    • Phát triển các gói sản phẩm kết hợp nhiều dịch vụ bổ trợ nhằm tăng giá trị cho khách hàng.
    • Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng đa dịch vụ lên 30% trong 2 năm tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm BIDV phối hợp với phòng marketing.

  2. Mở rộng và hiện đại hóa mạng lưới kênh phân phối

    • Tăng cường phát triển kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử, mobile banking, ATM thông minh.
    • Mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch tại các địa bàn tiềm năng.
    • Mục tiêu tăng 20% giao dịch qua kênh điện tử trong 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và Ban mạng lưới BIDV.

  3. Nâng cao chất lượng phục vụ và đào tạo nguồn nhân lực

    • Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống cho nhân viên.
    • Xây dựng hệ thống đánh giá và khen thưởng dựa trên phản hồi khách hàng.
    • Mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng lên trên 80% trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và Ban chăm sóc khách hàng.

  4. Tăng cường hoạt động truyền thông và marketing

    • Triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn, quảng bá sản phẩm mới.
    • Sử dụng đa kênh truyền thông để tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả.
    • Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu và số lượng khách hàng mới 15% trong 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban marketing và Ban truyền thông BIDV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV

    • Lợi ích: Có cái nhìn tổng thể về thực trạng và giải pháp phát triển DVNH, hỗ trợ xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng

    • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về phát triển DVNH tại ngân hàng lớn.
    • Use case: Tham khảo tài liệu cho luận văn, nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ ngân hàng.

  3. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam

    • Lợi ích: Học hỏi kinh nghiệm, so sánh thực trạng và áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ phù hợp.
    • Use case: Đánh giá và cải tiến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính

    • Lợi ích: Hiểu rõ vai trò và thực trạng phát triển DVNH, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ ngành ngân hàng.
    • Use case: Xây dựng khung pháp lý, chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Phát triển dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa gì đối với ngân hàng?
    Phát triển DVNH giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị trường khách hàng. Ví dụ, BIDV đã tăng huy động vốn và thu nhập từ dịch vụ qua việc đa dạng hóa sản phẩm.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng?
    Bao gồm yếu tố nội bộ như tài chính, công nghệ, nguồn nhân lực; yếu tố môi trường như kinh tế, pháp luật, cạnh tranh; và đặc điểm khách hàng như thu nhập, nhu cầu sử dụng dịch vụ.

  3. Tại sao BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ?
    Đa dạng hóa giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng tiện ích và thu hút khách hàng mới, đồng thời giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống vốn có nhiều rủi ro.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp định tính kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng, áp dụng các phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp và so sánh.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV?
    Bao gồm đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng phục vụ, cải tiến quy trình giao dịch, ứng dụng công nghệ hiện đại và tăng cường truyền thông marketing để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá phù hợp với bối cảnh Việt Nam và BIDV.
  • Phân tích thực trạng giai đoạn 2015-2019 cho thấy BIDV đạt tăng trưởng huy động vốn ổn định nhưng còn hạn chế trong phát triển tín dụng bán lẻ và chất lượng dịch vụ.
  • Nguyên nhân hạn chế gồm tổ chức bộ máy chưa tối ưu, nguồn nhân lực và công nghệ chưa phát huy hết tiềm năng, cạnh tranh ngày càng gay gắt.
  • Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng kênh phân phối, nâng cao chất lượng phục vụ và đẩy mạnh truyền thông nhằm thúc đẩy phát triển DVNH tại BIDV.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp để đạt mục tiêu phát triển bền vững.

Kêu gọi hành động: Các nhà quản trị BIDV và các bên liên quan cần phối hợp thực hiện các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao năng lực phát triển dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.