Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng đào tạo Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng và 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chất lượng đào tạo của trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội Chương 4: Một số giải pháp ứng dụng mô hình TQM tại trường đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục 7. Những đóng góp của luận văn Một trong những yếu tố quan trọng nhất của ngành công nghiệp dịch vụ công cộng của cộng đồng là Giáo dục. Chính Giáo dục và chất lượng giáo dục đã tạo ra giá trị lâu bền và đảm bảo sự phát triển bền vững của cả xã hội. Ý thức được điều đó, hàng thập kỉ qua việc đảm bảo chất lượng cao và tiêu chuẩn trong giáo dục đã trở thành mối quan tâm lớn của các tổ chức giáo dục và chính phủ các nước.
Từ thực tiễn của việc nâng cao chất lượng giáo dục, người ta đã nghiên cứu và đưa ra nhiều mô hình quản lý và đánh giá chất lượng giáo dục, trong đó mô hình quản lý chất lượng tổng thể toàn diện gọi tắt là TQM đang dành được sự quan tâm và áp dụng của nhiều trường đại học trên thế giới. Ở Việt Nam chính hội nhập và cạnh tranh trên quy mô toàn cầu đang tác động mạnh mẽ vào hệ thống Giáo dục đại học của Việt Nam. Nói tới cạnh tranh là nói tới chất lượng, chất lượng là đòn bẩy để nâng cao sức cạnh tranh của một tổ chức, là điều kiện tồn tại của trường đại học. Do đó, TQM đang được nhiều trường đại học ở Việt Nam lựa chọn thử nghiệm, áp dụng.
Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội là một trường ngoài công lập không có sự hỗ trợ nào từ phía Nhà nước. Trước bối cảnh cạnh tranh đầy khốc liệt đó Nhà trường luôn quan tâm tới cải tiến chất lượng đào tạo để tồn tại và phát triển. Hiện tại, nhà trường đang áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Bên cạnh những thành tựu đạt được nhà trường vẫn còn gặp nhiều khó khăn, nhiều bất cập từ mô hình này.
Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài ”Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng tổng thể TQM trong quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội” để nhằm đề xuất một mô hình quản lý chất lượng mới – mô hình TQM. Những đóng góp của đề tài: 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hệ thống hoá một cách khái quát nhất những vấn đề lý luận và thực tiễn để nhằm nâng cao quản lý chất lượng đào tạo đại học. - Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn từ Nhà trường. Tác giả tìm hiểu, phân tích thực trạng của Nhà trường.
Từ mô hình HTQLCL đang áp dụng tác giả tìm hiểu, phân tích, đánh giá những ưu nhược điểm, nguyên nhân từ hệ thống; chỉ ra những thành tựu cũng như khó khăn ở từng khâu, từng bộ phận của hệ thống quản lý chất lượng hiện có. - Trên cơ sở đó, đề xuất những phương pháp, giải pháp khắc phục nhược điểm. Cụ thể là đề xuất giải pháp ứng dụng mô hình TQM trên một mô hình đã sẵn có là mô hình ISO nhằm hoàn thiện và cải tiến chất lượng hơn nữa. - Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo, là cơ sở cho Nhà trường có thể áp dụng trong thời gian tới.
8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO Trong chương này, tổng quan lý thuyết và thực tiễn quản lý chất lượng đào tạo theo quan điểm quản lý chất lượng tổng thể (TQM) sẽ được trình bày. Khung lý thuyết tham chiếu được trình bày như: định nghĩa một số khái niệm cơ bản về dịch vụ, dịch vụ đào tạo, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo đại học, quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo, đánh giá chất lượng, quản lý chất lượng tổng thể. Tuy nhiên, những khái niệm này cần được làm rõ trong bối cảnh áp dụng với môi trường giáo dục đại học, đó là mục đích chủ yếu của chương. Vì vậy, chương này sẽ cung cấp cho người đọc một hiểu biết tương đối toàn diện về các khái niệm, đặc điểm yếu tố liên quan trong bối cảnh giáo dục đại học.
Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ đào tạo 1. Khái niệm Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá … mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho mọi người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn. Đặc điểm • Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất • Tính không đồng nhất: Khó có thể đo lường, tiêu chuẩn hoá, quy chuẩn. • Tính không lưu trữ, tồn kho được: Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc.
• Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. • Tính không chuyển giao sở hữu: Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp. Cả hai cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ. Hệ thống cung ứng dịch vụ Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.
Cơ sở vâ ̣t chấ t Tổ chức Khách Dịch nô ̣i bô ̣ hàng vụ Nhân viên giao tiế p dich ̣ vu ̣ Hình 1.1: Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ (Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2004) Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ gồm cả yếu tố hữu hình và yếu tố vô hình, các yếu tố có mối liên hệ hữu cơ với nhau. Các yếu tố của hệ thống: • Khách hàng: Là người tiêu dùng dịch vụ, trực tiếp tiêu dùng từ nhân viên cung ứng. • Cơ sở vật chất: Giúp thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi. • Môi trường vật chất: Gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra các hoạt động dịch vụ.
Là một phần của sản phẩm, dịch vụ, tác động tới cảm nhận dịch vụ của khách hàng. • Nhân viên cung ứng dịch vụ: Là những người trực tiếp, giao tiếp với khách hàng trong quá trình chuyển giao dịch vụ. • Dịch vụ: Là những mục tiêu và kết quả cuối cùng của hệ thống, quyết định sự hình thành hệ thống. • Tổ chức nội bộ: Bộ phận chủ chốt tác động vào hệ thống cung ứng dịch vụ nhưng không để lại sự hiện hữu.
10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân loại dịch vụ WTO đã phân loại 12 ngành dịch vụ chính: • Dịch vụ kinh doanh • Dịch vụ liên lạc • Dịch vụ xây dựng và thi công • Dịch vụ phân phối • Dịch vụ giáo dục • Dịch vụ môi trường • Dịch vụ tài chính • Các dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và các dịch vụ xã hội • Các dịch vụ giải trí và thể thao • Các dịch vụ vận tải • Các dịch vụ khác 1. Dịch vụ đào tạo 1. Đào tạo là một ngành thương mại đào tạo Thực tế trên thế giới với cơ chế thị trường hiện nay khách hàng muốn mua sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì phải trả giá cao và rất cao.
Trong lĩnh vực giáo dục – đào tạo người học muốn học ở những cơ sở đào tạo có chất lượng, có danh tiếng, những cơ sở mà thương hiệu đã được khẳng định thì phải trả học phí cao. Trong bài phát biểu của thủ tướng Phan Văn Khải tại kỳ họp thứ 6 Quốc hội khoá 2 (tháng 11 năm 2004): “ Giáo dục là một trong bốn loại dịch vụ mới”. Trong bộ luật giáo dục mới đã xoá bỏ điều 17 là: “Cấm thương mại hoá hoạt động giáo dục”. Đặc điểm của sản phẩm đào tạo Sản phẩm giáo dục có đặc trưng riêng khác với dịch vụ nói chung Khách hàng chưa biết đầy đủ chất lượng sản phẩm trước khi mua.
Rất khó đánh giá tức thời chất lượng sản phẩm giáo dục đào tạo đáp ứng yêu cầu xã hội khi sinh viên tốt nghiệp. 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mua xong không được đền bù nếu bị trục trặc, không phù hợp với yêu cầu của người sử dụng lao động và xã hội. Không có dịch vụ bảo trì sau khi đã cấp bằng. Khách hàng trong giáo dục (đại học) Người học: Khách hàng bên ngoài đầu tiên (đối tượng thụ hưởng) Cha mẹ học sinh: Khách hàng bên ngoài thứ hai Nhà quản lý, người sử dụng lao động: Khách hàng bên ngoài thứ ba Giảng viên, cán bộ nhân viên: Khách hàng bên trong 1.
Mô hình dịch vụ đào tạo Dịch vụ cốt lõi: Được hiểu là những chương trình đào tạo mà nhà trường cung cấp cho sinh viên hay đó cũng chính là việc học tập của sinh viên cụ thể bao gồm: Khối lượng kiến thức đại cương Khối lượng kiến thức cơ sở ngành và rèn luyện bắt buộc Số tín chỉ hay số đơn vị học trình tối thiểu cho mỗi môn học thời gian đào tạo cho mỗi học kỳ và cho toàn khoá học Dịch vụ đào tạo cốt lõi Dịch vụ bổ sung Dịch vụ bao quanh Thương hiệu Hình 1.2: Mô hình dich ̣ vụ trong đào tạo 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2004) Dịch vụ bao quanh: Là những gì có mối quan hệ gần gũi nhất đối với những yếu tố thuộc sản phẩm cốt lõi, chúng có giá trị làm gia tăng sự nhận biết về dịch vụ cốt lõi.