CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BSC & KPI VÀ CÁCH THỨC ỨNG DỤNG 1. Tổng quan thẻ điểm cân bằng BSC 1. Khái niệm Thẻ điểm cân bằng ( Balanced Scorecard – BSC) được Robert Kaplan – Trường kinh doanh Harvard và David Norton – sáng lập viên của một công ty tư vấn công nghệ thông tin khởi xướng vào những năm 1990. Từ đó đến nay công cụ Thẻ điểm cân bằng được ứng dụng ngày càng rộng rãi và đã thu được rất nhiều thành công.
Ngày nay, các doanh nghiệp tổ chức hoạt động trong môi trường kinh doanh cạnh tranh phức tạp. Do đó việc thấu hiểu các mục tiêu và phương pháp để đạt được mục tiêu là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. BSC diễn giải rõ ràng sứ mệnh, nhiệm vụ và chiến lược của tổ chức thành tập hợp những mục tiêu có thang đo hoàn chỉnh và hiệu quả các hoạt động của tổ chức. BSC nhận mạnh vào việc đạt được mục tiêu tài chính song cũng bao gồm cả các động lực của mục tiêu tài chính này.
Thẻ điểm tính toán hiệu suất hoạt động của một tổ chức kinh doanh dựa trên bốn khía cạnh cân bằng : Tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội tại, học tập và phát triển. BSC giúp các doanh nghiệp có khả năng theo dõi kết quả tài chính những vẫn giám sát được các diễn biến trong việc tạo dựng các khả năng kinh doanh phát triển và các tài sản vô hình mà họ cần cho sự phát triển trong tương lai của doanh nghiệp.1 cho ta thấy, thẻ điểm cân bằng cho ta thấy được tầm quan trọng của các mục tiêu tài chính then chốt. Các mục tiêu tài chính định hướng chiến lược và xuyên suốt hoạt động của công ty. Hệ thống các chỉ số tài chính định hướng các phương châm hành động của tất cả các cấp.
Tất cả nhân viên cần phải hiểu rõ kết quả tài chính từ những quyết định và hành động của mình; những nhà lãnh đạo cấp cao phải hiểu được động lực của những thành công tài chính trong dài hạn. Những công ty mong muốn có sự phát triển bền vững hiện có xu hướng tiếp cận việc quản trị chiến lược bằng việc áp dụng BSC, xây dựng các thẻ điểm để quản trị công ty. Họ đang sử dụng sự tập trung vào đo lường các thẻ điểm để hoàn thành quá trình quản lý trọng yếu sau : Làm rõ và cụ thể hóa tầm nhìn chiến 10 Truyền đạt và kết nối các mục tiêu chiến lược với các thước đo Lên kế hoạch đặt mục tiêu và liên kết các sáng kiến chiến lược Nâng cao sự phản hồi và việc học tập chiến lược.1 : Thẻ điểm cân bằng làm khung triển khai chiến lược Nguồn : KPI các chỉ số đo lường hiệu suất của David Parmenter (2009) Thẻ điểm cân bằng giúp cho doanh nghiệp thiết lập được hệ thống quản lý, quản trị bài bản. Doanh nghiệp có thể thiết lập các mục tiêu, thực hiện các mục tiêu, giám sát thực hiện, đo lường để đạt được mục tiêu chiến lược.
Thẻ điểm cân bằng san lấp những khuyết điểm tồn tại trong hầu hết các hệ thống quản lý, đó là sự thiếu hụt của một quá trình có tính hệ thống nhằm thực hiện và thu nhận phản hồi về chiến lược thông qua 4 viễn cảnh : (hình 1. Viễn cảnh tài chính Thẻ điểm cho phép các nhà lãnh đạo cấp cao của đơn vị kinh doanh định rõ không chỉ thước đo đánh giá thành công dài hạn của doanh nghiệp mà còn cả các biến số còn được xem là quan trọng nhất để tạo nên và thúc đẩy mục tiêu của kết quả dài 11 hạn. BSC hướng nhà quản trị đến việc hoạch định, lập kế hoạch tài chính như tăng trưởng doanh thu, tăng trưởng lợi nhuận, quản trị chi phí, tối ưu dòng tiền. Mọi thước đo được lựa chọn cho một thẻ điểm phải là một phần của mối liên kết các quan hệ nhân quả, kết thúc ở mục tiêu tài chính.2 : Mối quan hệ nhân quả giữa các viễn cảnh Nguồn : KPI các chỉ số đo lường hiệu suất của David Parmenter (2009) b.
Viễn cảnh tài chính Thẻ điểm cho phép các nhà lãnh đạo cấp cao của đơn vị kinh doanh định rõ không chỉ thước đo đánh giá thành công dài hạn của doanh nghiệp mà còn cả các biến số còn được xem là quan trọng nhất để tạo nên và thúc đẩy mục tiêu của kết quả dài hạn. BSC hướng nhà quản trị đến việc hoạch định, lập kế hoạch tài chính như tăng trưởng doanh thu, tăng trưởng lợi nhuận, quản trị chi phí, tối ưu dòng tiền. Mọi thước đo được lựa chọn cho một thẻ điểm phải là một phần của mối liên kết các quan hệ 12 nhân quả, kết thúc ở mục tiêu tài chính. Điều này thể hiện chủ đề chiến lược của đơn vị kinh doanh.
Sử dụng theo cách này thẻ điểm không phải là một nhóm những mục tiêu riêng lẻ, rời rạc hay thậm chí mâu thuẫn nhau. Thẻ điểm cần khái quát được những mục tiêu tài chính, khách hàng, các quy trình nội tại và cuối cùng là nhân viên và hệ thống để đạt được kỳ vọng kinh tế trong dài hạn. Viễn cảnh khách hàng Sau khi hình thành khía cạnh khách hàng, nhà lãnh đạo cần phải có quan điểm rõ ràng về phân khúc kinh doanh và khách hàng mục tiêu của mình. Thông qua thẻ điểm này nhà lãnh đạo cần thể hiện được rõ các mục tiêu nhằm thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ khăng khít và có chất lượng hơn.
Mối quan hệ tốt hơn với khách hàng ở đây thể hiện qua : phát triển khách hàng tốt hơn; mở rộng được thị phần; tăng được trải nghiệm khách hàng. Viễn cảnh quá trình kinh doanh nội tại Ở viễn cảnh này, sau khi các nhà lãnh đạo quản trị doanh nghiệp đã hình thành và thiết lập được mục tiêu tài chính và mục tiêu thắt chặt mối quan hệ khách hàng, mở rộng thị phần, thì vấn đề tiếp theo của nhà quản trị là làm bằng cách nào để quản trị các mục tiêu trên đi đúng hướng và kết nối chặt chẽ được với chiến lược của công ty. Ở viễn cảnh này cần phải hiểu rất sâu sắc vai trò của nó, không đơn thuần là đưa ra các quy trình nội bộ hoặc quản trị nội bộ tương tác phối hợp giữa các phòng ban mà nó hướng đến việc xây dựng các mục tiêu công việc hướng đến hiệu suất hiệu quả của quản trị. Như xử lý đơn hàng nhanh hơn, hàng được đưa tới điểm bán nhanh hơn, giảm thời gian thu hồi công nợ.
Các hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động hiện có của đa số các tổ chức đều tập trung vào cải tiến những quy trình hoạt động hiện tại. Các nhà quản lý cần xác định một chuỗi giá trị đầy đủ theo quy trình nội bộ. Chuỗi này bắt đầu với quy trình đổi mới nhận diện nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong tương lai, đồng thời phát triển các giải pháp mới cho những nhu cầu này tiếp tục thông qua quá trình hoạt động để phân phối các sản phẩm và dịch vụ hiện có cho khách hàng hiện tại cuối cùng sẽ kết thúc với dịch vụ sau bán hàng cung cấp các dịch vụ sau bán hàng để tăng giá trị 13 mà khách hàng nhận được từ sản phẩm và dịch vụ của công ty.3 : Quá trình kinh doanh nội tại trong BSC Nguồn : KPI các chỉ số đo lường hiệu suất của David Parmenter (2009) e. Viễn cảnh học tập và phát triển Phía trên là 3 viễn cảnh tập trung vào phát triển hiệu quả tài chính, mối quan hệ khách hàng và mở rộng thị phần nếu đạt được những kết quả này thì mới đáp ứng được một phần của việc phát triển.
Nhưng nếu chỉ tập trung quá nhiều vào các chỉ số kinh doanh mà không có tập trung vào tái đầu tư cho các hoạt động cải tiến, đổi mới, đầu tư cho nhân viên nâng cao năng lực, đầu tư vào chăm sóc khách hàng thì mới thể hiện được sự phát triển về quy mô chứ chưa bền vững và có chiều sâu. Đó cũng là vai trò quan trọng của thẻ điểm học tập và phát triển. Khía cạnh học hỏi phát triển này, nếu được tập trung và đầu tư có kế hoạch sẽ nâng tầm công ty lên một tầm cao mới bên cạnh của việc có các chỉ số tài chính tốt như năng lực quản trị tốt hơn, năng lực cải tiến tốt, năng lực nghiên cứu phát triển giỏi. Nếu nhìn nhận khía cạnh này một cách sâu sắc nhà quản trị sẽ thấy rằng để công ty thực sự bền vững thì những nguồn nhân lực kế cận, nguồn nhân quản trị dự phòng là vô cùng quan trọng cho nhu cầu phát triển mở rộng của doanh nghiệp.
Đầu tư đào tạo cho nhân viên từ sớm khi nhu cầu của doanh nghiệp cần các vị trí lãnh đạo kế cận sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu và hiệu quả hơn. Thay vì tuyển người ngoài cần phải làm quen với phù hợp văn hóa của công ty rủi ro trong việc triển khai công việc.4 : Quá trình học tập và phát triển Nguồn : KPI các chỉ số đo lường hiệu suất của David Parmenter (2009) 1. Vai trò của BSC Đó là một hệ thống quản lý chiến lược. Đây là phương pháp giúp chuyển chiến lược thành các mục tiêu, hành động cụ thể.
BCS còn giúp doanh nghiệp giám sát, thiết lập, theo dõi các chiến lược. BSC loại bỏ những thứ thừa thãi, sắp xếp công việc theo mục tiêu chung. BSC là một hệ thống đo lường BSC là tập hợp các thước đo hiệu suất thông qua hệ thống thẻ được. Hệ thống này được phân chia theo các cấp độ và tới từng cá nhân trong doanh nghiệp.
BSC là thước đo nguồn lực, hoạt động đang triển khai đến đâu và hiệu quả, năng suất công việc. BSC là công cụ đo lường, đánh giá quy trình thực tế với chiến lược đề ra. BSC cho phép doanh nghiệp nhìn ra tương lai, viễn cảnh của chiến lược. Từ đó giúp xác định được liệu kết quả có đạt được như mục tiêu đã đề ra hay không.
Cùng với KPI, BSC là công cụ giúp biến chiến lược thành hiện thực. BSC là công cụ trao đổi thông tin 15 1. Nguyên tắc triển khai và mối quan hệ nhân quả giữa bốn viễn cảnh và chiến lược Triển khai được hệ thống BSC một cách bài bản có tích logic và khoa học thì phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản. Thứ nhất triển khai từ trên xuống, đi từ tầm chiến lược xuống các cấp bên dưới.
Chọn các mục tiêu then chốt có trọng tâm trọng điểm và có mối quan hệ mật thiết với chiến lược.
