Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Loan (chuyên ngành Kinh tế Đối ngoại, Khoa Kinh tế Ngoại thương, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, hoàn thành tháng 11 năm 2006 dưới sự hướng dẫn của cô Vũ Thị Hạnh) tiếp cận vấn đề quản trị tổ chức trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh tiến trình hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa.

Trong thực tiễn quản trị, yếu tố con người được nhìn nhận là hạt nhân cốt lõi quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Tác giả chỉ ra rằng khi quy mô tổ chức ngày càng mở rộng và cơ cấu hoạt động trở nên phức tạp, mối liên kết giữa các thành viên có xu hướng lỏng lẻo dần. Quan điểm quản trị truyền thống từng cho rằng tiền lương là công cụ duy nhất thúc đẩy hiệu quả làm việc và duy trì sự gắn bó của nhân sự; tuy nhiên, tiền lương chỉ là điều kiện cần chứ chưa đủ. Môi trường làm việc, tính chất công việc cùng phương thức tổ chức và lãnh đạo đóng vai trò chi phối đối với sự cam kết của người lao động. Tại Việt Nam vào thời điểm nghiên cứu, vấn đề văn hóa doanh nghiệp vẫn chưa nhận được sự quan tâm thỏa đáng, nhất là trong khu vực doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, nơi việc xây dựng văn hóa tổ chức phần lớn vẫn còn mơ hồ.

Đối với hệ thống ngân hàng thương mại—loại hình doanh nghiệp đặc thù kinh doanh trong lĩnh vực tài chính - tiền tệ—hoạt động nghiệp vụ đòi hỏi tính giao dịch trực tiếp và thường xuyên với khách hàng. Do đó, việc xác lập văn hóa doanh nghiệp trở thành yêu cầu cấp thiết, phải được triển khai đồng bộ trên hai bình diện: văn hóa nội bộ và văn hóa quan hệ khách hàng nhằm tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về văn hóa và văn hóa doanh nghiệp, làm rõ các cấu phần hữu hình, vô hình cùng vai trò của văn hóa đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
  2. Phân tích đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng thương mại; khảo sát thực trạng hình thành và phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam gắn liền với các yêu cầu xây dựng văn hóa tổ chức.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm xây dựng, phát triển văn hóa doanh nghiệp trong các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam, bao quát tiến trình phát triển và cơ cấu định chế từ mốc lịch sử năm 1951 đến thời điểm hoàn thành khóa luận vào tháng 11 năm 2006.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận quản trị tổ chức kết hợp phân tích thể chế kinh tế - tài chính:

  • Khung lý thuyết về văn hóa và văn hóa doanh nghiệp: Tác giả sử dụng định nghĩa văn hóa của Frederico Mayor (Tổng giám đốc UNESCO, thông qua tại Hội nghị liên chính phủ Venise năm 1970 và Hội nghị Mondiacult năm 1982), định nghĩa của Zvi Namenwirth và Robert Weber về văn hóa như một hệ thống quan niệm định hình lối sống. Về văn hóa doanh nghiệp, khóa luận dẫn chiếu định nghĩa của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) và định nghĩa của Edgar H. Schein trong tác phẩm Corporate Culture and Leadership (Nhà xuất bản Jossey-Bass), coi văn hóa là tổng hợp các quan niệm chung được các thành viên học hỏi qua quá trình xử lý các vấn đề nội bộ và thích ứng với môi trường bên ngoài.
  • Mô hình quản trị và hành vi tổ chức: Vận dụng lý thuyết lãnh đạo theo tình huống với 4 phong cách quản lý (hướng dẫn, tư vấn/"ông bầu", hỗ trợ, phân cấp/ủy quyền); quan điểm quản trị nhân sự gắn với kết quả công việc của Jack Welch tại tập đoàn General Electric (GE); triết lý kinh doanh của Akio Morita tại tập đoàn Sony, Robert Shook, cùng thực tiễn tại các công ty quốc tế như Hewlett-Packard (HP), IBM, Intel, Honda, Samsung.
  • Khung pháp lý ngành ngân hàng: Tiếp cận khái niệm ngân hàng thương mại qua Luật Ngân hàng của Pháp năm 1941, Luật Ngân hàng của Ấn Độ năm 1950 (bổ sung năm 1959), Luật Ngân hàng của Đan Mạch năm 1930. Tại Việt Nam, tác giả dựa vào Nghị định 53/HĐBT (tháng 3/1988), hai Pháp lệnh Ngân hàng (tháng 5/1990), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Luật Các tổ chức tín dụng (được Quốc hội khóa X thông qua ngày 12/12/1997).

Phương pháp nghiên cứu chủ đạo là phương pháp phân tích - tổng hợp lý thuyết, phương pháp lịch sử và logic (phục dựng tiến trình cải cách hệ thống ngân hàng Việt Nam qua các mốc pháp lý), kết hợp phương pháp phân loại và mô tả định tính hệ thống sản phẩm, đối tượng khách hàng và mô hình sở hữu ngân hàng.

Nguồn dữ liệu của đề tài bao gồm các tư liệu chuyên khảo về văn hóa kinh doanh, báo cáo xếp hạng thương hiệu của tạp chí Business Week, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật nhà nước và số liệu thống kê tổ chức của hệ thống ngân hàng Việt Nam tính đến năm 2006.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Khái quát chung về văn hoá doanh nghiệp

Chương I tập trung luận giải cơ sở lý luận về cấu trúc, biểu hiện và chức năng của văn hóa doanh nghiệp:

  • Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp được cấu thành từ hai bình diện: các yếu tố hữu hình bên ngoài và các quan niệm ngầm định bên trong. Các yếu tố hữu hình bao gồm:
    • Khẩu hiệu (slogan): Tác giả truy nguyên nguồn gốc từ tiếng hô trận mạc của chiến binh Scotland, chỉ ra 4 yêu cầu của khẩu hiệu thương mại: phải có mục tiêu rõ ràng (ví dụ Pepsi dùng "Next Generation" đối đầu Coca-Cola), tính ngắn gọn (Cà phê Trung Nguyên đổi từ "Mang lại nguồn cảm hứng sáng tạo mới" sang "Khơi nguồn sáng tạo"), sự phù hợp văn hóa (tránh các lỗi gây phản cảm như câu khẩu hiệu "Đến chậm gậm xương" của DHL), và nhấn mạnh lợi ích sản phẩm (Nokia với "Kết nối mọi người", Prudential với "Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu", Nike với "Just Do It!").
    • Thương hiệu, đồng phục, bài hát truyền thống, logo và truyền thống lịch sử: Nêu số liệu thống kê của tạp chí Business Week ghi nhận thương hiệu Coca-Cola có giá trị cao nhất thế giới (70,45 tỷ USD); phân tích vai trò logo nhận diện không biên giới ngôn ngữ (Shell, McDonald's, Biti's); vai trò của biểu tượng doanh nghiệp (Toyota với 3 hình elip đan nhau, Mercedes-Benz với biểu tượng vô lăng, Mitsubishi với 3 hình thoi chung đỉnh).
    • Triết lý kinh doanh: Được xác định là hạt nhân của văn hóa doanh nghiệp, đóng vai trò định hướng chiến lược dài hạn và công cụ giáo dục nhân sự, phản ánh qua thực tiễn của Honda, Sony (quan điểm của Akio Morita), Samsung với phương châm "Phục vụ tổ quốc thông qua buôn bán".
    • Quan niệm chung ngầm định: So sánh sự khác biệt căn bản giữa quan niệm văn hóa Á Đông/Nhật Bản (tính tập thể, "công ty là gia đình") và phương Tây/Mỹ (chủ nghĩa cá nhân, quyền tự do cá nhân).
  • Biểu hiện văn hóa nội bộ và quan hệ khách hàng: Phân tích mô hình lãnh đạo theo tình huống gồm 4 phong cách (hướng dẫn đối với nhân viên mới; tư vấn đối với nhân viên cần hoàn thiện kỹ năng; hỗ trợ đối với nhân viên thiếu tự tin; ủy quyền đối với nhân viên có năng lực và sự tự tin cao); nghệ thuật ứng xử, cơ chế lắng nghe và khái niệm "nhân viên quản lý lãnh đạo". Về đối ngoại, tác giả phản biện quan niệm "khách hàng là thượng đế" nếu chỉ hiểu theo quan hệ kinh tế một chiều, đề xuất định hướng "biến khách hàng thành bạn" và chú trọng chăm sóc trước, sau bán hàng.
  • Tác động hai chiều của văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp vừa là nguồn lực tinh thần bảo đảm phát triển bền vững, vừa thúc đẩy đổi mới sáng chế (dẫn chứng chính sách "để ngỏ nguyên vật liệu phòng thí nghiệm" của Hewlett-Packard); ngược lại, văn hóa cũ kỹ, bảo thủ sẽ trở thành lực cản kìm hãm tổ chức khi thị trường thay đổi.

Chương II: Văn hoá doanh nghiệp trong ngân hàng thương mại và thực trạng ở Việt Nam

Chương II đi sâu vào đặc thù ngành ngân hàng thương mại và thực trạng hệ thống tổ chức tín dụng tại Việt Nam:

  • Bản chất và đặc trưng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Ngân hàng thương mại là định chế trung gian tài chính giữ vai trò huyết mạch, nắm giữ khoảng 2/3 tổng tài sản Có trong toàn hệ thống tài chính. Sản phẩm ngân hàng mang 3 đặc trưng riêng biệt: tính vô hình (chất lượng chỉ xác định được trong và sau khi sử dụng), tính không thể tách biệt (quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không có sản phẩm tồn kho hay dở dang), và tính không ổn định, khó xác định (chất lượng phụ thuộc trực tiếp vào năng lực, thái độ của nhân viên giao dịch).
Tiêu thức phân loại Nhóm sản phẩm dịch vụ Nội dung chi tiết
Theo nhu cầu khách hàng Nhu cầu về tiền Các khoản vay ngắn, trung và dài hạn
Nhu cầu về thu nhập Tiền gửi tiết kiệm, các dịch vụ đầu tư tài chính
Nhu cầu thanh toán và chuyển tiền Séc, thẻ ngân hàng, chuyển tiền trong và ngoài nước
Nhu cầu quản lý Bảo hiểm, ký thác, bảo quản tài sản
Nhu cầu thông tin Cung cấp thông tin thị trường, luật pháp, bảo lãnh
Nhu cầu chuyên môn sâu Tư vấn thuế, thẩm định dự án, tư vấn đầu tư
Theo bảng cân đối tài sản Nghiệp vụ nội bảng Nhận tiền gửi, cấp tín dụng (cho vay), đầu tư chứng khoán
Nghiệp vụ ngoại bảng Dịch vụ tư vấn, kinh doanh ngoại hối, hợp đồng quyền chọn, bảo lãnh
  • Hai trụ cột văn hóa ngân hàng thương mại:
    1. Văn hóa nội bộ: Bao gồm văn hóa của nhà lãnh đạo và văn hóa trong quan hệ công việc (xác lập hệ thống giá trị thống nhất qua trắc nghiệm tuyển dụng và đánh giá khen thưởng; đào tạo chuyên môn lấy con người làm gốc; thiết lập kênh giao lưu thông tin hai chiều; áp dụng cơ chế khích lệ kết hợp giữa vật chất và tinh thần).
    2. Văn hóa quan hệ khách hàng: Được phân bổ qua 3 giai đoạn: trước giao dịch (xây dựng hình ảnh uy tín qua quảng cáo chuẩn mực, tài trợ, từ thiện và sự tiếp đón ban đầu); trong giao dịch (đơn giản hóa thủ tục, tác phong niềm nở, chuẩn xác nhằm nâng cao sự hài lòng); sau giao dịch (chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng truyền thống để duy trì hành vi tái giao dịch).
  • Thực trạng phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam: Khóa luận hệ thống hóa các mốc chuyển đổi quan trọng:
    • Ngày 06/05/1951: Thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam, khởi đầu giai đoạn vận hành mô hình ngân hàng một cấp.
    • Tháng 3/1988: Ban hành Nghị định 53/HĐBT, chính thức phân định mô hình ngân hàng hai cấp.
    • Tháng 5/1990: Ban hành hai Pháp lệnh Ngân hàng, thành lập 4 ngân hàng thương mại quốc doanh ban đầu.
    • Ngày 12/12/1997: Quốc hội khóa X thông qua Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Luật Các tổ chức tín dụng.
Loại hình tổ chức tín dụng Số lượng (năm 2006) Đặc điểm sở hữu và phạm vi hoạt động
NHTM Nhà nước 05 100% vốn ngân sách nhà nước (Vietcombank, Incombank, BIDV, Agribank, MHB); hoạt động kinh doanh tiền tệ đa năng.
Ngân hàng Chính sách xã hội 01 Hoạt động tín dụng chính sách xã hội phi lợi nhuận.
NHTM Cổ phần 39 Thuộc sở hữu cổ đông (gồm 27 ngân hàng đô thị và 12 ngân hàng nông thôn); tổ chức linh hoạt theo Luật Doanh nghiệp.
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài 31 Bộ phận trực thuộc ngân hàng nguyên xứ ở nước ngoài, hoạt động theo giấy phép tại Việt Nam.
Ngân hàng liên doanh 05 Thành lập trên hợp đồng liên doanh giữa ngân hàng quốc doanh Việt Nam và ngân hàng nước ngoài.

Chương III: Giải pháp xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp trong các ngân hàng thương mại Việt Nam

Theo bố cục thiết kế được xác lập từ phần mở đầu của khóa luận, nội dung Chương III tập trung xây dựng hệ thống giải pháp xuất phát từ kết quả phân tích thực trạng ở Chương II. Các định hướng giải pháp bao gồm:

  • Hoàn thiện văn hóa lãnh đạo và chuẩn hóa tác phong quản trị nhân sự trong nội bộ hệ thống ngân hàng.
  • Nâng cao năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ tín dụng, giao dịch viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
  • Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp ở cả ba khâu trước, trong và sau giao dịch, khắc phục tư duy bao cấp và sự cứng nhắc trong phục vụ.
  • Thiết lập bộ nhận diện thương hiệu, chuẩn hóa khẩu hiệu, logo và quy chuẩn giao tiếp phù hợp với lộ trình mở cửa thị trường tài chính sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với số liệu và dữ kiện lịch sử được ghi nhận trong văn bản:

  • Hệ thống hóa tiến trình hình thành hệ thống ngân hàng hai cấp của Việt Nam từ mốc thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam (06/05/1951), qua cải cách Nghị định 53/HĐBT (tháng 3/1988), Pháp lệnh Ngân hàng (tháng 5/1990) đến hai đạo luật ngân hàng năm 1997.
  • Thống kê toàn diện cơ cấu hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam tại thời điểm năm 2006 với tổng cộng 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 39 ngân hàng thương mại cổ phần (27 đô thị, 12 nông thôn), 31 chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 5 ngân hàng liên doanh.
  • Làm rõ tỷ trọng tài sản của khối ngân hàng thương mại khi nắm giữ khoảng 2/3 tổng tài sản Có của toàn bộ hệ thống tài chính trung gian.
  • Dẫn chứng số liệu định lượng về giá trị tài sản vô hình của thương hiệu trong kinh doanh quốc tế, điển hình là trường hợp thương hiệu Coca-Cola đạt mức định giá 70,45 tỷ USD theo khảo sát của Business Week.
  • Đóng góp khoa học của tác giả thể hiện ở việc tiên phong tiếp cận một lĩnh vực nghiên cứu còn mới mẻ tại Việt Nam ở giai đoạn năm 2006. Tác giả đã đặt nền tảng phân tích văn hóa ngân hàng tách biệt khỏi văn hóa doanh nghiệp sản xuất thuần túy, định hình mô hình văn hóa dịch vụ tài chính dựa trên cấu trúc tương tác hai chiều: kỷ cương, chia sẻ giá trị trong nội bộ và chuẩn mực văn minh, cầu thị trong tiếp xúc khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do chính tác giả thẳng thắn thừa nhận trong văn bản:

  • Năng lực nhận thức lý luận và quỹ thời gian nghiên cứu của sinh viên trong khuôn khổ khóa luận tốt nghiệp còn hạn hẹp.
  • Văn hóa doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng tại Việt Nam vào năm 2006 là đề tài hoàn toàn mới, các ngân hàng trong nước chỉ mới bước đầu nghiên cứu, thử nghiệm áp dụng, dẫn đến sự khan hiếm nguồn tài liệu thực chứng chuyên sâu.
  • Khóa luận dừng lại ở mức độ phân tích định tính và mô tả thể chế; chưa triển khai được các cuộc khảo sát điều tra xã hội học bằng bảng hỏi trên diện rộng hoặc đo lường mức độ ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến kết quả tài chính (lợi nhuận, tỷ lệ nợ xấu) của từng ngân hàng cụ thể.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên và học viên: Các chuyên ngành Kinh tế đối ngoại, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng cần tư liệu nghiên cứu về quản trị nhân sự, hành vi tổ chức và tiếp thị dịch vụ tài chính.
  • Cán bộ quản lý ngân hàng: Tham khảo khung tiêu chuẩn phân tích hành vi khách hàng qua 3 khâu (trước, trong, sau giao dịch) và mô hình lãnh đạo theo tình huống để ứng dụng vào công tác đào tạo nội bộ.
  • Nghiên cứu sinh lịch sử kinh tế: Nắm bắt tư liệu lịch sử về cơ cấu tổ chức và khung khổ pháp lý của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn đầu thời kỳ mở cửa và chuẩn bị hội nhập WTO năm 2006.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận phân tích một khẩu hiệu thương mại (slogan) hiệu quả cần hội tụ những tiêu chuẩn nào?
Tác giả xác định một khẩu hiệu thương mại chuẩn mực phải đáp ứng 4 tiêu chuẩn: mang mục tiêu kinh doanh rõ rệt (như Pepsi sử dụng "Next Generation" để phân đoạn khách hàng trẻ trước Coca-Cola); ngắn gọn, dễ nhớ (như Cà phê Trung Nguyên rút ngắn thành "Khơi nguồn sáng tạo"); phù hợp văn hóa (tránh các phát ngôn gây phản cảm như trường hợp của DHL); và thể hiện rõ lợi ích của sản phẩm/dịch vụ (như Nokia với "Kết nối mọi người", Prudential với "Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu").

2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại có những đặc tính kinh tế nào khác biệt so với hàng hóa thông thường?
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có 3 đặc điểm: tính vô hình (khách hàng không thể sờ nắm, quan sát trước mà chỉ đánh giá được trong và sau khi sử dụng); tính không thể tách biệt (quá trình cung ứng và sử dụng diễn ra đồng thời, có sự tham gia của khách hàng, không tạo ra sản phẩm dở dang hay dự trữ lưu kho); tính không ổn định và khó xác định (chất lượng phụ thuộc hoàn toàn vào kỹ năng, thái độ của đội ngũ nhân viên giao dịch và môi trường thực hiện).

3. Cơ cấu hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam vào thời điểm tác giả hoàn thành khóa luận (năm 2006) gồm những định chế nào?
Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam khi đó bao gồm: 5 ngân hàng thương mại nhà nước (Vietcombank, Incombank, BIDV, Agribank, MHB), 1 ngân hàng chính sách xã hội, 39 ngân hàng thương mại cổ phần (gồm 27 ngân hàng đô thị và 12 ngân hàng nông thôn), 31 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, và 5 ngân hàng liên doanh với nước ngoài.

4. Khóa luận trình bày mô hình lãnh đạo theo tình huống gồm những phong cách quản trị nào?
Khóa luận chia thành 4 phong cách quản trị:

  • Quản lý kiểu hướng dẫn: Giám sát chặt chẽ, tự ra quyết định, áp dụng cho nhân viên mới vào nghề hoặc thực hiện công việc chưa đạt.
  • Quản lý kiểu tư vấn ("ông bầu"): Liên tục định hướng, lôi kéo nhân viên tham gia giải quyết vấn đề, áp dụng cho nhân viên đã quen việc nhưng còn thiếu kỹ năng hoặc tự tin.
  • Quản lý kiểu hỗ trợ: Lắng nghe, chia sẻ khó khăn nhưng để nhân viên tự giải quyết nhằm rèn luyện tính độc lập.
  • Quản lý phân cấp/ủy quyền: Giao mục tiêu, dự án để nhân viên tự quản lý công việc, áp dụng cho nhân sự có năng lực chuyên môn và độ tự tin cao.

5. Vì sao tác giả cho rằng quan niệm "Khách hàng là thượng đế" chưa hoàn toàn thỏa đáng trong hoạt động ngân hàng hiện đại?
Theo phân tích của tác giả, quan niệm "Khách hàng là thượng đế" nếu áp dụng thuần túy sẽ khiến quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng chỉ dừng lại ở góc độ lợi ích kinh tế một chiều (ngân hàng chỉ tính toán lợi nhuận thu được từ khách hàng). Ngoài ra, quan niệm này đặt ngân hàng vào thế bị động phục vụ, không chủ động chăm sóc, tư vấn hoặc hướng dẫn người tiêu dùng, đồng thời bỏ qua nguyên tắc hợp tác hai bên cùng có lợi. Tác giả kiến nghị chuyển đổi sang quan điểm "biến khách hàng thành bạn".

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Loan đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận nền tảng về văn hóa doanh nghiệp và chỉ ra tính đặc thù của văn hóa tổ chức trong lĩnh vực ngân hàng thương mại. Thông qua việc phân tích quá trình đổi mới thể chế từ năm 1951 đến 2006, tác giả đã phác thảo bức tranh cơ cấu mạng lưới ngân hàng tại Việt Nam và khẳng định tầm quan trọng của việc kết hợp chặt chẽ giữa văn hóa nội bộ và văn hóa quan hệ khách hàng. Đây là công trình học thuật mang tính thời điểm rõ nét, cung cấp nguồn dữ liệu lịch sử và khung lý thuyết tham khảo về xây dựng văn hóa kinh doanh dịch vụ tài chính tại Việt Nam trước thềm hội nhập kinh tế toàn cầu.