LỜI MỞ ĐẦU. 1 Tập thể tác giả. 2 BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SIÊU THỊ .1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƢNG CỦA SIÊU THỊ .2 Đặc trƣng của siêu thị.2 CÁC LOẠI HÌNH SIÊU THỊ .1 Siêu thị lớn (đại siêu thị) .3 Trung tâm thƣơng mại.4 Hệ thống chuỗi cửa hàng tiện ích.5 Cửa hàng chuyên biệt .3 PHÂN BIỆT SIÊU THỊ VỚI CHỢ VÀ TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI .4 PHÂN BIỆT SIÊU THỊ MINI VỚI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH .5 TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ SIÊU THỊ TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY.1 Lịch sử hình thành siêu thị .2 Tiêu chuẩn siêu thị Việt Nam.3 Siêu thị hạng I .4 Siêu thị hạng II .5 Siêu thị hạng III. 22 BÀI 2: THỊ TRƢỜNG DOANH NGHIỆP VÀ HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA TỔ CHỨC.
NHỮNG HOẠT ĐỘNG TRONG BÁN HÀNG SIÊU THỊ .1 Kỹ năng quảng cáo trong siêu thị.2 Vận chuyển hàng hóa trong siêu thị .3 Kỹ năng trƣng bày hàng hóa trong siêu thị .4 Kỹ thuật bảo quản hàng hóa trong siêu thị. Nghiệp vụ xuất và nhập hàng hóa trong siêu thị.2 KỸ NĂNG BÁN HÀNG SIÊU THỊ .1 Những kỹ năng cần thiết cho ngƣời bán hàng siêu thị. Nghiệp vụ bán hàng siêu thị. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
37 BÀI 3: NGHỀ BÁN HÀNG VÀ NGƢỜI BÁN HÀNG.1 QUAN NIỆM VỀ NGHỀ BÁN HÀNG .2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHỀ BÁN HÀNG TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI SẢN XUẤT KINH DOANH.3 QUAN NIỆM VỀ NGƢỜI BÁN HÀNG. VAI TRÒ CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG TRONG VIỆC TIÊU THỤ SẢN PHẨM VÀ QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG. NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CẦN CÓ CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG. 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO.
59 3 BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SIÊU THỊ 1. Mục tiêu - Cung cấp khái niệm và đặc trƣng của siêu thị - Phân biệt siêu thị với chợ và trung tâm thƣơng mại - Kể ra đƣợc các loại hình siêu thị hiện nay - Vận dụng làm bài kiểm tra số 1 2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƢNG CỦA SIÊU THỊ 1.1 Khái niệm Siêu thị là loại hình kinh doanh thƣơng mại phổ biến ở các nƣớc có nền kinh tế phát triển và đã xuất hiện ở Việt Nam trong những năm gần đây. Cùng với sự phát triển của kinh tế – văn hóa – xã hội, nhu cầu tiêu dùng ngày càng đƣợc nâng cao cả về số lƣợng và chất lƣợng, đòi hỏi hoạt động thƣơng mại phải nâng cao trình độ văn minh và chất lƣợng phục vụ. Đáp ứng yêu cầu này, siêu thị ra đời là một loại cửa hàng bán lẻ đặc biệt, thƣờng đƣợc đầu tƣ trang thiết bị hiện đại và áp dụng phƣơng thức bán hàng tự chọn, tự phục vụ.
Hàng hóa bán ở đây cũng thƣờng là mặt hàng thông dụng phục vụ nhu cầu tiêu dùng hàng ngày nhƣ hàng thực phẩm, hóa mỹ phẩm, thời trang, gia dụng, đồ chơi. "Siêu thị" là từ đƣợc dịch ra từ các thuật ngữ nƣớc ngoài - "supermarket" (tiếng Anh) trong đó "super" nghĩa là "siêu" và "market" là "chợ". Khi về đến Việt Nam, để phù hợp với ngôn ngữ tiếng Việt, từ "siêu thị" đã đƣợc hình thành ("Thị" trong tiếng Hán Việt có nghĩa là "chợ"). Trên thế giới hiện có một số khái niệm về siêu thị nhƣ sau: + Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thƣơng mại của Bộ Thƣơng mại Việt Nam (nay là Bộ Công Thƣơng Việt Nam) ban hành ngày 24/9/2004: “Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tồng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lƣợng; đáp ứng các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phƣơng thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng”.
4 + Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tƣơng đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lƣợng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của ngƣời tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa" + Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ theo phƣơng thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm" + Theo Từ điển kinh tế thị trƣờng từ A đến Z: "Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của ngƣời tiêu dùng nhƣ thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác" Siêu thị truyền thống thƣờng đƣợc xây dựng trên diện tích lớn, gần khu dân cƣ để tiện lợi cho khách hàng và đảm bảo doanh thu.2 Đặc trƣng của siêu thị Theo Viện nghiên cứu Thƣơng mại Việt Nam, đặc trƣng của siêu thị là: - Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại. Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, đƣợc quy hoạch và tổ chức kinh doanh dƣới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, do thƣơng nhân đầu tƣ và quản lý, đƣợc Nhà nƣớc cấp phép hoạt động. - Áp dụng phƣơng thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là phƣơng thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, đƣợc ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phƣơng thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh. giữa phƣơng thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt: + Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua đƣợc hàng hoá sẽ đến chỗ ngƣời bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hƣớng dẫn của ngƣời bán.
+Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Ngƣời bán vắng bóng trong quá trình mua hàng. - Phƣơng thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số đƣợc đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in 5 hóa đơn. Đây chính là tính chất ƣu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho ngƣời mua sắm.
Đặc điểm này đƣợc đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thƣơng mại bán lẻ. - Sáng tạo nghệ thuật trƣng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động của ngƣời mua hàng khi vào cửa hàng, ngƣời điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng. Do ngƣời bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn ngƣời mua. Siêu thị làm đƣợc điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trƣng bày hàng hóa nhiều khi đƣợc nâng lên thành những thủ thuật.
Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao đƣợc ƣu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, đƣợc trƣng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau đƣợc xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trƣng bày đập vào mắt; hàng có trọng lƣợng lớn phải xếp ở bên dƣới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lƣợng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó đƣợc bán rất chạy. - Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thƣờng ngày nhƣ: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử. với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định.
Theo quan niệm của nhiều nƣớc, siêu thị phải là nơi mà ngƣời mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price). Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thông thƣờng, một siêu thị có thể đáp ứng đƣợc 70-80% nhu cầu hàng hóa của ngƣời tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh. Trong các đặc trƣng trên, phƣơng thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trƣng bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thƣơng mại bán lẻ văn minh hiện đại.2 CÁC LOẠI HÌNH SIÊU THỊ 1.1 Siêu thị lớn (đại siêu thị) Đại siêu thị (tiếng Anh: Hypermarket) là một dạng siêu cửa hàng kết hợp giữa một siêu thị và một cửa hàng bách hóa.[1] Kết quả là nó tạo ra một địa điểm bán lẻ khổng lồ có khả năng chứa rất nhiều loại sản phẩm và hàng hóa bên trong, bao gồm toàn bộ các dòng sản 6 phẩm tạp hóa cho đến đủ các loại sản phẩm thông thƣờng khác.
Trên lý thuyết, các đại siêu thị đƣợc tạo ra với mục đích cho phép ngƣời tiêu dùng thỏa mãn mọi nhu cầu mua sắm thông thƣờng của mình chỉ trong một chuyến đi tới đây. Cụm từ gốc hypermarket trong tiếng Anh (tiếng Pháp: hypermarché) đƣợc sáng tạo vào năm 1968 bởi chuyên gia thƣơng mại ngƣời Pháp Jacques Pictet.[2] Các đại siêu thị, giống nhƣ các siêu cửa hàng khác, đều đi theo mô hình kinh doanh doanh số cao, biên lợi nhuận thấp. Thông thƣờng, đại siêu thị có diện tích từ 5.000 mét vuông, với sức chứa vào khoảng hơn 200.000 các loại thƣơng hiệu và nhãn hàng khác nhau đồng thời. Do tính chất quá to lớn của mình, nhiều đại siêu thị đƣợc lựa chọn xây dựng tại các khu vực ngoại ô hoặc bên ngoài thành phố, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng đi tới bằng ô tô.
Là các cửa hàng thƣơng mại bán lẻ khối lƣợng lớn tại một địa điểm, dựa trên nguyên tắc bán hàng tự phục vụ và quy mô lớn hơn rất nhiều so với siêu thị, thƣờng nằm ở ngoại ô thành phố có bãi đỗ xe rộng. Đại siêu thị là một dạng siêu cửa hàng kết hợp giữa một siêu thị và một cửa hàng bách hóa. Đây là nơi tạo ra ra một địa điểm bán lẻ khổng lồ, có khả năng chứa rất nhiều loại sản phẩm và hàng hóa bên trong. Các đại siêu thị đều đi theo mô hình kinh doanh doanh số cao, biên lợi nhuận thấp.
Thông thƣờng, đại siêu thị có diện tích từ 05 – 15 nghìn m2, với sức chứa vào khoảng hơn 200.000 loại thƣơng hiệu và nhãn hàng khác nhau.