Tài liệu Kinh tế: Thực trạng và các biện pháp tăng cường hiệu quả công tác

Phân tích thực trạng quản trị nhân lực tại A25 Hotel Spa và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động nguồn nhân lực trong ngành khách sạn.

• Tác giả: Lê Thị Oanh
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Trần Thăng Long
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch – Lữ Hành
• Đề tài: Thực Trạng Và Các Biện Pháp Tăng Cường Hiệu Quả Công Tác Quản Trị Nhân Lực Tại Khách Sạn A25 Hotel & Spa
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Thực trạng quản trị nhân lực tại khách sạn A25 Hotel Spa

Khách sạn A25 Hotel & Spa là một đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú hạng sang tại Hà Nội, với đội ngũ nhân lực đa dạng và phong phú. Thực trạng quản trị nhân lực hiện tại cho thấy cơ sở vật chất hiện đại, nhưng tồn tại nhiều thách thức trong việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên. Cơ cấu lao động tại khách sạn gồm các phòng ban chính như phòng tiếp nhận, phòng phục vụ, bếp, buồng và bảo vệ. Số lượng nhân viên vào năm 2019 đạt khoảng 150-200 người. Hiệu quả kinh doanh từ 2018-2019 cho thấy doanh thu tăng trưởng ổn định, tuy nhiên hiệu suất sử dụng nhân lực còn chưa được tối ưu hóa. Công tác đánh giá và trả lương được thực hiện định kỳ nhưng cần cải thiện tính công bằng và minh bạch.

1.1. Tuyển dụng và bố trí lao động

Công tác tuyển dụng tại A25 Hotel & Spa chủ yếu thông qua các kênh truyền thống như quảng cáo trên báo, tìm kiếm nhân sự từ các trường đại học du lịch. Phương pháp này có hiệu quả hạn chế do không tiếp cận đủ ứng viên chất lượng cao. Bố trí lao động được thực hiện dựa trên kỹ năng và kinh nghiệm, nhưng thiếu đánh giá năng lực toàn diện. Tỉ lệ nhân viên rời bỏ công việc khoảng 15-20% hàng năm, chủ yếu do lương thấp và môi trường làm việc căng thẳng.

1.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Chương trình đào tạo tại khách sạn được thiết kế nhưng thực hiện chưa thường xuyên và có tính hệ thống. Hầu hết nhân viên chỉ nhận được đào tạo định hướng ban đầu, thiếu các khóa nâng cao kỹ năng chuyên môn. Phát triển sự nghiệp cho nhân viên còn hạn chế, không có con đường thăng tiến rõ ràng. Cần xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn và tạo cơ hội học tập liên tục cho toàn bộ đội ngũ.

II. Những hạn chế trong công tác quản trị nhân lực hiện tại

Dù khách sạn A25 Hotel & Spa đã có những nỗ lực trong quản trị nhân lực, vẫn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục. Nguyên nhân chính là do các chính sách quản lý chưa được cập nhật theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống thông tin quản lý nhân sự còn thô sơ, và thiếu sự tham gia của nhân viên vào các quyết định liên quan đến công việc. Mức lương và chế độ phúc lợi không cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng trong khu vực, dẫn đến mất mát nhân tài. Hiệu quả hoạt động nhân sự chưa được đo lường một cách khachuan với các chỉ tiêu cụ thể. Ngoài ra, công tác truyền thông nội bộ còn yếu, gây ra sự hiểu lầm giữa ban quản lý và nhân viên.

2.1. Vấn đề tiền lương và động lực lao động

Mức tiền lương tại khách sạn thấp hơn mức bình quân ngành dịch vụ lưu trú, ảnh hưởng trực tiếp đến động lực làm việc của nhân viên. Hệ thống trả lương chưa gắn liền chặt chẽ với hiệu suất công việc cá nhân. Các chế độ đãi ngộ như bảo hiểm, phụ cấp, thưởng được cung cấp nhưng chưa đầy đủ so với yêu cầu. Nhân viên thiếu sự công nhân biết ơn trong việc đóng góp của họ, dẫn đến giảm hiệu suất làm việc.

2.2. Hạn chế trong hoạt động đánh giá hiệu quả

Đánh giá kết quả công việc của nhân viên được thực hiện nhưng chưa có tiêu chí rõ ràng và khách quan. Quá trình đánh giá chủ yếu dựa trên chủ quan của cấp quản lý trực tiếp. Không có phản hồi định kỳ giúp nhân viên biết được những điểm mạnh, điểm yếu và cách cải thiện. Thiếu định hướng phát triển rõ ràng dành cho từng nhân viên, làm giảm sự gắn bó với tổ chức.

III. Các biện pháp tăng cường hiệu quả quản trị nhân lực

Để nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực tại khách sạn A25 Hotel & Spa, cần thực hiện các biện pháp toàn diện và bài bản. Trước hết, phải đa dạng hóa các hình thức tuyển dụng bằng cách sử dụng các nền tảng số, mạng xã hội và hợp tác với các cơ sở đào tạo. Thứ hai, nâng cao chất lượng chương trình đào tạo bằng việc phát triển các khóa học chuyên sâu, mời các chuyên gia hàng đầu trong ngành. Thứ ba, cải thiện hệ thống đánh giá hiệu quả bằng các tiêu chí SMART cụ thể và khách quan. Cuối cùng, tăng cường động lực cho nhân viên thông qua các chính sách tiền lương cạnh tranh, chế độ phúc lợi hấp dẫn, và tạo môi trường làm việc tích cực.

3.1. Đa dạng hóa hình thức tuyển dụng

Khách sạn nên ứng dụng công nghệ tuyển dụng hiện đại như sử dụng các website tuyển dụng uy tín, mạng xã hội chuyên nghiệp (LinkedIn, Facebook). Hợp tác chặt chẽ với các trường đại học để tuyển dụng sinh viên có tiềm năng. Thực hiện đánh giá năng lực toàn diện trong quá trình phỏng vấn, không chỉ dựa trên kinh nghiệm. Xây dựng chương trình giới thiệu nhân viên (referral program) để khuyến khích nhân viên hiện tại đề xuất ứng viên phù hợp.

3.2. Nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển

Phát triển kế hoạch đào tạo chi tiết hàng năm với các khóa học bắt buộc và tùy chọn cho từng vị trí công việc. Sử dụng phương pháp đào tạo đa dạng: workshop, seminar, e-learning, coaching cá nhân. Tạo con đường sự nghiệp rõ ràng cho nhân viên, giúp họ thấy được cơ hội thăng tiến. Khuyến khích học tập liên tục bằng hỗ trợ tài chính cho các khóa chứng chỉ chuyên nghiệp trong lĩnh vực du lịch.

3.3. Cải thiện hệ thống đánh giá và trả lương

Xây dựng tiêu chí đánh giá cụ thể, có thể đo lường được dựa trên KPI của từng bộ phận. Thực hiện đánh giá 360 độ để nhận được phản hồi từ nhiều góc độ. Liên kết trả lương với hiệu suất công việc, tạo công bằng và minh bạch trong cấp lương. Cung cấp phản hồi định kỳ cho nhân viên để họ biết được tiến bộ và những lĩnh vực cần cải thiện.

IV. Kết luận và khuyến nghị thực hiện

Quản trị nhân lực hiệu quả là chìa khóa để khách sạn A25 Hotel & Spa duy trì và phát triển trong ngành dịch vụ lưu trú cạnh tranh. Các biện pháp đã nêu cần được thực hiện một cách toàn diện, bài bản và liên tục. Khách sạn nên thành lập một ban chỉ đạo chiến lược nhân sự với sự tham gia của các lãnh đạo cấp cao để đảm bảo các chính sách được thực hiện hiệu quả. Cần thiết lập chỉ tiêu đo lường rõ ràng để đánh giá hiệu quả các biện pháp, từ đó điều chỉnh chiến lược kịp thời. Sự cam kết của lãnh đạo và tham gia tích cực của toàn bộ nhân viên là yếu tố quyết định để các biện pháp đạt được kết quả mong đợi. Bằng cách đầu tư vào phát triển nhân lực, khách sạn sẽ tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.

4.1. Những điểm chính cần ghi nhớ

Quản trị nhân lực không phải là công việc một lần mà cần phải được coi là quá trình liên tục. Sự thay đổi và cập nhật các chính sách phải theo kịp với sự phát triển của ngành. Khách sạn cần xây dựng văn hóa tổ chức mà trong đó nhân viên cảm thấy được trân trọng, có cơ hội phát triển và được hỗ trợ. Đầu tư vào phát triển nhân viên sẽ mang lại lợi nhuận dài hạn thông qua việc tăng hiệu suất làm việc và giảm tỉ lệ rời bỏ.

4.2. Hướng phát triển tương lai

Khách sạn nên xây dựng kế hoạch phát triển trung hạn (3-5 năm) với các mục tiêu cụ thể cho quản trị nhân lực. Ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống quản lý nhân sự (HRMS) để nâng cao hiệu quả hoạt động. Thường xuyên khảo sát ý kiến nhân viên để hiểu nhu cầu và mong muốn của họ. Xây dựng chương trình phúc lợi toàn diện bao gồm sức khỏe, giáo dục, và sự cân bằng công việc-cuộc sống.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Cũng như các loại hình kinh doanh khác của nền kinh tế, sự hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của phát triển lực lượng sản xuất và phân công lao động xã hội.

Khi lực lượng sản xuất phát triển, phân công lao động xã hội bắt đầu hình thành, đặc biệt là phân công lao động xã hội thứ ba phát triển, nghĩa là lưu thông hàng hóa bắt đầu phát triển thì cơ sở kinh doanh khách sạn cũng manh nha bắt đầu phát triển. Lúc đầu chỉ đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách. Về sau, đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách như ăn uống, dịch vụ giải trí, nghỉ dưỡng… Từ đó, kinh doanh khách sạn hình thành một ngành kinh doanh độc lập trong hệ thống ngành kinh doanh du lịch. Từ sự phân tích ở trên, khái niệm kinh doanh khách sạn được mở rộng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Bùi Quang Xuân, 2004) Sản phẩm kinh doanh của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần của hàng hóa.

Trong các dịch vụ trên, có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung ứng cho du khách như lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí., và có những dịch vụ do các ngành khác tạo ra mà khách sạn làm đại lý bán như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ đại lý bán vé tàu xe, đại lý bán hàng hóa… 1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn − Sức hấp dẫn của kinh doanh khách sạn. + Khách sạn là nơi thường diễn ra các sự kiện trọng đại: Hầu hết các nguyên thủ quốc gia khi đi ra nước ngoài thường ở tại các khách sạn trang trọng. Ví dụ như: khi sang thăm Viêt Nam,Tổng thống Mỹ Billcliton ở tại khách sạn Deewoo, Tổng thống Pháp Mitran ở khách sạn Sofitel Metropoll.

Ngoài ra hầu hết những vị chính khách, những nhà ngoại giao, những người lãnh đạo quan trọng có quyền quyết định những vấn đề của thế giới, khu vực và các nước đều ở các khách sạn. 4 Thang Long University Library Ngoài những những nguyên thủ quốc gia đến ở, các khách sạn thường diễn ra những sự kiện quan trọng khác như: Hội nghị, hội thảo khoa học, gặp gỡ một nhóm người hay cá nhân với các nhân nhằm giải quyết các vấn đề khác nhau của thế giới cũng như cuộc sống con người. Một giám đốc khách sạn đã tổng kết “kinh doanh khách sạn mang con người đến với nhau để giải quyết vấn đề của thế giới”. + Khách sạn là nơi nhộn nhịp với nhiều đối tượng phục vụ khác nhau Ngoài việc đón tiếp và phục vụ các nguyên thủ quốc gia, các hội nghị quan trọng, các khách sạn dù lớn hoặc nhỏ đều là những nơi sống động và nhộn nhịp.

Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng về tuổi tác, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo, nếp sống và thói quyên tiêu dùng. Nhưng tất cả khách đều là người nhà của khách sạn, họ là những người mang tiền đến để duy trì sự hoạt động và đảm bảo lợi nhuận của khách sạn. Vì thế, sự sôi động của khách sạn là kết quả của sự đón tiếp và phục vụ chu đáo các đối tượng khách này. + Nơi biểu diễn của những người làm việc trong khách sạn.

Người làm trong khách sạn phải mời khách vào nghỉ tại “nhà” của mình, nên phải thể hiện tốt lòng hiếu khách. Điều này có nghĩa là sự đón tiếp nồng hậu, sự đối xử thân thiện đối với khách là những người chưa quen biết. Nếu không có lòng hiếu khách, khách sạn không thể có khách. Chính vì vậy, từ người lãnh đạo khách sạn đến nhân viên phục vụ, đặc biệt là những người trực tiếp phục vụ khách phải là những diễn viên, họ phải biết dấu cảm xúc riêng của mình để diễn xuất và làm sao để khách vừa lòng và có ấn tượng tốt đẹp với mình và với khách sạn.

+ Khách sạn như một thành phố thu nhỏ Khách sạn thật giống như một thành phố thu nhỏ, vì có dân cư sinh sống từ già đến trẻ nhỏ, họ đòi hỏi phải có nơi ăn uống, nơi làm việc, nơi vui chơi giải trí, nơi thể dục, thể thao. Phần lớn những nhu cầu phục vụ con người ở ngoài xã hội như thế nào đều xẩy ra ở khách sạn. Khách sạn là nơi thuê mướn đủ hạng người từ lao động phổ thông, sinh viên thực tập hoặc làm thêm đến những người có nghiệp vụ chuyên nghiệp và tay nghề cao. + Sự say mê nghề nghiệp: 5 Tất cả những sự hấp dẫn kể trên đã tạo sự say mê nghề nghiệp của những người làm trong khách sạn cũng như những người quản lý khách sạn.Nhiều người làm việc trong khách sạn đã tự hỏi “Tại sao có thể xa gia đình, vợ con để giành tất cả thời gian cho khách sạn” và họ cũng tự trả lời: “Đó là sự đam mê nghề nghiệp, vì không có sự đam mê thì không thể làm được gì cả”.

Mọi người làm việc trong khách sạn đều xác định “Không có sự quy định về thời gian đối với công việc được giao, chỉ khi làm hết công việc mới được nghỉ ngơi”. − Tính phức tạp trong hoạt động kinh doanh khách sạn. + Tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh: Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính thời vụ không chỉ trong một năm mà cả trong một quý, một tháng và một tuần. Nhu cầu về buồng của khách sạn có thể thay đổi tùy theo các hạng, loại và thị trường khách sạn.

+ Thời gian kinh doanh của khách sạn là liên tục: Thông thường, nhà trường có ngày nghỉ cuối tuần và nghỉ hè, các cơ quan có ngày nghỉ cuối tuần, nhưng trong xã hội chỉ có bệnh viện và khách sạn là không có ngày đóng cửa. Trong một năm có 365 ngày, một ngày có 24 giờ khách sạn phải mở cửa liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách. Những ngươi làm việc trong khách sạn thường nói “Họ là việc 8.760 giờ trong một năm”, công việc suốt ngày và họ cho rằng: “Kinh doanh khách sạn không giành cho những trái tim xúc động”. + Sự đa dạng về kiến thức ngành, nghề trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn gồm nhiều bộ phận khác nhau với những kiến thức về nghề nghiệp khác nhau.

Để kinh doanh việc cho thuê buồng ngủ cần phải có bộ phận lễ tân và phục vụ buồng. Muốn quản lý được bộ phận nhà hàng đòi hỏi phải có những kiến thức cơ bản về nghệ thuật chế biến các món ăn và đồ uống. Bộ phận tiếp thị và bán hàng phải có những kiến thức cơ bản về marketing. Bộ phận kế toán liên quan đến vấn đề hạch toán, giá cả, chi phí và lợi nhuận.

Bộ phận kỹ thuật cần có những kiến thức liên quan đến điện và nước. + Những khó khăn không thể lường trước được trong kinh doanh khách sạn: Khó khăn do khách tạo nên và khó khăn do nhân viên khách sạn gây ra. Tất cả những sự cố không thể lường trước được và có thể xẩy ra bất cứ một thời điểm nào. Điều quan trọng,bộ phận quản lý điều hành khách sạn cũng như nhân viên phải được 6 Thang Long University Library huấn luyện kỹ lưỡng để đối phó với những sự cố không lường trước được ở những cấp độ khác nhau.

Những người giầu kinh nghiệm trong quản lý khách sạn đã nói rằng: “Khách sạn khống chế thời gian của bạn chứ không phải bạn khống chế khách sạn. Hãy xây dựng kế hoạch để dự đoán mọi tình huống xảy ra” + Giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng nhất: Một trong những đặc điểm quan trọng của khách sạn đó là các vấn đề giải quyết nhanh chóng mọi việc. Phương châm hoạt động của khách sạn: “Phục vụ kịp thời và có chất lượng”. Khách sạn phải đáp ứng các dịch vụ cho khách không chỉ được tính theo ngày mà phải tính theo từng giờ, từng phút.

+ Sự cần thiết của việc “nhiệt tình” trong phục vụ: Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh thường xuyên có nhiều đột biến, người quản lý khách sạn phải linh hoạt xử lý mọi vấn đề một cách kịp thời, vì thế đòi hỏi ở người quản lý một sự nhiệt tình và tính tự giác cao. − Môi trường kinh doanh của khách sạn. + Sự cạnh tranh trên thị trường kinh doanh khách sạn: Về bản chất, kinh doanh khách sạn chủ yếu là việc cho thuê buồng ngủ, nhưng buồng ngủ trong các khách sạn đều tương đối giống nhau không chỉ về diện tích mà cả các trang thiết bị trong các buồng ngủ. Sự khác biệt giữa các khách sạn chủ yếu là vị trí tọa lạc của khách sạn, kiến trúc, cấp hạng, số lượng dịch vụ cung cấp cho khách và chất lượng phục vụ.

Đây chính là môi trường cạnh tranh của các khách sạn trên thị trường. + Buồng, phòng trong khách sạn là “sản phẩm” dễ hư hỏng: Nếu một buồng trong khách sạn không cho thuê được trong hôm nay, ngày mai không thể cho thuê buồng này hai lần cùng một thời điểm. Điều này nói lên, bỏ mất một ngày không cho thuê được nhưng vẫn phải khấu hao, vì sự hao mòn vô hình và hữu hình của nó. + Dự đoán về nhu cầu: Khi khả năng cung ứng buồng, phòng của khách sạn là cố định, muốn thành công trong kinh doanh cần tìm hiểu càng nhiều càng tốt về nhu cầu của khách.

Nhưng việc dự đoán về nhu cầu là một công việc cực kỳ khó khăn, một tổng giám đốc khách sạn rất 7 nhiều kinh nghiệm đã nói: “Tất cả những vấn đề rắc rối do khách gây ra chẳng thấm vào đâu so với việc dự đoán cho thuê buồng, phòng”. − Đặc điểm phục vụ trong khách sạn + Phục vụ là “sản phẩm” cảm nhận và trải nghiệm của khách: Nếu như một người mua một chiếc TV, họ có thể ngắm, nhìn và thử xem nó hoạt động như thế nào. Đối với một khách thuê buồng ngủ tại khách sạn, họ chỉ được biết qua những thông tin, hình ảnh và họ chỉ cảm nhận được tốt hay xấu khi họ đã ở và được trải nghiệm trong quá trình phục vụ. + Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ: Nhiều nhà quản lý khách sạn cho rằng, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ” và không thể có việc phục vụ tốt tuyệt đối.

Tất cả là tương đối.