Khóa luận: Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nhân lực tại khách sạn Meliã Hà Nội

Tìm hiểu thực trạng đào tạo nhân lực tại khách sạn Meliã Hà Nội, phân tích các chương trình đào tạo và giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

• Tác giả: Lục Thị Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Trịnh Xuân Dũng
• Trường học: Thang Long University
• Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành
• Đề tài: Thực trạng về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Meliã Hà Nội
• Loại tài liệu: graduation project
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Ha Noi

Tóm tắt

I. Giới thiệu về Khách sạn Meliã Hà Nội và Đặc điểm Đội ngũ Lao động

Khách sạn Meliã Hà Nội là một trong những điểm đến du lịch hàng đầu tại thủ đô, được biết đến với dịch vụ chất lượng cao và môi trường làm việc chuyên nghiệp. Với hơn hai thập kỷ hoạt động, khách sạn đã xây dựng được danh tiếng vững chắc trong ngành du lịch. Đội ngũ nhân lực tại Meliã Hà Nội bao gồm hơn 200 cán bộ nhân viên, đến từ các bộ phận khác nhau như lễ tân, housekeeper, nhà hàng, và bộ phận quản lý. Cơ cấu tổ chức được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế, giúp tối ưu hóa hiệu suất hoạt động và phát triển nguồn nhân lực một cách bền vững.

1.1. Lịch sử hình thành và Phát triển Khách sạn

Khách sạn Meliã Hà Nội được thành lập với mục tiêu cung cấp dịch vụ lưu trú đẳng cấp quốc tế. Qua các năm, khách sạn liên tục nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao. Sự phát triển của khách sạn gắn liền với đầu tư kỹ lưỡng vào công tác quản trị nhân sự và chính sách phát triển nhân viên.

1.2. Cơ sở Vật chất và Dịch vụ

Meliã Hà Nội sở hữu hệ thống phòng nghỉ hiện đại, nhà hàng, spa, và các tiện nghi giải trí chuyên nghiệp. Để duy trì chất lượng dịch vụ, khách sạn thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nhân viên và phát triển kỹ năng cho toàn bộ nhân sự, đảm bảo mỗi cán bộ công nhân viên có đủ năng lực phục vụ khách hàng tốt nhất.

II. Thực trạng Công tác Đào tạo và Phát triển Nguồn Nhân lực

Tình hình đào tạo nhân lực tại Meliã Hà Nội cho thấy một số điểm tích cực nhưng cũng tồn tại những vấn đề cần giải quyết. Khách sạn đã xây dựng được chính sách quản trị nhân sự rõ ràng, bao gồm chương trình đào tạo ban đầu cho nhân viên mới và đào tạo định kỳ cho những nhân viên hiện tại. Tuy nhiên, hiệu suất công tác đào tạo vẫn còn một số hạn chế như thiếu tài nguyên, kinh phí không đủ, và sự không đồng đều trong chất lượng huấn luyện nhân viên giữa các phòng ban.

2.1. Chính sách và Kế hoạch Đào tạo

Meliã Hà Nội áp dụng chiến lược đào tạo nhân lực theo tiêu chuẩn của tập đoàn Meliã quốc tế. Kế hoạch phát triển nhân sự được lập hàng năm, bao gồm đào tạo ngoài tại các cơ sở đào tạo uy tín và đào tạo nội bộ do các bộ phận chuyên môn tổ chức. Tuy nhiên, độ hiệu quả của các chương trình này chưa được đánh giá đầy đủ.

2.2. Công tác Tuyển dụng và Đánh giá

Quy trình tuyển dụng tại khách sạn tuân theo tiêu chí chuyên nghiệp, nhưng cơ chế đánh giá hiệu quả của đào tạo vẫn chưa hoàn chỉnh. Khách sạn cần cải thiện hệ thống theo dõi và đánh giá kết quả đào tạo để nâng cao chất lượng phát triển nhân viên và tối ưu hóa hiệu quả đầu tư vào công tác quản trị nhân sự.

III. Những Tồn tại trong Quản lý và Đào tạo Nhân sự

Mặc dù Meliã Hà Nội đã có nền tảng vững chắc trong công tác quản trị nhân lực, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Thực trạng đào tạo nhân lực hiện tại cho thấy sự thiếu hụt trong kỹ năng quản lý, đặc biệt là ở các cấp quản lý cấp trung. Chất lượng đào tạo không đồng đều, kinh phí dành cho phát triển nhân sự bị hạn chế, và thiếu chương trình phát triển sự nghiệp dài hạn cho nhân viên. Ngoài ra, tỷ lệ churn staff còn cao, phản ánh mất mát nguồn nhân lực có kinh nghiệm.

3.1. Hạn chế về Kinh phí và Tài nguyên

Ngân sách dành cho đào tạo tại Meliã Hà Nội không cân xứng với quy mô của khách sạn. Điều này dẫn đến hiệu quả công tác đào tạo bị giảm sút và nhân viên không có cơ hội phát triển kỹ năng đầy đủ. Chiến lược phát triển nhân sự cần được điều chỉnh để cấp bổ sung nguồn lực cho chương trình huấn luyện chất lượng cao.

3.2. Tồn tại trong Cơ chế Đánh giá và Thăng tiến

Khách sạn chưa có hệ thống đánh giá rõ ràng liên kết giữa kết quả đào tạo và cơ hội thăng tiến. Nhân viên thiếu động lực phát triển vì không thấy được con đường sự nghiệp rõ ràng. Cần xây dựng chính sách nhân sự bao gồm chương trình phát triển lãnh đạo và kế hoạch thăng tiến công bằng dựa trên năng lực và thành tích.

IV. Giải pháp Nâng cao Công tác Đào tạo và Phát triển Nguồn Nhân lực

Để cải thiện hiệu quả đào tạo nhân lực tại Meliã Hà Nội, cần thực hiện một số giải pháp chiến lược. Thứ nhất, tăng cường đầu tư vào chương trình đào tạo và phát triển nhân sự, bao gồm cả đào tạo ngoài tại các trường quốc tế. Thứ hai, xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công tác quản trị nhân lực định kỳ. Thứ ba, phát triển chương trình mentoring và coaching để hỗ trợ phát triển kỹ năng nhân viên. Cuối cùng, tạo ra các điều kiện làm việc tốt hơn để giữ chân nhân tài và giảm tỷ lệ churn staff.

4.1. Chiến lược Đầu tư và Lập kế hoạch Đào tạo Dài hạn

Meliã Hà Nội cần xây dựng kế hoạch phát triển nhân sự dài hạn (3-5 năm) với mục tiêu cụ thể. Chiến lược đào tạo phải bao gồm chương trình đào tạo đa dạng, từ kỹ năng cơ bản đến phát triển lãnh đạo. Phân bổ ngân sách đào tạo hợp lý và tái cấu trúc bộ phận quản trị nhân sự để tăng hiệu quả công tác quản lý.

4.2. Xây dựng Hệ thống Đánh giá và Thăng tiến Công bằng

Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu suất liên kết với kết quả đào tạo và cơ hội phát triển sự nghiệp. Tạo chương trình mentoring để giúp nhân viên phát triển kỹ năng và chuẩn bị cho các vai trò cao hơn. Xây dựng chính sách thăng tiến minh bạch dựa trên năng lực, thành tích và hoàn thành chương trình đào tạo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Có rất nhiều khái niệm khách sạn một trong những khái niệm đó là: “ Khách sạn là nơi phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn ngủ nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997 ) Theo Wikipedia: “Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.

Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch nghỉ dưỡng, hội nghị, v. Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa, đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi giải trí.

nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Chất lượng và sự đa dạng của dich vụ hàng hóa trong khách sạn xác định thứ hạng của khách sạn. Theo tổng cục du lịch Việt Nam, các khách sạn chất lượng phục vụ cao theo tiêu chuẩn quốc tế được phân từ 1 đến 5 sao. Dựa trên các tiêu thức: + Vị trí, kiến trúc.

+ Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ. + Tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng phục vụ. + Tiêu chuẩn người quản lý và nhân viên phục vụ. Khách sạn hạng cao thì yêu cầu về chất lượng phục vụ, về trang thiết bị tiện nghi,số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Loại khách sạn không được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp hoặc chưa đạt tiêu chuẩn phân hạng. Loại khách sạn này thường dành cho những khách hàng có mức chi trả thấp. 5 Thang Long University Library 1. Sản phẩm của khách sạn Khái niệm: Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn.

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn: + Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy, hay cầm lắm được cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bản và mua, sản phẩm của khách sạn không thể vận chuyển.

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng + Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: + Trong các dịch vụ khách sạn dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng bao giờ cũng được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí phục vụ ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. + Sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường.

Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao. + Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: + Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu khách du lịch.

Vì vậy trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn thì có nhiều chủng loại sản phẩm đặc biết là các dịch vụ bổ sung ngày càng được tăng lên. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tính cạnh tranh của mình đối với các đối thủ thì cần phải tạo ra tính khác biệt của sản phẩm. 6 + Sản phẩm khách sạn có tính không tách rời: Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian. - Cung thời gian : thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động phục vụ khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ.

- Cùng không gian: Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Khách du lịch phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm chứ không thể vận chuyển sản phẩm đến nơi có khách như sản phẩm hàng hóa bình thường. Ngoài ra sản phẩm của khách sạn không chuyển giao sở hữu, chuyển giao sử dụng cụ thể là sản phẩm chỉ thực hiện quyền sử dụng mà không thực hiện quyền sở hữu, bởi khi đã sử dụng thì mất đi giá trị chi trở thành các trải nghiệm của bản thân (yếu tố phi vật chất), không thể sang tên, đổi chủ được. Như vậy sản phẩm của khách sạn không thể tách rời nguồn gốc tạo ra dịch vụ.

Đặc điểm lao động trong khách sạn - Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ khi họ liên hệ với những khách sạn lần đầu đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. Nếu trong các lĩnh vực kinh doanh hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp chỉ là các sản phẩm hàng hóa còn có một phẩn sản phẩm quan trọng khách đó chính là sản phẩm dịch vụ. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức là hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách hàng. Chính vì vậy mà sản phẩm của kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ.

Lao động trong kinh doanh khách sạn thực hiện nhiệm vụ trực tiếp phục vụ khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Khách hàng có cảm nhận được chất lượng dịch vụ của khách sạn hay không, điều đó phụ thuộc vào thái độ phục vụ của người lao động. Vì vậy người lao động không chỉ tạo ra sản phẩm dịch vụ mà còn trực tiếp quyết định tới chất lượng của sản phẩm dịch vụ. 7 Thang Long University Library Yêu cầu lao động trong kinh doanh khách sạn cũng có những đặc trưng khác biệt so với các ngành kinh doanh khác, vì sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.

Nó không tồn tại dưới dạng vật chất, cả người cung cấp và người dử dụng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi tiêu dùng. Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vì thế cũng không thể vận chuyển được, nó chỉ được thực hiện trong kênh phân phối theo hướng là khách hàng phải đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ tại đây. Như vậy lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, chính vì điểm khác biệt này so với lao động trong các lĩnh vực khác mà đòi hỏi lao động trong kinh doanh khách sạn phải có trình độ chuyên môn cao, nắm bắt và hiểu được tâm lý khách hàng, từ đó mới thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. - Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Bởi vì nhu cầu của khách hàng là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đông bộ cao vậy nên một cá nhân hay một bộ phận khách sạn không thể đáp ứng được một nhu cầu đó một cách tốt nhất.

Với đặc điểm của sản phẩm khách sạn là không cho phép làm lại, làm thử mà sản xuất với tiêu dùng diễn ra trùng nhau vì vậy cần phải chuyên môn hóa để đảm bảo độ chính xác cao trong phụ vụ. Ngoài ra do tính chuyên môn hóa cao nên khả năng thay thế nhau của lao động giữa các bộ phận trong khách sạn là ít. Vậy nên trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi các nhà quản lý cần phải sắp xếp đúng người đúng việc và không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên sao cho quá trình phục vụ thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. - Lao động trong kinh doanh khách sạn khó có khả năng cơ khí hóa và tự động hóa.

Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho và cất trữ được, quá trình sản xuất tiêu dùng sản phảm dịch vụ khách sạn gần như trung nhau cả về không gian lẫn thời gian. Hiểu một các khác là sản phẩm của khách sạn chỉ tiêu dùng khi có sự tham gia của nhân viên khách sạn và khách hàng, đây cũng là nhân tố làm cho số lượng lao động trong kinh doanh khách sạn nhiều hơn so với các ngành khác. Mặt khác, sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao và nhiều dịch vụ, cho nên đòi hỏi về số lượng nhân viên là rất lớn.