Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và chuyển đổi số, nguồn nhân lực là nhân tố cốt lõi quyết định trực tiếp đến năng suất, chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Đối với các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ du lịch, lực lượng nhân viên bán hàng (NVBH) đóng vai trò là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng, trực tiếp tạo ra doanh thu và đại diện cho hình ảnh thương hiệu. Do đó, việc xây dựng và chuẩn hóa công tác đào tạo nhân viên bán hàng là yêu cầu cấp thiết để duy trì sự phát triển bền vững.
Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Tico Group (Tico Group) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, cho thuê biệt thự nghỉ dưỡng, villa, resort và khách sạn cao cấp. Trong quá trình mở rộng quy mô kinh doanh, công ty đã bước đầu quan tâm đến hoạt động đào tạo nguồn nhân lực. Tuy nhiên, công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại đơn vị vẫn còn bộc lộ một số tồn tại: quy trình lựa chọn nhân sự tham gia đào tạo chưa thực sự khoa học, hình thức đào tạo đôi khi còn mang tính hình thức, số lượng nhân sự được đào tạo chuyên sâu chưa đồng đều, dẫn đến hiệu quả sử dụng lao động chưa tương xứng với tiềm năng phát triển.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Phạm Thị Lý (sinh viên lớp Quản lý công 61C, Khoa Khoa học Quản lý, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Thị Thu Hương đã thực hiện chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: "Đào tạo nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Tico Group".
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về nhân viên bán hàng và quy trình đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Tico Group giai đoạn 2019 - 2021; làm rõ kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.
- Đề xuất phương hướng và các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Tico Group đến năm 2025.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp.
- Đối tượng khảo sát thực tế: Đội ngũ nhân viên bán hàng và công tác quản trị đào tạo tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Tico Group.
- Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Tico Group và các chi nhánh, bộ phận liên quan.
- Phạm vi thời gian: Thu thập, phân tích số liệu thực trạng trong giai đoạn 2019 - 2021; định hướng và đề xuất giải pháp thực hiện đến năm 2025.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng
Tác giả tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các lý thuyết quản trị nhân lực và quản trị bán hàng chuẩn mực:
- Khái niệm lực lượng bán hàng và nhân viên bán hàng: Dẫn chiếu theo tài liệu của Phạm Vũ Luận (2004), lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nhân viên bán hàng là những cá nhân trực tiếp thực hiện các giao dịch, tìm hiểu nhu cầu, tiếp cận, giới thiệu dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh cho khách hàng.
- Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực: Tiếp cận theo quan điểm của Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Vân Điềm (2007) trong Giáo trình Quản trị nhân lực (Đại học Kinh tế Quốc dân), đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp người lao động thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình, nâng cao trình độ, kỹ năng và khả năng thích ứng với công việc hiện tại cũng như tương lai.
- Mô hình quy trình đào tạo chuẩn 4 bước:
- Xác định nhu cầu đào tạo (phân tích tổ chức, phân tích công việc và phân tích con người).
- Xây dựng kế hoạch đào tạo (mục tiêu, đối tượng, nội dung, phương pháp, ngân sách, giảng viên, thời gian và địa điểm).
- Tổ chức và thực hiện đào tạo (triển khai các khóa học nội bộ và bên ngoài).
- Kiểm tra, đánh giá chương trình và kết quả đào tạo (dựa trên 4 tiêu chí: phản ứng của người học, kiến thức/kỹ năng tiếp thu, mức độ ứng dụng vào công việc và kết quả mang lại cho doanh nghiệp).
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và thống kê mô tả:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu nội bộ từ Phòng Hành chính - Kế toán, Phòng Kinh doanh của Tico Group về tình hình nhân sự, kết quả kinh doanh, kế hoạch đào tạo, danh sách khóa học và ngân sách đào tạo giai đoạn 2019 - 2021.
- Phương pháp phân tích - tổng hợp: Phân tích các chỉ số cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn; phân tích số liệu chi phí và số lượng học viên qua các năm.
- Phương pháp điều tra, khảo sát và phỏng vấn: Sử dụng phiếu khảo sát nhu cầu đào tạo và phỏng vấn trực tiếp nhân viên bán hàng, cán bộ quản lý nhằm ghi nhận ý kiến phản hồi về các chương trình đào tạo tại đơn vị.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên bán hàng tại doanh nghiệp
Chương này tập trung làm rõ các khái niệm nền tảng, đặc điểm, phân loại nhân viên bán hàng và các nội dung cấu thành công tác đào tạo trong doanh nghiệp:
- Đặc điểm và quyền hạn của NVBH: Nhân viên bán hàng trực tiếp giao tiếp với khách hàng, đòi hỏi kỹ năng mềm khéo léo. Tùy theo mô hình quản trị, NVBH được giao các quyền hạn nhất định: quyền quản lý đại lý/cộng tác viên, quyền sử dụng ngân sách bán hàng, quyền sử dụng cơ sở vật chất (xe ô tô, máy nâng, phương tiện liên lạc...) và quyền quyết định giá bán (trong chính sách định giá cố định hoặc định giá linh hoạt).
- Phân loại NVBH: Phân loại theo vị trí/chức danh (NVBH cấp cao, NVBH tiêu chuẩn, Trợ lý bán hàng); phân loại theo thâm niên (NVBH có kinh nghiệm và NVBH mới làm quen).
- Nội dung và bộ máy đào tạo: Bộ máy đào tạo gồm cơ cấu tổ chức (sự phối hợp giữa Phòng Kinh doanh, Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Kế toán...) và nhân lực thực hiện đào tạo (cán bộ quản lý, giảng viên nội bộ, chuyên gia thuê ngoài). Mục tiêu đào tạo hướng đến thay đổi 3 yếu tố: kiến thức chuyên môn, hành vi thao tác công việc và thái độ/đạo đức nghề nghiệp.
- Phương pháp đào tạo: Phân chia thành đào tạo tại nơi làm việc (kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ, luân chuyển công việc) và đào tạo ngoài nơi làm việc (nghiên cứu tình huống, hội thảo chuyên đề, cử đi học tại các cơ sở đào tạo bên ngoài).
- Các nhân tố ảnh hưởng: Làm rõ tác động của các nhân tố bên trong (chiến lược phát triển, quy mô tổ chức, khả năng tài chính, đặc tính sản phẩm/dịch vụ, chất lượng nhân lực ban đầu, quan điểm lãnh đạo) và các nhân tố bên ngoài (môi trường kinh tế, chính trị - pháp lý, công nghệ thông tin và đối thủ cạnh tranh).
Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Tico Group giai đoạn 2019 - 2021
Chương 2 trình bày tổng quan về doanh nghiệp, phân tích thực trạng nguồn nhân lực, kết quả hoạt động kinh doanh và đi sâu vào từng bước của quy trình đào tạo NVBH.
1. Khái quát về Tico Group
- Thành lập ngày 15/08/2017 bởi ông Dương Văn Tiến, hướng tới mục tiêu phát triển thành doanh nghiệp du lịch hàng đầu tại Việt Nam.
- Lĩnh vực kinh doanh: Cho thuê villa, biệt thự nghỉ dưỡng, resort, khách sạn 5 sao, du thuyền; tổ chức tour, sự kiện (team building, gala dinner, BBQ) tại các địa bàn du lịch trọng điểm (Hà Nội, Đà Lạt, Hạ Long, Vũng Tàu, Đà Nẵng, Phú Quốc...).
- Cơ cấu tổ chức gồm: Ban giám đốc (Tổng giám đốc, 2 Giám đốc kinh doanh nhánh 1 và 2), Phòng Tổng đài, Phòng Phát triển đối tác, Phòng Phát triển sản phẩm, Phòng Marketing, Phòng Hành chính - Kế toán và Phòng Kinh doanh.
2. Đặc điểm nhân lực và kết quả kinh doanh (2019 - 2021)
Nguồn nhân lực của Tico Group có sự biến động rõ rệt do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 trong năm 2020 và phục hồi mạnh mẽ trong năm 2021.
Bảng 1: Đặc điểm nhân lực Tico Group giai đoạn 2019 - 2021
| STT |
Chỉ số phân loại |
Năm 2019 (Người) |
Tỷ lệ 2019 (%) |
Năm 2020 (Người) |
Tỷ lệ 2020 (%) |
Năm 2021 (Người) |
Tỷ lệ 2021 (%) |
| 1 |
Tổng số nhân sự |
82 |
100,00% |
68 |
100,00% |
110 |
100,00% |
| 2 |
Giới tính: |
|
|
|
|
|
|
|
- Nam |
34 |
41,43% |
22 |
41,06% |
36 |
32,73% |
|
- Nữ |
48 |
51,54% |
36 |
52,94% |
74 |
67,27% |
| 3 |
Độ tuổi: |
|
|
|
|
|
|
|
- Dưới 30 tuổi |
62 |
75,61% |
55 |
80,88% |
71 |
70,00% |
|
- Từ 30 tuổi trở lên |
20 |
24,39% |
13 |
19,12% |
33 |
30,00% |
| 4 |
Trình độ học vấn: |
|
|
|
|
|
|
|
- Tiến sĩ |
0 |
0,00% |
0 |
0,00% |
2 |
1,81% |
|
- Thạc sĩ |
1 |
1,22% |
3 |
4,41% |
5 |
4,54% |
|
- Đại học |
17 |
20,73% |
14 |
20,59% |
32 |
29,09% |
|
- Cao đẳng |
39 |
47,56% |
38 |
55,88% |
47 |
42,73% |
|
- Trung cấp |
26 |
31,71% |
20 |
29,41% |
26 |
23,64% |
| 5 |
Tỷ trọng NVBH: |
50 |
63,41% |
42 |
61,76% |
75 |
68,18% |
|
- NVBH Nam |
12 |
24,00% |
9 |
21,43% |
28 |
37,33% |
|
- NVBH Nữ |
38 |
76,00% |
33 |
78,57% |
41 |
62,67% |
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh Tico Group giai đoạn 2019 - 2021
| STT |
Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
| 1 |
Doanh thu trước thuế (tỷ VNĐ) |
5,15 |
1,63 |
> 8,00 |
| 2 |
Lợi nhuận trước thuế (VNĐ) |
2,14 tỷ |
756,65 triệu |
Tăng trưởng mạnh |
Do tác động của Covid-19, doanh thu năm 2020 giảm 68,34% và lợi nhuận giảm 64,5% so với 2019. Đến năm 2021, khi thị trường du lịch phục hồi, doanh thu đạt trên 8 tỷ đồng, nhân sự tăng lên 110 người.
3. Thực trạng triển khai quy trình đào tạo NVBH
- Xác định nhu cầu đào tạo: Dựa vào đánh giá kết quả làm việc của trưởng phòng kinh doanh và định hướng mở rộng của công ty.
Bảng 3: Nhu cầu đào tạo NVBH giai đoạn 2019 - 2021 (Đơn vị: Người)
| STT |
Đối tượng đào tạo |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
| 1 |
Đào tạo mới |
17 |
0 |
32 |
| 2 |
Đào tạo nâng cao |
15 |
6 |
34 |
| 3 |
Đào tạo lại |
6 |
3 |
8 |
| 4 |
Toàn bộ lực lượng NVBH |
50 |
42 |
75 |
- Xây dựng kế hoạch và ngân sách đào tạo: Kế hoạch phân chia rõ mục tiêu cho 4 nhóm: Đào tạo hội nhập cho nhân viên mới (nội quy, sản phẩm, quy trình đàm phán); Đào tạo nâng cao (kỹ năng tư vấn theo mô hình mới, xử lý tình huống phức tạp); Đào tạo lại (bổ sung kỹ năng xử lý từ chối cho nhân sự yếu kém); Đào tạo toàn thể (ứng dụng công nghệ quản lý mới).
Bảng 4: Ngân sách đào tạo nhân viên tại Tico Group (Đơn vị: Triệu đồng)
| STT |
Nội dung |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
| 1 |
Ngân sách đào tạo toàn công ty |
180 |
120 |
202 |
| 2 |
Ngân sách đào tạo NVBH |
85 |
48 |
155 |
| 3 |
Tỷ lệ ngân sách NVBH / Toàn công ty |
66,67% |
56,33% |
76,71% |
- Tổ chức thực hiện và đội ngũ giảng dạy:
Bảng 5: Số lượng khóa học và cơ cấu giáo viên giảng dạy
| STT |
Chỉ tiêu theo dõi |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
| I |
Số lượng khóa đào tạo (Khóa) |
12 |
5 |
22 |
| 1 |
- Đào tạo nhân viên mới |
5 |
0 |
10 |
| 2 |
- Đào tạo nâng cao |
3 |
1 |
5 |
| 3 |
- Đào tạo lại |
1 |
1 |
2 |
| 4 |
- Đào tạo toàn bộ NVBH |
3 |
3 |
5 |
| II |
Cơ cấu giáo viên (Người) |
|
|
|
| 1 |
- Giảng viên nội bộ |
8 |
5 |
13 |
| 2 |
- Giảng viên thuê ngoài (Pace, VMP...) |
6 |
1 |
8 |
- Đánh giá chung: Công ty đã chủ động bố trí ngân sách, duy trì các buổi đối thoại định kỳ (2 đợt/năm) và kết hợp linh hoạt giữa đào tạo nội bộ và bên ngoài. Tuy nhiên, hạn chế còn tồn tại là đội ngũ giảng viên nội bộ chủ yếu là quản lý kiêm nhiệm, thiếu kỹ năng sư phạm; phương pháp xác định nhu cầu chưa thực sự chuẩn hóa theo khung năng lực; việc đánh giá sau đào tạo chưa đo lường triệt để hiệu quả ứng dụng thực tế.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện đào tạo nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Tico Group đến năm 2025
Trên cơ sở định hướng phát triển quy mô nhân sự tăng gấp 3 vào năm 2025 và mục tiêu doanh thu tăng trưởng, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp:
- Hoàn thiện bộ máy đào tạo: Phân định rõ trách nhiệm giữa Phòng Hành chính - Kế toán và các Giám đốc kinh doanh nhánh; tổ chức các khóa bồi dưỡng kỹ năng sư phạm cho đội ngũ giảng viên nội bộ.
- Xác định mục tiêu đào tạo cụ thể và lượng hóa: Xây dựng tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng cho từng khóa học (100% NVBH đạt chuẩn kiến thức cơ bản, trên 50% hoàn thành chương trình nâng cao).
- Hoàn thiện quy trình đào tạo 4 bước:
- Xác định nhu cầu: Thiết kế phiếu khảo sát chuẩn hóa kết hợp kiểm tra năng lực định kỳ thay vì chỉ dựa vào đề xuất cảm tính.
- Lập kế hoạch: Cân đối ngân sách chi tiết, sắp xếp lịch học tránh mùa cao điểm du lịch.
- Tổ chức đào tạo: Đa dạng hóa phương pháp, tăng cường thảo luận tình huống thực tế và mô phỏng giao dịch bán hàng.
- Đánh giá kết quả: Áp dụng đầy đủ 4 cấp độ đánh giá, theo dõi biến động doanh số cá nhân sau đào tạo.
- Khuyến nghị chính sách và kiến nghị: Xây dựng cơ chế đãi ngộ, chính sách khen thưởng khuyến khích tinh thần tự học của nhân viên; đồng thời kiến nghị các cơ quan quản lý nhà nước ban hành chính sách hỗ trợ kinh phí đào tạo nghề cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính
- Phản ánh trung thực thực trạng nguồn nhân lực của Tico Group với đặc trưng lực lượng lao động trẻ (trên 70% dưới 30 tuổi), tỷ lệ lao động nữ chiếm ưu thế (67,27% năm 2021) và trình độ học vấn chủ yếu ở bậc Cao đẳng (42,73% năm 2021).
- Tổng hợp và phân tích dữ liệu hoạt động đào tạo qua 3 năm: ngân sách đào tạo NVBH tăng từ 85 triệu đồng (2019) lên 155 triệu đồng (2021), số lượng khóa đào tạo tăng lên 22 khóa trong năm 2021.
- Chỉ rõ sự phục hồi trong công tác đào tạo sau giai đoạn gián đoạn do dịch bệnh năm 2020 (năm 2020 không phát sinh nhu cầu đào tạo mới; năm 2021 nhu cầu đào tạo mới đạt 32 người và nâng cao đạt 34 người).
Giải pháp và khuyến nghị đề xuất
- Đề xuất hoàn thiện toàn diện quy trình 4 bước từ khâu phân tích nhu cầu theo khung năng lực đến khâu kiểm tra, đánh giá kết quả.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên nội bộ và tối ưu hóa chi phí đào tạo thông qua liên kết với các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp (Học viện Quản lý Pace, VMP Academy).
- Kiến nghị các chính sách khuyến khích vật chất và phi vật chất nhằm thúc đẩy văn hóa học tập trong doanh nghiệp.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện tại một doanh nghiệp thương mại dịch vụ du lịch quy mô vừa (Tico Group) trong giai đoạn biến động mạnh (2019 - 2021), do đó một số giải pháp mang tính đặc thù cao theo mô hình kinh doanh dịch vụ villa, resort, du thuyền, khó áp dụng nguyên bản cho các doanh nghiệp sản xuất hoặc kinh doanh hàng hóa công nghiệp.
- Hướng nghiên cứu mở rộng: Nghiên cứu có thể mở rộng khảo sát giai đoạn sau năm 2022 khi ngành du lịch mở cửa hoàn toàn; đồng thời xây dựng mô hình định lượng đánh giá tỷ suất hoàn vốn đầu tư trong đào tạo (ROI) cho bộ phận bán hàng ngành dịch vụ lưu trú.
Giá trị tham khảo
- Đối với sinh viên và người nghiên cứu: Tài liệu là mẫu hình nghiên cứu thực tế hữu ích cho sinh viên các ngành Khoa học Quản lý, Quản trị nhân lực, Quản trị kinh doanh khi thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp về mảng đào tạo nội bộ.
- Đối với doanh nghiệp: Phần xây dựng kế hoạch đào tạo theo 4 nhóm đối tượng (mới, nâng cao, đào tạo lại, toàn thể) tại Chương 2 và Chương 3 cung cấp khung tham chiếu có giá trị thực tiễn cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, lữ hành và lưu trú vừa và nhỏ.
Câu hỏi thường gặp
1. Ai là tác giả và giảng viên hướng dẫn của chuyên đề này?
Chuyên đề do sinh viên Phạm Thị Lý (Lớp Quản lý công 61C, Khoa Khoa học Quản lý, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Thị Thu Hương vào tháng 10/2022.
2. Tico Group được thành lập khi nào và kinh doanh những sản phẩm dịch vụ gì?
Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Tico Group được thành lập vào ngày 15/08/2017 bởi ông Dương Văn Tiến. Công ty chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê villa, resort, biệt thự nghỉ dưỡng, khách sạn 5 sao, du thuyền, xe đưa đón và tổ chức sự kiện/team building tại các địa điểm du lịch trên toàn quốc.
3. Tỷ trọng ngân sách đào tạo nhân viên bán hàng tại Tico Group biến động như thế nào qua giai đoạn 2019 - 2021?
Ngân sách đào tạo NVBH chiếm tỷ trọng lớn trong tổng ngân sách đào tạo của công ty: đạt 85 triệu đồng / 180 triệu đồng (66,67%) năm 2019; giảm xuống 48 triệu đồng / 120 triệu đồng (56,33%) năm 2020 do dịch bệnh; và tăng mạnh lên 155 triệu đồng / 202 triệu đồng (76,71%) trong năm 2021.
4. Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng tại Tico Group gồm những bước nào?
Quy trình gồm 4 bước: (1) Xác định nhu cầu đào tạo; (2) Xây dựng kế hoạch đào tạo; (3) Tổ chức thực hiện đào tạo; (4) Kiểm tra, đánh giá chương trình và kết quả đào tạo.
5. Đội ngũ giảng viên đào tạo tại Tico Group bao gồm những thành phần nào?
Bao gồm giảng viên nội bộ (Ban lãnh đạo, các Giám đốc kinh doanh nhánh và chuyên viên kinh doanh xuất sắc có thâm niên) và giảng viên/chuyên gia thuê ngoài từ các đơn vị đào tạo chuyên nghiệp (như Học viện Quản lý Pace, Học viện Đào tạo VMP).
Kết luận
Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Lý đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân viên bán hàng và phản ánh chi tiết thực trạng công tác này tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Tico Group giai đoạn 2019 - 2021. Thông qua việc phân tích các dữ liệu thực tế về nhân sự, kinh doanh, ngân sách và cơ cấu khóa học, nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm nghẽn trong khâu tổ chức và đánh giá hiệu quả đào tạo. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát định hướng phát triển của công ty đến năm 2025, đóng góp tài liệu tham khảo có giá trị cho hoạt động quản trị nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ du lịch.
