The relationship between service quality customer satisfaction and customer loyalty in cleaning serviec industry luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu The relationship between service quality customer satisfaction and customer loyalty in cleaning, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Huỳnh Thị Ngọc Mai
• Người hướng dẫn: Dr. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Cleaning Service Industry
• Loại tài liệu: master's thesis
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Introduction about cleaning service industry
• 1.2. Objectives of the study
• 1.3. Scope of the Study
• 1.4. Structure of the study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Definition of service quality
• 2.1.1. Definition of “Quality”
• 2.1.2. Definition of “Service”
• 2.1.3. Definition of “service quality”
• 2.2. Measurement of service quality
• 2.3. Cleaning service quality
• 2.3.1. Definition of “Cleaning”
• 2.3.2. Definition of cleaning service quality
• 2.3.3. Determinants of cleaning service quality
• 2.3.4. Cleaning quality awareness
• 2.4. Relationship between service quality, customer satisfaction and loyalty
• 2.4.1. Relationship between Service quality and customer satisfaction
• 2.4.2. Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty
• 2.4.3. Relationship between service quality and customer loyalty
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Items to measure Service Quality
• 3.2. Items to measure customer satisfaction
• 3.3. Items to measure customer loyalty
• 3.4. Survey method and data collection
• 3.5. Data Analysis techniques
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESEARCH FINDINGS
• 4.1. Descriptive statistics of sample
• 4.2. Reliability Analysis Results
• 4.3. Exploratory factor analysis (EFA)
• 4.4. Measurement scales of cleaning service quality
• 4.5. Measurement scales of customer loyalty
• 4.6. Adjustment of theoretical model
• 4.7. Testing the research model and the hypotheses
• 4.7.1. Testing correlations between all constructs
• 4.7.2. The relationship between Cleaning Service Quality and Customer Satisfaction
• 4.7.3. The relationship between Customer Satisfaction and Loyalty
• 4.7.4. The relationship between cleaning service quality dimensions and customer loyalty
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS
• 5.1. Conclusions of the study
• 5.2. Implications of the study
• 5.3. Limitations and recommendations for further research
• APPENDIX 1- CUSTOMER SATISFACTION FEEDBACK
• SOME ACTIVITIES OF CLEANING SERVICES FOR REFERENCE

Tóm tắt

I. Tổng quan về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Ngành dịch vụ vệ sinh đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ vệ sinh.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong ngành vệ sinh

Chất lượng dịch vụ trong ngành vệ sinh được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và sự chuyên nghiệp của nhân viên là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành của họ. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

II. Thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong ngành dịch vụ vệ sinh, việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định là một thách thức lớn. Các yếu tố như sự biến động trong đội ngũ nhân viên, sự thay đổi trong yêu cầu của khách hàng và áp lực cạnh tranh đều có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố như đào tạo nhân viên, quy trình làm việc và công nghệ sử dụng đều có thể tác động đến chất lượng dịch vụ. Việc không đầu tư vào những yếu tố này có thể dẫn đến sự giảm sút trong sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Tác động của sự không hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng

Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, họ có thể dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp khác. Điều này không chỉ làm giảm doanh thu mà còn ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty trong ngành.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành vệ sinh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các công ty cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải tiến quy trình làm việc là những bước quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao kỹ năng mà còn tạo động lực làm việc. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Sử dụng công nghệ trong quản lý dịch vụ

Công nghệ có thể giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và theo dõi chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng các phần mềm quản lý sẽ giúp công ty nắm bắt được phản hồi của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

IV. Kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như sự đồng cảm và độ tin cậy của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến quyết định quay lại của khách hàng.

4.1. Phân tích dữ liệu từ khách hàng

Dữ liệu từ khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những dịch vụ có chất lượng tốt và nhân viên thân thiện. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ là cần thiết để giữ chân khách hàng.

4.2. Các yếu tố quyết định lòng trung thành

Các yếu tố như sự hài lòng và trải nghiệm tích cực với dịch vụ là những yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp cần chú trọng đến những yếu tố này để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của ngành dịch vụ vệ sinh

Ngành dịch vụ vệ sinh có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa để các công ty duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Tương lai của ngành dịch vụ vệ sinh

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng, ngành dịch vụ vệ sinh sẽ cần phải thích nghi và đổi mới để đáp ứng những yêu cầu này.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Các công ty cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao uy tín của công ty trong ngành.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường quản lý tiện ích và vệ sinh công nghiệp tại Việt Nam ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh chóng cùng làn sóng đầu tư bất động sản thương mại và vốn FDI. Đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ, năng lực duy trì khách hàng hiện hữu mang tính sống còn khi chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 đến 7 lần chi phí giữ chân. Nghiên cứu của học viên Huỳnh Thị Ngọc Mai tại Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh thực hiện năm 2010 đã tập trung giải quyết bài toán: Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp, lấy trường hợp điển hình tại Công ty Cổ phần Pan Pacific.

Pan Pacific là doanh nghiệp đầu ngành với hơn 17 năm kinh nghiệm, vận hành trên 20 tỉnh thành, quản lý hơn 5.000 nhân sự và phục vụ trên 300 khách hàng tổ chức. Mục tiêu cụ thể của đề tài là điều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL cho phù hợp với đặc thù dịch vụ B2B tại Việt Nam, kiểm định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành. Phạm vi khảo sát tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tối thiểu 1 năm tại khu vực phía Nam. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống chỉ số đo lường thực nghiệm giúp các nhà quản trị tối ưu hóa nguồn lực, nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên trên 85% và gia tăng giá trị vòng đời hợp đồng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự năm 1988, kết hợp lý thuyết kiểm soát chất lượng dịch vụ vệ sinh chuyên biệt của Bound năm 2002 và chuỗi giá trị chất lượng - sự hài lòng - lòng trung thành của Oliver năm 1997. Trong môi trường dịch vụ B2B, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng của hiệu quả thực tế so với kỳ vọng ban đầu của khách hàng qua các đặc tính vô hình và không thể tách rời.

Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa bao gồm 3 khái niệm cốt lõi: Chất lượng dịch vụ vệ sinh (đo lường qua 6 khía cạnh biến đổi), Sự hài lòng của khách hàng (trạng thái cảm xúc tích cực tổng thể sau quá trình trải nghiệm) và Lòng trung thành của khách hàng (thể hiện qua ý định tiếp tục ký kết hợp đồng, giới thiệu dịch vụ và mức độ sẵn sàng chấp nhận mức giá cao hơn). Nghiên cứu kế thừa quan điểm của Anderson và Mittal về hiệu suất vượt trội, khẳng định sự thỏa mãn toàn diện là tiền đề trực tiếp thúc đẩy hành vi mua lặp lại của doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng chặt chẽ:

Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính qua 2 buổi thảo luận nhóm tập trung. Nhóm thứ nhất gồm 5 chuyên gia quản lý cấp cao tại Pan Pacific (Giám đốc Dịch vụ, Trưởng phòng Kinh doanh, Trưởng phòng Vận hành). Nhóm thứ hai gồm 5 nhà quản lý bất động sản và quản lý tòa nhà đại diện cho bên sử dụng dịch vụ. Kết quả định tính đã hiệu chỉnh thang đo gốc từ 46 biến quan sát xuống còn 41 biến phù hợp với bối cảnh vận hành tại Việt Nam.

Giai đoạn chính thức áp dụng phương pháp định lượng qua khảo sát bảng hỏi cấu trúc 5 mức độ Likert. Tổng số 185 phiếu khảo sát được phát trực tiếp đến người đại diện ký kết hợp đồng, thu về 162 phiếu (đạt tỷ lệ phản hồi 87.5%). Sau khi loại bỏ 4 phiếu không hợp lệ do thiếu dữ liệu, cỡ mẫu chính thức đạt 158 mẫu sạch. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 qua các bước: Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3), Phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Varimax với hệ số tải lớn hơn 0.5), và Phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát cho thấy 81.1% người trả lời giữ vị trí từ cấp Trưởng phòng, Quản lý tòa nhà trở lên. Cơ cấu khách hàng phân bổ đa dạng: Văn phòng thương mại hạng A-B-C chiếm 32.3%, Trung tâm thương mại chiếm 11.4%, Khu căn hộ cao cấp chiếm 5.7%, phần còn lại thuộc về các nhà máy công nghiệp, trường quốc tế và bệnh viện.

Phân tích EFA và hồi quy đa biến đã rút ra 6 thành phần của chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp:

Thứ nhất, tất cả 6 khía cạnh gồm Độ tin cậy và cam kết, Năng lực nhân viên trực tiếp, Năng lực giám sát viên, Phương tiện hữu hình (máy móc, hóa chất, đồng phục), An toàn dịch vụ, và Sự thấu cảm đều có tác động tích cực cùng chiều đến Sự hài lòng tổng thể của khách hàng với mức ý nghĩa thống kê 99% (p < 0.01).

Thứ hai, Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian mạnh mẽ và tác động trực tiếp cùng chiều đến Lòng trung thành với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất trong mô hình.

Thứ ba, khi kiểm định tác động trực tiếp của từng thành phần chất lượng lên Lòng trung thành, 5 trên 6 yếu tố thể hiện tác động dương có ý nghĩa. Riêng yếu tố Sự thấu cảm không cho thấy tác động trực tiếp đáng kể đến lòng trung thành mà chủ yếu phát huy tác động gián tiếp thông qua việc tạo lập sự hài lòng ban đầu.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh trực quan thông qua bảng ma trận xoay nhân tố và biểu đồ đường dẫn hồi quy (Path Diagram). Khác biệt nổi bật so với mô hình SERVQUAL truyền thống là sự tách biệt rõ rệt giữa năng lực của nhân viên làm sạch trực tiếp và năng lực của giám sát viên hiện trường. Trong ngành dịch vụ vệ sinh B2B, vai trò của giám sát viên chiếm tỷ trọng ảnh hưởng vượt trội đến đánh giá của khách hàng, bởi đây là đầu mối trực tiếp điều phối, kiểm soát checklist chất lượng và xử lý khiếu nại phát sinh.

Bên cạnh đó, yếu tố An toàn dịch vụ (bao gồm bảo hộ lao động khi làm việc trên cao và sử dụng hóa chất đạt chuẩn MSDS không gây hại tài sản) nổi lên như một tiêu chí quyết định. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Bound năm 2002 và Nguyễn Thị Mai Trang năm 2006 trong ngành bán lẻ và dịch vụ có độ tiếp xúc cao. Khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao tính chuẩn hóa và an toàn hơn là các mối quan hệ xã giao đơn thuần, giải thích lý do vì sao sự thấu cảm không tác động trực tiếp đến việc tái ký hợp đồng nếu các chỉ số kỹ thuật và độ tin cậy chưa được đáp ứng triệt để.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vệ sinh công nghiệp cần triển khai 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Chuẩn hóa và nâng cao năng lực đội ngũ giám sát hiện trường: Khối Vận hành cần xây dựng chương trình đào tạo định kỳ 40 giờ mỗi năm cho 100% giám sát viên về kỹ năng quản trị xung đột, kiểm soát định mức và giao tiếp khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý sự cố phát sinh tại chỗ xuống dưới 15 phút, tăng chỉ số đánh giá hài lòng của ban quản lý tòa nhà lên trên 90%.

2. Đầu tư hiện đại hóa phương tiện hữu hình và hóa chất chuyên dụng: Ban Giám đốc phê duyệt lộ trình chuyển đổi 100% hóa chất sinh học thân thiện với môi trường có đầy đủ chứng nhận an toàn kỹ thuật trong vòng 6 tháng. Đồng thời nâng cấp các dòng máy chà sàn liên hợp tự động nhằm nâng cao năng suất dọn dẹp thêm 25%, giảm 15% hao phí nhân công trên mỗi mét vuông sàn.

3. Hoàn thiện quy trình kiểm soát an toàn lao động và cam kết bảo hiểm: Phòng Quản lý chất lượng ban hành quy chuẩn an toàn nghiêm ngặt cho hoạt động lau kính nhà cao tầng và bảo trì sàn đá đặc biệt. Thiết lập quỹ bảo hiểm trách nhiệm công cộng với hạn mức bồi thường 100% giá trị thiệt hại trong vòng 48 giờ kể từ khi phát sinh sự cố làm hư hại tài sản khách hàng.

4. Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và đo lường định kỳ: Phòng Chăm sóc Khách hàng triển khai khảo sát số hóa theo quý (CSAT) kết hợp cơ chế phản hồi đa kênh. Cam kết tỷ lệ gia hạn hợp đồng hàng năm đạt trên 92% và duy trì mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của đối tác đạt từ 80% trở lên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và nhà quản lý doanh nghiệp vệ sinh công nghiệp: Cung cấp khung năng lực cốt lõi và thang đo chuẩn hóa giúp tái cấu trúc quy trình vận hành, nâng cao năng lực cạnh tranh khi tham gia đấu thầu các dự án bất động sản quy mô lớn.

2. Giám đốc quản lý tòa nhà và chuyên gia Facility Management: Giúp xác lập các tiêu chí định lượng rõ ràng để đánh giá, nghiệm thu và giám sát chất lượng của các nhà thầu phụ vệ sinh một cách khoa học.

3. Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh: Tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận ứng dụng mô hình SERVQUAL cải tiến trong lĩnh vực dịch vụ B2B tại các thị trường mới nổi.

4. Chuyên viên tư vấn chất lượng và xây dựng hệ thống tiêu chuẩn: Cung cấp dữ liệu thực chứng để thiết lập bộ tiêu chuẩn ISO và quy trình dịch vụ chuẩn trong ngành dịch vụ phụ trợ bất động sản.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình trong luận văn khác biệt gì so với thang đo SERVQUAL truyền thống? Mô hình đã tách cấu trúc 5 thành phần gốc thành 6 khía cạnh đặc thù gồm: Độ tin cậy, Năng lực nhân viên, Năng lực giám sát, Phương tiện hữu hình, An toàn dịch vụ và Sự thấu cảm, phản ánh chính xác tính chất kỹ thuật cao và mức độ tiếp xúc liên tục của ngành vệ sinh công nghiệp.

Tại sao yếu tố Sự thấu cảm không tác động trực tiếp đến Lòng trung thành? Trong quan hệ kinh doanh B2B, quyết định tái ký hợp đồng của 81.1% nhà quản lý dựa trên hiệu quả kinh tế, an toàn và cam kết kỹ thuật. Sự thấu cảm chỉ đóng vai trò tạo thiện cảm ban đầu giúp gia tăng sự hài lòng chứ không đủ làm điều kiện tiên quyết để giữ chân khách hàng nếu thiếu tính chuyên nghiệp.

Cỡ mẫu 158 doanh nghiệp có đảm bảo độ tin cậy thống kê không? Cỡ mẫu 158 hoàn toàn đáp ứng tốt nguyên tắc tối thiểu 5 mẫu trên một biến quan sát và vượt ngưỡng 100 đến 150 mẫu theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính, đảm bảo mức ý nghĩa thống kê trên 95%.

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vệ sinh B2B? Năng lực kiểm soát của giám sát viên và Độ tin cậy trong việc thực hiện đúng cam kết hợp đồng là hai yếu tố có trọng số tác động cao nhất, quyết định hơn 60% mức độ thỏa mãn của các đơn vị quản lý bất động sản.

Doanh nghiệp vệ sinh công nghiệp nên ưu tiên cải tiến khâu nào trước? Doanh nghiệp cần ưu tiên chuẩn hóa quy trình giám sát tại chỗ và trang bị máy móc, hóa chất đạt chuẩn an toàn trong vòng 3 đến 6 tháng đầu tiên, vì đây là những yếu tố hữu hình dễ nhận diện và tác động tức thì đến đánh giá nghiệm thu.

Kết luận

• Xác lập bộ thang đo chuẩn hóa gồm 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp B2B tại Việt Nam.
• Khẳng định mối quan hệ tác động tích cực của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của 158 khách hàng tổ chức.
• Chỉ ra vai trò trung gian sống còn của sự thỏa mãn khách hàng trong việc thúc đẩy hành vi tái ký hợp đồng và giới thiệu dịch vụ.
• Cung cấp 4 nhóm giải pháp thực tiễn tập trung vào nâng cao năng lực giám sát, chuẩn hóa an toàn và hiện đại hóa thiết bị trong lộ trình 12 tháng.
• Luận văn là tài liệu tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn xuất sắc cho các nhà quản trị dịch vụ tiện ích, mở ra hướng nghiên cứu mở rộng sang các dịch vụ quản lý tòa nhà tích hợp khác.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY …………………… Huỳnh Thị Ngọc Mai THE RELATIONSHIP BETW EEN SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION and CUSTOMER LOYALTY IN CLEANING SERVICE INDUSTRY An evidence of Pan Pacific Corporation MASTER’S THESIS Major:Business Administration Major Code:60. Trần Hà Minh Quân Ho Chi Minh City 2010 ACKNOWLEDGEMENT I would like to record my most sincere appreciation and heartfelt thanks to individuals, of whom without, might not lead to the possibility of this research to be realized. First and foremost, I wish to express my deep sincere gratitude to my supervisor Dr.Tran Ha Minh Quan for his guidance, encouragement and excellent advices throughout this study. I would like to extend my sincere thanks to assistant Prof.

Nguyen Dinh Tho, Dr.Nguyen Thi Mai Trang and Dr.Dinh Cong Khai for their valuable comments and constructive suggestions. I would also like to avail this opportunity to express my appreciation to Professor Nguyen Dong Phong and UEH Board of Directors for creating MBA program in English. I am also thankful to all my classmates in MBA class-Bath 16, especially Ms.Nguyen Nhu Chang, Mr.Nguyen Thanh Trung, Mr.Lam Hong Phong, for their collaboration and valuable assistance throughout my study. Gratitude also goes to Board of Management of Pan Pacific Corporation, colleagues for giving me supports.

Many thanks for Pan Pacific’s Clients who save value time to respond my survey questionnaire, without them my thesis could not have been done. Last but not least, the express my profound gratitude to my beloved mother, my lover and my closest friends for being patience and never failed giving me continuous supports, spiritually and encouragement along the study. i ABSTRACT In the present cleaning service industry, service quality is a vital competitive policy to keep customers support and long-term cooperation. Cleaning service providers are trying to win customer satisfaction and loyalty by proving enhanced quality service.

The aim of this study is to examine the relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in cleaning service industry. In this study, attention is paid to the measurement model of service quality in cleaning service industry based on the well-known SERVQUAL model, but with modification on the basis of focus group discussions and expert opinions to reflect the specific industry attributes and the special culture of Vietnam. 158 samples were collected from Pan Pacific Corporation’s various clients in the South of Vietnam. Cronbach Alpha was carried out to test the reliability of each statement and the summated scales were formulated by means of Exploratory Factor Analysis (EFA).

Then, Multiple Linear Regressions test was used to test the effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty, the effect of customer satisfaction on loyalty. Overall findings from this study suggest there were significant relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. The study found that there were six dimensions of cleaning service quality including affectivity, cleaner competence, supervisor competence, tangibles, service safety, empathy and all dimensions are positively related to Customer Satisfaction. The regression test also found that there was a positive direction and significant relationship between customer satisfaction on customer loyalty.

The results indicated that the overall service quality has significantly positive effect on overall customer loyalty. Among these six dimensions except Empathy, all of them have a significantly positive effect on overall customer loyalty. Keywords: cleaning service industry, service quality, customer satisfaction, customer loyalty. i TABLE OF CONTENT ACKNOWLEDGEMENT.ii TABLE OF CONTENT.

iii Chapter 1: INTRODUCTION.1 Introduction about cleaning service industry.5 Objectives of the study.6 Scope of the Study.8 Structure of the study.6 Chapter 2: LITERATURE REVIEW.1 Definition of service quality.1 Definition of “Quality”.2 Definition of “Service”.3 Definition of “service quality”.2 Measurement of service quality.3 Cleaning service quality.1 Definition of “Cleaning”.2 Definition of cleaning service quality:.3 Determinants of cleaning service quality:.4 Cleaning quality awareness.4 Relationship between service quality, customer satisfaction and loyalty .1 Relationship between Service quality and customer satisfaction.2 Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty.3 Relationship between service quality and customer loyalty.27 Chapter 3: RESEARCH METHODOLOGY.1 Items to measure Service Quality.2 Items to measure customer satisfaction.3 Items to measure customer loyalty.3 Survey method and data collection.6 Data Analysis techniques.39 Chapter 4: DATA ANALYSIS AND RESEARCH FINDINGS.1 Descriptive statistics of sample.1 Reliability Analysis Results.2 Exploratory factor analysis (EFA).1 Measurement scales of cleaning service quality.2 Measurement scales of customer loyalty.3 Adjustment of theoretical model.4 Testing the research model and the hypotheses.1 Testing correlations between all constructs.1 The relationship between Cleaning Service Quality and Customer Satisfaction.2 The relationship between Customer Satisfaction and Loyalty…………58 4.3 The relationship between cleaning service quality dimensions and customer loyalty.5 DISCUSSION AND FINDINGS.63 Chapter 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS.1 Conclusions of the study.2 Implications of the study.3 Limitations and recommendations for further research.68 APPENDIX 1- CUSTOMER SATISFACTION FEEDBACK. 73 SOME ACTIVITIES OF CLEANING SERVICES FOR REFERENCE.76 5 LIST OF TABLES Table 3.1- Measurement scales of cleaning service quality.2- Measurement scales of customer loyalty.3 – Reliability of the measurement instrument.4 – Rotated component matrix of cleaning service quality scale.5 – Total Variance Explained of customer loyal.6 – EFA result for individual measurement scales. 7-Final construct measurement scales.8- Summary of hypotheses.61 6 LIST OF FIGURES Figure 2.1- SERVQUAL gap analysis.1a - Position of respondents.1b-Gender of respondents.1c - Service range of respondents.2 - Adjusted theoretical model.3- Hypothesis H1 testing result.4-Hypothesis H2 testing result.5 -Hypothesis H3 testing result.62 v Chapter 1: INTRODUCTION This chapter begins with general introduction about cleaning service and the current study is provided with research background, research problem, research objectives and research questions are mentioned as the rationale for this study. Also, scope of the current study are discussed and an introduction of the methodology to be used in this chapter.

At the end of the chapter, the structure of this study is provided.1 Introduction about cleaning service industry Nowadays, cleaning service is very popular in human life. Cleaning service providers is responsible for providing all necessary management, manpower, machinery, equipment, tools, chemicals (exclusive such items, which the Landlord shall provide), which were pre-approved by the Landlord to efficiently carry out the cleaning tasks of the project in accordant with the international standard and Landlord requirements. They also provides uniformed, properly trained and appropriately skilled cleaners. All cleaners have a yearly health check.

Cleaners shall at all time while on duty be dressed in full uniform, well groomed, clean- shaven, polite and helpful. Service providers maintains the minimum number of contracted cleaners and provides additional cleaners as it determines necessary for full cleaning coverage during sickness, holidays, etc. Using cleaning service bring to us much advantage : high quality service, reasonable fee, the professional and well trained working force from the leading company in cleaning and property care, the modern specific cleaning equipments without any investment, maintaining the value of the property, creation a clean and beautiful working environment for both officers and visitors, avoidance from directly management to the cleaning workers and risks from its potential problems, whole hearted concentration on own business. 1 Among of many cleaning service providers in Vietnam, Pan Pacific is one leading company in this industry, with operating in over 20 cities and provinces nationwide, supplying cleaning service for more than 300 customers of many business types.

Pan Pacific also is among of Vietnam largest cleaning providers with over 5000 skilled employees. With more than 17 years experience in cleaning service industry, Pan Pacific has developed various customer system including Commercial Buildings (office buildings, service apartments), Supermarkets and Shopping Centers, Hospitals & Medical Centers, Factories in IPs, EPZs, International Schools. Especially, Pan Pacific also have many experiences in supplying regular cleaning service for typical projects with highest level national security such as; International Airports, Television Station.2 Research background: Going with developing real estate market and foreign investment, demand of facility management in office buildings, shopping centers, international schools, foreign factories are appeared. These management services include security, property maintenance, pest controls, landscape and cleaning service.

In which cleaning service industry is very important to enhance quality and brand of the building. Instead of organizing and managing a cleaning division, owners can contract with professional cleaning company which can provide package service including manpower, equipments, tools, chemicals. A cleaning company will provide uniformed, properly trained and appropriately skilled cleaners, all cleaners have a yearly health check, cleaners shall at all time while on duty be dressed in full uniform, well groomed, clean-shaven, polite and helpful. Cleaning company will provide additional cleaners as it determines necessary for full cleaning coverage during sickness, holidays, etc.

Cleaning company also is responsible compensating damage of property which cause of their employees. 2 With lot of advantages bring to customer, industry cleaning service is first choice for Office Buildings, Shopping Centers, Shopping Malls, Foreign Factories, International Schools….By outsourcing, the owner can save their time to concentrate main business fields. Therefore, cleaning service industry in Vietnam has developed rapidly in recently year with a lot of customers in many fields such as : almost Office Buildings with grade A-B-C have demand of using high-class cleaning service (Bitexco Financial Tower, Saigon Centre, Metropolitan, Sunwha, Kumho…), famous shopping centers (Diamond, Parkson,…), modern factories in electricity, pharmacy, food. (Intel, P & G, Unilever, Kimberly Clack, Sanofi, Sonion…), international schools (VUS, VAS, ACG, RMIT, V-STAR, Bắc Mỹ, Việt Mỹ, Saigontech …), high-class service apartments (The Manor, Saigon Pearl, Somerset, Catavil…), Hotels ( Sheraton, Rex, Kumho,.

Number of cleaning providers also increase quickly to meet market demand. In the such competitive market, developing and keeping customer loyalty is essentially for business survival. Customer loyalty is another way to gain the best possible customer, repeat customers. Not only do repeat customers tend to spend more money but they are often the people who tend to provide the best word of mouth advertising possible.

Especially in cleaning service industry, competition is rife. Customer will not hesitate to terminate cleaning contract in the event that their needs and expectations are not met. In cleaning service, emphasis on the quality is a vital aspect in that it determines the level or degree of customer satisfaction. A cleaning service provider can reduce the detrimental impact of effective factors by first ensuring that its customers are as highly satisfied with its services as possible.

Cleaning service organizations are better positioned to reap the positive outcomes associated with having a largely satisfied customer base if they have an understanding of those factors that contribute to their customers’ satisfaction. Because meeting customers' expectations for key service quality attributes should 3 lead to satisfied customers who, in turn, will remain loyal to the service and recommend it to other potential customers.3 Research problem To evaluate how well their companies are meeting customer needs, service managers often use measurements of service quality and customer satisfaction (Dabholkar, 1995). Therefore, service quality and customer satisfaction have received much attention from service marketers and academic researchers (Spreng & MacKoy, 1996). In addition, Taylor (1997) has noted that the two constructs (service quality and customer satisfaction) have became very important for marketing theory and practice.

Oliver (1997) suggested that profit for a company (purchase/repurchase behavior by the consumer) was dependent on a sequence of three factors: Quality, satisfaction, and loyalty. Quality has a direct influence on consumer satisfaction, which can be both a cognitive and affective dimension according to Oliver. Satisfaction, in turn, has a direct influence upon the loyalty of the consumer. A review of available literature found a lot of studies regarding interrelationship of service quality on customer satisfaction and customer loyalty.

But it is lacking in studies of cleaning service, there is only one published study (Anthony M Kyengo, April 2007) examine quality control in cleaning service. In this circumstance, not only Pan Pacific but also Vietnamese cleaning service companies realize the necessity of empirical studying to examine specifically influences of their service to customers’ behavior. They need know that, what specific aspects of their services influence customers in terms of their satisfaction and their perceptions of service quality, which, in turn, lead to customer loyalty? 4 1.