CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1. Khái niệm về Thẻ điểm cân bằng Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard- BSC, sau đây gọi tắt là Thẻ điểm hay BSC) là một tập hợp các thước đo hiệu suất (để đánh giá kết quả hoàn thành công việc) bắt nguồn từ Chiến lược của tổ chức, thể hiện thông qua một hệ thống thẻ điểmđược phân tầng tới các cấp độ và cá nhân. Mỗi Thẻ điểm gồm 4 “Viễn cảnh” bao gồm: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ và Học hỏi và Phát triển. Trong mỗi trụ cột lại bao gồm nhiều thước đo hiệu suất, chúng vừa là công cụ đánh giá, truyền đạt kết quả công tác vừa là công cụ dẫn dắt hiệu suất, thu hút nỗ lực từ nhân viên đến giám đốc để từ đó thực thi thành công Chiến lược.Bốn phương diện này cho phép tạo ra sự cân bằng đó là: - Cân bằng giữa mục tiêu ngắn hạn - mục tiêu dài hạn.
- Cân bằng giữa đánh giá bên ngoài liên quan đến các cổ đông, khách hàng - đánh giá nội bộ liên quan đến qui trình xử lý, đổi mới, đào tạo - phát triển. - Cân bằng giữa kết quả mong muốn đạt được (tương lai) - những kết quả trong thực tế (quá khứ). - Cân bằng giữa những đánh giá khách quan – đánh giá chủ quan. Sự cân bằng này được thể hiện trong Hình 1.
Các viễn cảnh của thẻ điểm cân bằng 1. Viễn cảnh tài chính Các thước đo tài chính là thành phần rất quan trọng của Thẻ điểm Cân bằng, đặc biệt trong thế giới kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Các mục tiêu và thước đo trong viễn cảnh này sẽ cho ta biết liệu việc thực thi chiến lược có dẫn đến việc cải thiện những kết quả cốt yếu hay không. Chúng ta có thể tập trung toàn bộ nỗ lực và khả năng của mình vào việc cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng, giao hàng đúng hạn hoặc hàng loạt các vấn đề khác, nhưng nếu chúng ta không chỉ ra những tác động của chúng đến lợi nhuận tài chính của tổ chức thì chúng chỉ có giá trị hạn chế mà thôi.
Mối liên hệ giữa các khoản mục khác nhau trong các báo cáo tài TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 Nguồn: Kaplan, R.1: Mối quan hệ giữa các viễn cảnh quan trọng của BSC chính dưới hình thức các tỷ số tài chính và so sánh chúng với nhau sẽ cho chúng ta đánh giá được khả năng sinh lời và rủi ro tài chính của công ty, từ đó, các nhà quản trị và các bên liên quan có thể đưa ra được những quyết định hoạt động của mình. Một số thước đo tài chính được sử dụng: Tổng tài sản Doanh thu từ các sản phẩm mới Tổng tài sản/nhân viên Doanh thu trên từng nhân viên Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản Mức tăng trưởng kép Tỷ suất sinh lời trên tài sản thuần Cổ tức Doanh thu/tổng tài sản Giá trị thị trường Lãi gộp Xếp hạng tín dụng Thu nhập thuần Nợ Lợi nhuận trên từng nhân viên Nợ trên vốn Doanh thu Khả năng thanh toán vay lãi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 Vòng quay các khoản phải thu Số ngày theo hàng lưu kho Số ngày theo nợ phải trả Hệ số vòng quay hàng lưu kho Nguồn: Paul R. Viễn cảnh khách hàng Các mục tiêu trong viễn cảnh khách hàng tập trung vào đo lường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên phân khúc thị trường mục tiêu và đo lường giá trị cung cấp cho khách hàng. Đây là các yếu tố quan trọng đóng góp vào kết quả tài chính vượt trội của một doanh nghiệp.
Để đo lường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên phân khúc thị trường mục tiêu,các mục tiêu như mức độ hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, lợi nhuận từ khách hàng, tỷ trọng khách hàng mục tiêu (xem hình 1.2) được sử dụng. Đây là các mục tiêu cốt lõi của viễn cảnh khách hàng. Các chỉ tiêu này có thể sử dụng cho hầu hết các loại tổ chức, tuy nhiên chúng cần được điều chỉnh cho phù hợp với các nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn tập trung vào. Thị phần Phản ánh “miếng bánh kinh doanh” trên một thị trường sẵn có (xét trên các phương diện như: số lượng khách hàng, tiền chi phí bằng đôla theo số sản phẩm bán được) mà một đơn vị kinh doanh phục vụ.
Thu hút khách Đo lường, một cách tuyệt đối hay tương đối, tỉ lệ mà đơn vị kinh doanh thu hàng hút/giành được những khách hàng mới hay các công việc kinh doanh mới. Giữ chân Theo dõi một cách tuyệt đối hay tương đối tỷ lệ mà một đơn vị kinh doanh khách hàng giữ chân hoặc duy trì được mối quan hệ hiện có với khách hàng của mình. Thỏa mãn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo những tiêu chí hoạt động hiệu khách hàng quả hoạt động cụ thể trong tập hợp giá trị. Khả năng sinh Đo lãi ròng từ một khách hàng hay một phân khúc sau khi tính tới các khoản lời từ khách chi tiêu riêng biệt cần thiết đễ hỗ trợ khách hàng đó.
hàng Nguồn: Robert S. Norton, 1996, trang 71 Hình 1.2: Khía cạnh khách hàng – Những thước đo quan trọng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Một số thước đo khách hàng thường sử dụng: Sự hài lòng của khách hàng Tỉ lệ giành được khách hàng Lòng trung thành của khách hàng Tỉ lệ phần trăm doanh thu từ khách Thị phần hàng mới Các than phiền được giải quyết vào Tỉ lệ thành công (số giao dịch bán lần liên lạc đầu tiên hàng bị ngừng/số liên lạc bán hàng) Thời gian phản hồi trên mỗi yêu cầu Khách hàng đến thăm công ty khách hàng Tỉ lệ phản hồi Tổng chi phí khách hàng Tần suất (số lượng giao dịch bán Khách hàng bị mất hàng) Nguồn: Paul R. Viễn cảnh quy trình nội bộ Trong viễn cảnh quy trình nội bộ, doanh nghiệp phải xác định được các quy trình nội bộ cốt lõi mà doanh nghiệp cần đầu tư để trở nên vượt trội. Các quy trình nội bộ được coi là cốt lõi nếu nó giúp doanh nghiệp: Cung cấp các giá trị cho khách hàng trên thị trường mục tiêu.
Thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng về tỷ suất lợi nhuận cao. Các chỉ tiêu đo lường chỉ nên tập trung vào các quy trình nội bộ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và việc thực hiện các mục tiêu tài chính của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp có một tập hợp riêng biệt các quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng và các kết quả tài chính. Tuy nhiên, Kaplan và Norton cho rằng có một mô hình chuỗi giá trị chung, có thể dùng làm mẫu cho các công ty điều chỉnh khi xây dựng khía cạnh quá trình kinh doanh nội tại của mình như mô hình bên dưới (Hình 1.
Mô hình này bao gồm 3 quá trình kinh doanh chính: Quá trình đổi mới: đơn vị kinh doanh nghiên cứu nhu cầu mới hay nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, và sau đó sẽ tạo ra các sản phẩm và dịch vụ sẽ đáp ứng các nhu cầu này. Quá trình hoạt động: bước lớn thứ hai trong chuỗi giá trị nội bộ chung, là nơi các sản phẩm, dịch vụ hiện có được sản xuất và phân phối đến khách hàng. Quá TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 trình này cho đến nay vẫn là tâm điểm của các hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động của đa số các tổ chức. Quá trình hoạt động Quá trình dịch Quá trình đổi mới vụ sau bán hàng Nhu cầu của Thỏa mãn Tạo ra sản Xây dựng Phân phối khách hàng Nhận diện Phục vụ phẩm dịch sản phẩm sản phẩm nhu cầu của thị trường khách hàng được nhận diện vụ dịch vụ dịch vụ khách hàng Thời gian đưa ra thị trường Chuỗi cung cấp Nguồn: Robert S.
Norton, 1996, trang 98 Hình 1.3: Khía cạnh quá trình nội tại Quá trình dịch vụ sau bán hàng: dịch vụ cho khách hàng sau khi bán hàng hoặc phân phối lần đầu sản phẩm hoặc dịch vụ. Tất cả hoạt động này làm tăng thêm giá trị cho khách hàng mục tiêu khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Để xác định được các chỉ tiêu thực sự đo lường được khả năng tạo giá trị cho khách hàng và cổ đông, các tổ chức một mặt đo lường và kiểm soát các quy trình nội bộ hiện tại bằng việc sử dụng các chỉ tiêu về chất lượng và thời gian, mặt khác quan trọng hơn là họ phải xác định được các quy trình, xác định các quy trình mới hoàn toàn mà doanh nghiệp cần phải thực hiện xuất sắc. Các thước đo quy trình nội bộ thường được sử dụng Chi phí trung bình trên mỗi giao dịch Suất sinh lời nội tại trên các dự án mới Giao hàng đúng hạn Giảm lãng phí Tiến độ trung bình Tận dụng không gian Vòng quay hàng lưu kho Tần suất hàng mua bị trả lại Các bức xạ môi trường Thời gian chết máy Chi phí nghiên cứu và phát triển Hoạch định chính xác Cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có Giới thiệu sản phẩm mới Các yêu cầu bảo hành Số câu chuyện tích cực trên các phương Sự nhận biết khách hàng lớn nhất tiện thông tin đại chúng Nguồn: Paul R.
Niven, 2009, trang 294 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Viễn cảnh học hỏi và phát triển Viễn cảnh Học hỏi và phát triển xác định một nền tảng mà doanh nghiệp phải xây dựng để tạo ra sự tăng trưởng dài hạn. Viễn cảnh học hỏi và phát triển gồm ba nguồn chính: con người, các hệ thống và các quy trình tổ chức. Các mục tiêu tài chính, khách hàng và quy trình nội bộ trong thẻ điểm cân bằng thường sẽ cho ta biết khoảng cách giữa năng lực con người, hệ thống và quy trình tổ chức và những gì cần để đạt được sự đột phá về hiệu quả tổ chức.
Để thu hẹp khoảng cách này, doanh nghiệp sẽ phải tái đầu tư vào việc nâng cao kỹ năng, tăng cường hệ thống công nghệ thông tin, liên kết các quy trình, thủ tục của tổ chức. Các mục tiêu chính là trọng tâm của viễn cảnh học hỏi và phát triển. Các thước đo đối với nguồn nhân lực là sự kết hợp của một loạt các yếu tố: mức độ hài lòng của nhân viên, giữ chân nhân viên, đào tạo nhân viên và kỹ năng nhân viên. Hệ thống công nghệ thông tin có thể đo lường bằng mức độ sẵn có của các thông tin chính xác về khách hàng và quy trình nội bộ dành cho nhân viên.