phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chƣơng sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc; Chƣơng 2: Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lƣợng tại Ủy ban nhân dân quận Kiến An, thành phố Hải Phòng giai đoạn 2014-217; Chƣơng 3: Một số biện pháp tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Kiến An, thành phố Hải Phòng giai đoạn 2018-2022. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng 1. Khái niệm về chất lượng Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về chất lƣợng, ví dụ nhƣ chất lƣợng là sự phù hợp (của sản phẩm hay dịch vụ) đối với mục đích sử dụng [10, tr.2], hay chất lƣợng là sự tuân thủ các yêu cầu đã đề ra [10, tr.
Đối với các hoạt động dịch vụ, việc đảm bảo chất lƣợng thƣờng đƣợc xem xét dƣới góc độ nhà cung cấp dịch vụ có đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng hay không. Vì vậy, trong bối cảnh Việt Nam hiện nay, chất lƣợng có thể đƣợc định nghĩa nhƣ là tổng thể những đặc điểm và tính chất của sản phẩm và dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên khả năng đáp ứng các nhu cầu đƣợc xác định. Chất lƣợng là một khái niệm vừa trừu tƣợng vừa cụ thể rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lƣợng bởi dƣới cái nhìn của nhà doanh nghiệp, ngƣời quản lý, chuyên gia, ngƣời công nhân, ngƣời buôn bán thì chất lƣợng đƣợc hiểu ở góc độ của họ. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO8402:1999 thì “chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể ấy khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
“Chất lƣợng” là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng. Chất lƣợng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó. Trong nền kinh tế thị trƣờng, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lƣợng đƣợc đƣa ra bởi các tác giả khác nhau. Có thể xếp chúng trong một nhóm 8 chung là “ quan niệm chất lƣợng hƣớng theo thị trƣờng”.
Đại diện nhóm này là một số định nghĩa sau: - Tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “chất lƣợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng”.Deming: “chất lƣợng là mức độ dự đoán trƣớc về tính đồng đều và có thể tin cậy đƣợc, tại mức chi phí thấp và đƣợc thị trƣờng chấp nhận”[10, tr.Juran: “chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khác với định nghĩa thƣờng dùng là “phù hợp với qui cách đề ra” [10, tr.Crosby trong quyển “chất lƣợng là thứ cho không” đã diễn tả: “chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu” [10, tr. Feigenbaum: “chất lƣợng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng” [10,tr. Vai trò của chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước Bộ máy hành chính nhà nƣớc ở Việt Nam là hệ thống các cơ quan hành chính nhà nƣớc từ trung ƣơng đến địa phƣơng đƣợc tổ chức và hoạt động theo những nguyên tắc chung nhất định nhằm thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc; Bộ máy hành chính nhà nƣớc có đặc điểm là hệ thống cơ quan nhà nƣớc có chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc, chuyên thực hiện hoạt động chấp hành - điều hành trên mọi lĩnh vực. Các cơ quan chủ yếu của bộ máy hành chính nhà nƣớc do các cơ quan dân cử tƣơng ứng thành lập nên chịu sự giám sát, lãnh đạo của cơ quan đó.
Có tính trực thuộc, tính thứ bậc chặt chẽ, tạo thành một hệ thống thống nhất. Nhiều về số lƣợng cơ quan và có một hệ thống các đơn vị cơ sở trực thuộc. 9 Trong thời gian vừa qua, các nghị quyết của Đảng về tăng cƣờng xây dựng, chỉnh đốn Đảng; ngăn chặn, đẩy lùi sự suy thoái về tƣ tƣởng chính trị, đạo đức, lối sống, những biểu hiện "tự diễn biến", "tự chuyến hóa" trong nội bộ đã đƣợc triển khai thực hiện quyết liệt, thể hiện quyết tâm của toàn bộ hệ thống chính trị đối với công tác cán bộ nói riêng, cải cách hành chính, phòng chống tham nhũng nói chung, góp phần khắc phục những yếu kém trong công tác cán bộ và quản lý cán bộ; xây dựng cơ chế kiểm soát quyền lực của ngƣời có chức, có quyền; củng cố niềm tin của nhân dân đối với Đảng. Do vậy chất lƣợng trong các cơ quan quản lý hành chính có vai trò nhƣ sau: - Chuyển biến tích cực theo hƣớng nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp, hiện đại, năng động, trách nhiệm, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của ngƣời dân và xã hội và phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc.
- Giảm đầu mối, bỏ cấp trung gian, hình thành bộ quản lý đa ngành, đa lĩnh vực, khắc phục sự chồng chéo hoặc bỏ trống nhiệm vụ quản lý Nhà nƣớc. Bộ máy hành chính từ Trung ƣơng đến địa phƣơng bƣớc đầu đã phân định rõ nhiệm vụ, quyền hạn, cơ bản khắc phục tình trạng chồng chéo, bỏ trống chức năng, nhiệm vụ, phạm vi, đối tƣợng quản lý; cơ cấu bên trong đã có sự phân định rõ hơn giữa cơ quan quản lý và đơn vị sự nghiệp. Hiệu lực, hiệu quả quản lý hành chính Nhà nƣớc của hệ thống hành chính đƣợc nâng cao, tính thống nhất, công khai, minh bạch của nền hành chính đƣợc cải thiện và phát huy quyền làm chủ của nhân dân. Cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng trong các cơ quan quản lý hành chính Nhà nƣớc 1.
Khái niệm về quản lý chất lượng Theo định nghĩa của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thì “Quản lý chất lƣợng là tập hợp các hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lƣợng” [10, tr. Hay một cách hiểu khác, quản lý chất lƣợng là việc đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, đạt đƣợc mục 10 tiêu chung. Quản lý chất lƣợng đƣợc áp dụng trong hầu hết các ngành, áp dụng trên nguyên tắc đúng ngƣời, đúng việc và có hiệu quả. Không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trƣờng quốc tế hay không thì quản lý chất lƣợng luôn là việc cần thiết [24].
Tóm lại, quản lý chất lƣợng bao gồm các hoạt động lập kế hoạch chất lƣợng kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng. Việc định hƣớng và kiểm soát về chất lƣợng nói chung bao gồm lập chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng. Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước Quản lý chất lƣợng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và các quy định cụ thể quan tâm đến chất lƣợng, phòng ngừa các sai sót và kích thích tất cả mọi ngƣời tham gia [24]. Dù các biện pháp và các quy định có cụ thể bao nhiêu, chính xác bao nhiêu thì vẫn vô hiệu nếu ngƣời thực thi công vụ và ngƣời dân không có ý thức tuân thủ.
Vậy quản trị chất lƣợng là trách nhiệm của mọi thành viên của xã hội, chỉ khi nào con ngƣời cảm thấy rằng mình và chính mình có trách nhiệm về chất lƣợng thì lúc đó mới làm công tác quản trị chất lƣợng đƣợc. Quản trị chất lƣợng là trách nhiệm của tất cả các cấp nhƣng phải đƣợc lãnh đạo cấp cao nhất chỉ đạo. Mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lƣợng trong các cơ quan quản lý hành chính Nhà nƣớc là: Bảo đảm hoạt động thực thi quyền lực nhà nƣớc do các cơ quan nhà nƣớc tiến hành đối với các mặt của đời sống, xã hội nhằm phục vụ lợi ích chung của cộng đồng duy trì ổn định an ninh trật tự, thúc đẩy xã hội phát triển theo hƣớng thống nhất của nhà nƣớc đồng thời bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của công dân. Vai trò, ý nghĩa của quản lý chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước Ngày nay, hầu hết các tổ chức hay cơ quan dịch vụ đều nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Quản lý chất lƣợng giúp cung cấp những công cụ và định hƣớng cho việc nâng cao chất lƣợng. Quản lý chất lƣợng là tất cả các hoạt động phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức nhằm mục tiêu chất lƣợng (ISO 9000, 2005). Các hoạt động này bao gồm từ xây dựng chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, lập kế hoạch đến kiểm soát, đảm bảo và nâng cao chất lƣợng. Quản lý chất lƣợng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì quản lý chất lƣợng một mặt làm cho chất lƣợng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý.
Đó là cơ sở để tăng cƣờng quyền lực, uy tín của Nhà nƣớc. Quản lý chất lƣợng cho phép các cơ quan quản lý nhà nƣớc xác định đúng hƣớng chất lƣợng dịch vụ công cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của ngƣời dân. Ý nghĩa của quản lý chất lƣợng trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc: - Góp phần quan trọng trong việc thực hiện hóa đƣờng lối, chủ trƣơng chính trị. - Định hƣớng, dẫn dắt sự phát triển của kinh tế xã hội thông qua hệ thống chính sách và pháp luật của nhà nƣớc.
- Điều hòa xã hội, điều chỉnh các mối quan hệ của xã hội, hỗ trợ, duy trì, thúc đẩy sự phát triển cả các mối quan hệ xã hội. - Đảm bảo quyền làm chủ của nhân dân. Tăng cƣờng quản lý chất lƣợng sẽ giúp cho xác định đầu tƣ đúng hƣớng, khai thác quản lý sử dụng các công cụ pháp lý, con ngƣời có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản lý chất lƣợng đƣợc đề cao trong những năm gần đây.